销售过程管理

销售过程管理解决方案客户资源利用客户资源及其流失分析：核心价值：整体方案：方案特点：核心技术：超值服务：一、为什么需要加强客户资源利用与销售过程管理.（一）客户资源利用的价值客户资源及其流失分析1、客户资源企业重要的客户资源有，老客户（已经有过成交），准客户（成交可能性很大）。2、客户资源常见问题及对策问题对策1、客户资源流失1、规范管理制度，建立有效机制2、客户资源闲置或利用不充分。2、客户价值挖掘，交叉销售。3、客户资源流失的非正常路径：非正常路径：（1）销售支持不够，不能有效成交：如果经验丰富的销售经理无法主动发现销售过程中出现的问题，往往在几经周折，直到丢单，找出一些理由汇报结案，而这些理由与实际的原因是不一致的，正是因为原因的不真实，管理人员是没有办法解决这个问题。这样长期下来，公司的准客户在不知不觉中丢失。（2）由于客户管理手段不完善：客户销售资料集中在销售人员手中，一旦销售人员流动，则会导致客户大量流失（除非所销售的产品或服务没有替代品）。（3）由于销售人员的管理松散：有的销售人员做私单，本属于公司的客户，成了销售人员与另一个公司共同成交的客户。（4）客户对销售过程或售后服务不满意；由于没有客户跟踪系统或不完善，满意度得不到保证，一定时间后，客户有了新的选择。（5）原本同一个客户有多方面的需求，但由于没有相关的系统或规范，所以客户资源的重复利用率太低。4、客户资源流失的特点：隐蔽性：管理人员很难及时发现客户丢失。即使发现了，总价销售人员为了不被批评，都会找客观理由，而真实的原因则永远成了迷。这是射向企业的暗箭。（二）销售过程管理的意义1、销售过程销售过程由多个环节组成：事前准备，接近客户，状态把握、产品介绍、产品展示、解决方案提供、成交、售后服务。销售实践表明：要想做好销售，必须特别关注各个环节，任一个环节的失误都有可能让销售工作前功尽弃。销售过程管理：对于，销售部经理来说，对重要的项目销售过程中的各环节进行跟踪具有极大的意义，有利于发现销售人员的不足之处，及时提出相应的措施，再也不用事后查原因，一般来说，项目失败后，都会找到很多客观原因来支持失败的事实，但实际情况却不一定是这样的，如果没有平时的跟踪，企业领导基本上永远无法弄清丢单的真相，更谈不上在以后的工作中改进。销售人员工作报告：周报在周末冥想，月报在月末回忆，心情好，写详细些，累了写简单些，反正都能通过，这样的报告很难准确反映实际的工作情况，而这是管理人员决策的关键。CRM系统能有效解决这个问题，让报告来自于平时的工作，业务人员能轻松完成，领导人能看到真相。2、客户感情沟通过程的再现，有利于保持客户关系的连续与稳定：业务人员离职是必然的，此时，我们需要有人前来接替，并保持与客户的良好沟通，离职时的交接往往难以细述细节，而人与人的关系好坏总是与细节息息相关的。如果新的人员能在交接工作后全面了解整个前任与客户打交道的过程，对新业务人员的帮助是可想而知的。二、系统核心价值为了解决上述的基于客户的问题，金品高端公司特推出金品客户增值系统。（一）系统的终极目标：（1）最大化地保证准客户的成交率；（2）最大化地阻止企业非正常客户流失，留住老客户；（3）深入挖掘客户价值，客户资源重复利用,让老客户成为新产品的第一批客户。（二）解决措施：我们采用以下措施达目标：1、规范销售过程，实现销售过程控制信息化；我们的系统是以客户需求为导向，销售过和对于管理人员透明化，管理人员在此过程中，能及时发现并协助销售人员攻克销售中的难题，销售过程控制信息化为准客户的奠定了坚实的管理基础。2、系统中的完整客户资料，让管理人员轻松地识别重要或可能重要的客户，制定相应重点回访、服务跟踪等政策，以堵住客户非正常流失的黑洞。