业务支撑中心培训材料

业务支撑系统介绍2通过课程，大家能得到什么？2、掌握业务支撑系统的基本组成，了解常识；3、理解业务支撑三个重点系统领域，对号入座。1、激发业务支撑系统的探索兴趣，消除迷茫；3场景4目录5“运营商的比较优势将体现在业务支撑能力上，业务支撑已超出了传统BOSS的概念，要做好顶层设计，集全集团的力量，着力提升业务支撑能力”。奚国华董事长：创新应对挑战开放拥抱未来努力成为移动互联网时代差异化竞争优势的使能者---刘爱力副总裁在2014年业务支撑工作会上的讲话李跃总裁：“业务支撑能力是实施战略转型、拓展新业务的重要保障，要推动支撑系统的云计算新技术转移，推动企业数据融合，打造大数据平台，提升集中化的业务支撑能力”。业务支撑系统主要定位6业务支撑中心的主要工作职责严谨担当规划与建设业务需求IT实现运行维护运营保障制度流程管理人员管理企业文化全面预算管理政策制定与执行经营分析电子渠道支撑系统安全信息安全其他协同创新业务支撑中心负责业务支撑网的需求实现、运行维护工作，实现对公司市场经营、客户服务和经营决策工作的支撑；配合相关部门进行业务支撑网的规划、工程建设；负责对分公司业务支撑工作进行指导。业务支撑网包含NGBOSS-BOSS/CRM/BASS/BOMC/P-BOSS等支撑市场经营发展、客户服务系统。7中心组织架构及职责分工运行管理室经营分析室规划支撑室综合室运行维护室电子渠道支撑室人、财、物、党、团、工会管理风险管控、稽核管理、流程监控、质量管理业务支撑系统架构规划、建设、优化经营分析应用开发、推广，助力经营决策负责业务支撑系统的维护工作，保障稳定持续运行对电子渠道、BOSS/CRM业务需求进行系统实现信息安全室安全类工程项目，安全管理及审计，网络规划与建设中心总经理（共113人）中心副总经理中心副总经理信息安全室（3人）规划支撑室（7人）运行维护室（69人）电子渠道室（12人）经营分析室（8人）运行管理室（5人）综合室（6人）中心由七个室组成，形成24小时一线运行维护体系，建立了质量标准及闭环体系，全面合理得规划各项工作，保障业务支撑工作的顺利进行。8目录919992002200620082012BOSS1.0BOSS1.5NGBOSS1.0NGBOSS3.5二级扁平化结构、全国统一增强CRM、渠道支撑能力CRM、BOSS分离、全业务支撑加强分散账期、数据计费支撑业务支撑系统架构演进2014账务架构调整BDS、互联网化营业支撑ICRMNGBOSS4.0助力业务转型实现使能支撑10业务支撑网体系架构BASS一级（总部）业务支撑系统二级（省）业务支撑系统BOSSBOMC容灾系统生产系统BOSSBASSCRM生产系统容灾系统BOMC宽带P-BOSS中国移动业务支撑网采用两级架构的方式，省级业务支撑系统与一级业务支撑系统通过接口相联，实现数据交换，二者相互协作与配合，共同支撑移动业务的运营与管理。一级业务支撑系统具有管理、实体和枢纽功能，为有限公司进行全网业务管理和业务运营提供支撑和保障，实现全网信息的交换和管理。省级业务支撑系统具有管理和实体功能，为省公司进行省内业务管理和业务运营提供支撑和保障。省级业务支撑网主要包括CRM、BOSS、宽带P-BOSS、经营分析、业务支撑网网管五个系统。11业务支撑系统概述河北移动业务支撑系统主要由CRM系统、BOSS系统、BASS系统、BOMC系统及客服系统、门户网站共6大系统组成，为河北移动各类业务的开展提供系统支撑和保障。AddYourTextAddYourTextAddYourTextAddYourTextAddYourTextAddYourText业务支撑系统主要面向前台客户业务受理、用户订购、订单处理等功能，主要包括渠道管理、市场营销、销售管理、客户服务、客户管理、产品管理、资源管理和基础管理8大功能模块。