重庆市电力公司营销部客户服务管理工作标准

Q/GDW23重庆市电力公司企业标准Q/GDW23301-304-217-2011重庆市电力公司营销部客户处客户服务管理工作标准2011-10-31发布2011-11-15实施重庆市电力公司发布Q/GDW23301-304-217-2011I目次前言................................................................................II1范围..............................................................................12规范性引用文件....................................................................13职责与权限........................................................................13.1职责..........................................................................13.2权限..........................................................................24任职要求..........................................................................24.1员工行为......................................................................24.2学历与职称....................................................................24.3工作经历......................................................................24.4业务知识......................................................................24.5工作能力......................................................................34.6身体素质......................................................................35工作内容要求和方法................................................................35.1一般工作要求..................................................................35.2专业工作要求..................................................................46报告与记录........................................................................47检查与考核........................................................................47.1考核权限......................................................................47.2考核内容......................................................................5Q/GDW23301-304-217-2011II前言本标准是为规范和指导重庆市电力公司营销部客户服务管理专责岗位工作，提高标准化管理水平而制定的。制定本标准的目的是为明确营销部客户服务管理专责岗位工作要求和方法，规范工作行为、正确贯彻执行有关政策和要求，加强绩效管理，提高工作效率。本标准由重庆市电力公司标准化工作委员会提出。本标准由重庆市电力公司人资部负责起草。本标准主要起草人：陈文瑛、朱军、赵恩兰本标准审核人：孙荣本标准批准人：单业才本标准由重庆市电力公司人资部归口并负责解释。Q/GDW23301-304-217-20111重庆市电力公司营销部客户处客户服务管理工作标准1范围本标准规定了重庆市电力公司营销部客户处客户服务管理岗位的职责与权限、岗位任职资格、工作内容与要求、报告与记录、检查与考核等要求。本标准适用于重庆市电力公司营销部客户处客户服务管理岗位工作。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。中华人民共和国主席令［95］第60号中华人民共和国电力法中华人民共和国国务院［96］第196号电力供应与使用条例中华人民共和国电力工业部［96］第8号供电营业规则电监会27号令供电监管办法国家电网科[2010]341号国家电网公司供电服务质量标准国家电网科[2011]56号国家电网公司供电客户服务提供标准GB/T1.1标准化工作导则GB/T15496-2003企业标准体系要求Q/GDW23201-01-004-2011工作标准编写规范3职责与权限3.1职责3.1.1主办责任：a)协助部门领导进行优质服务管理工作；b)贯彻执行国家和上级关于供电优质服务工作的方针、政策、法律法规和规定；c)负责对基层供电单位的客户服务工作进行指导、检查和监督；d)负责组织建立健全市电力公司服务管理标准和规范，并监督执行；e)负责服务品质管理，组织收集、统计、分析服务品质评价信息，提出改进措施；f)负责客户关系管理，组织收集客户信息及需求，制定客户关系建设方案；g)负责供电服务品牌推广，制定服务品牌推广计划，并督促执行；h)供电营业窗口规范化建设管理，指导、检查、督促供电营业窗口的规范化服务；i)负责95598客户服务管理；j)负责开展优质服务活动策划，制定客户服务规划和服务工作计划，并监督执行；k)负责优质服务突发事件应急响应管理；l)负责组织市电力公司客户服务专业培训工作；m)按时完成上级下达的其它各项工作任务。