3、系统提供对客户历史交易记录的查询与统计，对客户进行分析得出客户潜在价值，为进行交叉销售提供情报。达到客户价值挖掘，客户资源多重利用的目标。三、整体方案（一）方案特点：简便实用，成本合理：几千元到几万小投入，解决大问题。我们采用NC网络，销售业务的关键数据存于服务器上，所有的销售人员都用安全性好、维护成本低的NC。（二）方案核心1、客户管理的实践经验；通过对大量长期的客户管理经验的总结，我们提炼出了客户管理中的各重要环节，并形成可操作的管理规范；2、高效的客户管理信息系统；以客户为导向的客户关系系统，着眼于客户价值的巩固与挖掘。总经理能：轻松看到所有老客户情况：历史交易，资信情况，购买频次，累计利润。轻松看到各销售部门的客户跟踪情况：及时对不合理的操作提供支持，及补充必要的公司资源，协助销售人员打单。销售部门经理也能正确预测销售情况：（三）方案内容：1、销售过程与客户管理1．1销售人员作为一个销售平台，客户关系管理软件是销售员工作的强大工具，当启动软件后，销售员了解当日以及最近的活动安排，察看是否有遗忘的销售活动。并且需要察看跟踪的机会信息。客户数据库的支持，可以随时的了解和查询每个客户的具体信息。1．2领导管理需要及时督促销售员的活动和机会跟踪过程，指导销售人员做好销售工作，并且能够及时的统计和分析公司的销售进展情况，来制定更有利于销售发展的措施。统计分析亲自跟踪重要机会实现销售公司总的销售进展督促/指导工作每个销售员的销售进展预测和对比销售情况客户资料分析领导决策了解机会信息分配销售的力量和资源制定营销计划经理工作启动客户系统查看销售员活动工作安排了解销售进程2、软件系统介绍金品客户关系管理方案坚持“易用、先进、可靠”的开发思路，致力于CRM软件的研究和开发，经过产品的不停成熟完善，提供给企业先进的管理思路和完整的解决方案。2.1软件运行界面：Client/Server版Browser/Server版3.2版本功能一览表(“√”表示有此功能)功能模块详细功能单机版c/s局域网络版b/s远程网络版辅助功能用户权限管理√√自定义字段√√√导入导出√√字典管理√√√界面定制√基本信息客户管理√√√联系人管理√√√分组管理√√时间管理日历√√√联系活动√√√历史记录√√√销售管理机会管理√√√销售及明细√√√营销管理费用管理√√√服务管理√√√报表及分析分析√√√报表√√√附加模块库存√√短信模块√√系统安全性：支持Internet的应用，所以安全性非常重要，结合业界著名的安全认证厂商提供端到端的安全解决方案。软件内提供完善的用户权限管理机制限制特定的用户拥有特定的权限基于SQLServer的用户密码认证，最广泛运用和最经济的方式提供的其他手段：数据的定期备份工具等保障数据的安全性采用MD5或者DES加密的数据安全认证应用平台:Client/Server版本：数据库服务器：SQLServer服务器操作系统：运行SQLServer的操作系统客户端：Windows2000/Win98/XP/ME，客户关系系统客户端Browser/Server版本:应用服务器：Tomcat数据库服务器：SQLServer服务器操作系统：运行SQLServer的操作系统客户端：Windows2000/Win98/XP/ME，浏览器(IE6.0)开发平台:Client/Server版本:DelphiBrowser/Server版本:Java软件模块结构图:(图中某些模块Browser/Server版本不具备，具体请参考版本划分表)系统介绍系统是专门针对中国中小企业设计的信息管理系统，它通过不同的系统模块实现了对企业销售、营销、服务部门中对客户关系管理的整体流程解决方案。系统是公司结合了数百家企业的各种需求，经过严格的系统分析和测试后研制开发的专业中小企业CRM系统。