宽带业务培训材料

1宽带及电视业务培训材料2016.6数据部22宽带/电视业务基础知识一、宽带/电视业务基础知识33宽带主要接入类型1、FTTH（PON）：FTTH(FiberToTheHome)光纤到家，即通过光纤到家，采用PON技术，为用户提供宽带和语音业务，其高带宽可支持各种多媒体网络应用。（现阶段建设主流）2、FTTB（PON）＋LAN：FTTB（FibertoTheBuilding）光纤到楼，PON（PassiveOpticalNetwork）无源光网络，LAN(LocalAccessNetwork)局域网,即通过光纤到楼，采用PON+LAN技术，五类线入户,为用户提供宽带和语音业务。（现阶段存量主体）3、FTTB（PON）＋xDSL：xDSL（DigitalSubscriberLine）数字用户线,即通过光纤到楼，采用PON+xDSL技术，双绞线入户，为用户提供宽带和语音业务。（逐步被替代）一、宽带/魔百和业务基础知识宽带业务定义家庭有线宽带业务：指我公司以有线方式提供的、面向家庭客户销售的互联网宽带接入服务。家庭有线宽带业务也可简称为“家庭宽带业务”或“家宽业务”。宽带业务品牌名称中国移动光宽带、中国移动极光宽带（50M以上）。魔百和业务介绍“魔百和”业务即中国移动的“互联网电视”业务。“互联网电视”简称OTTTV（Over-The-TopTV），即通过家庭宽带网络及机顶盒终端，以电视为主要显示终端，多屏互动为特征，向客户提供视听和应用的融合服务。在我国，运营商开展OTT业务需与牌照商合作。目前全省九地市主要使用芒果TV提供的内容服务。441、宽带/电视账号的编码规则宽带：当手机号码开通第1个宽带账号时，系统默认手机号码为宽带账号；之后新增的宽带帐号长度固定为13位，由手机号码+扩展码构成，前11位为手机号码，第12－13位为扩展码（00－99），例：1391234567801、1391234567802、1391234567803分别为与手机号码[phone]捆绑的三个宽带账号。电视：电视账号依托于宽带账号，由宽带账号+扩展码构成。例：宽带账号：13913456778；互联网电视账号为1391345677801、1391345677802。2、宽带账号别名规则系统提供宽带帐号别名方式。由字母、数字、下划线组成的4-10位字符串，不区分大小写；不能包含特殊字符如@等等。宽带账号别名在业务受理时同步生成，可以在前台业务受理时设置。电视不支持别名。3、手机号码与宽带账号数量关系一个普通手机用户允许申请5个宽带账号，一个集团虚拟付费允许申请100个宽带账号，不同宽带帐号可以申请不同的套餐，并且可设置不同的宽带认证密码。电视不限制条数。中国移动光宽带及互联网电视账号管理规则一、宽带/电视业务基础知识55宽带密码管理密码修改方式1、营业前台/10086：BOP-业务受理-全业务产品-宽带业务-密码修改重置。2、短信营业厅：发送短信“401*宽带帐号*旧密码*新密码#”到10086。3、网上营业厅:宽带专区-宽带密码修改。密码重置方式1、营业前台/10086。BOP-业务受理-全业务产品-宽带业务-密码修改重置。2、短信营业厅：发送短信“401*宽带帐号*身份证#’到10086。3、网上营业厅:宽带专区-宽带密码重置。电视密码管理密码修改方式1、营业前台/10086：BOP菜单：业务受理-产品受理-全业务-互联网电视业务-密码修改重置。一、宽带/电视业务基础知识66手机号码与宽带账号关系宽带/电视业务需与移动手机号码捆绑，由手机号码进行业务受理、业务认证、信息查询和支付相关宽带费用等。宽带/电视账号状态的变化不影响付费手机号码的使用，但是付费手机号码状态的变更对宽带账号影响较大。付费号码手机状态宽带状态单停宽带账号状态不受影响，宽带业务正常使用。