XXXX河北导游考试业务总结第一二章

第一章导游服务概论重点1、导游服务的概念：导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同旅游者旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的接待服务。2、导游服务工作的类型：（1）图文声像导游（物化导游方式）：导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品目录等；有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等；有关国情介绍、景点介绍的音频、视频及其他多媒体方式。（2）实地口语导游（讲解导游方式）。3、导游服务的内容：（1）导游讲解服务（2）旅行生活服务（3）市内交通服务（详见P5表格）4、英国人托马斯·库克最先将旅游与运输业直接挂钩，并于1845年成立了世界上第一家旅行社。5、陈光甫先生于1915年在上海创办商业储蓄银行，1923年8月，他在银行设立“旅游部”，成为中国人创立的第一家旅游机构，1927年6月陈先生将“旅游部”改组为“中国旅行社”，同时也出现了第一批中国职业导游人员。6、世界政治稳定，以和平为主流；现代世界的主题是和平与发展；全球经济、政治和社会的发展为导游服务的发展奠定了基础。7、导游服务的发展趋势：（1）导游自由职业化（2）导游知识现代化（3）导游手段科技化8、导游服务的性质：服务性、文化性、社会性、经济性、政治性（涉外性）。9、1980年9月马尼拉世界旅游大会指出“旅游可以成为世界和平的重要力量，并为国与国之间的了解和相互依靠提供精神与知识上的基础”。10、导游服务的特点:(1)工作涉及面广，情况复杂多变(2)知识面广，工作量大(3)政治性、思想性强(4)独立性强11、导游服务的作用？答：导游服务是旅游接待服务的核心和纽带，导游服务质量对旅游服务质量的高低起标志性作用。一、经济作用：（1）优质服务，直接创收（2）科学安排，节约开支（3）因势利导，促销商品（4）间接招徕，扩大客源（5）牵线搭桥，促进交流。二、政治作用：（1）宣传中国（2）了解外国（3）当好民间大使。三、文化交流作用：（1）搭建文化交流平台（2）提供社会交往机会（3）发挥环境教育作用。总之，导游服务对经济发展、政治沟通和文化交流都有着促进作用。12、导游服务的原则：（1）“游客至上”原则（2）等距离交往原则（3）规划化服务与个性化服务相结合原则（4）履行合同原则（5）合理而可能的原则（6）AIDA原则：A-attention（通过有趣的、尽可能具体的形象介绍）引起谈话对象对所推销商品的注意力；I-interest（通过进一步展开已经引起对方注意的谈话）激起谈话对象对商品的兴趣；D-desiretoact促使谈话对象希望进一步了解情况，获得启示，激起购买商品欲望；A-action继续努力，促使谈话对象采取购买行为。思考题1、答：随着时代的发展、科技的进步，导游服务方式也越来越多样化、高科技化，图文声像方式形象生动、便于携带和保存的优势，进一步发挥着其作用。我们可以在将宣传画册等发放给每位游客，也可以在形式图中播放相关的视频，为游客进行更详细、生动的讲解。但是，同时地口语导游方式相比较，图文声像导游方式应处于从属地位，只能起到减轻导游人员的负担、辅助实地口语导游方式的作用。这主要因为旅游的社会背景和动机不同，现场导游情况复杂多变，情感因素是提高导游服务质量的重要保证等，所以在导游过程中，应将这两种方式相结合，以给旅游者提供更好的服务。2、答：(1)工作涉及面广，情况复杂多变(2)知识面广，工作量大(3)政治性、思想性强(4)独立性强。3、答：导游服务是旅游接待服务的核心和纽带，导游服务质量对旅游服务质量的高低起标志性作用。一、经济作用：（1）优质服务，直接创收（2）科学安排，节约开支（3）因势利导，促销商品（4）间接招徕，扩大客源（5）牵线搭桥，促进交流。二、政治作用：（1）宣传中国（2）了解外国（3）当好民间大使。三、文化交流作用：（1）搭建文化交流平台（2）提供社会交往机会（3）发挥环境教育作用。总之，导游服务对经济发展、政治沟通和文化交流都有着促进作用。