别克售后服务业务与管理

上海通用汽车有限公司售后服务业务与管理介绍课程目的对维修站服务作业进行管理，并加以改善，以达到优质化目的掌握作为售后服务部门成功领导者应该具备的企业管理、经营与行销规划的技巧及知识。掌握运用各项报表来执行维修站相关业务。课程内容•别克级售后服务•经营分析工具•维修站经营分析•最佳目标设定•服务经理的工作内容•为明天工作做准备别克级售后服务BuickCare别克关怀一流的产品一流的售后服务最佳顾客满意增加顾客对别克汽车的忠诚度增加顾客入厂增加零件销售增加新车销售维修站稳定成长，获得永续经营别克级售后服务1.BuickCare别克关怀的基本观念2.目标3.好处别克级售后服务顾客满意优质服务对购买的产品满意对维修站满意高品质的服务高品质的产品别克级售后服务1.电话提醒问候主动关心2.一对一顾问服务贴身关心3.快速保养通道效率关心4.透明化配件管理诚信关心5.上海通用维修认证服务专业关心6.专业质量保证服务品质关心现今顾客满意度弱项分析•合理收费•提供服务物有所值•在经销商处逗留的时间•顾客等候区的设备•解释维修项目•解释收费情况•车的外表和干净程度经营分析工具•保有台数•占有率•进厂台数•工资收入•零件收入•外包收入•营业收入（服务收入）•客单价•工位周转率•生产率保有台数例：甲销售中心在03年3月所贩卖之1000台车，到了10年2月底，其保有台数，剩下234台。第n年年份系数保有台数003100%100010498.44%98420593.75%93730685.93%85940775%75050860.94%60960943.75%43771023.44%234经营分析工具•工时•收费工时•不收费工时•生产工时•非生产工时•可用工时•其他工时•总工时•标准工时•实际工时经营分析工具•工时收入÷总收入*100•配件收入÷总收入*100•保修收入÷总收入*100•钣喷收入÷总收入*100•定保收入÷总收入*100•一般维修÷总收入*100•定保台数÷进厂台数*100•保修台数÷进厂台数*100•一般维修台数÷进厂台数*100•返修台数÷进厂台数*100•间接人员工资÷车间直接人员数每日或每周服务绩效指标范例指标公式1.总服务台数有费服务台数+免费服务台数2.有费服务台数有费定保台数+有费修理台数3.有费定保台数总有费服务台数–有费修理台数4.有费修理台数总有费服务台数–有费定保台数5.免费服务台数免费定检台数+免费修理台数6.免费定检台数免费服务台数–免费修理台数7.免费修理台数免费服务台数–免费定检台数8.索赔修理台数索赔修理台数指标公式9.总有费服务收入有费工资+外包+零件+油料+其他10.有费工资收入总有费服务收入–外包–零件–油料–其他11.外包收入总有费服务收入–有费工资–零件–油料–其他12.零件及油料收入总有费服务收入–有费工资–外包–其他13.其他收入总有费服务台数–有费工资–外包–零件–油料14.未完工台数今日进厂台数–今日完工台数15.顾客抱怨件数收到顾客抱怨件数16.返修台数维修站过失所造成的返修台数每日或每周服务绩效指标范例（续）每月服务绩效指标指标公式1.有费定保实施率（%）有费定保台数÷进厂台数×1002.有费修理实施率（%）有费修理台数÷进厂台数×1003.有费服务实施率（顾客确保率）有费服务台数÷进厂台数×1004.服务台数目标达成率（%）总服务台数÷目标服务台数×1005.有费服务收入达成率（%）总有费服务收入÷有费服务收入总目标×1006.服务毛利达成率（%）总毛利÷总目标毛利×1007.工资收入占服务收入比（%）有费工资收入÷总有费服务收入×1008.每维修工服务台数比总服务台数÷维修工人员数9.每维修工工时收入比有费服务工资+免费服务工资÷维修工人员数指标公式10.工时收入与维修人员成本比总工资收入或总有费工资收入÷付予技术人员的总薪资11.每直接人员的有费收入总有费服务收入÷总直接人员数12.每直接人员的毛利毛利÷总直接人员数13.