abt_1201_服务营销案例-天都酒店服务质量诊断（PPT37页）

服务营销案例天都酒店服务质量诊断——利用SERVQUAL工具1.天都酒店服务质量水平诊断2.天都酒店顾客满意度诊断3.天都酒店员工满意度诊断•支持性设施：酒店设施•辅助性物品：酒店位置•显性服务：酒店服务、酒店价格•隐性服务：酒店气氛、酒店形象酒店业服务产品——基于服务包1、天都酒店服务质量水平诊断天都酒店建于1990年，是天津市建成较早的合资三星级酒店，外方投资者为香港京远投资公司，总投资1,600万美金，建筑面积17,000平方米，共有客房200间，配套设施完善，建有中餐厅、西餐厅、多功能中心、夜总会，桑那洗浴中心等配套设施，可以满足旅游、商务客户多方面的需求。天都酒店服务质量现状（2003年底）天都酒店最初由新加坡联营国际酒店管理私人有限公司进行管理，合作双方于1990年签订了为期十年的管理合同，在此期间管理公司全面负责天都酒店的经营管理，构建了酒店的管理框架，制定了酒店的管理制度和质量规范。直到2000年，天都酒店的服务质量在天津众多酒店中，属于较高的水平，酒店的年入住率平均达到68%，大大高于同期同等档次规模酒店61%的平均入住率。天都酒店在与新加坡联营国际酒店管理公司合同到期后，继续沿用了原来的组织构架和质量标准、规范等，服务质量的管理水平与其它像凯悦饭店、利顺德大饭店、天津假日饭店相比差距比较大，造成了酒店入住率的逐年下降。天都酒店服务质量滞后初步归因员工流失率高从业人员素质较低质量管理效率低下“硬软件”发展不协调部门之间协调性差SERVQUAL是以服务质量差距模型为基础的调查顾客满意程度的有效工具。SERVQUAL方法评价服务质量时使用的标准问卷第一部分评价顾客对某类服务的服务期望第二部分反映顾客对某个服务企业的感知调查表中22个陈述分别描述服务质量五方面服务质量评价方法——SERVQUAL调查方法调查问卷见下页设计22个问题，要求客人对服务体验问题以及每项问题的重要性程度评价问卷调查方式，对天都酒店先后发放总计400份问卷，调查酒店在满足宾客期望方面所存在的差距和问题。交由酒店前厅接待人员采样，请即将离店的客人填写。从2003年9月到12月，回收问卷305份，其中有效问卷236份。天都酒店宾客满意度问卷调查表调查统计宾客年龄分布2611%7030%10243%2310%156%15-2425-3435-4445-5455以上0100宾客停留时间系列1系列194674134一晚二晚三晚其它宾客首选因素91,39%60,25%15,6%70,30%服务房价品牌地理位置服务质量表现差距统计分析服务质量维度评价表服务维度表现服务差距-0.03-0.043-0.090.0130.078-0.1-0.0500.050.1可靠性反应性移情性有形性保证性服务维度的相对重要性可靠性,4.13,20%反应性,4.18,21%移情性,3.89,19%有形性,3.97,20%保证性,4.09,20%可靠性反应性移情性有形性保证性服务质量认知矩阵服务属性重要性认知服务表现认知一般重要高第二象限：维持区次要优势要素对客人并非最重要酒店表现出色资源整合的考虑因素第一象限：优势区主要优势要素对客人非常重要酒店表现出色保持并发展这些优势低第三象限：机会区次要挑战要素对客人重要性略低酒店表现一般或较差提升满意度的机会点第四象限：挑战区主要挑战要素对客人非常重要酒店表现欠佳立即着手进行改进认知矩阵清晰地为服务质量改进提供思路！天都酒店服务质量认知图服务表现认知高低低高服务属性重要性的认知可靠性反应性保证性移情性有形性主要优势：保证性主要挑战：可靠性与反应性次要优势：可感知性天都酒店服务质量思路次要挑战：移情性酒店应当在保持主要优势的基础上，在主要挑战因素上寻求突破，成为提高酒店服务质量的有效途径！2、天都酒店顾客满意度诊断顾客评价天都酒店的顾客评价＝AVE（∑各评价因子）＝3.89折合成百分比＝3.89÷5×100％＝77.8％酒店自我评价天都酒店的顾客评价＝AVE（∑各评价因子）＝3.84折合成百分比＝3.84÷5×100％＝76.8％第三方评价天都酒店的第三方评价＝AVE（∑各评价因子×因子的权重）＝53.1％×0.3+92％×0.3+92％×0.3+75％×0.1＝78.6％四项权重分别为:0.30.30.30.1因无法取得酒店评星时数据,设施设备评定标准以五星级酒店390分为90%折算,得分率为:53.1％天都酒店服务质量综合评价天都酒店服务质量Q＝顾客评价×a+酒店评价×b+第三方评价×c＝77.8％×0.4+76.8％×0.3+78.6％×0.3＝77.74%三项权重分别为:0.40.30.33、天都酒店员工满意度诊断美国著名管理学家西蒙（TonySimon）和恩兹（CathyEnz）证明：影响员工满意度最重要的三个因素依次：职业发展机会、员工对企业的忠诚感和良好工作报酬。服务利润链——满意的员工有助于产生满意的宾客问卷设计采用差距分析法，借鉴SERVQUAL模型，调查员工对酒店的期望与实际感受的差值共发放问卷120份：客房部40份，前厅20份，餐厅40份，其他20份共收回有效问卷98份，有效回收率为81.7%问卷见下页天都酒店员工满意度问卷调查表调查数据统计员工学历分布050100系列11268162初中或以高中或中大专本科或以员工入职时间分布65,67%16,16%5,5%12,12%1年以下1-3年4-6年6年以上员工工资分布17%71%10%2%500元以下501-1000元1001-2500元2501元以上员工年龄分布050100系列1511925325岁以下25-30岁31-45岁46岁以上天都酒店员工满意度认知矩阵图服务表现认知高低低高服务属性重要性的认知职业发展机会忠诚度薪资福利酒店员工的满意度很低，相关于员工满意度的三个重要方面：职业发展机会、企业对员工的忠诚度、员工的薪资福利都低于员工的期望其中员工最为关心的是薪资福利以及职业发展机会酒店首要任务对其他酒店的薪资水平进行分析，制定出合理的薪酬体系企业对员工的忠诚度低也是令员工不满的重要因素，最为突出的是员工对沟通渠道的不满，酒店必需要在关爱员工方面有所举措天都酒店提高员工满意度思路