无论是贸易行业、服务行业或生产企业，系统都能满足您的实际需求。系统架构图客户关系系统客户管理M活动管理销售管理产品管理市场管理系统设置分析和报表联系人管理分组管理联系活动历史记录机会管理销售管理产品明细库存管理服务反馈费用管理主要功能客户管理知识库管理系统特点·中小企业的客户关系管理解决方案专门针对中小企业的应用而精心设计的客户关系管理系统，集成了企业营销部门在客户关系管理、销售人员活动管理、销售/机会管理、服务管理、费用管理等整个流程。同时结合国内中小企业的特点，具有独具特色的管理思路和简洁易用的风格。·灵活自由的发展空间合理的系统结构设计，为用户提供充分的自由设计空间，从自定义字段到窗体界面设计，从产品分类设定到客户编码设定，从局域网络模块扩展到远程系统联网等。无论企业规模大小，应用模式多样化，都可以灵活运用和自由扩展系统。·安全可靠的系统保障采用主流MSSQLServer2000大型数据库系统，数据安全无误，系统稳定可靠，数据自动备份保障数据万无一失。用户权限控制严密，有效防止越权操作。·精确规范的业务流程从客户创建到机会跟踪到活动安排到销售完成，将销售过程的任意一个细节都完整掌握，加上业务处理过程中的各种权限控制，企业只需要严格按照规范执行，销售过程控制便可轻松把握。同时系统中对销售机会的流程定义，更能提高销售成功率。·功能强大的统计分析客户统计分析、新客户分析、活动分析、销售趋势分析、销售构成分析、业绩分析、回款分析、失单分析等统计应有尽有，多维数据分析系统可以任意组合统计项目和内容。所有统计结果可以转为EXCEL表格和分析图表或直接打印输出,列表的直接导出，实现数据的离线分析。·灵活多样的报表设计对应模块完善的报表模板，提供了自行设计的功能，通过报表设计，可以实现自身业务特点的报表，比如销售单、报价单等，更可以做出具有个性化的报表。·WEB应用的完美结合利用INTERNET上数据服务器，实现多层结构的系统模块之间的数据传输，传输稳定快捷且成本低，可以实现大规模的远程联网。基于B/S结构的远程版本，随时随地出差在外，也不用担心无法掌控公司销售情况，更适合分公司和办事机构的远程应用。·网络结构的灵活部署系统可以根据实际需要选择不同的网络部署方式：分布式架构，集中式架构以及分布和集中混合式架构。（四）超值服务：免费一年上门服务，长年的IT免费顾问。三、解决方案的软件版本选择与推荐个人用户推荐采用单机版合理安排工作日程，提高工作效率数据库加密功能保证客户资料数据库不被他人看到移动办公方便一台PC即可。小型企业方案一：推荐采用局域网络版使用局域网络版的用户权限管理功能分配客户资料给不同级别的销售员销售经理随时查看销售人员的日程安排，以及客户的购买记录公司人员之间协同工作。建议：硬件网络选用金品高端的NC方案，可省前期投入与后期维护费30%以上。方案二：采用多套单机版每个销售人员使用一套单机版数据库各自独立，客户数据互不共享移动办公方便，只要复制数据库即可中大型企业方案一：推荐采用局域网络版+远程网络版局域网络版和远程网络版数据库共享，保证数据的实时性、一致性总公司使用局域网络版，该版本强大的界面功能节省操作时间分公司/办事处使用远程网络版客户端，信息实时传递，数据统一存放在总公司销售人员出差在外也可使用远程网络版客户端访问系统；建议：硬件网络选用金品高端的NC方案，可省前期投入与后期维护费30%以上。方案二：采用远程网络版总公司/分公司/办事处都使用远程网络版客户端，信息实时传递，数据统一存放Web服务器销售人员出差在外也可使用远程网络版客户端访问系统方案二：采用多套单机版每个销售人员使用一套单机版数据库各自独立，客户数据互不共享。办事处/分公司定期把数据库发送到总公司，总公司可浏览这些数据库