销售管理复习

复习任务1-2分析销售经理岗位1、销售管理的含义：销售管理是一个对企业销售人员及其活动进行计划、组织、培训、指导、激励与评估，从而实现企业目标的活动过程。2、销售管理的职能任务6：分析销售人员绩效任务1：分析销售经理岗位职责销售管理销售规划管理任务2：制定销售计划任务3：构建销售组织销售人员管理1234任务4：招聘和培训销售人员任务5：激励销售人员任务9：构建客户服务体系基于工作内容销售过程管理任务7：货品管理任务8：信用管理3、销售经理技能要求：感知和决策技能人际关系技能技术技能完成角色转变须注意的几点思维观念职责变化能力要求职位变更要有战略思维从完成个人任务到完成组织任务从具有操作能力到要求具备领导协调能力从被领导者到领导者4、从销售员到销售经理角色转变5、销售管理的发展趋势•从交易推销到关系推销•从个人推销到团队推销•从关注销量到关注销售效率•从管理销售到领导销售•从本地销售到全球销售任务2：制定销售计划一、编制销售计划的步骤1、分析营销现状2、确定销售目标3、分配销售定额4、编制销售预算5、制定销售策略6、制定实施计划7、过程的监督与控制销售预测方法•定性预测方法•高级经理意见法•销售人员意见法•购买者期望法•德尔菲法定量预测方法时间序列分析法回归分析法趋势预测分析法二、确定销售目标•1）根据销售成长率•2）根据市场占有率•3）根据市场扩大率或实质成长率•4）根据损益平衡点•5）根据经费预算•6）根据消费者购买力•7）根据销售人员的申报三、分配销售定额的方法•（1）月分配法•（2）销售单位分配法•（3）地区分配法•（4）产品类别分配法•（5）客户分配法•（6）销售人员分配法四、制定实施（定额分配）计划•月销售计划•月别、产品别销售计划•部门别、客户别销售计划•销售人员行动计划•销售货款回收计划五、销售计划书•前言（对企业的介绍等）•对营销现状的分析•根据销售预测确定的销售目标•销售定额分配方法确定(根据具体组织机构情况）•销售预算的确定•具体的销售策略（为实现计划而制定）•实施计划过程内容•具体的监督与控制方法及手段任务3、构建销售组织•一、销售组织•销售组织就是企业为了实现销售目标而将形成销售能力的销售人员、产品、资金、设备、信息等各种要素进行整合构成的有机体。二、构建销售组织应遵循的原则•1.顾客导向原则•2.精简高效原则•3.管理幅度合理原则•4.稳定而有弹性原则三、销售组织的类型•区域型组织•产品型组织•顾客型组织•复合型组织•大客户销售组织•团队销售组织1.任务分解法假设：企业可以准确地预测销售额；销售人员的平均销售定额一定。分析：企业的销售定额是由销售人员完成的，可以将销售定额在销售人员之间平均分配。用预测的销售额除以销售人员平均销售定额，就可以得出所需销售人员的大致数量。公式：销售组织规模=预测的销售额÷销售人员平均销售定额四、销售组织规模的确定五、时间管理的步骤•列单：把自己要做的事情一项一项地记录下来，并养成良好的习惯。•组织：列好的清单分门别类，再依据重要性安排次序，并想清楚每项事情应该怎样处理。•删除：看看排在最后的事情是否必要，如果没有必要，就把它删掉。•习惯：将列单、组织、删除变成日常生活的习惯。•成就感：发现自己完成的事情多了。销售地图•销售地图是确定销售人员在各自区域活动时应遵循的路线。任务4：招聘和培训销售人员任务4-1：招聘销售人员•1、内部招聘•（1）内部招聘对象的主要来源•a.提升；•b.调用；•c.内部公开招聘；•d.内部人员重新聘用。•（2）内部招聘的主要方法•a.布告法；•b.推荐法；•c.档案法。2、外部招聘•（1）广告；•（2）学校；•（3）职业中介机构；•（4）互联网招聘网站；()•（5）熟人介绍；•（6）特别招聘。•1、根据面试达到的效果：初步面试和诊断面试•2、根据参与面试过程的人员构成：个别面试、小组面试、集体面试和流水式面试•3、根据面试组织形式标准化和程序化程度：结构化面试、非结构化面试和半结构化面试3、面试的形式任务4-2：培训销售人员•1、销售人员培训是指企业为销售人员提供与销售工作有关的知识、技能、态度和行为的学习机会，旨在增进销售人员的工作绩效，更好地实现企业整体目标。