业务人员的EQ管理

2019/10/20外勤人員展業訓練1業務人員的EQ管理李良達2019/10/20外勤人員展業訓練2課程目標協助業務人員處理面對自己時的情緒問題協助業務人員建立面對人際關係的自信心協助業務人員具備面對及處理壓力的能力協助業務人員處理面對他人時的情緒問題2019/10/20外勤人員展業訓練3[一]面對自我時的情緒問題要調適面對自我時的情緒,必須從認識自我以及改變對自我的認知做起:1-1LearningaboutYourself1-2WaysofLearningaboutYourself1-3TheKeytoaGoodSelf-Concept2019/10/20外勤人員展業訓練4[一]面對自我時的情緒問題1-1LearningaboutYourself學習了解自我時應注意之前提#千萬不要用單一的方法來認識自己.#千萬不要給自己下單一的結論.(不論你下的結論是好是壞都不好)#最好以行動(可行方案,現在進行式)做結論(你還沒蓋棺論定,不要做絕對式的結論)2019/10/20外勤人員展業訓練5[一]面對自我時的情緒問題1-1LearningaboutYourself人的個性(性格)並非不能改變#性格(個性)會影響我的自我認知,但是人的個性其實是可以被改變的.(可以成長的)#即使江山易改,本性難移,人的個性(性格,偏好)本質上或許很難有大的改變,但外在表顯(與人互動)上卻可以大大的被改變.2019/10/20外勤人員展業訓練6[一]面對自我時的情緒問題1-1LearningaboutYourself人的自我認知更非全然不能改變#即使個性真的很難改變,自我認知仍可改變.#自我認知會受個性影響,但即使個性未變,仍然可以先改變我們的自我認知.#自我認知還會受到其他許多條件所影響,但同樣的道理,即使這些條件未改變,只要改變解讀的方式,自我認知仍可改變.2019/10/20外勤人員展業訓練7[一]面對自我時的情緒問題1-2WaysofLearningaboutyourselfFindandreadgeneralinformationabouthumanbehavior(don’ttryyourfortune,butsystematicallyandscientifically)ThefeedbackfromstandardizedtestsandquestionnairesThefeedbackfromsuperiors,co-workers,subordinates,andfriends.2019/10/20外勤人員展業訓練8[一]面對自我時的情緒問題1-2WaysofLearningaboutyourselfThefeedbackfrompersonalgrowthgroups.(Ifyoursituationisasbelow)#你總覺得自己的思緒混亂,無法理出頭緒#你覺得沒有朋友,無從獲知別人對你的評價#你從前頁所述三種方法所得到的自我認知,彼此差異極大,簡直南轅北轍,莫衷一是2019/10/20外勤人員展業訓練9[一]面對自我時的情緒問題1-3TheKeytoaGoodSelf-Concept天助自助:上天只幫助那些自己先幫助自己的人,好事總臨到那些已經很努力的人.敬人者人恆敬之:先去尊重別人,先去肯定別人,先去接納別人,然後你就能看重自己,肯定自己,接納自己.自重人重:當你能看重自己,肯定自己,別人自然而然也一定會尊重你.2019/10/20外勤人員展業訓練10[二]待人處世的自信問題HowtoBuildYourSelf-Confidence1.Scoreafeweasyvictories.2.Usepositiveself-talk.3.Usepositivevisualimagery.4.Becomeself-directing.5.Talkwithoptimism.2019/10/20外勤人員展業訓練11[二]待人處世的自信問題HowtoBuildYourSelf-Confidence6.Dressandactprofessionally.7.Developasolidknowledgebase.8.Developandpublicizenewskills.9.Showintenseprideinyourwork.10.Takerisk.11.Beflexibleandadaptable.2019/10/20外勤人員展業訓練12[三]如何面對及處理壓力3-1ManagingStress壓力往往是使我們發生情緒困擾的原因,所以談情緒管理不能不談到壓力的處理.要處理壓力有兩個重點,一是減輕已經存在的壓力,一是減少或根本防止再產生壓力.要處理已經造成情緒困擾的壓力,有時候需要尋求專業醫輔人員的協助,以下之方法僅供參考.2019/10/20外勤人員展業訓練13[三]如何面對及處理壓力3-2紓解壓力的五個可行的方法1.Identifyyourownstresssignals.2.Eliminateormodifythestressor.3.Buildasupportnetwork.4.Practiceeverydaymethodsofrelaxation.5.Meditate.2019/10/20外勤人員展業訓練14[三]如何面對及處理壓力3-3如果壓力已過大需先特殊處理以上所介紹五種方法是在正常情況下有效紓解壓力的方法,但若你目前累積的壓力已大到不可能以上述方法自行紓解,就必須先特殊處理.特殊處理有兩個途徑:(1)你最好立刻尋求醫輔人員的專業協助.(2)你也可以完全放鬆自己(完全避開壓力源)一段時間.