CRM系统实现在业务支撑网生产运行过程中对主机设备、网络设备、存储设备、、数据库、中间件、应用软件等进行“集中监控、集中维护、集中管理”，提供故障处理、配置数据处理、性能监控、稽核核心应用环节的业务流程和数据以及异常告警等功能；BOMC系统提取业务支撑网和其它系统的相关数据，建立统一的数据信息平台，并采用数据仓库技术和分析挖掘工具，为客户服务、市场营销、经营决策等工作提供有效支撑；BASS系统客户通过该系统实现业务订购、产品受理及业务查询等功能。门户网站主要面向后台数据处理，以网元侧话单、网元侧在线计费消息和用户订购数据为输入，实现用户的批价、累帐、租费收取、信用控制及结算等功能，最终输出计费详单、计费帐单和合作伙伴结算单，主要由采集预处理、融合计费、综合、综合结算、服务开通等共十一个功能域组成。BOSS系统对客户提供投诉受理、业务咨询、产品办理等功能；同时对话务员提供外呼营销等功能。客服系统12“二中心+应急系统”格局计费库结算库报表库帐务库采集营业库资源库统一接触库统一资料库WEB服务器中间件服务器帐务中间件经分系统话单库服务开通库负载均衡计费容灾结算容灾报表容灾帐务容灾采集容灾营业容灾资源容灾统一接触容灾统一资料容灾WEB服务器容灾中间件服务器容灾帐务中间件容灾话单容灾服务开通容灾BOMC负载均衡容灾BOSS应急系统CRM应急系统BOSS应急系统容灾CRM应急系统容灾监控DWDM/8GE/13KMBOSSCRMBASSBOSS容灾CRM容灾BOMC开发区BOSS机房开发区经分机房青园街容灾机房开发区生产中心青园街容灾中心12公里河北业务支撑系统分布在青园街和开发区两个局址。BOSS/CRM关键业务在两个局址间以主备方式实现降级容灾，两个中心以“螺旋式”建设。13网络设备中间件数据库服务器存储负载均衡计费网关健壮的业务支撑系统为业务发展保驾护航负载均衡：优化业务流量与设备承载量的匹配。可以通过硬、软两种方式实现。中间件软件：以减少传统C/S模式客户端占用信道而不释放的缺点。简化数据通信的复杂度,提高安全性和可靠性。。防火墙：提升系统安全性能，防止入侵。服务器：HACMP、磁盘镜像、RAC。网络设备：主备冗余、安全域划分存储设备：RAID技术、SRDF、BCV。四层保障体系：高可用技术、关键业务应急、全业务容灾、全数据备份。应急容灾架构设计冗余机制：冗余机制利用集群管理避免单点故障架构设计：增加控制与优化环节14目录15BOSS在NGBOSS系统中的地位网络侧系统中国移动外部系统中国移动IT支撑系统总部BOSS系统业务支撑网省NG-BOSS系统业务支撑网网管系统省业务支撑网外部系统核心网网元业务网网元银行/支付平台外部合作伙伴经营分析系统网络运营支撑系统OA系统MIS系统省NG-CRM系统宽带P-BOSS系统BOSS与其他系统的关系BOSS系统和CRM系统是NGBOSS省级业务支撑网的重要组成部分，面向客户的接触渠道、市场营销和客户服务等应用统一在CRM系统部署;大批量实时批价处理、帐务处理、面向网元侧的服务开通处理等应用统一在BOSS系统部署。BOSS系统包括采集预处理、融合计费、综合帐务、综合结算等功能域，专注于采集、计费、资金管理、帐务计算、结算以及相关批量业务处理。本次主要介绍计费、账务部分BOSS系统和CRM系统是NGBOSS省级业务支撑网的重要组成部分，面向客户的接触渠道、市场营销和客户服务等应用统一在CRM系统部署;大批量实时批价处理、帐务处理、面向网元侧的服务开通处理等应用统一在BOSS系统部署。BOSS系统包括采集预处理、融合计费、综合帐务、综合结算等功能域，专注于采集、计费、资金管理、帐务计算、结算以及相关批量业务处理。