基础业务管理

基础业务管理常识2014年2月27日目录一、物业服务总思路二、客户服务管理要点和服务要点三、工程服务管理要点和服务要点四、安全服务管理要点和服务要点五、环境服务管理要点和服务要点一、物业服务总思路物业服务客户的满意，指的是满意的体验和感受。追求客户的满意，是物业公司的目标。怎样才能使客户感觉、客户体验到不同？——是人的服务。人的服务才是客户感受的关键，是构成客户满意的主要因素。物的服务再好也不能取代人的服务。物业服务总原则：追求物业服务的满意物的服务和人的服务客户对满意的判断是一种心理感受和体验一、物业服务总思路物业服务总原则：追求物业服务的满意按照这个公式，感受值〉期望值=满意当感受值高于期望值时，客户就会满意；感受值期望值=不满意当感受值低于期望值时，客户就会不满意；感受值等于期望值=心安理得当感受值等同于期望值时，客户就是心安理得。这样从心理的角度分析，我们可以得到一个客户的满意公式：满意度=感受值/期望值破解客户的满意公式客户对满意的判断是一种心理感受和体验，没有客观明确的标准。要探讨这种心理感受，有必要引入赫茨伯格的双因素理论。在物业服务中，也可以将影响客户满意度的服务分成两类：一类是承诺服务，合同中提供的承诺，以及市场上约定俗成的服务标准。承诺服务作用类似惩罚因素；另一类是额外服务，没有承诺过这些服务，它们也不属于约定俗成的市场规范。额外服务作用类似奖励因素。破解客户的满意公式一、物业服务总思路物业服务总原则：追求物业服务的满意承诺服务惩罚因素额外服务奖励因素惩罚因素（惩罚因子）----包括合同中提供的承诺，以及市场上约定俗成的服务标准外，还包括客户自身理解的服务标准，现阶段已经包括以前的所做的一些奖励因子变成了惩罚因子，如前台摆花和糖果（枯萎、档次）。惩罚因子----只能做好或得到客户认同，否则就不满意。破解客户的满意公式一、物业服务总思路物业服务总原则：追求物业服务的满意承诺服务惩罚因素奖励因素（奖励因子）----没有承诺过这些服务，它们也不属于约定俗成的市场规范。奖励因子----做了就一定得到客户认同，就会加分，不做也不会减分。破解客户的满意公式一、物业服务总思路物业服务总原则：追求物业服务的满意额外服务奖励因素一、物业服务总思路物业服务总原则：追求物业服务的满意在满意公式中，满意度是由感受值与期望值共同决定的。要提高客户的满意度，无非两个办法：第一、提高客户的感受值，第二、降低客户的期望值。当然也可以同时采用这两个办法。降低客户的期望值是有限度的，其底线就是约定俗成的市场规矩，另一方面，提高客户的感受值则是没有限度，物业可以从以下三个方面采取措施：增加额外服务提供更多便利增强客户体验一、物业服务总思路物业服务总原则：追求物业服务的满意额外服务是提高客户满意度的诀窍。物业可以提供的额外服务几乎不受限制，关键要看是否具备这个意识。额外服务也不用多，只要比客户的心理预期多一点点，就可以使他们喜出望外。额外服务案例：1、准妈妈俱乐部2、定期孤寡老人看望额外的服务并不是增加成本。一、物业服务总思路物业服务总原则：追求物业服务的满意为客户提供便利，就是减少他们的时间、精力等投入成本，这就加大了客户的感受值，增加了客户的满意度。物业公司为客户提供便利是没有止境的。可以提供的便利案例：1、信件的上门2、水电表的提示3、小院的维护与绿化4、打气筒配置一、物业服务总思路物业服务总原则：追求物业服务的满意增加客户的体验，就是通过服务去触动客户的内心情感。客户不仅是理性的，也是有感情的。如果物业能够为客户带来心灵的愉悦，就创造了更高层次的满足。这可以极大地增加客户的感受值，从而大大提高客户的满意度。细分包括过程体验、参与体验和情感体验：案例：1、社区不同人群的活动（以物换物等）。