东风日产二手车置换业务内部转训

东风日产二手车置换业务内部培训资料水平事业开发部二手车业务科2009年2月一、东风日产二手车置换业务管理规范二、机构设置及人员配备的规定三、置换植入业务的目的、意义四、置换业务植入内容五、主要问题及解决方案六、ＤＢＳ考核目录课程结构目录1、东风日产二手车置换业务背景2.专营店二手车置换业务组织机构3.专营店二手车置换业务激励制度4.专营店二手车置换业务市场营销5.专营店二手车置换业务流程和标准6.专营店二手车置换业务检查和管理7.东风日产二手车置换业务相关工具表格二手车置换业务管理规范二手车置换业务管理规范一、东风日产二手车置换业务背景东风日产二手车置换业务将在所有东风日产专营店开展；新建店在开业时需要配备二手车业务人员，水平事业开发部将在新建店开业的三个月内组织人员培训并导入二手车置换业务；东风日产乘用车公司将为专营店提供人员培训、营销支持和业务辅导等多方面的支持，努力提高专营店二手车业务对新车销售的促进作用和对提高收益能力的贡献度，树立“东风日产,置换首选”的行业标杆。二手车置换业务管理规范二、专营店二手车置换业务组织机构总经理二手车经理二手车评估师岗位职责：1、组织制定二手车业务规划；2、组织制定二手车管理制度；3、监督检查二手车业务的开展；人员配备：C级店以上的专营店（含C级店）二手车经理必须全职，D级店以下的专营店（含D级店）二手车经理可以兼职；人员配备：二手车评估师必须全职，专营店根据业务规划确定二手车评估师的人数，标准为每位评估师每月完成二手车业务（置换和收购）8台。销售经理二手车助理二手车置换业务管理规范三、专营店二手车置换业务激励制度专营店应当为二手车业务制定有效的激励制度。原因有二：一是二手车置换业务的目的是促进新车销售，二是成长性业务需要制度上的扶持。二手车业务激励制度的对象：销售顾问、二手车评估师二手车业务激励制度的基本原则：二手车激励费用来源：专营店为置换业务提供的额外奖励、专营店通过二手车经销或经纪获得的收益；为销售顾问提供高于单纯销售新车所得的置换奖励；二手车评估师直接参与专营店通过二手车经销或经纪获得收益的分配；（二手车评估师按照一定比例（如10－30％）参与经销或经纪业务所得收益的分配）二手车置换业务管理规范四、专营店二手车置换业务市场营销水平事业开发部将组织专营店开展店头置换促销活动，专营店应当按照要求完成展厅布置，并对销售顾问进行活动内容的培训；专营店每季度组织至少一次置换促销活动，季度“二手车业务综合排名”全国前100位的专营店可以向水平事业开发部申请二手车业务营销补贴；专营店应当努力提高保有客户再次购买时选择东风日产品牌的比例，并加强促进保有客户置换的营销工作；专营店二手车业务市场营销活动应由二手车部牵头，组织销售部和市场部共同策划和实施，同时二手车部必须做营销活动的执行记录并分析营销效果。1、培训和转训工作；2、了解市场信息；3、转售或零售渠道的建立；4、车辆查定、核价5、二手车交易手续的办理1、资料管理工作，包括意向客户资料、置换成交客户资料和战败客户资料管理；2、标准置换流程的执行，包括电话接待流程、展厅接待流程；3、管理制度的建立，包括业务管理制度、激励制度；以下五项工作内容由二手车部主要负责以下三项工作由销售部主要承担，二手车部承担技术支持工作二手车置换业务管理规范五、专营店二手车置换业务流程管理二手车置换业务管理规范五、专营店二手车置换业务流程管理以下四项工作内容由二手车部主要负责，销售部、市场部共同参与：1、业务规划及控管；2、营业场地5S，包括展厅布置和办公室布置；3、组织策划二手车营销活动；4、保有客户的开发；二手车置换业务管理规范六、专营店二手车业务检查和管理专营店开展二手车业务需要符合乘用车公司的基本要求，如部门设置、人员配备、制定业务规划和相关考核制度等，以上内容由水平事业专员和销售部督导根据《DBS评核表(二手车部分)》进行现场考核和评价；水平事业开发部二手车业务科拟对专营店二手车业务的管理实行区域负责制，水平事业专员承担组织培训和会议、区域交流、到店检查和业务辅导等工作。