销售过程中的服务管理

销售过程中的服务管理长沙TCL服务部2011.11.18A\隐形翅膀.wma纲要前言一．服务的相关政策二．服务工作的流程三．反思我们与用户四．我们的共同职责五．服务网络的现状结束语前言TCL彩电产品服务理念：诚信、快捷、热情、专业。TCL彩电产品服务宗旨：为用户提供最好的服务！TCL彩电产品服务承诺：1.中心城市24小时内上门服务，边远地区预约上门服务。2.全国统一的咨询、报修、投诉服务热线4008123456，提供365天热线服务。前言请您对自己感受到的TCL服务做个客观评价。销售过程中您遇到的服务难题？您是如何处理的？您认识区域内的服务人员吗？“大名”？电话？您感受到的服务对业务曾经有那些具体的支持？9X9=818X7=657X6=428X8=64一.服务的相关政策•国家《新“三包”法规定》平板电视机“三包”有效期是多少？那些是主要部件？如何计算“三包”有效期？一.服务的相关政策•国家《新“三包”法规定》平板电视机实行“谁经销谁负责三包的原则”？产品出售时，经销商“应当开箱检验，正确调试，介绍使用维护事项、三包方式及修理单位，提供有效发票和三包凭证”？产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可选择退货、换货或者修理？在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品？“在三包有效期内，修理两次”，是指在整机和主要部件三包有效期内修理两次？一.服务的相关政策•TCL中国区服务政策消费者购买后需要安装、调试的，应该在30日内致电TCL服务热线4008123456完成，因消费者原因不能在购买30日内完成安装、调试的，“三包”有效期从开具发票之日起计算？如无购机发票的，则以产品机号的生产日期顺延60日为消费者产品“三包”有效期的起始时间？合格证也是有效“三包”凭证？对于提供“虚假购机日期”发票的用户，在服务单位认定后可以不予提供免费服务？对于所有在当地报修、当地使用的彩电，无论销售方是谁，其售后服务（包括换机）均由彩电产品所在地经营部服务部负责？一.服务的相关政策•TCL中国区其它服务要求（“三包”期外产品）消费者需要上门服务时，工程师在上门服务前不要告知消费者需要收取的相关费用？如果是工程师已检测出故障原因，能够修复而消费者主动提出不修的，工程师应告知消费者故障原因，但不能收检测费和其他费用？消费者报修故障产品距离网点超过30公里的，超出部分按照1元/公里收取单程交通费？消费者要求在晚21:00至次日早8:00期间提供上门服务的，在原检修费基础上加收50%费用？对于不能修复的显示屏，且总部无法供应，分公司在处理此类消费者时，建议以折旧换机、补差换机等方式解决处理？一.服务的相关政策•TCL中国区其它服务要求老板，我2005年买的彩电坏了，当初保修卡没填，怎么办？不用着急，马上给你填：“填2010年10月25日咋样？再开一张收据给你！双保险！不错吧，还在保修期内。”尽量杜绝增加额外负担，减少不必要的费用开支。一.服务的相关政策•TCL中国区其它服务要求“折扣出货、差价抵费”二.服务工作的流程•售前机维修报修电话？清理客户库存，对超过2个月的滞销机要求重点清理，严格对超2个月的机器进行退货。需要业务协助的事项！二.服务工作的流程•用户机的维修•用户机挂装安装电话？？？用户何时报装？服务时限？服务内容？（环境）挂架（公司供货、市场购买？）需要业务协助的事项！二.服务工作的流程•工程机事宜服务部门（如服务主任）参与现场勘查外部（如水、电、信号）与用户实际需求的评估酒店菜单是否可以实现安装墙壁的确认开机画面的申报注意事项二.服务工作的流程•整机报废流程二.