2、培训方式：•1、课堂教授法•2、个案研讨法•3、视听技术法•4、角色扮演法•5、行为模仿法•6、模拟游戏法•7、户外活动训练法•8、电子学习法任务5：激励销售人员任务5-1：设计销售人员薪酬1、销售人员奖酬是指销售人员通过在组织中从事销售工作而取得的利益回报。2、全报酬模型全部报酬非货币报酬来自工作本身的报酬身份标志、工作保障等货币性报酬间接报酬福利性报酬直接报酬基本薪资绩效报酬：股票、奖金等带薪培训、假日等各种福利：健康疗养、幼儿照顾等个人保险国家保障3、销售人员的薪酬通常包括以下几个部分:（1）基础工资，通常由职务、岗位及工作年限决定，它是销售薪酬的基础，是确定退休金的主要依据。（2）津贴，包括职称津贴、岗位津贴、工龄津贴、地区补贴、国家规定的价格补贴等等。（3）佣金，又称销售提成，一般是销售薪酬的主体。（4）福利，一般是根据国家政策及公司效益给予员工的生活补贴。（5）保险，一般包括工伤保险、医疗保险、失业保险等。（6）奖金，奖金是根据销售人员的业绩贡献或根据企业经济效益状况给予的奖励，有超额奖、节约奖、合理化建议奖、销售竞赛奖、年终综合奖、荣誉奖等。4、销售人员薪酬制度的类型根据企业的实际经验，销售人员奖酬制度的类型大体有以下几种：1．纯粹薪金制度2．纯粹佣金制度3．薪金加佣金制度4．薪金加奖金制度5．薪金加佣金再加奖金制度6．特别奖励制度任务5-2：激励销售人员•一、销售人员的激励方式•1.环境激励：企业创造一种良好的工作氛围，使员工能心情愉快地开展工作；•2.目标激励：企业为员工确定一些能达到的目标，以此激励员工上进；•3.物质激励：给予晋级、奖金、奖品和额外报酬等，以此调动员工积极性；•4.精神激励：对做出优异成绩的员工给予表扬、颁发奖状、证书等，激励员工上进；•5.榜样激励：通过树立先进典型和领导者的宣传和示范，为员工增添克服困难去实现目标、争取成功的决心及信心；•6.培训激励：企业给员工创造培训的机会，激励他们为企业创造更多的财富；•7.授权激励：企业领导者授予下属员工代为行使某些权力，以此激发员工的责任心。二、黑暗期销售人员问题及激励措施•恐惧退缩－－缺乏信心•缺乏干劲－－激励不当•虎头蛇尾－－缺乏计划性或监督不力•浪费时间－－行动计划不周密•强迫销售－－急功近利•惹是生非－－小人•怨愤不平－－心理不平衡•狂妄自大－－夜郎自大三、成长期销售员的激励1）树立形象2）给予尊重3）赋予成就4）提出挑战5）健全制度6）完善产品四、对徘徊期销售人员的激励1、调整新老客户业务提成制度。以半年为标准，下调老客户的业务提成；2、设立最高业绩奖和业绩增长奖。在办公室设置销售人员月业绩曲线图，清楚了解各销售员的业绩升降情况，在对比中形成竞争压力。对每月业绩最高者给予一定的奖励，对本月业绩比上月增长超30%者，同样给予一定的鼓励奖；3、建立销售人员晋升机制。4、招募新员扩充销售队伍。5、有意识地给销售人员新的工作任务与压力。6、严格考勤、报表制度。任务6：分析销售人员绩效一、绩效绩效含义适应对象适应企业或阶段1、完成任务体力劳动者事务性或例行性工作的人员2、结果或产出高层管理者销售、售后服务等可量化工作性质的人员高速发展的成长型企业强调快速反应、注重灵活、创新的企业3、行为基层员工发展相对缓慢的成熟型企业，强调流程、规范，注重规则的企业4、结果+过程（行为/素质）普遍适用各类人员5、做了什么（实际收益）+还能做什么（预期收益）知识工作者、如研发人员二、建立绩效标准（考核的内容)行为基于行为的角度基于产出的角度职业发展结果获利能力销售人员的绩效销售人员绩效考核维度三、考评方法•横向比较法•纵向分析法•360度考核法（全视角考核法）•关键绩效指标考核法（KPI）四、销售额分析1.概念：销售额分析，就是衡量并评估实际销售额与计划销售额之间的差距。