2、生日祝福、特出日子（喜庆）协助客户体验一、物业服务总思路物业服务总原则：追求物业服务的满意此原则下项目经理时所采取的措施：1、今天你感动客户了吗？2、每个岗位梳理出感动客户、给客户惊喜的言行举止。此原则下曾经所采取的举措与行动：1、BI行为规范2、触点梳理和管理3、亮点行动二、客服管理服务•信息管理•入住管理•装修管理•投诉管理•回访管理•客户关系维护管理•客户档案管理客服管理服务内容客户服务组在服务中心的定位二、客服管理服务客服管理服务内容管理重点及方法G1—信息管理•信息枢纽：接收、记录—传递、安排、调度—确定方案、回复—跟踪—监督验证（回访）--关闭、记录；•24小时的体现管理•调度权的管理•监督权的管理（时间、质量、收费）二、客服管理服务客服管理服务内容管理重点及方法G2—入住管理•入住资料是否齐全、归档—--给、填写、收归档，手续办理是首次感受物业服务，很关键。给：发放两书、生活手册等资料收：业主基本信息登记表、前期物业服务协议、安全承诺书、照片、入住通知书、收取物业费用等•陪同验房（谁说一定是维修组的工作），验房服务关键•验房质量问题是否转交地产处理部门：使用《保修单》进行传递•电子版台账是否建立与补充换新：《业主基础信息台账》二、客服管理服务客服管理服务内容管理重点及方法G3—装修管理•装修巡查次数：每天一次，装修发现问题要进行记录•装修按区域进行划分负责装修现场的巡查工作•装修台账：《装修管理台账》•费用收取与退还。•归属管理部门以及小组的成立•提前的准备工作—封闭方案、拆墙方案等（排除法）•审批的概念二、客服管理服务客服管理服务内容管理重点及方法G4—投诉管理•投诉处理公司由清晰的制度和流程，严格落实即可（时限、记录、流程）。•我们往往简化工作，客服人员的责任心、主管的关注度、经理对投诉的认识会影响投诉管理。二、客服管理服务客服管理服务内容管理重点及方法G5—回访管理、客户关系维护管理•回访的本意在于监督服务，是经理所监督的手段。客服组要管理的重点是统计分析。•客户关系维护包括社区活动组织部门，同时关系维护包括定期和不定期（座谈会，VIP客户关注）。二、客服管理服务客服管理服务内容管理重点及方法G6—客户档案管理•设定专人进行管理，有档案借阅手续•业主档案归档：按户进行存档，存档有档案目录•档案柜：标识清晰，档案摆放整齐•保密管理、追讨、分析汇总二、客服管理服务客服管理服务要点•强势（对内）、心细、责任心强、表达沟通能力•起身服务、见面微笑、主动问好•服务意识是服务中至关重要的环节；在客户眼中，我们每一位员工都代表幸福基业物业；尊重客户，理解客户；三、工程管理服务•参与实施物业接管验收•有偿维修服务•公共设备设施维修保养工程管理服务内容三、工程管理服务工程管理服务内容管理重点及方法G1—接管验收•验收人员在验收前必须进行培训，考核通过后参与验收工作;•对严重质量缺陷及共性问题，进行拍照取证；•重点关注设备、设施的功率是否匹配，施工材料是否为劣质产品，安装位置与安装质量是否符合规范；•设备设施原始资料应收集齐全，在设备设施接管前必须进行技术交底；三、工程管理服务工程管理服务内容管理重点及方法G2—设备设施•台账清晰；制定设备设施年度维保计划，维保按计划执行；•设备设施管理落实到明确的责任人；保养记录清晰;•维修人员要具备维保、检修、运行上岗操作能力；•对设备设施管理情况进行定期抽查；三、工程管理服务工程管理服务内容管理重点及方法G3—有偿维修服务•维修的1234严格落实;•每项服务的信息记录—派工单使用;•最后那一句话的应用.三、工程管理服务工程管理服务要点现场的维修细节，相对普遍的问题有以下三点：细节一、接听维修电话的人员，通常不与客户约定上门时间，即使客户表示在家等待维修人员上门，也没有工作人员主动和客户约定上门时间。