欠费全停1、对于宽带包月套餐客户（费用按日分摊的客户），手机号码欠费全停时，同步停止宽带业务，宽带费正常出账，月末补差；2、对于宽带包年/包两年套餐客户（费用一次性下账的客户)，不停止宽带业务服务。欠费全停复机对于宽带包月套餐客户（费用按日分摊的客户），欠停复机在手机号码复机时同时恢复其宽带服务。欠费预销户1、手机号码预销户时，所有类型宽带客户的宽带功能暂停2、预销户期间，包月类套餐客户（费用按日分摊的客户）宽带费用停止出账，月末不补差.预销户复机同步恢复宽带服务，且对于宽带包月类客户（费用按日分摊的客户），重新出账宽带包月费，且月末补差。申请报停1、包月类型宽带客户的宽带功能暂停2、包年/两年的客户（费用一次性下账的客户)，宽带可继续使用欠费销户、强制停机宽带业务停止一、宽带/电视业务基础知识77宽带地址实名制录入要求类型123456789成型小区（住宅小区、商住楼、校园等）地市区/县乡镇/街道街、路、村门牌号小区、大厦、单位大院楼号/楼名楼梯位/单元号/楼层房间号泉州丰泽丰泽街道迎津路1号东海瑞士花园1号楼1梯1层103室2号楼…………泉州丰泽丰泽街道霞淮路2号刺桐明珠裕兴苑A单元2层201室裕景苑…………非成型小区（沿街商铺、农村等）地市区/县乡镇/街道街、路、行政村门牌号自然村村名组/道路/标志性建筑楼的层号或者楼梯位，店面户名泉州安溪县西坪镇西华居委会/下柳自然村祠堂边/张三泉州永春县一都镇仙阳村/朱屋片福星楼201号店李四(房东)地址要求规范为九层空间信息，做到每户一条九层空间信息。九层空间信息为：市、区县、乡、村居、生活小区、楼和楼道、楼层、房间号，要求以上空间位置信息命名与村居委等行政信息或小区物业信息一致，若为沿街店铺，在门牌号后加一个“店”字。示范如下：要求一线在录入地址的时候多说一句话，详细问到9层地址。非成型小区（沿街商铺、农村）等尽可能填写完整地址信息。对确认没有明确门牌号的地址，可填写详细地址或采用填写参照物的方式。88宽带/电视业务新增受理-BOP二、宽带电视业务受理部分99BOP菜单：业务受理-产品受理-全业务产品-宽带业务-业务开通功能：宽带与电视业务同时开户、无资源用户的预受理登记新增业务开通界面-宽带部分1010BOP菜单：业务受理-产品受理-全业务产品-宽带业务-业务开通功能：宽带与电视业务同时开户、无资源用户的预受理登记新增业务开通界面-电视部分1111新增业务开通界面-无资源预受理登记查询时发现无小区资源，自动弹出登记界面查询时发现无小区资源，按钮变为可用1、预受理登记按钮—主动点击按钮，可对系统查询无资源的用户进行预登记2、资源查询时务资源用户---系统自动跳出预受理登记界面3、预受理登记后，将由后台人员对于用户的地址进行再次确认是否具备装机资源1212BOP菜单：业务受理-产品受理-全业务-互联网电视业务-业务开通该界面主要用于已有宽带的用户追加办理互联网电视使用（必须绑定一条宽带。）新增业务开通界面-互联网电视开通界面1313宽带业务-移机BOP菜单：业务受理-产品受理-全业务-宽带业务-宽带移机提供对已竣工的宽带进行安装地址变更（即移机）的功能，备注栏增加优化中对于新地址无资源的，同样提供预受理登记。1414宽带/电视业务续费受理-BOP1515宽带业务续费界面BOP菜单：业务受理-产品受理-全业务-宽带业务-宽带资料修改修改资料按钮：可修改实际安装地址、联系人、联系电话、帐号别名、带宽、宽带端口解绑等；可选包变更：原套餐次月失效，新套餐次月生效（注：原套餐为包年/两年用户不能进行可选包变更）可选包续订：原套餐到期后，新套餐方才生效（注：原套餐为3000年到期的用户不能进行可选包续订）可选包取消：仅允许当前未生效的宽带套餐进行取消1616BOP菜单：业务受理-产品受理-全业务-互联网电视业务-互联网电视可选包受理可选包变更：原套餐次月失效，新套餐次月生效（注：原套餐为包年用户不能进行可选包变更）可选包续订：原套餐到期后，新套餐方才生效（注：原套餐为3000年到期的用户不能进行可选包续订，需先作可选包变更）可选包续订取消：仅允许当前未生效的电视套餐进行取消可选包时间修改：针对允许包月型电视套餐到期进行时间修改互联网电视业务续费界面1717宽带业务1.