Q/GDW23301-304-217-201123.1.2配合责任：a)配合电力管理部门抓好客户服务工作；b)配合纪检等部门开展行风建设和服务监督工作；c)参与客户服务重大事件的调查和处理；d)按时完成上级下达的其它各项工作任务。3.2权限3.2.1对公司和基层单位及客户服务人员有合理安排和检查服务工作的权利。3.2.2有权向上级反映问题，提出加强管理、提高工作质量和效率的意见和建议。3.2.3对上级授权的工作有相应的处置权。3.2.4向部门领导提出优质服务工作管理、考核建议方案。4岗位任职资格4.1学历与职称具有大学本科及以上学历及中级及以上专业技术职称。4.2工作经历在本行业工作三年以上，从事营销管理工作二年以上。4.3业务知识4.3.1熟练掌握客户服务工作内容、范围及检查程序。4.3.2具备履行本岗位职责的基础知识、专业知识、相关知识和指导本专业开展正常业务工作的能力。了解营销过程，掌握本岗位工作和相关工作的业务流程、工作内容与要求。4.3.3熟悉与本岗位工作有关的文件和规定，掌握营销质量管理体系运行方法和质量控制要点，了解本专业检查与考核内容。4.3.4具有较强的市场意识、全局意识、安全意识、服务意识和创新意识，持续改进本岗位业务工作绩效。4.4工作能力4.4.1具备履行本岗位职责的基础知识、专业知识、相关知识和指导本专业开展正常业务工作的能力。4.4.2了解电力营销服务过程，掌握本岗位工作和相关工作的业务流程、工作内容与要求。4.4.3熟悉与本岗位工作有关的文件和规定，掌握电力营销服务系统标准体系运行方法和质量控制要点，了解本专业检查与考核内容。4.4.4具有较强的信访工作经验和文档管理能力。4.4.5有能力协调上、下级及相关部门和人员共同开展工作。4.4.6有能力对本职工作中的重要问题做出正确分析判断，适时排难求进或获得帮助，推动工作进展，并能指导基层单位专业人员的业务工作。4.4.7有较强的语言表达和文字书写能力，能撰写文章、总结报告、调查报告，制定工作计划和工作改进措施等。4.4.8能够熟练运用计算机，熟悉办公软件。Q/GDW23301-304-217-201134.4.9能及时完成本岗位规定和上级临时交办的各项任务。5工作内容要求和方法5.1一般工作要求5.1.1积极参加政治学习，拥护党的路线、方针、政策。5.1.2严格执行各项规章制度，自觉遵守组织纪律、劳动纪律和工作纪律，服从上级分配，团结协作，互相支持，对工作不推诿、不拖拉、不扯皮，按时完成工作任务。5.1.3坚持安全文明生产和精神文明，争当文明职工。5.1.4爱护公物、勤俭节约、降低物耗，消除浪费。5.1.5努力学习和钻研文化、技术、业务等专业知识，认真完成组织安排的培训任务，不断提高文化技术业务水平，改进工作方法，提高工作效率。5.1.6增强主人翁意识，参与企业民主管理和文化建设，积极提出合理化建议。5.1.7严格执行各项标准和规程，不发生人身、设备、经济事故和质量差错。5.1.8个人工作纳入计划管理，善于进行工作总结。5.1.9按PDCA循环方式，对本专业实行计划、实施、检查、分析、总结、改进管理，不断提高专业管理水平，提高工作质量和服务水平。5.1.10督促客户服务专业人员遵守各项规章制度，按时填报工作日志、考勤日报和本专业负责的其它各项报表。5.1.11贯彻“努力超越，追求卓越”的企业精神，始于客户需求，终于客户满意，与其它专业协力搞好电力营销优质服务。5.2专业工作要求5.2.1认真贯彻执行中华人民共和国电力法律、法规、国家电监委有关监管规定、上级颁发的规章制度，以及国家电网公司关于兑现“三个十条”的有关规定。熟练掌握客户服务工作内容、范围及检查程序，带头正确运用客户服务人员职责与权限。5.2.2组织建立和完善供电优质服务的常态管理机制，并组织对市电力公司优质服务的开展情况进行定期或不定期的检查和评比工作。负责服务质量的定期动态分析，提出改进措施和建议，并监督执行。5.2.3组织制定服务规范、服务标准，并推动贯彻落实工作。5.2.4总结优质服务好经验、好方法，结合市电力公司实际积极推广先进的服务管理经验。5.2.5对由国家电网公司、重庆市消费者协会、总经理工作部等其他部门或单位转来客户投诉和市人大政协相关提案进行协调和答复。5.2.6提出并推动执行新的服务措施、服务内容、服务改进。5.2.7配合纪检等部门开展行风建设和服务监督工作。5.2.8参与客户服务重大事件的调查工作。5.2.9组织对市电力公司客户服务专业报表汇总统计与上报工作。5.2.10配合电力管理部门抓好客户服务工作。5.2.11按时完成上级下达的其它各项工作任务。6报告与记录表1给出了执行本标准所形成的报告与记录。Q/GDW23301-304-217-20114表1报告与记录序号编号名称填写人保存地点保存期限1Q/GDW23301-304-217.JL01-2011优质服务主题活动方案客户服务管理专责营销部10年7检查与考核7.1考核权限本岗位由市公司营销部客户处处长负责检查评估考核。7.2考核内容对本岗位进行考核，考核内容如表2所示：表2考核内容序号考核内容关键指标考核周期1年度客户服务品质评价工作开展情况完成工作计划每年一次2服务规范及标准制定及监督执行情况完成工作计划每年一次3服务人员培训情况完成工作计划每年一次4直