中国移动：新业务发展分析88页PPT

统一认识，突出重点，精细管理保持新业务领先优势数据部主要内容•新业务现状分析•2004年新业务工作目标•2004年新业务工作要点现状分析新业务成为收入增长的主要拉动力，部分成熟产品获得快速增长成功的商务模式带动价值链共同发展集团客户发展奠定良好基础，并为收入、粘性做出贡献•实现新业务收入占总体收入的15%•完善新业务发展体系•实施精细化管理•深化集团客户四大工程新业务推出速度和业务量、客户数与竞争对手都没有拉开差距，新业务领先优势面临严峻挑战•产品开发的流程不够优化，开发环节较多，产品开发周期长，效率低，支撑能力薄弱•短信和主叫显示成为新业务主要收入来源，缺乏强有力的新业务增长点•梦网业务投诉比重偏高，梦网管理手段缺乏•新业务营销理念不到位，体系不完善，整合的流程尚未建立，缺乏客户行为分析和营销效果评估的支撑手段2004目标优势问题集团客户组织机构和流程尚未完全理顺，产品缺乏，固定数据业务定位及资源不到位，支撑系统薄弱•持续的业务优化机制尚未建立，业务的精细管理和动态优化不足新业务发展现状－新业务成为总收入增长的主要拉动力•2003年新业务收入达到202亿元，占集团总收入的11.9%；•2003年新增新业务收入103亿元，占集团新增总收入的54%，成为业务增长的主要拉动力；•2003年移动数据业务新增收入77.6亿元，增长率为161%，是新业务增长的主要来源；62.7103.4163.8190.254.3%38.2%02040608010012014016018020020022003新增新业务收入（亿元）新增总收入（亿元）占新增收入的比重指标名称指标值完成值完成比例新业务收入（亿元）132202153％新业务占收入比重8%11.9%148%短信通信量（亿条）1200（挑战1500)1881156％（125%)短信普及率55%64.2％116%WAP注册用户数（万）500770154%移动梦网客户数：7382万共有超过800家短信SP提供超过70000项服务，涵盖了信息、娱乐、商务等28类业务；WAP主站上有55家WAPSP提供400多项服务；共有超过80家彩信SP提供近1600项服务；百宝箱合作SP超过50家，应用产品超过800款。新业务发展现状－成功的商务模式带动价值链共同发展100~1000万15%10~100万39%1~10万24%0~1万7%1000万以上5%负10%掌上通坚持合作共赢，规范合作管理，SP合作迈上新台阶根据各省上报:集团客户整体收入与本省当月收入的平均占比已达到30%。纳入集团客户管理的高价值个人客户占比全国平均水平达到51.78%集团客户对于维系个人客户具有显著作用。30个样本省(除西藏外)，9，10，11，12连续四个月的集团个人客户的平均离网率为1.15%，样本省个人客户平均离网率为3.26%,低2.11个百分点。新业务发展现状－集团客户奠定了良好基础•建立了省级集团客户领导小组和工作小组•建立了集团客户信息库和集团公司、省公司、地市公司三个层面，分级管理的管理体系•建章立制，制定各项管理办法，完善业务操作流程，落实集团客户发展的制度保障和流程保障竞争对手利用技术优势，以无线数据业务为突破口，快速抢占市场基本项目中国移动中国联通总用户数(万)16000（CDMA）1900其中：GPRS手机：50001X手机：400(9月)WAP发展时间2002年5月2003年4月WAP注册用户(万)772213普及率(注册用户/总用户)4.8%11.2%WAP使用用户(万)137129使用率(使用用户/注册用户)17.7%61%WAP月信息费(万元)28131268信息费收入超过我公司的省份辽宁、甘肃、天津、内蒙ARPU(元,信息费/活跃用户)20.539.83SP数量5950应用内容数量500358WAP技术版本1.2.1（计划4月初开通2.0）1.2.1(计划4月开通2.0)WAP平台容量03年8月DSMP支持500万04年4月扩容至2000万03年8月达到200万04年1月扩容至700万03年12月数据•业务推出滞后我们一年。