二手车置换业务管理规范七、东风日产二手车置换业务相关工具表格附件1：东风日产二手车业务量规划表附件2：东风日产专营店二手车部机构设置及人员配备的规定附件3：东风日产专营店二手车部办公室布置要求附件4：东风日产二手车营销规划表附件5：东风日产二手车营销预算分配表附件6：东风日产二手车业务月度报表附件7：东风日产二手车查定作业标准流程附件8：东风日产二手车评估后车辆维修保养建议表附件9：东风日产二手车收购意向客户登记表附件10：东风日产二手车车辆查定和客户跟踪管理卡附件11：东风日产保有客户置换活动调查表附件12：东风日产二手车置换促销品管理办法附件13：东风日产二手车置换促销品申请表附件14：东风日产专营店二手车部档案管理规范附件15：东风日产二手车经纪公司评估表附件16：东风日产二手车业务新车资源附件17：东风日产二手车采购申请单附件18：东风日产DBS考核——二手车部分一、东风日产二手车置换业务管理规范二、机构设置及人员配备的规定三、置换植入业务的目的、意义四、置换业务植入内容五、主要问题及解决方案六、ＤＢＳ考核目录课程结构专营店二手车部机构设置及人员配备的规定一东风日产专营店二手车部机构设置：乘用车公司授权经营东风日产二手车业务的专营店应当按照要求设立二手车部；东风日产专营店二手车部是专营店的一级业务部门；一东风日产专营店二手车部主要职能：负责在乘用车公司的指导下制定专营店二手车业务年度、季度和月度目标及工作计划；负责二手车的车况查定、价格评估和收购工作；负责和市场部配合，完成二手车业务的广告宣传和营销活动；负责和销售部配合，完成二手车置换工作；负责和服务部配合，完成二手车的整备和认证工作；负责二手车的展场和展车管理工作；负责完成二手车的零售和转售渠道的建立；负责二手车的过户和客户关系管理工作；负责使用和维护二手车业务信息管理系统；负责反馈乘用车公司所需的各种信息和报表；负责执行乘用车公司规定的二手车业务相关工作流程。专营店二手车部机构设置及人员配备的规定东风日产专营店二手车部岗位设置及主要岗位人员配置标准：岗位名称专营店人员配备标准标准人数最低要求人数二手车部经理11二手车评估师1-31二手车业务助理11关于二手车部机构设置和人员配备的说明专营店二手车部机构设置及人员配备的规定二手车部机构设置说明只有乘用车公司授权开展东风日产二手车业务的专营店才能根据要求设立二手车部，未经授权的专营店不能擅自设立二手车部；二手车部应当是总经理直接领导的一级业务部门，专营店不能擅自变更组织机构；二手车部应当是专营店内的独立部门，与专营店外的任何机构不存在隶属关系；二手车部人员配备说明二手车部经理必须具备乘用车公司规定的任职条件，且经乘用车公司水平事业开发部批准后才可正式任命；C级以上（含C级）专营店二手车经理必须专职，D级以下（含D级）专营店二手车经理可以兼职；专营店除二手车经理外，必须配备二手车评估师至少一名，且二手车评估师必须专职；专营店二手车部人员必须经过乘用车公司的培训和考核，在取得任职资格后才能上岗工作；开展二手车零售业务的专营店除二手车经理和评估师外，应当根据业务规模设立以下岗位人员若干名：二手车整备师和二手车销售顾问。一、东风日产二手车置换业务管理规范二、机构设置及人员配备的规定三、置换植入业务的目的、意义四、置换业务植入内容五、主要问题及解决方案六、ＤＢＳ考核目录课程结构置换植入业务的目的整合资源促进销售实现二手车服务中心置换业务的意义天籁保有客户购车方式调查天籁置换统计一、置换业务对新车销售的意义增购35.7%换购32.3%第一次购车32.0%其它90.3%置换9.7%置换购买90%单一购买10%日本市场不具备置换能力的专营店将无法面对90%的有置换需求的客户！