业务员沟通技巧与客情关系维护

业务沟通技巧先从案例开始（１）会议中向领导汇报工作业务人员：低温没上来，货卖不动，经销商压力很大啊总经理：那你的意思是？业务人员：能不能搞点特价机带一带？总经理：现在你的区域的情况是怎样的？业务人员：格力新绿放得很低，我们只能用特价机跟进啊。总经理：……换成你，会如何汇报？案例（2）以下对话有何问题？A--老板，7月份有个新政策哦？B--唉，没钱啊。A--哪里，上个月不是卖了30个么？B--但是我库里还有２００套啊？天又不热！A--但这个月政策很好噢，还都是特价机。B--库存那么多，不进了！案例（３）以下对话有何问题？A--＊＊，这里有３套７２机没有配管啊？这怎么办？B--这个问题我们没办法解决。你们自己想办法吧。A--那能不能向你们总部反映一下啊？B--反映了也解决不了！A--……业务沟通中的一般困惑1、老板总认为你在忽悠2、无论怎么说经销商都不理会3、公司想要东，经销商想要西，必须用强才能高的定经销商4、经销商怎么说也不明白，或根本不听解释5、公司总经理总不听解释Seeksfirsttounderstand,thentobeunderstand.首先要努力理解别人，然后寻求被别人理解。Organizesandexpressesthoughtsclearlyandconcisely,bothinspeakingandwriting,sothatothersunderstand.在说话和书写方面清晰简明地组织和表达观点，从而使别人易于理解。Expressesideaswaysthatbuildcommitmenttothem,evenwhenunfamiliarorunpopular;involvesandfullyinformsothersinatimelyway.即使在不易被理解和赞同的情况下，能用一种有效的沟通方法得到对方的承诺和支持；能及时地通知和让有必要的人参加进去。Recognizesculturaldifferencesandcommunicatesinwaysthatwork.承认文化差别并用有效的方法进行交流。COMMUNICATION沟通/交流编码沟通渠道(媒体)译码接受者作出反应反馈主体COMMUNICATIONPROCESS沟通过程沟通的意义：『沟』者，构筑渠道；『通』者，顺畅之。信息（information)、意念(idea)、理解(understanding)或情感(feeling)的传递。(电话/邮件/报告/会议)由此，我们可以看到，沟通能够：•搞定客户，改善客情关系•排除误解，凝聚团队情感•建立了解，得到认同•收集信息，团队共享•思想公式，行动一致•提高个人与团队的生产力ManageConflicts处理冲突Win-Win双赢Teams在团队内的交流Feedback反馈Expectations期望行动ACTIONEffectiveCommunicationinBuildingtheBusinessandOrganization运用有效沟通发展组织与业务留心倾听LISTEN听作出反应总结组织SPEAK说检查表达SeekFirstToUnderstand首先要努力理解别人ThenToBeUnderstood然后努力争取被别人理解THEPRINCIPLESOFCOMMUNICATION沟通原则沟通时应有的态度与作为:--信任别人，不怀疑他人诚意与健全心智；--关心并珍惜彼此关系，对观念上的差异愿意沟通；--接纳外来影响，并愿意改变自己；--运用“倾听”来了解他人；--运用“倾诉”而被人了解；--从双方共同点开始沟通，再慢慢解决歧见。沟通的准则:--迅速的--正确的--容易理解的SPEAKER说话者LISTENER倾听者THOUGHT:WhatisitIwanttosend?考虑：我想表达的是什么？ACTION:FindtheaudiovisualmeanstoSIGNAL动作：找出听觉和视觉上的动作、表情发出沟通信息ACTION:FaultlessreceptionofSIGNALS动作：正确无误地接收沟通信息THOUGHT:IntegratesintoMEANING考虑：将得到的信息结合转化为对方要表达的意思INTENT意图EFFECT效果THECOMMUNICATIONPROCESS沟通程序业务沟通的常见障碍JUDGING判断批评（老板，这就是你不对）臆断（你的问题就是……）诊断SENDINGSOLUTIONS提供解决方法命令/恐吓（不打款，年返……）说教（公司的政策就是这样的……）AVOIDING避免过多提问转移话题建议（老板，你应该这样……）忽略运用逻辑（我猜你肯定是……）安慰反驳（不是这样的……）AnyOthers?还有其他吗？沟通的基本技巧--1.听--2.说--3.表达--4.反馈Ear耳朵Plus加One一Heart心Eye眼睛CHINESESYMBOLOFLISTEN中文“听”字的符号构成•IGNORING根本不听•PRETENDING假装在听•SELECTIVE有选择地听•ATTENTIVE集中精力地听•EMPATHIC设身处地地听THEFIVELEVELSOFLISTENING倾听的五种态度倾听的层次：--我在：安排一个好的环境。--我在听：鼓励对方说话、保持适当沉默、表示同感。--我在用心听：说自己内心的感受、反映事实、表示了解。听到的不仅是话，还有对方话的后面真正想要表达的意思。我在用心听倾听的禁忌：--自己讲完话后休息。--伺机打断别人讲话。--找别人话中漏洞。--自以为是，中途打岔。--滔滔不绝，不留机会给别人。