–注册用户普及率超出6%。–注册用户使用率超出43%。•在辽宁、甘肃、天津、内蒙等4个省份，信息费收入已经超过我公司。•上海、黑龙江、广西、海南、山东等省差距很小•CDMA1X业务收入占联通增值业务收入约70％。（与目前日韩运营商情况类似）存在的主要问题－业务领先形势严峻短信、主叫显示成为新业务收入主要来源，但这两项业务增长趋缓，需要寻找和培育新的业务增长点GPRS的手机上网业务、语音增值的语音杂志业务，增长速度较快，但尚未形成规模。05000001000000150000020000002500000020000400006000080000100000120000140000通信量（万条）104198611411411319615143549015755101527688158553816347351796099193124018853512045424收入（万元）6310968536785048280890608918139514898054988101126941114041200331月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月2002年短信的月均增长率约为15%，2003年月均增长率约为6%，预计2004年约为1.5%。主叫显示25.5%其他语音增值业务6.8%CMNET4.1%短信54.9%其他移动数据业务1.7%信息费3.6%GPRS3.5%存在的主要问题－缺乏新业务增长点咨询75%退订类20%建议类1%计费类0%信息类0%用户类1%网络类3%2003年梦网短信完成276亿条，完成收入12.4亿元梦网短信业务引起的投诉仍然偏高，一定程度的影响了移动梦网和企业形象。2003年12月梦网投诉率为5.6件/万梦网用户•SP违规引发大量用户投诉（如强行订购），用户退订业务难–移动梦网用户投诉占总投诉量的20%–其中SP业务退订占用户投诉的80%•MISC和“客户服务辅助系统”等支撑平台正在部署中02000400060008000100000.0%5.0%10.0%15.0%20.0%25.0%梦网短信计费投诉量占计费投诉比例梦网短信计费投诉量289229203741593860027711559355575650占计费投诉比例8.3%5.9%7.8%12.0%16.6%23.5%20.1%19.6%20.1%1月2月3月4月5月6月7月8月9月咨询类咨询退订类网络类用户类信息类计费类建议类75.0%20.0%2.5%1.3%0.3%0.2%0.8%投诉类存在的主要问题－梦网业务投诉量较大新业务大都是“短平快”项目，要求灵活、快速新业务需求个性化、差异化新业务需要通过试商用，探索商务模式、价格、营销等业务策略新业务特点新业务开发项目不一定全部成功或全部大范围推广存在的主要问题－新业务开发流程未实现最优化缺乏对产品的分层次、分阶段规划以及体系化的管理，出现某些产品开发进展缓慢，效率较低，某些产品开发仓促，质量难以保障等问题尚未建立新产品开发和优化的闭环管理流程，责任落实不到位缺乏对业务需求的深入分析和面向市场和客户的调研分析，产品设计面向不同客户群体的差异化和个性化不足产品开发尤其是试商用阶段，需要网络平台的灵活支持与终端界面、规范的配合，涉及环节多，配套机制不健全，试商用往往不能达到测试业务和优化业务的效果新业务问题持续的业务优化机制未建立，对商用业务的进一步优化不足，缺乏业务的深入运营和维护，市场反馈信息不及时、不完善，面向客户的分析不够专业化业务主要以平台为导向，以内容为导向的产品设计和包装能力较弱，缺乏专业的内容管理的流程和职责对业务的精细管理的理念不到位，经营分析不深入对新业务的经营分析停留在表面的数据分析，缺乏深入的问题挖掘、预测业务代码级的分析非常薄弱，除手机上网业务以外，其他业务很难实现精细分析，基本依靠SP上报数据端到端的数据业务质量指标体系和考核手段尚未建立，面向客户的服务质量难以保证对业务管理的支撑系统的需求不明确，经营分析系统缺乏对新业务的支撑；DSMP系统平台不稳定，项目建设进度滞后，目前只有1.5%的SP纳入DSMP管理存在主要问题－商用业务缺乏精细运营和管理存在的主要问题－缺乏整合的新业务营销体系•业务的卖点是什么？