呼叫中心业务经营分析PPT非常详尽

企业机密禁止外泄呼叫中心二月经营分析20XX年3月10日企业机密禁止外泄财务分析流程分析客户分析自我提升小结企业机密禁止外泄财务——总收入情况数额同比变动、比率环比变动、比率当月保底指标完成保底指标累计与保底指标差距二月列帐收入万，30.65%-41.5万，-6.87%592.2万8.46%8.05%-8.06万（1176万）-0.12%（16.80%）实际收入万，51.06%-31.3万，-5.79%三月列帐收入万，5.48%-65.1万，-11.55%581万8.3%7.11%-90.93万(1757万)-1.29%(25.1%)实际收入万，19.90%-40.9万，-8.03%四月预测列帐收入万，64.7%70.6万，14.18%521.5万7.45%8.12%-43.67万(2279万)-0.62%(32.55%)预测实际收入70.6万，15.09%本月收入变动分析上升？？5.72万；？？，1.81万（新项目）；？？，1.34万（新项目）下降？？，-25.87万（假期）；？？，-1.35万（管理服务费减少）；？？，-6.31万（座席减少）；？？，-3.72万（撤场）；？？，-7.79万（上月有补收）；？？。-1.3万（软件开发）；下月收入变动分析上升？？(增员)，？？（计费周期长），保险（座席增加），下降企业机密禁止外泄财务——收入分析（2月实际收入）2008年2月份数额同比变动/比率环比变动/比率本月保底指标完成保底指标累计与保底指标差距增量与存量客户收入增量客户收入-37.38万,-70.38%-7.54万-32.40%存量客户收入126.6万,37.21%-39.29万-7.76%475.29万,7.46%7.33%-8.5万,-0.03%存量客户细分BPO-19.69万-8.71%190.62万,6.14%6.64%15.76万，0.59%非BPO-19.60万-7.00%284.67万,8.72%7.98%-24.26万，-0.62%主要客户收入情况信用卡00%116.7万,7.71%7.71%0，0%保险-6.31万-14.65%32.8万,6.52%7.30%4.01万，0.79%0023.16万,8.70%7.23%-3.9万，-1.46%0014.44万，7.72%7.72%0.68万，0.36%5.72万9.03%61.46万,6.02%6.77%2.33万,0.23%-25.9万-21.73%84.4万,5.59%6.17%14.1万,0.93%企业机密禁止外泄财务——座席资源总体使用情况座席总数占用座席数座席占用率占用座席结算率2008年1月2008年2月2008年1月2008年2月2008年1月2008年2月2008年1月2008年2月机楼11206120683890269.49%74.79%79.42%78.66%机楼21071107194190587.86%84.50%68.23%69.23%机楼5151322960.38%62.26%90.63%87.96%远端座席75757575100%100%62.67%62.67%总体（含远端）240324031886191178.49%79.53%73.36%79.63%总体（不含远端）232823281811183678.42%79.63%73.70%75.76%为信用卡预留其发展所需座席所致。目前占用座席结算率为67.97%，增加50个座席后将会升至75.49%。届时该机楼占用座席结算率将会上升至约74.59%。为？？未缴费所致。现已联系客户部，如与客户协商未果，将停止为客户提供服务。届时远端座席的占用座席结算率将升至72.31%。企业机密禁止外泄财务——机楼1座席资源使用情况总座席容量:1071，话务间数:19占用：15（905）；空余：4（166）2月机楼1座席变动情况：1、？？公司撤场；下月预测机楼1变动情况：1、？？公司预计将增加20个座席的占用；需要协调的问题：1、？？客户新需求，考虑到旧合同已到期，建议在新需求中与客户确定使用时长的条款，以确定是否打穿中间墙壁，同时需技术与综合协助解决装修问题；2、短期内有部分客户需要占用较少的座席，目前我方机楼已无合适的单独话务间，建议在拓展阶段与客户确认是否接受合间办公的模式。1月2月3月4月5月楼层话务间座席数上半月下半月上半月下半月上半月下半月上半月下半月上半月下半月六楼1区66六楼2区37六楼3区46六楼4区28六楼5区188六楼6区68五楼169五楼73五楼小话务间36五楼516b42四楼422a/b/c50四楼40117四楼421a/421b41四楼409a/409b24四楼410a/410b16四楼412b/c93四楼412a16四楼413a26四楼413b29企业机密禁止外泄财务——公共资源使用情况397.5996.5641721604696.54794420200400600800100011月12月08年1月2008年2月呼叫中心公共资源使用情况会议室1会议室205010015020025030035040045050011月12月08年1月2008年2月重点客户公共资源使用情况客户1客户2客户3客户4客户51、各机楼公共资源使用情况较上月有明显下降。受过年假期影响，2月两个机楼的公共资源使用情况比08年1月份有较大下降。重点客户使用情况中，客户1和客户2的使用量较多，两者总共占用了总使用数量的79.43%。客户3的使用量减少。2、目前正在不断改进公共资源管理系统使用中出现的问题，希望通过系统规范和完善公共资源的申请与使用。随着客户需求的不断提高，在公共资源的申请和使用上也偶尔出现了一些冲突。现已将公共资源管理系统的新修改需求提交给技术，通过增加会议设施使用登记、免费使用时长提醒和月度使用分析统计等功能，降低公共资源在使用时产生冲突的几率，强化公共资源申请与使用流程的实施。