这让“客户”只能在挂上电话后，在家进行不确定的等待；细节二、维修人员上门时两手空空。有时“客户”在维修人员到场后又提出了其他几项问题，而工程师因为没有记录本，离开时甚至无法完整复述客户的要求，表面上已经对客户问题表现出不重视；细节三、维修服务要求落实不到位，工具、地垫、抹布、清洁等不带或不落实。三、工程管理服务落实工程管理服务采取的措施：•入户维修实施名片制，以便监督落实行为规范•服务确认单和最后话语•园区行动三人成队四、安全管理服务•外来人员管理•车辆管理•巡逻管理•消防管理•突发事件管理安全管理服务内容四、安全管理服务安全管理服务内容管理重点及方法G1—外来人员管理•外来人员的有效识别；•标准的询问语言，各类情况的回答语言；•门岗与巡逻岗的有机结合与配合;•合适的人放在合适的岗位上.四、安全管理服务安全管理服务内容管理重点及方法G2—车辆管理•有效识别，台账的建立；•对违章停放的车辆制定管理措施（温馨提示便条）.四、安全管理服务安全管理服务内容管理重点及方法G3—巡逻管理•制定巡逻管理制度：制定巡逻路线图，明确巡逻内容，定期调整巡逻路线;•签到：设置巡逻签到点，覆盖死角及监控盲区，定期抽查签到表，无代签、不签、漏签、提前签到现象;•园区巡逻：巡查公共区域设施、设备，发现问题及安全隐患及时通知前台或记录，有效进行传递。（巡查涵盖全面包括车辆、设备、环境等）四、安全管理服务安全管理服务内容管理重点及方法G4—消防管理•灭火器：重点部位（门岗、监控室、办公室、泵房）配置灭火器;•消火栓：定期对消防器材进行维护、点检，划分责任区域，责任到人。位置清晰;•其它消防设施设备：安排专职消防员对设施设备定期维保;•培训：组织全员进行消防培训，组织全员(含业主）每年不低于2次的消防演练;•日常宣传：加强消防宣传，提高项目消防意识.四、安全管理服务安全管理服务内容管理重点及方法G5—突发事件管理•制定应急预案：建立应急预案及应急处理流程，制定盗窃、电梯困人、火警火灾突发事件应急预案并上墙可视化;•培训：组织全员进行突发事件培训，并组织进行演练;•班长、主管的快速反应机制。四、安全管理服务安全管理服务要点•班前点名班后点评;•精品门岗;•班长、主管的作用—突发事件的处理人；•紧急集合的权限；•标准化的实施.四、安全管理服务落实安全管理服务采取的措施•主管班长巡查签到机制;•夜间呼岗;•交接岗仪式.五、环境管理服务•供方管理;•现场环境服务品质监督管理.环境管理服务内容五、环境管理服务环境管理服务内容管理重点及方法G1—供方管理•岗位区域划分达成一致，岗位服务标准达成一致，并落实书面确认；•培训，人员识别确认，相关管理要求传达；•工具配置的核实;•消杀、绿化保养计划.五、环境管理服务环境管理服务内容管理重点及方法G2—服务品质监控•对日常工作通过现场询问、每天巡检、不定期抽查的形式进行监控;•保洁员个人实操考核（工具、方式、频次）。五、环境管理服务环境管理服务要点•见面微笑、主动打招呼;•定岗定时定位;•督查巡查记录.五、环境管理服务落实环境管理服务采取的措施•排队入场;•三人成队，二人成排;•保洁现场主管的作用发挥.小结服务要点我们常说魔鬼藏于细节中，对于服务则更是如此，关键点的服务表现会影响客户对整个工作的评价。有事一句话就体现了关注细节的本性，以及良好的服务意识。从客户体验与感受的角度，找到服务当中的细节并提炼出能有效传递给客户的方法是一个需要投入精力和智慧的过程，需要我们用心去观察并发现服务的不足，去思考并找到管理这些细节的办法，并最终将这些细节串联成一个让客户满意的体验。谢谢2014年2月27日