撤单：宽带竣工前可进行宽带业务撤单，即取消宽带，竣工后的宽带无法在该路径进行撤单2.密码修改重置：系统保存宽带帐号的密码，可进行修改或重置，受理成功后发短信通知用户；3.停复机：用户可申请暂停或恢复使用宽带帐号。4.宽带移机：变更宽带安装的地理位置，需重新选择小区资源地址5.宽带业务取消：已竣工宽带，取消宽带用户，未竣工的不提供拆机功能；宽带产品失效，分立即取消和次月取消。电视业务1.撤单：电视竣工前可进行宽带业务撤单，即取消电视，竣工后的电视无法在该路径进行撤单2.密码修改重置：系统保存电视帐号的密码，可进行修改或重置，受理成功后发短信通知用户；3.机顶盒解绑：提供解除互联网电视账号与机顶盒绑定关系的功能4.电视业务取消：提供对已竣工的互联网电视进行拆机的功能，仅支持立即拆机，未竣工的不提供拆机功能；宽带/电视其他配套功能简述1818宽带/电视业务前台撤单-BOP1919宽带业务-撤单BOP菜单：业务受理-产品受理-全业务-宽带业务-撤单提供对未竣工的宽带进行业务撤销的功能（已竣工的不允许撤单）原则上该路径的撤单仅针对用户主动至营业前台要求撤单时使用，以及前台受理时发现受理错误进行撤单重受理。严禁为压缩装机时长以及降低后台撤单率通过该界面进行撤单。2020互联网电视业务受理-撤单BOP菜单：业务受理-产品受理-全业务-互联网电视业务-撤单提供对未竣工的互联网电视进行业务撤销的功能（已竣工的不允许撤单）原则上该路径的撤单仅针对用户主动至营业前台要求撤单时使用，以及前台受理时发现受理错误进行撤单重受理。严禁为压缩装机时长以及降低后台撤单率通过该界面进行撤单。2121宽带/电视业务取消-BOP2222宽带业务-业务取消BOP菜单：业务受理-产品受理-全业务-宽带业务-业务取消提供对已竣工的宽带进行取消的功能，未竣工的不提供取消功能业务取消：立即取消预约取消：次月取消2323互联网电视业务受理-业务取消BOP菜单：业务受理-产品受理-全业务-互联网电视业务-业务取消提供对已竣工的互联网电视进行取消的功能，仅支持立即拆机，未竣工的不提供取消功能2424宽带/电视业务密码修改重置-BOP2525宽带业务-密码修改重置BOP菜单：业务受理-产品受理-全业务-宽带业务-密码修改重置密码修改：需提供原密码，方可进行修改，同时可输入用于接收密码的手机。重置的功能：密码重置后，将随机生成密码发给付费号码手机。2626互联网电视业务受理-密码修改重置BOP菜单：业务受理-产品受理-全业务-互联网电视业务-密码修改重置密码修改：需提供原密码，方可进行修改，同时可输入用于接收密码的手机。重置的功能：密码重置后，将随机生成密码发给付费号码手机。2727宽带/电视业务其他功能-BOP2828宽带业务-停复机BOP菜单：业务受理-产品受理-全业务-宽带业务-停复机提供宽带账号主动停机、复机的功能，对于因付费号码欠费而停机的，不提供复机功能包月用户申请宽带停机后，不再计费，复机后重新计费。包年/两年用户申请停机后，宽带到期时间仍按照原到期时间，不进行延长。2929宽带业务-付费号码变更BOP菜单：业务受理-产品受理-全业务-宽带业务-付费号码变更提供给铁通迁移用户进行付费手机号码变更3030互联网电视业务受理-机顶盒解绑BOP菜单：业务受理-产品受理-全业务-互联网电视业务-机顶盒解绑提供互联网电视解除机顶盒绑定的功能3131宽带/电视基础查询及装机可视化三、宽带电视业务查询部分3232可视化-宽带开通进度查询BOP菜单：客户管理-业务信