1打造全业务铁军团队

1课程目标：培养湖北移动集客线条的“铁军”湖北移动“铁三角”项目系列课程——打造全业务铁军团队中国移动湖北公司员工培训与发展中心荣誉出品3《打造全业务铁军团队》湖北移动内化课程系列资料，版权为中国移动通信集团湖北有限公司所有，未经授权，任何组织和个人不能以任何名义复制、使用和传播。重要提醒4目录第一章铁三角团队第二章团队角色分工第三章提升团队凝聚力第四章团队目标管理第五章加强协作提升执行力5手机固话宽带71.9%15.2%12.8%5.9%92.7%1.3%6.7%85.8%7.5%湖北通信市场现状一、争在团队移动电信联通6政企客户信息化市场前景一、争在团队湖北电信集客收入占比近年来快速提升38.638.645.051.554.94.8%11.8%14.1%22.3%24.6%0.00%5.00%10.00%15.00%20.00%25.00%30.00%010203040506020072008200920102011经营收入政企客户占比移动某省公司集客信息化收入直线上升•以某省移动信息化业务为例：在传统业务改变不大基础上，信息化业务在三年时间中月收入增长近1.5倍。信息化收入增长速度尤为突出•湖北电信经营收入中政企客户占比越来越高，占比4.8%提升到24.6%，政企新增收入贡献了湖北电信较大部分的新增收入。集客市场将是未来收入增量的重要来源：7守攻拓优势终端固移捆绑合帐营销超低资费物联网行业应用明星终端+商务应用固网收入保有存量客户的续签及捆绑协同通信守攻拓WLAN专线IDC无线商话综合V网IMS呼叫中心直联移动400集团V网优惠套餐物联网无线城市行业信息化终端捆绑预存捆绑无线上网降低资费—赠机捆绑及话费补贴—固移融合及交叉补贴—整合营销—行业应用捆绑—其他捆绑手段竞争攻防格局不断转换一、争在团队8一、争在团队市场格局决定我们的工作方式添加标题工作重心客户服务个人客户政企信息化家庭市场集团市场大众市场二、忧在团队山上住着1个和尚…..从前有座山…后来，来了一个胖和尚，这2个和尚…再后来，又来了一个瘦和尚，这3个和尚二、忧在团队没灵感没信息不熟没信息客户经理质量保障经理产品集成经理不够不敢不管11客户经理产品集成经理质量保障经理铁三角售前售中售后123三、思在团队“铁三角”团队12省公司市公司区县公司区域营销中心（子网格）集团客户部网络部工程建设部集团客户中心客户经理全业务支撑中心产品集成经理运行维护部客户响应中心质量保障经理客户经理产品集成经理质量保障经理客户经理技术支撑中心全业务响应中心质量保障经理省集团客户服务中心客户经理信息中心集团客户部集团客户部产品集成经理三、思在团队“铁三角”团队售前售中售后发现商机商机上报商机跟踪计费输出回款后评估技术交流方案设计方案会审合同拟制合同会签合同签订项目实施项目初验试运行转资项目终验转维引导需求日常维护欠费管理客户经理产品集成经理质量保障经理回收及欠费管理沟通协调日常维护三、思在团队“铁三角”团队的职能分工14目录第一章铁三角团队第二章团队角色分工第三章提升团队凝聚力第四章团队目标管理第五章加强协作提升执行力偏外向实干者信息者完善者协调者监督者创新者推进者凝聚者八大角色一、团队中的角色特征偏内向一、团队中的角色特征类型典型特征积极特性能容忍的弱点信息者性格外倾、热情、好奇、联系广泛、消息灵通有广泛联系人的能力，不断探索新的事务，勇于迎接新的挑战事过境迁，兴趣马上转移创新者有个性、思维深刻、不拘一格才华横溢、富有想象力和智慧、知识渊博高高在上、不重细节、不拘礼仪推进者思想敏捷、开朗、主动探索有干劲、随时准备