企业机密禁止外泄财务分析流程分析客户分析自我提升小结企业机密禁止外泄客户座席数量与收入分布情况客户——座席、行业与收入分布情况座席规模客户数比重收入占比01929.23%1.69%(0,5)2741.54%5.10%[5,20)913.85%7.75%[20,50)46.15%12.54%[50,100)34.62%13.34%100以上34.62%59.58%行业客户数量与收入分布情况行业客户数收入收入环比增长采掘制造62,020,949.81-9.07%党政军21153,300.000.00%公共服务1566.00-9.73%公共房产319,500.00-40.00%交通运输10.000.00%金融保险111,988,521.34-8.43%科教文卫30.000.00%旅游服务5353,452.000.00%其它00.000.00%商贸部门478,535.20-12.17%信息产业及通信制造830,475.240.00%医疗保健136,000.000.00%客户收入分布情况客户收入规模客户数收入占比5000241.33%[5000，20000)122.67%[20000,50000)64.45%[50000,100000)33.47%1000000以上1088.08%企业机密禁止外泄客户——产品发展情况业务种类本月情况上月签约金额（万元）环比增长新签约客户数跟进客户数本月签约金额（万元）本年累计签约金额（万元）座席出租050181.5664.68-100%管理服务040000培训与咨询服务030000呼叫中心系统集成030000应用软件开发010000话务合作131.391.30100％硬件资源出租040000合计1231.3272.8600截至2月底，共有到达客户62个，其中存量客户57个，增量客户5个2月注销客户：？？公司2月新到达客户：？？公司，带来收入13340元2月共23个新商机，并完成商机转换6项。下月重点跟进项目与工作：？（30个座席租用）；？（BPO）；？？；省公司营销百问；低端产品体系建立与渠道推广；预计可带来约10万元。企业机密禁止外泄呼叫中心产品拓展目前支撑的商机总数为112-19=93个（19个商机为已经签订的客户），包括07年跟进的商机；08年1-3月新增26个客户商机：2月新增6个新客户商机；商机支撑渠道建设与产品规划渠道建设：到XX进行产品培训和调研，对分局进行市场铺垫；制定渠道推广计划，推动政企客户部启动对分局项目主管展开呼叫中心培训。产品规划：分析分局客户实际情况，在3大产品体系基础上梳理（IVR、外呼、远端座席、培训）4个低端产品，根据市场需求和功能调整完善产品价格并启动产品促销推广方案。商机转化截至目前有11个商机转化为合作意向客户，其中政企（6个）商机转化率达54.5%，天河（3个）商机转化率为27%。已经签订？？？，月收入约20万元；？？合同已走流程。？？人员外包项目成功与实业合作。基础工作完成拓展与运营的分工界面制定计划落实新合同新方案模板、商机支撑需求模板；科室确认了存量指标后，分解和落实增量收入指标，调整完成了新KPI考核体系，完成拓展组工作职责分工及岗位说明书。企业机密禁止外泄客户——需求变动情况2月份客户总需求数为71条，主要集中在技术开发、号码资源系统维护座席资源和其它类，需求较多的客户有？？？。其中完成的需求为62条，未完成的需求为9条。在需求解决力量方面，需要综合解决的共18条，已全部解决，需要技术协调解决的共50条，已解决43条；需要业务解决的共3条，已解决1条。需尽快落实的需求有：1、号码牌需求，需综合协助解决；2、系统升级，需要技术和厂家共同合作落实；3、？的人力资源需求，需要综合协助解决。4、？？的系统问题，需要技术协助解决。2月客户需求类别占比坐席资源类11%系统维护类19%商务需求7%人力资源需求1%其它14%技术开发类29%号码资源类13%IVR调整类6%企业机密禁止外泄财务分析流程分析客户分析自我提升小结企业机密禁止外泄客户a2月运营分析20.3.5企业机密禁止外泄一、收入情况周期收入（元）12.26-01.3001.31-02.28931961.61环比-21.73%本月收入元（应客户需求，结算周期为08年1月31日－08年2月28日），较上月的元下降了21.73%。2月份工作日本身就少，再加上时值春节假期，客户全台休假7天，因工作天较上月有所减少，收入相应降低。企业机密禁止外泄二、生产业绩1、客户a电访服务情况2月总体呼出量比1月上升14%。其中，常规电访的呼出量上升了18%，活动电访的呼出量下降7％，两者的成功率与上月比较略有上升。分析原因：虽本月受春节法定假期影响，工作天数较上月少了3天，但由于节后外援人员陆续增加了33人，故本月总体呼出量增加。周期常规电访活动电访呼出量接通量成功量接通率成功率呼出量成功量成功率12.26-01.2501.26-02.25企业机密禁止外泄2、外援电访服务情况周期组别人数常规电访呼出量接通量成功量接通率成功率1.11-1.25外援1.26--2.25外援1、本月新增的25名外援于2月13日开始培训，2月16日投入生产；2、外援团队的接通率稍低于团队的同事,成功率较团队的同事高。3、因借调人员于2月中下旬到位，且上岗初期操作、知识、话术等不熟悉，因此产量不是很乐观。企业机密禁止外泄从上表可看出，新同事通话时长普遍比旧同事短；外援人员使用简单话术，所以通话时长较短。常规电访新旧CSR、外援通话时长对比常规本地电访新旧人通话均长对比(不包括订单组）XX用户潜在用户他牌用户电话错误找不到人个人回拨拒访新人33334533361598174旧人35935036359607878新旧人相差-26-5-302-13-4外援21323520138656911701.26-02.25平均时长35434835959607878新人与平均时长相差-21-3-262-13-4常规长途电访新旧人通话均长对比(不包括订单组）XX用户潜在用户他牌用户电话