本次主要介绍计费、账务部分16计费账务系统结构MSCGMSC集团公司分拣、预处理一次批价二次批价合帐信用控制销帐和返销帐帐务优惠及出帐话单库综合帐单调帐、坏呆帐处理周期性费用计算帐单查询欠费、帐单管理营业系统营业账务管理缴费客户资料客户资料传递分拣、预处理结算批价结算统计结算话单话单文件话单文件非结算话单漫游处理漫游话单漫游来访话单漫游出访话单漫游、高额统计其它运营商固定统计统计报表随机统计综合帐务系统报表系统融合计费系统综合结算系统积分计算计费账务系统结构17客户GPRS话单生成过程核心网计费数据源指为BOSS系统提供原始服务使用记录的核心网内各网元，例如MSC(MobileSwitchingCenter移动交换中心)、CG（ChargingGateway计费网关）、GGSN(GatewayGPRSSupportNodeGPRS网关支持点)、ISMG(InternetShortMessageGateway互联网短信网关)等。计费数据源提供各类业务的服务使用记录，作为BOSS系统计费、帐务等的主要依据。(HLRHomeLocationRegister归属位置寄存器，CDR（CallDataRecord）话单)18目录19计费账务系统功能简介BOSS计费帐务系统负责对各类话单进行计费（生成详单）、合帐（生成账单）触发信控。计费帐务系统分为：采集、分拣预处理、一次批价、二次批价、帐务处理等功能20采集采集完成原始服务使用记录的采集和在线计费消息的接入：1、采集程序能支持多种网络协议（FTAM、FTP等）、多种交换机的话单采集；2、能通过一定的机制（如采集日志）避免各种异常（交换机故障、网络中断）保证采集文件的完整性（不重不漏）；3、采集程序能支持实时、联机、脱机（传盘、传磁带）等采集方式；4、移动通信网络系统中的采集点主要有移动交换机MSC、关口局GMSC、短信中心SMSC、短信网关、语音信箱、GGSN、SGSN、智能网SCP等；采集系统负责从各个话单采集点采集话单，并传送至计费中心。21分拣预处理分拣预处理将各种不同类型的交换机产生的话单转换为某种标准格式话单的过程，提取出计费所需的所有内容，并转化为计费程序能够处理的数据格式，最终根据各个后续系统的需要输出各个系统要求的服务使用记录获得必需的计费信息：呼叫类型（如主叫、被叫、呼转等）、IMSI号（InternationalMobileSubscriberIdentity记录SIM卡的国际唯一标识号）、MSISDN（MobileStationISDN手机号）电话号码、对方号码、通话起始时间、通话时长、小区位置（LAC、CELLID等）、动态漫游号等。数据业务如GPRS还必须提取出上行流量、下行流量、内容计费业务代码等。22一次批价计费子系统一次批价即根据格式化提供的标准格式话单，结合资费、号段表、区号表等计费资料对话单进行标准资费的计费。资费信息主要有：计费单元、基本通话费率（如本地市话标准资费为0.4元/分钟）、长途计费单元、长途通话费率（如国内长途标准资费为0.07元/6秒）、优惠时段起始时间、优惠时段终止时间、优惠时段费率（如国内长途0点到早7点0.04元/6秒）等。23二次批价1、帐务系统通过与计费系统的接口获取一次批价后的话单，二次批价在一次批价的基础上，根据用户入网所享受的各项优惠对话单进行重计费，以最终生成向用户收费的话单。(优惠例如神州行家园卡、动感地带学生套餐)2、用户所享受的各项优惠记录在营业系统的用户资料中，由营业CRM系统同步给帐务，二次批价必须结合用户资料进行。24账务处理帐务处理根据融合计费产生的话单，结合用户资费进行批价后的话单进行实时累加合帐产生帐单，并结合用户交费信息实时计算可用余额，根据最新余额对用户进行信用控制触发给营业服务开通系统发送指令控制用户话务服务。25各步骤处理后客户的感知26目录27计费要素基本信息：号码：计费(本方)号码、IMSI(internationalmobilesubscriberidentity国际移动用户识别码)、对方号码、第三方号码位置信息：交换机号、LAC、CELLID、MSRN动态漫游号其他要素：话单类型、通话开始时间、时长、服务代码28计费基本原则移动电话业务的通话费包括：基本通话费和长途通话费，其中基本通话费包括本地通话费和漫游通话费，漫游通话费包括国内漫游通话费、国际漫游通话费和港澳台漫游通话费。根据每次