与同类产品比有什么优势和劣势？客户价值在哪里？•谁是目标客户？如何包装、如何定价？•通过什么渠道推广？以什么方式推广？•如何培训和解答客户可能产生的疑问？•如何使信息到达真正的目标客户？•如何通过目标客户接受信息的方式和渠道来传递信息？•采用什么激励措施可以推动客户使用业务？•自有渠道（营业厅、1860、大客户经理等）如何进行新业务营销？•终端销售时如何进行新业务营销？•如何利用SP等合作伙伴的渠道和客户进行新业务营销？•如何找到目标客户？•如何根据客户新业务使用记录分析客户的新业务使用偏好和习惯？•如何能将客户需要的信息有针对性地推送到目标客户？•如何分析新业务营销活动的效果？缺乏有力的末梢营销手段新业务在营销前缺乏完善的营销策划缺乏准确营销的意识和支撑手段对新业务营销方式的认识还停留在广告宣传上集团V网发展迅猛，成为明星产品，但其中相当大一部分是资费优惠类；其它业务普及率都很低，集团短信还存在“热装冷用”的现象存在的主要问题－集团客户业务流程和支撑系统不完善，产品缺乏已圈地的大量集团客户主要是以服务协议或VPMN业务使用协议签约，缺乏产品应用的深入捆绑，整体离网的风险反而加大对客户个性化需求的摸底不到位，对行业的了解不深入，难以有针对性的提供满足客户需求的产品、应用和服务缺乏成熟的集团客户产品，耕地缺乏良种各省现存多种模式的集团客户组织机构，部分省由多部门平行管理，职能分割，工作缺乏整体性，难以实现一站式营销服务集团客户业务流程不畅，部门职责不清，还没有形成快速反应机制集团客户支撑系统功能还较薄弱，电子工单系统尚未建立，给业务调度和经营分析造成了困难存在的主要问题－固定数据业务定位不明确，资源不到位城域传输和接入问题互联网上网速度慢固定数据业务策略不明确跨省VPN无解决方案•思想不统一，缺乏从战略高度对固定业务策略研究•省公司缺少统一指导•接入资源匮乏，缺乏集团客户接入预覆盖，集团客户接入困难.•北京基站自有传输极少，广州为19.15%，上海不到50%•网内资源匮乏，，缺少点击率高、访问量大网站资源•对其他运营商的互联依赖性强，受制于其他运营商•没有跨省VPN解决方案。已造成中国移动在爱立信、中办等跨省VPN招标中的弃标面向集团客户提供整体解决方案固定数据业务新业务在新形势下面临严峻挑战主要内容•新业务现状梳理•04年新业务工作目标•04年新业务工作要点新业务发展定位新业务发展定位增加收入提高粘性支撑品牌降低离网率面向客户的新业务整合和优化收入比重15%全年新业务收入304亿移动数据（190亿，新增69.2亿）话音增值（99亿，新增25.8亿）固定数据（15亿，新增6.8亿）集团客户耕地工程（双增20万）增加品牌区隔定位2004年目标2003年新业务收入比重超过10%，进入规范化、精细化管理阶段持续领先新业务规划开发保持业务领先2004年工作目标及主要思路落实双领先，通过完善新业务发展体系，实施精细化管理，对内提高业务质量和管理水平，提升数据业务端到端的服务质量；对外创新商务模式，提升合作水平，健全新业务营销体系，提高营销效率，支撑客户品牌建设，实现新业务的规模增长，2004年实现新业务收入占总体收入的15%。名称收入（亿元）其它指标短信1632500亿条，计费条数1400亿条，普及率68％手机上网20注册用户3000万彩铃5.5用户1700万主叫显示65.8语音杂志（原音信互动）5注册用户1000万其他44.7彩信通信费收入7000万，注册用户数800万USSD用户数3000万，移动秘书用户数1300万合计304亿2