(16831)ADSL业务开通和故障处理作业指导手册

ADSL业务开通和故障处理作业指导手册第一部分业务开通ADSL宽带业务开通流程图：营业厅新业务受理测量台线路物理层预评估测试是否合格开通DSLAM端口测量台跳线测量台用户端口ADSL仿真预评估测试是否合格派人员到用户端用户端预评估测试是否合格安装用户端设备用户确认建立用户档案通知外线更换线路或由于线路超长无法开通而退单更换用户端口、跳线或通知DSLAM网管更改端口配置参数更换下户线、更换MODEM、解决PC软件或硬件故障合格不合格合格不合格合格不合格1、营业厅受理，登记用户、账务等信息。2、在测量台进行线路物理层预评估测试，初步判断是否具备开通宽带条件。3、维护人员根据业务受理资料完成设备端口的配置，MDF跳线；4、在机房MDF外线侧，进行ADSL预评估仿真测试；5、外线布线施工；6、安装ADSL用户端设备；7、用户端ADSL线路测试；8、用户端电脑设置；9、用户端应用测试；10、用户确认安装调试结果；11、10050台回访用户；12、建立用户档案。一、ADSL业务入网开通时限是如何规定的？答：集团公司规定：入网开通时限指自受理之日起，至为用户开通网络，实际使用的时间。平均值≤2工作日，最长为4工作日。各省分公司另有严格规定的以各省规定为准。二、ADSL局端预评估――ADSL局端预评估有哪些必测项目？答：1、线路物理层测试。2、ADSL仿真测试。三、ADSL局端预评估――线路物理层需要进行哪些主要测试项目，其合格标准是多少？答：在测量台侧，对线路物理层的必测项目有以下几项：1、绝缘性能R双线间以及单线对地5MΩ2、环路电阻R环阻900Ω四、ADSL局端预评估――ADSL仿真测试有哪些必测项目，其合格标准是多少？答：在测量台侧，对ADSL仿真的必测项目有以下几项：1、最大可用速率上行600kbps（MDF用户端口测试，甩开用户外线）下行6000kbps（MDF用户端口测试，甩开用户外线）2、通道占用率上行90%下行80%3、噪声容限上行6dB下行6dB4、线路衰减上行6dB下行9dB五、ADSL局端预评估――ADSL仿真预评估测试未达到指标要求应如何处理？答：更换用户端口、更换跳线。六、宽带装维人员在上门服务前，应注意那些事项？答：1、上门服务前主动与用户预约上门时间，了解用户是否有网卡、电脑软硬件配置情况，并按时上门服务。2、准备好工具、仪表、材料等有关物品。3、按规定统一着装，佩戴铁通徽标和工号牌。七、上门服务时应携带哪些工具材料？答：1、工具仪表类：工具包、ADSL线路测试仪、查线机、压线钳、螺丝刀（一字、十字）、偏口钳、尖嘴钳、锤子；2、材料类：接线盒、双绞线、五类线、ADSL猫、语音分离器、胶带、RJ-11水晶头、RJ-45水晶头、卡钉；3、其它类：鞋套、垫布、抹布、垃圾清理袋、服务卡、施工单。八、入室施工要求有哪些？答：1、轻敲用户大门或按门铃，用户开门后，主动向用户表明身份、说明来意并出示证件；2、经用户允许后，进门时应换上干净的鞋套。与用户核对登记资料，向用户问清装机位置。3、在准备好的垫布上放置工具，工作中应注意工具轻拿轻放。4、按照用户的要求进行室内布线，当用户要求的装机位置可能影响到宽带上网质量或存在安全隐患时，应善意提醒用户。室内布线要确保安全、牢固、隐蔽、美观，做到横平竖直，需穿墙打孔时应采取保护措施。5、进行用户端预评估测试，指标不合格时应尽快查找原因修复，并向用户解释说明。6、调试完毕后，主动向用户介绍上网常识（例如向用户交待分离器、MODEM、拨号软件的作用，向用户介绍铁通门户网站、电影网站、游戏网站，并将这些网站加入到收藏夹内等）。7、安装完毕，收拾工具，清扫工作现场，恢复室内物品摆放原样，并与用户签认《施工确认单》和《满意调查表》，给用户留下用户服务卡,告知用户铁通公司全国统一用户服务热线10050。