Focus注意力集中•Bequiet保持安静•Maintainalisteningposture保持倾听的姿态•Makeencouraginggestures&sounds做手势及应声以示鼓励Reflect作出反映•Askopen-endedquestions提问开放式的问题•Restatecontent重述谈话内容•Reflectfeelingsinwords&actions用语言和行动反馈感受Summarize总结•Stateyourunderstandingofthesituation表明你了解谈话的内容LISTEN听留心倾听反映总结LISTENBEHAVIORS倾听行为（F、R、S）Words说话Fire火Fire火CHINESESYMBOLOFTALK中文“谈”字的符号构成Organize组织•Determineotherperson’sneeds’判断别人的需要•Decidewhatresultyouwant决定你所要达到的效果•Plankeypoints计划谈话要点Express表达•Introducethetopic引入话题•Stateandsupportyouridea表述和支持观点•Addressotherperson’sconcerns谈及他人的需要Check检查•Checkforareaction检查对方的反应SPEAK说组织检查表达SPEAKBEHAVIORS说话行为(O、E、C）INTRODUCETHETOPIC引入话题•Summarizethesituation总结情况STATEANDSUPPORTTHEIDEA表明并支持观点•Statetheidea表明观点•Explainhowitworks解释怎样去实行ADDRESSOTHERPEOPLE’SCONCERNS谈及对方的需要•Reinforcethebenefits强调对方的获益•Easynextsteps提出简单的下一步计划EXPRESS表达(IT、SI、AC)行动听说留心倾听组织总结检查表达反映LISTEN&SPEAKRINGS听说圈LISTENBEHAVIOR倾听行为(FRS)Focus注意力集中•Bequiet保持安静•Maintainalisteningposture保持倾听的姿态•Makeencouraginggestures&sounds做手势及应声以示鼓励Reflect作出反应•Askopen-endedquestions提出开放式的问题•Restatecontent重述谈话内容•Reflectfeelingsinwords&actions在语言行动中反馈感受Summarize总结•Stateyourunderstandingofthesituation表明你理解谈话的内容SPEAKBEHAVIOR说话行为(OEC)Organize组织•Determineotherperson’sneeds判断别人的需要•Decidewhatresultyouwant决定要达到的效果•Plankeypoints计划谈话要点Express表达•Introducethetopic引入话题•Stateandsupportyouridea表述和支持你的观点•Addressotherperson’sconcerns谈及他人的需要Check检查•Checkforareaction检查对方的反应TheFeedbackProcess反馈程序•Askthemwhattheythinkoverall.询问对方对某件事的整体看法。•Tellthemwhatyouthinkoverall.告诉对方你对某件事的整体看法。•Askthemforthepositives.征询对方他们有什么是做得好的。•Givethemyourviewofthepositives.告诉对方你认为他们有什么是做得好的。•Askthemfortheareasforimprovement.咨询对方觉得需要提高的地方。•Givethemyourviewoftheareasforimprovement.向对方表明你觉得他们需要提高的地方。•Agreenextsteps.同意下一步计划。GuidelineforGivingFeedback提供反馈的指导原则•onBehavior针对行为的•Needs意识到接受者的需求和承受力•Solicited以征求意见的语气作出反馈•Specific具体的•Well-timed选好时机：私下的和不被中断的•Actionable·提供可付诸行动的反馈意见Toneofvoice,expression,choiceofwords音调，表情，措辞Check复查（以保证你的反馈清楚地得到理解）WHENYOU当你_________________________________,(Behavior行为)IFEEL我觉得____________________________________,(Feelings感觉)BECAUSE因为___________________________________。(Impact影响)GivingFeedbackModel作出反馈的模式–ListenCarefully留心倾听–MentallynoteDisagreementswithoutgettingdefensive接受不同的意见，不要为自己辩护–CheckyourPerceptionbyparaphrasing讲述你的理解，检查是否正确–AskforClarification要求澄清–EvaluatewhatyouhaveHeard评估你所听到的–GatheradditionalInformationfromothersources从其它地方搜集更多的资料–ActonfeedbackasAppropriate采取适当的行动ReceivingFeedback接受反馈练习2：沟通技巧角色扮演练习。1).你最新调到一个岗位上，管理着一个八个人的小组。在和他们工作了几个月后，你开始为其中的一名成员刘峰，感到担忧。刘峰一向对他的工作掌握的很好，他对有关的工作程序/系统比小组的其他人有更多的知识。尽管刘峰在工作中是帮助本小组达到工作目标的骨干，你注意到有几次在工作需要他的时候他却不知所踪。在小组会议上和平时聊天的时候，刘峰还经常发表一些消极意见，冷嘲热讽。因此，一方面刘峰的专业技能是你的工作小组在工作上达到成功的主