向传统、低效率和自满挑战好激起争端、爱冲动、易急躁凝聚者擅长社交、温和、敏感有适应周围环境及人的能力，能促进团队的合作在危急时刻优柔寡断实干者保守、顺从、务实可靠有组织能力、实践经验，工作勤奋，有自我约束力缺乏灵活，对没有把握的主意不感兴趣完善者勤奋有序、认真、有紧迫感持之以恒、理想主义、追求完美常拘泥于细节，不洒脱协调者沉着、自信、有抑制力对各种有价值的意见不带偏见地兼容并蓄，甚为客观在智能及创意方面并非超群监督者清醒、理智、谨慎判断力强、分辨力强、讲求实际缺乏鼓动力和激发他人的能力客户经理行业经理分别属于哪个角色网络质量经理二、铁三角团队角色分析信息者、创新者、推进者协调者、监督者、凝聚者实干者、完善者实干者信息者创新者凝聚者完美者监督者角色作用协调者推进者三、团队中的角色作用提出观点提供炮弹运筹计划赶紧实施想谁干合适开始泼冷水吹毛求疵润滑调适西游记取经团队角色作用唐僧——凝聚和完善的作用孙悟空——创新和推进的作用猪八戒——信息和监督的作用沙和尚——实干和协调的作用团队案例讨论实干者——会乱完善者——标准不能提升协调者——领导力弱监督者——大起大落信息者——封闭创新者——思维会受局限推进者——效率低凝聚者——人际关系紧张团队角色四、团队中角色缺失的后果21目录第一章铁三角团队第二章团队角色分工第三章提升团队凝聚力第四章团队目标管理第五章加强协作提升执行力一、铁三角团队现状分析传统团队运作模式不适合全业务竞争下的集团市场开拓，需重新构造新的团队激励模式。忽略团队文化氛围的打造，凝聚力提升受阻。背景三背景二背景一铁三角团队是一个新兴团队，亟需有效的提升凝聚力、成员素质促成目标的达成项目化协同化精英化二、团队凝聚力不足的原因成员专业素质不高、成员间有效协作不够、项目配合执行不力团队成员间协作不默契、无有效团队激励、发展方向不明确、缺乏有效的监督机制没有建立成员分享机制、工作目标分散、团队整体运作竞争力不强、缺乏团队活动战斗力弱战斗力弱凝聚力差建设氛围不足三、驱动凝聚力的五大法宝法宝一：摆正心态，促进成员间的认同感先从自身找问题以赞美代替批评关心重视团队伙伴发挥个人专长为团队服务积极配合对方的工作摆正心态，促认同明确目标构建和谐团队加强交流有效监督，平衡利益三、驱动凝聚力的五大法宝团队成员能够描述，并且献身于这个目标将团队目标作为成员行动的标准设定阶段目标逐一实施产品特点KPI分解按客户需求重次推进法宝二：设立团队明确目标、分阶段有效实施摆正心态，促认同明确目标构建和谐团队加强交流有效监督，平衡利益三、驱动凝聚力的五大法宝法宝三：加强团队间的沟通交流，构建团队和谐氛围记录工作亮点分享彼此工作经验感受团队的力量，寻求项目突破点注重8小时外关怀互补优势摆正心态，促认同明确目标构建和谐团队加强交流有效监督，平衡利益三、驱动凝聚力的五大法宝法宝四：建立多点交流，提升业务素质增进团队与团队间交流增进团队与客户间交流增进团员之间交流感受团队的力量，寻求项目突破点增进项目与项目间交流摆正心态，促认同明确目标构建和谐团队加强交流有效监督，平衡利益三、驱动凝聚力的五大法宝法宝五：有效监督，平衡成员利益经常向上级汇报项目进度，引入第三方的监督。利益分配注重成员间平衡，肯定价值，引入内部考评机制摆正心态，促认同明确目标构建和谐团队加强交流有效监督，平衡利益善用流程穿越机制，参与其他成员的工作，用行动引导对方。