如何量化与考核销售人员的客情关系？

在销售管理实践中，不少朋友与我交流时说到，他们营销人员的销售绩效管理只管硬性的考核指标，以结果导向。也有一些朋友也考核一些软性指标，但大都所占的权重较小。他们也认可结果是要靠过程来保证的观点，但认为软性考核指标却无法量化，造成打分没有标准，或者不客观的现状。可以肯定的说：没有考核与绩效挂钩使很多营销方案不能执行的原因，有考核却没有量化考核指标，是营销方案执行不力和走样的原因。做销售就是做关系，客情关系水平决定了你的销售能否上量、销售量与回款回款、销售管理和销售网络建设能否做好。试问，你的客情关系考核量化了吗？有效吗？业务员离开时你公司的客情关系是否还在？对于生产企业在销售一线的销售部长、大区经理、各省销售省经理、销售业代、销售终端人员来说，很多企业都对其有两方面的考核指标：一是销售任务硬指标考核，一是客情关系的软指标考核。但是对于客情关系好坏的评价，却鲜见有量化的指标，考核没有标准，就会流于形式和产生不客观、不公平因素，因此有客情关系的考核却还是不能真正做好客情关系，真正使销售上量，使销售回款加快，使销售管理和网络建设逐步完善。由于客情关系本身就是一种软性的指标，国内目前还没有见到把客情关系量化为考核指标的管理方式，为此，笔者在销售管理实践中，摸索出一套关于客情关系的量化考核指标，用于告诉销售人员怎样建立客情关系、建立什么样的客情关系，公司又是如何考核他的客情关系，实践证明这些量化的客情关系指标，加上准确的方法指导和高素质业务员的悟性，对于搞好客情关系确实起了很大的作用，下面从三方面与大家分享。一、对客户个人关系密切程度量化考核指标该考核指标要求办事处经理、销售主管或者业代与自己的渠道客户或者终端店员做到：与客户最关键的三个人双认识和双熟悉。具体考核指标如下：1、每个重点客户个人都要建立一个“VIP客户客情关系卡”客户单位改制、人员变动后在两个月内建立新的客户客情关系卡。2、和客户无论何时何地见面，都能相互叫出名字尤其是客户能叫出你的名字。管理实践中发现，一般客户能叫出厂家业代的名字的不超过5个。仅你知道客户的名字，客户对你根本不知道不了解，不算是到位的客情关系，这样也肯定搞不好客情关系。经常看到的情况是业务员到了商业客户或者终端客户那里，客户仅仅知道业务员姓什么，有些连姓什么都不知道，只是模糊印象说出你是那个厂家的，做某个产品，有些零售终端干脆就用产品名来叫业务员的名字。可见让客户能叫出你的名字是一件重要但不容易做到的事。但一旦量化考核，业务员就会千方百计用脑筋想方设法让客户记住自己的名字和代表的厂家。是想你那个朋友你叫不出他的名字？3、和客户做到双向熟悉熟记客户客情关系卡中的内容，随口能说出客户基本情况，尤其要知道重点客户的兴趣、爱好、近期的喜怒哀乐，最近业务进展。对于VIP客户尤其要求做到这点。这里关键不是建立档案，而是随口说出，熟记于心！4、知道客户的三个直系亲属或者恋人的一些情况熟悉客户身边的人和事，知道客户个人烦心的事，能为他解忧。5、知道客户的三个电话：办公电话、手机电话、家庭电话。6、客户至少能随口说出你是谁、代表的厂家和所做的产品或者服务的名称。笔者曾在一个终端客户处听到这样的对话：客户甲：“这是那个厂家的业务员送的礼品，他们做什么产品啊？”。客户乙答：“管他那个傻B送的，送来了我们用就是了！”。这样的礼肯定是白送了！以上指标，你可以根据你自己的需求和理解，选择其中关键的几个指标，用量化的复方加以考核。比如笔者考核是要求双向认识和熟悉指标达到90%，VIP关系卡建立为100%，三个电话指标达到90%。二、客情关系建立与巩固的量化考核指标以下指标都可以作为量化考核的依据：1、每周最少拜访客户1－2次。对于VIP客户，每周要求最少拜访一次，并且必须有明确的拜访目的。可以根据客户等级设定拜访次数。比如对于采购部、营运部、收货部和财务部等部门都要多多拜访。对终端店长、柜组长、采购、药师、重点店员等也要多多拜访。每次拜访的对象可以不同，但必须定期定量拜访。要知道亲朋好友之间久了不走动也会生疏，何况客户！2、每周最少帮客户做一件事：对于VIP客户，每周最少帮客户一个忙、或者解决客户一个问题、处理客户一个投诉、给客户出一个主意、了解客户的一个需求、干一次活、提供客户一份顾问式行销资料方案等，总之要每周必须帮客户做具体的一件事，这件事可以是客户公司的公事，也可以是客户个人的私事。3、客户必须首荐（第一个推荐）你企业的产品、活动、服务。客户无论是面对下级还是直接顾客，客户都能第一个推荐我们的产品、服务、遇到要搞一些活动，客户总是第一个想到我们。4、取得客户营业处最佳终端陈列和信息发布客户免费、或者打折给予我们最好的产品和POP广告的陈列位置。三、客情关系的信息工作量化考核指标1、客户每月把自己的经营有什么变化会及时告诉我们，业代必须有记录并且快速反馈回来。2、客户每月及时（在规定的时间内）我们产品的在客户出销量、库存、动销状况等及时向我们通报。3、客户把自己的下级客户、或者终端消费者对我们产品和服务的意见建议认真记录，每月一次及时反馈给业代，业代必须文字记录并及时反馈给上级管理人员。4、客户能每月一次把竞争对手的变化情况及时告诉你。5、客户能向自己的客户讲出我们产品的特点、优点、卖点。6、中国传统重大节假日和客户生日必须与客户以电话、明信片、或者手机短信方式沟通一次。我们规定为：元旦、春节、清明节、五一节、端午节、中秋节、国庆节、客户生日、客户公司的重大节日必须问候。特别注意的是问候时一定要让客户知道是谁在关系他问候他。经常有发短信问候客户，客户却不知道是谁发的短信的事件发生。四、具体考核表示例在具体考核是，由于不同省经理、商务主管、终端主管、业代、终端人员面对的客户不同，我们分别设计不同的量化考核指标及其评分表。下面是一个终端人员的客情关系考核表，供参考。需要指出的是，不是一开始指标越多越好，设置客情关系量化考核指标有一个根据自己企业业务员和管理能力的实际情况逐步完善的过程，不可一蹴而就，否则欲速则不达。