8、其它事项：不使用用户电话拨打收费电话，不喝用户饮料，不在用户家抽烟，不许请用户帮助传递工具或让用户提供工具、梯子等物品，不得接受用户的吃请和礼物，更不得利用工作之便向用户索要财物。入室服务人员必须认真贯彻执行“首问负责制”。九、入室施工――开通ADSL业务时，用户端ADSLMODEM、用户电话、语音分离器、用户电脑的正确连接方法是怎样的？答：用户端各设备的正确连接方法如下图所示：LinePhoneModemRSCSTRRDTDCDTALK/DATATALKADSLModem用户外线计算机电话分机传真机电话机分离器对于用户端在分离器之前的桥接线路应当尽可能去掉，如果无法去掉则应当建议用户在该桥接线路的电话分机之前串接额外的分离器，见下图所示：RSCSTRRDTDCDTALK/DATATALKADSLModem用户外线计算机电话分机电话机LinePhoneModem分离器LinePhoneModem无法去掉的桥接头增加一个额外的分离器十、入室施工――用户端ADSL预评估测试项目有哪些必测项目？答：1、ADSL仿真测试。2、网络性能指标测试。3、应用性能指标测试。十一、入室施工――用户端ADSL预评估中，ADSL仿真有哪些必测项目，其合格标准是多少？答：在用户端，对ADSL仿真的必测项目有以下几项：1、最大可用速率上行300kbps下行1000kbps（512KADSL用户）2000kbps（1M及以上ADSL用户）2、通道占用率上行90%下行80%3、噪声容限上行6dB下行6dB4、线路衰减上行40dB下行45dB5、链路告警：（上下行FEC、HEC、CRC）5min内告警次数5十二、入室施工――用户端ADSL预评估中，网络性能指标有哪些必测项目，其合格标准是多少？答：在用户端，网络性能指标的必测项目有以下几项：1、带宽达到用户速率等级要求2、丢包率Lost2%（测试的目的地址一般为本地网关）3、时延T平均80ms（测试的目的地址一般为本地网关）十三、入室施工――用户端ADSL预评估中，应用性能指标有哪些必测项目，其合格标准是多少？答：在用户端，应用性能指标的必测项目有以下几项：1、虚拟拨号拨5次，4次以上成功为合格2、网页浏览能正常浏览网页3、文件下载能正常从站点下载文件（一般从本地铁通的门户网站下载）十四、入室施工――用户端ADSL预评估测试未达到指标要求时有哪些处理方法？答：更换引入线、更换用户端设备、通知DSLAM网管更改端口配置参数、解决用户端与宽带连接有关的软件或硬件设置问题。十五、开通ADSL业务时用户端软件安装要求有哪些？答：1、PPPoE拨号软件安装完整，软件版本经过验证，建议采用局方统一推荐版本。2、用户PC上不安装经过验证影响ADSL用户性能的软件。十六、开通ADSL业务时用户端电脑一般选择什么样的虚拟拨号软件？答：1、WIN98、ME、2000操作系统需要另行安装专门的PPPOE虚拟拨号软件。2、WIN2003、XP、VISTA操作系统一般不需要另外安装专门的虚拟拨号软件，使用系统自带的拨号连接功能即可实现虚拟拨号。十七、在WIN2003、XP、VISTA操作系统下，如何利用系统自带功能建立拨号连接？答：在WIN2003、XP、VISTA操作系统下利用系统自带功能建立拨号连接如下：按开始选择控制面板并打开，选择网络连接→点击“创建一个新的连接”，按下一步→选择“连接到Internet”，按下一步→选择“手动设置我的连接”，按下一步→选择“用要求用户名和密码的宽带连接来连接”，然后按下一步→在ISP名称栏里填入“ADSL连接名称”，按下一步→“根据ISP提供给用户的帐号和密码”，在用户名栏填入“帐号”，密码栏和确认密码栏填上“密码”,按下一步→在“在我的桌面上添加一个到此连接的快捷方式”打勾，点击完成→按连接即可上网。第二部分故障处理ADSL故障处理流程图：用户故障申告网络侧故障ADSL猫指示灯是否正常猫是否同步猫内线灯是否正常处理用户电脑问题判断用户上网是否正常用户故障处理结束机房处理用户侧故障处理线路故障用户网线侧问题是否是是是是否否否否一、ADSL故障定位的原则是什么？