(但要條件許可,且你自知能奏效)2019/10/20外勤人員展業訓練15[四]面對他人時的情緒問題1.ImprovingYourListeningSkills2.BuildingRelationshipwithOthers3.ResolvingConflictswithOthers2019/10/20外勤人員展業訓練16[四]面對他人時的情緒問題4-1ImprovingYourListeningSkills我們面對別人時容易有情緒的根本原因,常常是在於我們不會聽別人說話,不注意別人的表達,以致於我們的表達與回應也有誤差,最後就會造成許多的誤解,因此要處理面對他人時的情緒問題,首先就要學會傾聽,好好去聆聽別人的表達.2019/10/20外勤人員展業訓練17[四]面對他人時的情緒問題4-1ImprovingYourListeningSkills(1)Concentrateandavoiddistractions.(2)Listenempathically.(3)Listenfortotalmeaning.(4)Capitalizeonthefactthatthoughtisfasterthanspeech.2019/10/20外勤人員展業訓練18[四]面對他人時的情緒問題4-1ImprovingYourListeningSkills(5)Judgecontentnotdelivery.(6)Workatlistening.(7)Observethenonverbalaspectsofthemessage.(8)Offerencouragementtothesender.2019/10/20外勤人員展業訓練19[四]面對他人時的情緒問題4-2BuildingRelationshipwithOthers(1)愉悅:在第一時間就使對方感到舒服(2)聆聽:讓對方覺得你願意傾聽他所說的.(3)關懷:讓對方覺得你很關心他的權益.(4)接納:讓對方感到你能接受他的立場(5)尊重:“我不贊成你的意見,但我誓死捍衛你表達意見的權利”.(尊重人有言論自由)2019/10/20外勤人員展業訓練20[四]面對他人時的情緒問題4-3ResolvingConflictswithOthers與別人互動時要能警覺到雙方是否已有衝突存在(尤其是你有沒有在不知不覺當中得罪對方,你要能從對方的火藥味中嗅出來),才不會造成你情緒困擾.如果雙方已有衝突或至少是不愉快存在,就應該要處理,否則從肝膽相照到玉石俱焚,你會有很長一段時間情緒一定不會好.2019/10/20外勤人員展業訓練21[四]面對他人時的情緒問題4-3ResolvingConflictswithOthers如果已知覺到雙方有不愉快或衝突存在,要決定兩件事,一是如何處理,一是何時處理.先談處理的時機,早處理比晚處理好,處理又比不處理好,所以越快處理越好,但有時郎有情妹無意,你想處理對方卻還不想處理,所以必要時還要耐心營造雙方願意一起面對的氣氛,這不是靠單方面可決定的.2019/10/20外勤人員展業訓練22[四]面對他人時的情緒問題4-3ResolvingConflictswithOthers處理衝突基本上有三種方法:(不一定能解決問題,但至少可先解決情緒問題)(1)Confrontation:對質,大家先把話說清楚講明白,究竟誰是誰非先弄個水落石出.(2)Negotiation:協商,不必一定把問題搞清楚,但至少要知道以後彼此如何互動.(3)Bargain:交涉,不管以後還要不要互動,但至少當下還懸而未決的問題得先解決.2019/10/20外勤人員展業訓練23[四]面對他人時的情緒問題4-3ResolvingConflictswithOthers處理與他人的衝突時應注意事項:(1)不必一開始就先妥協,但一定要有隨時都可以妥協的心理準備(因為是要解決衝突,不是要製造新的衝突)(2)既然要有妥協的心理準備,所以處理的過程話都不要說的太滿,要預留妥協的空間與彈性,否則最後會因下不了台而不願妥協.2019/10/20外勤人員展業訓練24[四]面對他人時的情緒問題4-3ResolvingConflictswithOthers處理與他人的衝突時應注意事項:(3)處理衝突時一味的讓步並非上策,因為這樣會讓你的情緒更不好,會為以後埋下更大的衝突的地雷.(4)最理想的態度是誠誠懇懇的真心尋求解決之道,但又不卑不亢,恰到好處的去處理,而所尋求的解方又是雙贏的.2019/10/20外勤人員展業訓練25[四]面對他人時的情緒問題4-3ResolvingConflictswithOthers處理與他人的衝突時應注意事項:(5)要能尋找到雙贏的結論,就要拋棄許多意識型態上的無聊堅持,不要去管什麼政治正確之類的立場問題,只問對大家,對社會最好的結論是什麼.(6)如果一開始就能訂定明確的目標(想要解決到什麼程度),就越容易成功.2019/10/20外勤人員展業訓練26[四]面對他人時的情緒問題4-3ResolvingConflictswithOthers處理與他人的衝突時應注意事項:(7)必要時可以委請雙方都信得過的公正人士從中協助,中間人若有相關專業素養尤佳.(8)最好一開始雙方先互相給一段相等的時間,供對方吐苦水,但不要太長,並且言明吐完苦水後就進入實質討論,不再談抽象的情緒問題,直到問題能解決為止.2019/10/20外勤人員展業訓練27結語:給大家一個最好的建議最好的建議就是一個行動的方案,是你立刻可以採取的行動:常常去關心別人的情緒,去協助別人做好他的情緒管理,甚至願意去成為別人宣洩情緒的管道(從而你也才知道當你將情緒隨便宣洩在別人身上時,別人有多麼的痛苦),最後你自己也就越來越能夠管理好自己的情緒.