服装导购销售案例（PPT119页)

导购这样说才对现在的顾客越来越难以满足，顾客的要求越来越苛刻，例如遇到以下问题我们该怎么说，怎么做？1、无论我们怎样笑颜以对热情相迎，顾客总是表情漠然毫无反应；2、无论我们的商品价格降得多低，顾客总是对价格存在异议；学习目的：告诉我们如何调动顾客情绪，如何赢取顾客信任，如何为购买施加压力，如何化解危机，让我们更自信成功地引导顾客。目录第一章顾客进店后，如何打破你与顾客之间的沟通坚冰；第二章当你在商品销售中遇到以下问题的时候，我们应该怎么办；第三章当顾客对价格有异议时，我们应该怎么办；第四章当顾客对卖场的优惠折扣存在异议的时候，我们应该怎么办；第五章当顾客对货品存在不满情绪时，我们应该怎么办；第一章：顾客进店后，如何打破你与顾客之间的沟通坚冰？情景1：顾客看中了一样商品，想买下来送给自己的家人，但却说要把家人带来再决定……错误应对1、不要等，现在不买就没有了。没有提供明显的事实依据。顾客可能会认为这是导购在故意施加虚假的压力，一旦顾客感觉到导购是在耍把戏，那么无论导购再怎么说顾客都会表现得心不在焉。2、你现在买就可以享受折扣好像顾客买东西就是为了贪图便宜似的。3、那好，你把老公（男友）带来再说吧刚好进入顾客频道，给了顾客一个离开的台阶并很自然地将顾客赶出门店，却极大地降低了店铺销售业绩。导购策略作为导购应该把握住这个心理，引导顾客说出现在不能立即决定购买的原因，然后打消顾客的顾虑，用利益策略来打动顾客并推动顾客立即采取购买行动。正确应对1、小姐，您做事真的很细心！其实您刚才也说了这款产品无论从款式、颜色来说，都比较适合于您的老公（男友）。我想知道，现在主要是哪方面的问题让您难以作出决定呢？第一步：恭维顾客第二步：直接探询顾客犹豫不决的原因，并针对性的解决1、小姐，真是羡慕您的老公（男友）,有您这么一位关心体贴他的老婆（女友）。上个礼拜也有位小姐各她老公（男友）买西服，我当时还不理解呢，后来才知道她只是想通过这种方式给老公（男友）制造一份惊喜和浪漫。我相信您老公（男友）穿上您给他买的这件西服，一定也会非常开心，您说呢？第二步：以故事的形式自然地将你的观点告诉顾客，让顾客感觉真实可信第一步：赞赏顾客3、其实，这已经不是一件简单的西服啦，您老公（男友）感动还来不及呢，您说是不是？再说啦，如果他真有什么不满意的地方，只要不影响再次销售，我们特别允许您在三天内都可以拿回来调换，您看这样成吗？如果顾客仍有顾虑，解除顾客的顾虑优秀的导购人员经常用故事打动顾客观点：情景2：你们的款式怎么这么少呀，感觉都没有什么可买的……说说你会怎么做……错误应对：1.新货过两天就到了2.已经卖得差不多了这两种说法等于告诉对方现在款式确实很少，没有什么衣服好选，属于非常消极的反应3.怎么会少呢，够多的了。给顾客的感觉则是：要么是导购睁着眼睛说瞎话，要么是顾客自己在睁着眼睛说瞎话，无论是谁，反正顾客感觉都不舒服。4.这么多衣服你买得完吗？这样说等于当头给了顾客一棒，属于非常有攻击性的质问语言，其结果是导致顾客与你大吵一架！导购要明白，问题不一定就是陷阱，如果我们引导得法，可能就是一个非常好的销售机会。就本案而言，作为导购，首先，要给足顾客面子，如果我们让顾客感到自己没有面子，即使你说得再有道理，顾客也不会接受；导购策略：其次，导购一定要学会将话说圆，并且自然过渡到创造好的销售机会，最后水到渠成地切入到推荐建议。正确应对1、是的，您很细心，我们这儿的衣服确实不是很多，不过件件都是我们老板精心挑选的精品，每件都有自己的特色。来，我帮您介绍一下吧。请问您平时都喜欢什么样的款式？第一步：承认顾客的说法第二步：以此为突破口强化我们的货品“样样精品”的观念第三步：引导顾客体验产品功能2、您说得有道理，我们这儿的款式确实不多，因为我们老板喜欢比较有特色的衣服，不过有几款我觉得非常适合您。来，这边请，我帮您介绍一下，请问您是想看看上衣还是……第一步：真诚认可顾客说法第二步：有意识地去引导顾客体验我们产品的优势卖点天使还是魔鬼操之在你，顾客的问题既可以是机会也可以是陷阱。