4、尊重人是人际关系中的一项基本原则。不管旅游者是来自境内还是境外，是来自东方还是西方，也不管旅游者的肤色、宗教、信仰、消费水平如何，导游人员都应一视同仁地尊重他。导游人员不可对一些旅游者表现出偏爱，应尽力把事情办得人人满意、皆大欢喜，除非特殊情况，导游人员应采取的态度是对每一位旅游者都要有好、礼貌。5、AIDA原则：A-attention（通过有趣的、尽可能具体的形象介绍）引起谈话对象对所推销商品的注意力；I-interest（通过进一步展开已经引起对方注意的谈话）激起谈话对象对商品的兴趣；D-desiretoact促使谈话对象希望进一步了解情况，获得启示，激起购买商品欲望；A-action继续努力，促使谈话对象采取购买行为。练习题一、单选题1.新中国第一家旅行社是()。A．1923年创办的上海商业银行旅行部B．1927年组建的中国旅行社C．1949年营业的福建厦门的华侨旅行社D．1957年成立于北京的华侨旅行服务社2.导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同旅游者旅行、游览，按照（）向其提供的接待服务。A.组团合同B.约定的标准Ｃ．签订的合同Ｄ．组团合同或约定的内容和标准３.（）是旅游接待服务的核心和纽带。A.导游服务质量B.导游业务C.导游服务D.导游旅游服务质量4.()马尼拉世界旅游大会指出“旅游可以成为世界和平的重要力量，并为国与国之间的了解和相互依靠提供精神与知识上的基础”。A.1980年9月B.1915年3月C.1927年9月D.1981年3月5.（）的发展为导游服务的发展奠定了基础。A.全球经济、政治和文化B.全球政治、文化和社会C.全球经济、文化和社会D.全球经济、政治和社会二、多选题1．导游工作的发展趋势主要有()。A．导游自由职业化B．导游方法多样化C．导游知识现代化D．导游手段科技化E．导游形式多元化2．导游服务的特点主要有()。A．复杂多变B．独立性强C．诱惑性大D．经济性强E．跨文化性3．导游服务对（）都有着促进作用。A．经济发展B．政治沟通C．思想提升D．文化交流E．社会发展４.外语导游员的服务工作具有涉外性，主要表现在()。A．宣传中国B．帮助就地出口商品C．了解中国D．当好“民间外交家”促进民间交往E．促进中外旅行社的合作5．导游服务的原则是()。A．“履行合同”原则B．“服务第一”原则C．“游客至上”原则D．“礼貌待客”原则E．“合理而可能”原则三、判断题1．图文声像导游形象生动，便于携带和保存，它的作用随着科技的发展会逐渐超过实地口语导游”。()２．导游服务范围是指导游人员向旅游者提供的服务内容，大体可以归纳为两类：导游服务和讲解服务。()３．“游客至上”是旅游行业的座右铭，导游人员应该牢记这一原则，尽力满足游客提出的各种要求。()４．德国人托马斯·库克最先将旅游与运输业直接挂钩，并于1845年成立了世界上第一家旅行社。()5．依据“合理而可能”的原则，导游员对于游客提出来的合理的要求，一定要不折不扣的予以满足。()四、简答题1、导游服务工作的类型？2、导游服务的内容？3、导游服务的性质？4、导游服务的作用？第二章导游人员概论重点1、导游人员的概念：导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为旅游者提供向导、讲解及其他服务的人员。它包含三层含义：（1）在我国担任导游的人员，是经过导游人员资格考试并取得导游证的人员（2）导游人员是接受旅行社委派而从事导游业务的人员（3）导游人员的工作范围，主要是为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务。2、导游人员的分类：(1)按技术等级分：初级导游人员（一年，就技能、业绩和资历考试合格者）、中级导游人员（两年，旅行社的业务骨干）、高级导游人员（四年，在国内同行和旅行商中有一定影响）、特级导游人员（五年，高水平的科研成果，在国内外同行和旅行商中有较大影响）(2)按职业性质分：专职导游人员、兼职导游人员。(3)按工作区域分：国际导游人员、全程导游人员、地方导游人员、景点讲解员。(4)按使用语言分：外语导游人员、汉语普通话导游人员、地方导游人员、少数民族语言导游人员。