答：ADSL的故障定位一般原则是：以MODEM指示灯为分界点，先线路后硬件再软件，逐段排查。二、ADSL故障处理的关键是什么？答：ADSL故障处理的关键是查看MODEM能否激活。宽带故障的故障点很多，但都需经过测试才能判断其位置，ADSLMODEM可做为故障判断的分界点，原因是通过MODEM的指示灯所指示的状态可以判断故障区段。三、ADSL的故障定位的基本方法什么？答：先检查MODEM指示灯，判断外线线路部分是否正常，再判断内线线路及计算机硬件是否正常，最后根据拨号过程中所提示的错误信息查找原因。四、如何根据MODEM指示灯所指示的状态判断故障区段？答：各个设备厂家生产的MODEM的指示灯各不相同，但至少都有三个指示灯：1）电源指示灯（PWR或POWER）：Power指示灯在ADSLMODEM接通电源后即被点亮，如果ADSLMODEM在接通电源的情况下发现Power指示灯不亮的话，可以断定该设备的电源可能出了问题，或是ADSL电源转换器有故障。2）内线指示灯（各厂家标示有：PC、LAN、LLK等）：该指示灯一般可以显示当前与计算机连接的网络设备与计算机之间连接是否正常，正常情况下该指示灯处于常亮状态，若此指示灯不亮表明故障点应该在MDOEM与计算机网络之间的连接或计算机硬件（网卡及网卡驱动程序、猫）上。3）外线链路指示灯（各厂家标示有：DSL、WAN、WLK、LINK）：该指示灯一般可以显示ADSLModem是否已与外线建立好物理链路，它是ADSLModem正常工作的标志，如果物理链路没有建立的话，是绝对不可能拨号上网的。检查时要看Modem的链路灯是否长亮（不闪烁）。Modem接通电源后，等2分钟左右让状态稳定下来，如果链路灯长亮（不闪烁）表示Modem已建立好物理链路，一直闪烁则表示线路以上部分有问题。五、线路故障定位时主要有哪些分段测试点?答：进行线路故障定位时通常选择在用户端、分线盒、交接箱、MDF配线架等四个测试点进行测试。主干电缆MDF分离器RSCSTRRDTDCDTALK/DATATALKADSLModem电话机计算机ADSL用户DSLAM配线电缆用户引入线交接箱分线箱横列直列PSTN外线端号码端电缆电缆电缆应该先处理电话线路，故障多为外线断线或混线，依次检查更换下户线、配线电缆、主干电缆。六、定位外线故障的主要测试手段有哪些？答：1、使用万用表、电桥、电缆绝缘测试仪等仪表，甩开终端设备，依次检查下户线、配线电缆、主干电缆的直流电特性（包括双线与单线对地绝缘、环阻、双线交直流电压），根据测试值判断电特性不合格区段并克服。2、使用ADSL线路分析仪（有时也可以借助于ADSLModem）进行ADSL仿真测试。甩开终端设备，依次检查下户线、配线电缆、主干电缆、机房MDF用户端口的技术指标（主要查看线路最大可用速率、协商的上下行速率、上下行线路衰减、噪声容限等）。通过对不同分段测试点参数的对比分析，逐段排查并克服故障。分段测试点分段测试点分段测试点分段测试点七、如何快速排除一线通用户的线路故障？答：对一线通用户进行窄带性能测试，指标合格即可排除MDF到用户分离器间的线路故障。第三部分常见故障原因分析一、频繁掉线故障的原因有哪些？答：造成ADSL频繁掉线故障的原因很多，主要有以下7种：序号问题说明1MODEM问题A、ADSLMODEM性能不稳(散热不好、质量不高、兼容性不好)。B、MODEM电源插头接触不良或电压不稳C、ADSLMODEM未正确连接。D、MODEM受外界强电磁干扰2用户终端问题A、用户私接路由器。B、用户电脑感染病毒或软件冲突。C、网卡故障(速度慢、驱动程序陈旧、老式的ISA网卡)D、宽带猫前面安装电话防盗器。3室内用户线A、在分离器前接电话机、传真机或计费器等设备。B、电话线插头和网线插头由于经常拔插，容易造成虚接。C、各种连接线接头松动D、室内布线经过容易产生电磁干扰的家用电器4引入线A、用户室内布线老化，造成短路。