观点：第二章：当你在商品销售中遇到以下问题的时候，我们应该怎么办……情景1：顾客是一位准专业人员，就产品向我们有针对性地发问……讨论错误应对1、不会，我们的东西从来不会出现这种情况这种回答，除非你有百分百的把握（事实上对于自然性的问题几乎没有厂家敢这么保证），否则导购就在为自己日后制造麻烦。”2、这个很正常，所有的这种产品难免都会有点这样的问题导购没有说错，但也没有做对，这样做会降低顾客购买的欲望与热情。3、您用的时候稍微注意点，应该不会出现这种情况。导购缺乏足够的自信，语言模糊，容易使顾客对产品本身及导购产生不信任感。4、您用的时候注意以下几点。。。。（详细介绍保养知识）非常详细地向顾客介绍产品使用时的注意事项会让顾客感觉使用这种产品过于麻烦，尤其是令男性顾客讨厌，所以这种方法也会降低产品售出的概率。导购策略1、做任同性心理铺垫；2、给信心决不给承诺；3、弱化问题并转移矛盾；4、成交之后再给说明；正确应对：1、先生，您对买XX还挺在行的，每个问题都问到点子上了。先生，我们以前也有很多老顾客和您一样提出过这个问题，不过，先生，我可以负责告诉您，我卖这个牌子五年了，经我的手卖出去至少也有XX件了，到现在为止，只要按照我们的规定方法来正确使用，出现您所说的这种状况的可能性很小，所以这个问题您大可不必过于担心。第一步：赞美顾客想法第二步：告诉顾客自己做了多久，树立专业形象您真的要担心的是这款商品是否适合您的需求，否则即时东西再好，您也不会要，您说是吗？（顾客点头默认或停顿片刻后不必等顾客回答就继续说）对了，请问您家里的装修风格是。。。。第三步：用提问来询问顾客购买的标准和需求2、（如果顾客决定购买产品后）先生，为了使产品保持良好的性能，像这种高档产品其实保养也很重要，您使用时要注意。。。先生，这样吧，为了不让您忘记，我把这些注意事项写在小票后面，请您稍候。(用简洁语言强调商品日常保养事项)用我们的服务来转移顾客的注意焦点3、小姐，您这个问题问得很好，您说的情况在我们行业也确实存在。不过我可以负责任地告诉您，我们这个牌子的所有产品都经过特殊的工艺处理，所以这一点牛年大可不必过于担心。第一步：认同顾客的感受再说，我卖这个品牌已经差不多有三年了，经过我手里卖出的这种产品也有XX个了。到现在为止，出现您说的这种情况而来投诉的一个都没有，所以我认为我们的产品您完全可以大胆地买、放心地用。第二步：提供事实数据并鼓励顾客购买您现在其实真正要考虑的是自己是否真的喜欢，因为如果东西自己不喜欢，买回去就会有很多遗憾，这样反而是更大的浪费，您说吗。。。。（当对方有点头或默认状出现后，紧接着推荐体验或者通过提问顾客的需求来控制他的思维）小姐，请问，您家的客厅光线如何？/房间多大面积/房间装修风格？（直接提问引导顾客回答问题，然后根据顾客回答的情况推荐最适合的货品）用询问式来了解顾客需求4、（如果顾客看过几次后决定购买产品）小姐，为了使产品一直保持良好的性能，像这种高档产品保养也是很重要的，您在使用的时候注意。。。用简洁语言强调产品日常保养事项扬长避短，避重就轻怕讲话给自己带来更大的麻烦观点:情景2东西虽好，但我的一个朋友已经买了，我俩总不能买一样的吧……你会怎么做？错误应对：1.那您看看别的吧。2.要不给您换个颜色？这两种说法相当于承认顾客的说法而放弃做任何努力，使推荐工作必须重新开始。3.您不一定要上班穿呀。容易招致顾客的反问与拒绝。4.每个人穿起来的感觉都不同。没有正面解决问题，并且牵强附会，显得没有说服力。导购策略导购要敢于并善于坚持正确的东西，但坚持并不意味着认死理——那是固执。现在有的导购要么随顾客任意摆布，要么非得把自认为好的衣服硬塞给对方接受不可，缺乏灵活性，这些做法都是不正确的。就本案而言，导购可以在款式、颜色或者类似款式上着手推荐。正确应对1、是吗？哇，那真是太好了！这款的特点是……所以很多人都非常喜欢。