3、导游人员的基本条件：（1）必须是中华人民共和国公民，热爱祖国，拥护社会主义制度，遵纪守法，遵守旅游职业道德，热心为旅游者服务（2）拥有相应学历，具有渊博的知识，有胜任导游工作的语言表达能力（3）熟悉旅游业务，有较强的组织接待能力（4）具有较高的导游技巧（5）有健康的身体和良好的心理品质。4、地陪的具体条件：（1）熟悉情况，讲解到位（2）善于合作，服务到位（3）知识渊博，答疑解惑（4）热情正直，乐于助人。5、全陪的具体条件：（1）具有一年以上的地陪工作经验（2）熟悉情况，经验丰富，工作能力强（3）有较强的语言表达能力（4）热情细心，处事果断。6、导游工作集体三方如何建立良好关系：（1）主动争取各方的配合（2）尊重各方的权限和利益（3）建立友情关系（4）主动交流信息和沟通思想（5）学习众家之长（6）勇于承担责任（7）保持适当距离。7、导游人员的基本职责:(1)根据旅行社和旅行者签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织旅游者参观、游览；(2)负责向旅游者导游、讲解、介绍中国(地方)文化和旅游资源；(3)配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保护旅游者的人身和财产安全；(4)耐心解答旅游者的问询，协调处理旅途中遇到的问题；(5)反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动。8、国际领队的职责:(1)介绍情况、全程陪同(2)落实旅游合同(3)组织和团结工作(4)联络工作。9、全陪的职责：(1)实施接待计划(2)联络工作(3)组织协调工作(4)保障安全、处理问题(5)宣传、调研。10、地陪的职责：(1)安排旅游活动(2)做好接待工作(3)导游讲解(4)保障安全(5)处理问题。11、导游人员的素质：一、导游人员的道德：（1）爱国爱企、不卑不亢（2）耐心热情、敬业爱岗（3）克勤克俭、宾客至上（4）诚实善良、大局不忘。二、导游人员的知识与能力：（1）史地文化知识（2）政策法规知识（3）心理知识（4）美学知识（5）国内外政治、经济、社会知识（6）旅行知识11、导游人员的能力要求：（1）言语表达能力（言语的文明性、言语的针对性、言语的生动性、言语的幽默性）（2）组织协调能力（3）团队合作能力（4）学习与创新能力（5）其他能力。思考题1、答：（1）必须是中华人民共和国公民，热爱祖国，拥护社会主义制度，遵纪守法，遵守旅游职业道德，热心为旅游者服务（2）拥有相应学历，具有渊博的知识，有胜任导游工作的语言表达能力（3）熟悉旅游业务，有较强的组织接待能力（4）具有较高的导游技巧（5）有健康的身体和良好的心理品质。2、答：（1）主动争取各方的配合（2）尊重各方的权限和利益（3）建立友情关系（4）主动交流信息和沟通思想（5）学习众家之长（6）勇于承担责任（7）保持适当距离。3、答：(1)根据旅行社和旅行者签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织旅游者参观、游览；(2)负责向旅游者导游、讲解、介绍中国(地方)文化和旅游资源；(3)配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保护旅游者的人身和财产安全；(4)耐心解答旅游者的问询，协调处理旅途中遇到的问题；(5)反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动。4、答：（1）爱国爱企、不卑不亢（2）耐心热情、敬业爱岗（3）克勤克俭、宾客至上（4）诚实善良、大局不忘。5、答：（1）言语表达能力（言语的文明性、言语的针对性、言语的生动性、言语的幽默性）（2）组织协调能力（3）团队合作能力（4）学习与创新能力（5）其他能力。练习题一、单选1．导游人员中的业务骨干是()。A．初级导游员B．兼职导游员C．中级导游员D．专职导游人员2．全程陪同导游人员的职责是()。A．全程导游讲解B．组织协调工作C．分配旅游者的住房D．调解矛盾和纠纷3．外国旅游者离境时，往往将随身携带阅读的带有黄色内容的画报送给导游人员，导导游人员的正确态度应是()。A．收下、阅后扔掉B．婉