2.两种分析方法（1）企业销售差异分析，就是分析确定不同因素对销售绩效的不同作用。（2）特定产品或地区销售差异分析，就是分析确定未能达到计划销售额的特定产品、地区等。销售额分析的内容1）市场占有率分析2）总销售额分析3）地区销售额分析4）产品销售额分析五、销售成本分析在销售过程中发生的、为实现销售收入而支付的各项费用，包括：销售人员报酬、广告费用、公关费用、业务费用、售后服务费用和销售物流费用。任务7：店铺货品管理•1、窜货又称倒货或冲货，特指产品的越区销售或跨区销售，是企业销售分支机构或中间商受利益驱动，使所经销的产品跨区域销售，造成市场倾轧、价格混乱，严重影响企业声誉的恶性营销现象。•2、订单生产模式：即企业不是以生产出来的产品去满足客户的需求，而是根据客户的需求来生产产品。3、窜货形式•1）恶意窜货•2）自然性窜货•3）良性窜货4、窜货的整治•一、长生剑：科学稳固的渠道系统•二、霸王枪：统一的价格•三、碧玉刀：合理的销售区域划分•四、离别钩：结果与过程并重的考核•五、多情环：服务•六、孔雀翎：产品代码制•七、拳头：严厉的处罚措施任务8：构建信用管理体系•1、信用管理•狭义：信用管理是指企业的授信活动和授信决策进行的科学管理，其主要目的是提高竞争力、扩大市场占有率。2、企业信用管理概述•企业信用管理是指通过制定信用政策，指导和协调企业内部各部门的业务活动，对客户信息进行收集和评估，对客户信用额度的授予、债权的保障、应收账款的回收等环节进行全面监督，以保障应收账款安全、及时地回收。3、企业信用管理的内容•(1)管理客户资信•不同资信情况的客户，制订不同的信用政策。•(2)制定信用政策•信用期限、现金折扣、信用标准（取得商业信用的最低条件）、信用额度和收账政策。•(3)应收账款的管理•变应收账款为企业现金收入－－返款率“5C”评价法•品质（Character）－－企业基本情况、企业历史、经营管理者的个人情况、企业经营战略和方针、企业的组织管理状况、银行往来、信用评价等。•能力（Capacity）－－经营者能力、基础设施条件、企业规模与设备条件、员工能力、生产能力和销售能力等。•资本（Capital）－－资本构成、资本关系、增资能力、财务状况等。•担保品（Collateral）－－授信状态和担保品状况。•环境（Condition）－－政府的鼓励与限制政策、行业发展状况、市场供需状况、被评价企业在行业中的地位、行业竞争状况等。任务9：构建客户服务体系任务9-1：提高客户关系管理•1、客户关系管理（CRM，CustomerRelationshipManagement），指企业为分析客户、选择客户、获得客户、维系客户、提高客户忠诚度和终生价值，提升企业赢利能力和竞争优势而开展的一种营销策略。2、CRM的实施内容（一）建立客户关系（二）维护客户关系（三）恢复客户关系对客户信息的掌握，对客户的分级与客户进行互动沟通，对客户进行满意度分析实现客户的忠诚恢复客户关系挽回已流失客户3、客户投诉•客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。4、处理客户投诉•1、记录投诉内容；•2、判定投诉是否成立；•3、确定投诉处理责任部门；•4、责任部门分析投诉原因；•5、提出处理方案；•6、提交主管领导指示；•7、实施处理方案，处罚直接责任者；•8、总结评价。5、客户满意•客户满意指个人对产品或服务的可感知效果与其期望值相比所形成的愉悦或失望的感觉状态。6、忠诚客户•忠诚客户是指客户对某一企业、某一品牌的产品或服务认同和依赖，它是客户满意不断强化的结果。7、客户忠诚的分类•垄断忠诚•惰性忠诚•方便忠诚•价格忠诚•激励忠诚•超值忠诚8、实现客户忠诚的策略•1.提升客户满意度•2.奖励忠诚，增加流失损失•3.加强结构性联系•4.增进沟通•5.增加情感负担•6.把最好的条件留给老客户•7.塑造良好的品牌形象任务9-2：提高客户服务质