29目录第一章铁三角团队第二章团队角色分工第三章提升团队凝聚力第四章团队目标管理第五章加强协作提升执行力习惯行为执行力行业支撑经理一、正确的目标制定习惯31二、确定目标的方法思维导图问题-i/假设#1问题-i/假设#2问题-i/假设#3问题陈述子问题-i子问题-i子问题-i子问题-i子问题-i子问题-i32二、ＳＭＡＲＴ法则SMARTSRMAT有时限的明确的可衡量的相关的可以达到的33细项指标单位目标值完成值分值得分指标定义考核方法周报、竞争对手上报、PRM系统走访日志5%周报、竞争对手每周上交及时性，以及上交的准确性按完成情况得分。本月绩效计划进度改进点任务分值放号（户），其中无线座机10户1210中高端客户保有（户）12355考核内容得分考核说明欠费率4大客户欠费率当月大客户欠费控制在0.7%以内,累计大客户欠费控制在0.4%以内，得分=（0.7％-当月欠费率）*1000+（0.4%-累计欠费率）*1000+6，最多得4分，最多扣3分(按市公司统一取数口径,截止次月18--23日取数)客户新入网4全球通（2分）完成全球通10户得满分2分；末完成60%倒扣1分，完成60%得1分，完成61%-100%之间线性得分总数（2分）完成总数50户得满分3分；末完成60%倒扣1分，完成60%得1分，完成61%-100%之间线性得分案例34三、铁三角团队各司其职客户经理确定目标客户发起项目、制定目标计划全程监控、协调行业支撑了解目标计划制定营销方案实施方案产品保障了解目标计划实施项目施工后期维护35世界一流国际水平四、目标设定的禁用语泛泛而谈！空空如也！言之无物！36目录第一章铁三角团队第二章团队角色分工第三章提升团队凝聚力第四章团队目标管理第五章加强协作提升执行力案例分享：农夫耕田的故事一、执行力的概念执行力就是把目标转化为结果的能力。没有执行力就没有竞争力执行力=战略方向+资源投入+决心二、影响执行效率的原因个人1.目标不清晰（不知道做什么）2.流程不清晰（不知道怎么做）3.方法不正确4.缺乏自我管理二、影响执行效率的原因团队1.缺乏团队精神2.缺乏目标管理3.沟通不畅4.职责不清5.层级不清6.缺乏公平机制1.客户经理存在的问题客户关系协调建立全面关系网找对关键人不同部门的职能了解客户内部部门构造不了解质量保障经理工作性质内部沟通问题不了解行支工作多加沟通陪同拜访客户专业技能不足对维护工作一窍不通客户需求的判断自我充实加强培训二、影响执行效率的原因2.产品集成经理存在的问题客户心里控制控制客户期望提升客户购买欲望内部沟通问题对客户经理的有效支撑对质量保障经理的工作属性熟悉不同企业不同性质地制作方案多加沟通对客户的观察陪同客户经理拜访二、影响执行效率的原因3.质量保障经理需求及存在问题对客户经理学会基本维护了解施工过程不要给客户过高期望在后期维护中能起到缓冲作用对行业支撑了解客户内部需求跟客户阐述清楚产品功能降低使用后投诉降低无理要求自身专业技能不全面与客户沟通有问题对其他成员工作属性不了解多陪同拜访增强沟通二、影响执行效率的原因三、提升执行力接收链：目标清晰\层层分解\责权明确转化链：标准化\流程化\量化\细化效力链：有限解决、核心流程、关注人心、基于承诺检查链：切勿只有批评\结果不转化\干得多毛病多反馈链：及时\全方位反馈\用自己的眼睛看问题执行力模型提升自我执行力的心理素质1、主动强于被动2、有坚定的意志3、拒绝借口4、专注目标营造高效执行力的工作氛围1、增加员工信念2、提高竞争意识3、团队精神打造增加团队的凝聚力1、听取团队人员的见解2、团队分工与合作3、有激励的措施4、增加资源的互换打造高效的执行力方式1、完善工作计划、时限管理2、完善目标管理3、忠与职位，敬业4、有效的工作总结课程总结46改变可以改变的，从自身开始改变，锻造高效“铁三角”团队！谢谢THEEND