服务工作的流程整机报废明细长沙公司开箱屏裂统计表A30%B70%三.反思我们与用户A20.6%B32%C35%D12.3%三.反思我们与用户A6.8%B45%C29.61%D5.4%E13.1%三.反思我们与用户A1.2%B41.6C41%D10.6%E5.4%三.反思我们与用户A20%B50%C10%D11%E9%三.反思我们与用户A10%B40%C34%D16%三.反思我们与用户A48.2%B71.8%C24.6%三.反思我们与用户爹，帮我穿鞋……爹，帮我拿书包……爹，帮我……提醒用户：使用彩电前先看说明书，多自己动手。一味依赖售后工程师不是长久之计。三.反思我们与用户……你小子自己会做的事不能自己做啊！？对了，快去叫你妈通知TCL派人来调电视，又不能上网了！三.反思我们与用户•误区：提高服务承诺，可以提升用户满意度？给用户提供免费上门服务，一定可以提升用户满意度？……四.我们的共同职责•问题：商返机的管理责任界定上，业务人员的责任是：有效控制客户退货、商场样机退回、活动样机退回，即控制商返率？下列哪些商返机属于商务原因退回？A.滞销机退回B.活动样机退回C.商场换机退回D.商场样机退回E.客户坏机修复速度慢导致客户要求退机四.我们的共同职责•问题：控制滞销机退回的措施有？A.在滞销机产生之前，对可能产生滞销的机型组织针对性促销推广，及时消化；B.考核业务商返退货率，提升业务员出货水平，避免产生滞销；C.改要货系统为补货系统，使销售效率和物流效率趋于平衡，避免滞销。四.我们的共同职责•问题：以下控制商返机措施，正确的是？A.小区促销活动时，活动第一天进行样机销售；B.对于产品有瑕疵的机器（如屏亮点、暗点、漏光），在前端直接折价销售，不退回售后；C.为了提高客户满意度，客户有退机要求时，全部予以退机；D.分公司各型号尽量趋同，尽可能减少型号数。四.我们的共同职责•立场正确“业务”和“服务”是战友，是兄弟相互配合，相互理解，协同作战案例：“业务”与“服务”三种情形？•“业务”对“服务”问题的处理方法对服务较好的工程师（含服务商，下同），经常联系，保持密切关系即可；对有心做好，但技术不好或者办事拖拉的工程师，要经常督促，并把问题反馈给服务主任，如具体机器维修情况，由服务主任协助工程师迅速有效解决问题；对服务意识差，服务能力又差的工程师，要留心经销商的反映，拿到事例给服务主任，建议整改，最好协助服务主任物色更好的工程师来更换。四.我们的共同职责四.我们的共同职责•“售前”不良机器的处理常见现象——屏裂；屏划伤；机壳划伤？责任判定——物流；经销商；用户？四.我们的共同职责•“保外”转“保内”常见现象——经销商补开发票、收据（购机日起”超“出厂日期”两年以上）；无发票；无保修卡风险危机——公司要付出“惨痛”的代价；服务商利益受损我们的责任！案例：遥控器保修四.我们的共同职责•备件总部停供常见现象——用户机，屏停供；分公司技术能力无法修复；……处理方法——经销商给用户“补差换机”，经营部对经销商退机冲账，经营部报废旧机、屏返厂冲账问题难点——经销商到税务局开退税证明，分公司给经销商退机！难，也要办！五.服务网络的现状•个别经销商的表现：“老板，电视坏了！”“找他们维修站，不要找我，这事与我无关！”“老板，电视超过保修期啦！”“不怕，我给你补个票，叫他们给你免费修修！”视服务商为“乞丐”，应该为其服务！五.服务网络的现状业务和服务的“矛盾”？“资源”？两条战线上的战友！服务危机，“人才”匮乏！改善“服务”，共同的职责！技术劳动！“医生”！尊重服务，特别是服务商！结束语“业务”与“服务”相互依赖。“服务”与“业务”荣辱与共。“业务”、“服务”、“客户”都要在坚持各自立场和原则的前提下，尽力沟通和配合，才能各得其所，形成全赢。销售要想好，服务很重要！