置换业务必将成为新车销售的重要手段之一置换业务的意义亲戚二手车市场处理旧车（将旧车卖给）选择新车旧车出售后，购得新车选择新车处理旧车+购得新车东风日产置换业务置换业务对新车销售的意义一站式销售模式朋友通过一站式销售服务影响客户购买决定，提升销量！非一站式销售模式置换业务意义置换业务植入说明（专营店销售部）1.通过专营店销售部提供的一站式置换服务，影响二次购车客户的新车购买决定，提升新车销量。2.通过置换服务提升客户满意度。3.二手车部通过为置换业务提供技术支持，实现置换成交。4.二手车部通过置换和收购完成采购，通过零售实现对专营店的收益贡献。新模式专营店销售部市场部售后服务部二手车部一、东风日产二手车置换业务管理规范二、机构设置及人员配备的规定三、置换植入业务的目的、意义四、置换业务植入内容五、主要问题及解决方案六、ＤＢＳ考核目录课程结构1522002443023403915317326500132844298115191807513000048837150501001502002503003504002004200520062007200805000100001500020000250003000035000专营店数量开展置换业务专营店开展零售业务专营店二手车业务量自2004年二手车置换业务在东风日产全网络开展至今，随着市场不断成熟，无论是加入业务的店数还是置换量、置换率都取得了快速几何状的的增长，但随着业务成熟度越来越高，从2007年开使增长放缓了脚步，专营店二手车业务在很多方面都遇到瓶颈，我们在以后的工作中要如何解决呢？置换业务植入置换业务植入置换业务植入说明（专营店销售部）1.面对销售客户构成之一的置换客户群体，由于专营店销售部不是置换业务核心部门，参与程度有限，置换业务的开展缺乏团队协作，过度依靠二手车部门业务能力。2.没有建立与专营店销售部挂钩的置换考核机制。3.销售顾问缺乏标准化置换业务操作能力和技巧。4.二手车部过多参与新车销售，没有业务分工和实现收益、制约部门发展。背景：1.市场背景：二手车交易量开始快速增长，顾客对于二手车置换方式购买新车认知度不高。2.业务能力：专营店没有置换业务团队、不具备置换业务能力。3.业务管理：专营店管理层置换业务重视程度不高。二手车部市场部售后服务部销售部整合模式整合模式在现阶段存在的问题解决方案：1.建立业务团队：在专营店内成立独立的一级业务部门。2.建立业务模式：在专营店内导入整合销售模式。3.建立业务操作能力：通过培训及业务实际操作，建立和持续提升业务操作能力。置换业务正式成为销售部工作项目为销售顾问提供一套完整的置换业务标准动作出台一套对销售顾问置换业务工作的考核方案2008年东风日产乘用车公司置换政策调整置换业务植入2008年东风日产乘用车公司置换政策置换业务正式成为销售部工作项目为销售顾问提供一套完整的置换业务标准动作为什么东风日产乘用车公司做出如此重大的政策调整？为什么要由销售顾问来担当置换业务置换业务植入置换业务正式成为销售部工作项目为销售顾问提供一套完整的置换业务标准动作出台一套对销售顾问置换业务工作的考核方案为什么要由销售顾问来担当置换业务当客户采用其他方式处理掉他的旧车之后，采购新车的选择完全由客户自己做出！而东风日产置换业务旨在帮助客户处理好手中旧车的同时，也帮助客户选定东风日产的新车！朋友亲戚二手车市场处理旧车（将旧车卖给）选择新车旧车出售后，购得新车为什么要由销售顾问来担当置换业务处理旧车+购得新车东风日产置换业务选择新车销售顾问运用东风日产置换业务标准动作，引导客户：知道熟悉信任心动行动！置换业务植入为什么要由销售顾问来担当置换业务当客户采用其他方式处理掉他的旧车之后，采购新车的选择完全由客户自己做出！而东风日产置换业务旨在帮助客户处理好手中旧车的同时，也帮助客户选定东风日产的新车！面对客户越来越大的置换需求，销售顾问必须掌握置换业务！置换业务植入接待客户开发咨询产品介绍试车协商成交交车跟踪置换业务植入接待咨询产品介绍试车成交交车协商跟踪客户开发置换业务植入置换客户从哪里来