人力利用率（%）实际工时÷一天可用工时×10014.全体效率（%）标准工时÷一天可用工时×10015.维修工生产率（%）标准工时÷实际工时×10016.返修台数（返修率%）同样的修理二次或以上的台数（返修台数÷总服务台数×100）17.抱怨件数收到的顾客抱怨件数每月服务绩效指标（续）每季服务绩效指标范例指标公式1.顾客资料保有率（%）保有的顾客资料数÷新车销售台数（或进厂总台数）×1002.忠诚顾客资料保有率（%）保有的忠诚顾客资料÷保有的顾客资料×1003.保有台数（UIO）过去销售总台数–报废台数或参照保有台数建立的公式4.总服务人员数维修站内所有人员5.一级技术员比例（%）（一级技术员数÷总技术人员总数）×1006.二级技术人员比例（%）（二级技术人员数÷总技术人员数）×100维修站经营分析III.损益分析•营业收入•支出费用•营业利润•亏损费用费用收入平衡点亏损收入费用利润维修站获利的阶段充足的客户数增加进厂台次合理客单价创造高的营业额获利开源节流再获利最佳目标设定•明确的•可达到的•可要求的•有行动计划的•有组织协调的•有时程的目标设定考虑因素•人员成熟度•ASC特性•SGM营销活动•产品销售状况•季节性•工作天数•地区特性•其他可能变数目标设定方法•ASC历史数据•其他ASC数据•统计与分析•营业项目•顾客的忠诚度统计分析•推移图（曲线图）数量时间统计分析•柱状图数量ABCDEFGH时间统计分析•派图（饼图）维修过程经历11.6%取车服务10.9%维修质量14.3%客户友好度20.2%产品问题14.7%维修保养的准备13.3%维修督导14.9%统计分析•雷达图1.免费定检实施率2.有费定保实施率3.有费服务比率（顾客确保率）4.每维修工服务台数5.修车位利用（周转率）6.有费工资和总服务收入比7.每服务人员的总服务收入8.毛利率（%）9.返修台数（返修率%）10.维修工生产率（%）11.一般顾客资料保有率（%）12.员工离职率（%）雷达图指标范例指标公式1.免费定检实施率（%）免费定检台数×100（月销售台数×免费定保次数）2.有费定保实施率（%）有费定保台数×100进厂台数3.有费服务比（顾客确保率）每月有费服务台数×100进厂台数4.每技术人员的服务台数总服务台数技术人员数雷达图指标范例（续）指标公式5.修车工位利用（周转率）每天或每月的总服务台数修车工位数6.有费工资收入与总服务收入比有费工资收入×100总服务收入7.每服务人员的服务收入总服务收入服务人员数8.毛利率（%）毛利×100总有费服务收入雷达图指标范例（续）指标公式9.返修台数（返修率）返修台数×100进厂台数10.维修工生产率（%）标准工时×100实际工时11.一般顾客资料保有率（%）一般顾客资料保有数×100总顾客资料保有数12.员工离职率（%）每年辞职人数×100服务人员总数时间管理周期评估计划的内容再评估何人执行制定计划决策控制实施设定目标时间管理的优点•可以评估所需时间•回顾并转移未完成工作•可以决定工作重要等级来分派工作•可以确定优先顺序•可以设立时间标准•符合“最佳目标”的规范服务经理的工作内容•制定营销计划•走动式管理•人力资源的调配•5S的管理•预约系统管理•早夕会制度建立•机会教育•工单分析•报表审核•顾客管理•创造终身顾客•投诉处理•设置器材规划•形象建立计划•促销计划•销售计划•联系客户计划•客户资料调研计划•产品及服务升级计划行销规划的过程行销计划书的内容•主管摘要•目前的行销情势•机会与问题点分析•目标•行销策略•行动方案•预估的预算表•控制走动式管理•业务部门查核重点•车间查核重点•配件部门查核重点•结帐处查核重点走动式管理业务部门查核的重点•至本日目标达成——车、钱•日报表•工单内容•业务接待的态度与技巧•应提醒顾客的话术•对顾客的维修项目解说的动作是否有落实•对顾客的收费项目解说的动作是否有落实•交车时车辆的干净程度是否符合顾客的需求•整个取车