不过我个人觉得这一款最适合您的颜色其实不是蓝色，我认为白色和红色都比较适合您，您试一下就会感觉到的，来，XX女士，这边请……第二步：说明这款产品大受欢迎的地方第三步：告诉顾客某中颜色或规格更适合顾客需求第四步：自信地树立自己的专业形象第一步：认同顾客的观点2、是吗？哇，那真是太好了！我们这款衣服确实卖得非常好，当然两个人穿一样的衣服每天都见面确实有点尴尬。不过这件衣服其实还有其他类似的款式，我觉得不管颜色还是花色也都一样适合您，并且风格也很接近，您可以试穿一下，看看感觉如何。小姐，请跟我到这边来……第一步：肯定顾客看好的货品第二步：向顾客推荐其他类似款不认死理，山不过来我过去。观点：第三章：当顾客对价格有异议时，我们应该怎么办情景1：谈了这么久你就再便宜点吧，再少50块我就要了……你会怎么做？错误应对：1、不好意思，这已经是最低价了。2、不好意思，我们这里都不讲价。3、我也没办法，这是公司统一定价。“这已经是最低价了”、“我们这里不讲价”暗示顾客别费心思了，“我也没办法，这是公司统一定价”则暗示顾客我也认为这个价格确实有点高，但这是公司决定的事情，我也没有权利去改变，你买不买只有自己看着办啦！导购策略：顾客对价格表示异议是一种本能，也是顾客的一种习惯。即便你的价格再便宜顾客也会提出类似问题，所以说“我们这里不讲价”这种话会让顾客有羞辱的碰壁感，实际上就是在驱逐顾客离开。导购要解决顾客任何棘手的问题，都应该明白一个道理：如果顾客不配合你，你的任何理由都不重要！所以导购首先要想办法让顾客接受你这个人，只有他接受你这个人后才会更容易接受你的说法。就本案而言，我们可以首先认同顾客观点，让他有好的感觉，一定要将心比心地通过心与心的交流，让顾客真正认为你这个价格无法再低了。然后可以询问顾客买衣服的真正目的，一旦取得其认可后，要迅速地用假设缔结法要求对方立即做出决定，不可以在这个环节长期停留。正确应对1、XX女士，每个公司采取的价格策略不一样。我们这儿制定的价格都是实实在在、非常公道的，所以这个价格要再低就确实为难我了。不过小姐，买东西价格固然重要，但其实关键还是要看是否真的适合自己，如果东西价格虽然便宜一点但买回去使用了几次后就发现并不适合自己，这样的话其实反而买的更贵，您说是吗？（微笑着目视对方，如果顾客有点头、默认等行为就迅速尝试成交）用反问的形式来了解顾客的购买标准2、张小姐，因为您也是我们的老顾客了，一直都给了我很多生意的照顾，真的是非常感谢您！所以我刚才给您的其实已经是本店的最低价格了。这一点确实要请您多理解。不过虽然我们在价格上不能给您优惠了，但无论是在质量上还是在售后服务上，我们一定会竭尽全力地让您穿得放心。这一点其实才是最重要的，您说是吗？（微笑着目视对方，如过顾客有点头、默认等行为就迅速尝试成交）让顾客感觉自己对店铺来说是非常重要的认物3、张小姐，其实我也真的希望把这件衣服按您说的价格卖给您。一方面这件衣服真的非常适合您，另外也算完成了我的当月任务，所以，如果我能够再优惠，我一定会给您的。只是真的很抱歉，您一定要谅解我，因为商品要做出好质量，就一定需要相对高些的成本，不过只有高质量，才能让您买得放心，用得安心，这才是最重要的，您说是吗？(微笑着目视对方，如果顾客有点头、默认等行为就迅速尝试成交）告诉顾客价格为什么不可以再低的理由，让顾客感受到你的真诚顾客都希望自己被认为是店铺最重要的人物，这样顾客会更加配合导购的工作。观点：情景2东西的确是好东西，可惜现在的价格太贵错误应对：1、拜托，这样子还嫌贵。暗示顾客如果嫌贵就不要买了，有看不起顾客的味道。2、小姐，那您多少钱才肯要呢？很容易使顾客对货品质量失去信赖，纯粹属于我们自已主动挑起价格战，使得价格谈判代替商品价值成为决定顾客购买的关键因素。3、打完9折下来也就180元，已经很便宜了。属于导购主动让步，使自己在后续的价格谈判中失去了回旋的空间。4、连我们这里都嫌贵，那你在全中国都买不到显得太狂妄自大，令顾客感觉很不舒服。导购策略：店面导购到底卖的是什么？导