服务的过程查核•保修的件数与统计分析•预约顾客的情形•回访的情形•是否有抱怨的顾客•是否有被冷落的顾客•顾客流失情形走动式管理车间查核要点•是否准时修护•完全依专长依人修护•厂房动线•机具安全•车辆的排列•工单流程的清晰•零件的归位•手工具的保养走动式管理配件查核要点•配件整齐排放•出货是否正常•库存是否足够•盘点是否有定时•消防设备是否齐全•通风设备是否满足走动式管理财务结算配合的重点•结帐的时间•结算人员是否保持微笑•解释维修内容•解释费用内容•结算单据是否摆放整齐后才交给顾客走动式管理部门间的协调•沟通分歧的原因事实过程目的意识形态•成功沟通的特性信息内容清楚有针对性，宜少不宜多接受信息的人有所准备注意人性的弱点人力资源的调配业务接待接车流程Q：车辆进厂尖峰时段最常发生的问题：•顾客因等待时间太长而不满意•业务接待容易因压力太大而产生情绪反应•无法完成应有的销售•容易疏忽顾客所交修项目•顾客容易遭到冷落Q：在车辆进厂尖峰时段业务接待人力不足时，您要如何处理？人力资源的调配参与支持人员的工作划分•车间主管•前台接待•索赔员•质量跟踪员5S的基础概念•整理（ＳＥＩＲＩ）—将物品分为要与不要，不要的就丢弃。•整顿（ＳＥＩＴＯＮ）—将整理好的物品定位，并透过看板、颜色进行效率管理。•清扫（ＳＥＩＳＯ）—经常打扫，常保清洁，造就无垃圾、无污秽的环境。•清洁（ＳＥＩＫＥＴＳＵ）—通过制度、规定，维持整理、整顿、清扫状态。•纪律（ＳＨＩＴＳＵＫＥ）—养成确实遵守组织规定事项的习惯。5S的基础概念5S项目定义说明效果目的整理SERRI清理杂乱分类整理，清理出要与不要的物品，不要的即予以撤除处理。作业现场没有防止任何妨碍工作或有碍观瞻的物品。•降低作业成本。•提高工作效率。•提高产品质量。•激励工作士气。•防治工作灾害。整顿SERTON定位定容规划安置，将要留用的物品加以定位和定容。物品各安其位，可以快速、正确、安全的取得所需要的物品。清扫SEISO无污无尘清扫工作场所，把物品、设备、工具等弄干净，并去除污染源。工作场所无垃圾、无污秽、无尘垢。清洁SEIKETSU保持清洁保持工作现场无污无尘的状态，并防止污染源的产生。明亮清爽的工作环境。纪律SHITSUKE遵守规范使大家养成遵守规定、自动自发的习惯。全员主动参与，养成习惯。•提升品质、降低成本、缩短交期，已成为市场竞争的基本课题•组织最重要的资源就是“人”，影响人的品质就是“环境”•提升环境的效率，对于资源应用效率化亦有直接帮助为何要导入5S5S的优点1.提升品质，降低不良在整洁美观的工厂里，不良品会非常地显眼，从而能及时进行改善2.减少浪费，降低成本地、物、时得以最有效地运用，自然成本会降低。3.确保交期，顺利交货清爽的工厂，每人都愉快地工作，物品清清楚楚、一目了然，机械设备保养良好，运作正常，交期自然不会被延误。4.完全有保障，工厂无伤害清洁整齐的工厂，危险点有隔离管制，并作醒目的标识，会让人安心。5.管理气氛融洽，工作规范人人有素养，现场工作人员人际关系良好，融洽和谐•因应消费者“多样少量”的需求特性•“追求品质”的时代需求•“降低成本”的竞争需求•“交期至上”的需求推动5S改善活动的效果•“品质管理”、“设备管理”和“物料管理”都必须以5S作为改善的基础•组织最重要的事全员的改善意识是否强烈、改善速度是否够快5S是改善的基础•通过浪费现象的查检，来决定整理、整顿的重点。•了解进行各项5S活动时，应依附的执行原则，并找出进行5S改善的焦点主题。•知道如何运用适当的5S工具，在组织内进行5S的活动。5S实务推动Q：为什么要做预约服务？•预约作业原则预约系统管理Q：为什么要做早夕会制度？•早夕会制度的原则早夕会制度建立机会教育•一分钟管理原则•把握机会，指正缺失•避免造成员工情绪反射•善用早会赞美员工•有纠正缺点的勇气工单分析Q：为什么要做工单分析？•工单分析原则维修站各项报表管理报表•维修进度日报表•业务接待日报表•车辆进厂流量统计