导游导游业务 知识

第第一一章章导导游游服服务务概概述述第第一一节节导导游游服服务务的的产产生生与与发发展展一一、、古古代代的的旅旅行行与与向向导导帝帝王王巡巡游游宗宗教教朝朝圣圣旅旅行行家家漫漫游游二二、、近近代代旅旅游游的的诞诞生生与与商商业业性性导导游游的的出出现现托托马马斯斯••库库克克三三、、现现代代旅旅游游的的发发展展与与导导游游队队伍伍的的壮壮大大AA、、现现代代旅旅游游的的发发展展与与导导游游的的作作用用BB、、导导游游队队伍伍的的发发展展壮壮大大现现代代旅旅游游发发展展的的特特点点大大众众化化发发展展全全球球化化发发展展规规范范化化发发展展持持续续化化发发展展我我国国导导游游队队伍伍的的发发展展状状况况（（初初创创阶阶段段大大发发展展时时期期全全面面建建设设时时期期））三三大大朝朝阳阳产产业业：：旅旅游游业业、、电电信信业业、、电电子子工工业业一一、、导导游游的的双双重重内内涵涵：：导导游游人人员员导导游游服服务务二二、、导导游游服服务务::是是导导游游人人员员代代表表被被委委派派的的旅旅行行社社,,接接待待或或陪陪同同游游客客旅旅行行、、游游览览,,按按照照组组团团合合同同或或约约定定的的内内容容或或标标准准向向其其提提供供的的旅旅游游接接待待服服务务。。导导游游人人员员::（（ttoouurrgguuiiddee））是是指指依依照照《《导导游游人人员员管管理理条条例例》》的的规规定定取取得得导导游游证证，，接接受受旅旅行行社社的的委委派派，，为为游游客客提提供供向向导导、、讲讲解解及及相相关关旅旅游游服服务务的的人人员员。。导导游游的的作作用用11、、旅旅游游者者需需要要导导游游服服务务，，导导游游员员是是旅旅游游者者的的良良师师益益友友。。22、、旅旅游游业业需需要要导导游游服服务务，，导导游游员员是是旅旅游游接接待待第第一一线线关关键键人人员员。。第第三三节节导导游游服服务务的的性性质质与与特特点点一一、、导导游游服服务务的的性性质质服服务务性性文文化化性性社社会会性性经经济济型型涉涉外外性性服服务务性性服服务务性性：：导导游游工工作作可可提提高高旅旅游游质质量量导导游游工工作作能能满满足足旅旅游游者者的的心心理理需需要要导导游游工工作作是是求求知知和和审审美美的的桥桥梁梁文文化化性性：：传传播播文文化化的的重重要要渠渠道道社社会会性性：：导导游游工工作作是是一一种种社社会会职职业业导导游游服服务务是是一一种种社社会会服服务务经经济济性性：：导导游游服服务务是是一一种种有有偿偿服服务务二二、、导导游游工工作作的的特特点点独独立立性性强强复复杂杂多多变变工工作作难难度度高高关关联联度度高高脑脑体体高高度度结结合合一一、、独独立立性性强强独独立立宣宣传传、、执执行行国国家家政政策策独独立立组组织织、、协协调调各各种种关关系系独独立立处处理理问问题题和和突突发发事事件件独独立立主主持持座座谈谈、、演演讲讲二二、、复复杂杂多多变变服服务务对对象象复复杂杂旅旅游游需需求求多多种种多多样样人人际际关关系系复复杂杂要要面面对对各各种种物物质质诱诱惑惑和和精精神神污污染染三三、、工工作作难难度度高高旅旅游游的的差差异异性性文文化化的的差差异异性性第第五五节节导导游游服服务务的的原原则则一一、、宾宾客客至至上上原原则则二二、、维维护护游游客客合合法法权权益益原原则则三三、、经经济济效效益益与与社社会会效效益益相相结结合合原原则则四四、、优优质质服服务务原原则则五五、、““AAIIDDAA””原原则则导导游游人人员员的的分分类类11、、按按业业务务范范围围分分：：海海外外领领队队、、全全陪陪、、地地陪陪、、景景点点导导游游员员22、、按按职职业业性性质质分分：：专专职职导导游游员员、、兼兼职职导导游游员员33、、按按使使用用语语言言分分：：中中文文导导游游员员、、外外语语导导游游员员44、、按按技技术术等等级级分分：：初初级级、、中中级级、、高高级级、、特特级级导导游游人人员员应应具具备备的的基基本本素素质质良良好好的的思思想想品品德德渊渊博博的的知知识识独独立立工工作作能能力力及及创创新新精精神神较较强强的的组组织织、、协协调调、、应应变变能能力力精精通通业业务务，，有有较较高高的的导导游游技技能能身身心心健健康康注注重重仪仪表表、、仪仪容容导导游游服服务务质质量量规规范范化化技技能能化化态态度度和和行行为为可可靠靠性性和和忠忠诚诚感感自自我我改改进进灵灵活活性性考考核核的的内内容容和和方方法法导导游游员员的的工工作作态态度度、、服服务务技技能能、、知知识识导导游游员员的的等等级级考考核核知知识识要要求求技技能能要要求求业业绩绩要要求求学学历历要要求求资资历历要要求求导导游游服服务务质质量量管管理理制制度度计计分分管管理理制制年年审审管管理理制制第第三三章章团团队队服服务务程程序序旅旅游游团团队队：：指指通通过过旅旅行行社社或或旅旅游游服服务务中中介介机机构构，，采采取取支支付付综综合合包包价价或或部部分分包包价价的的方方式式，，有有组组织织地地按按预预定定行行程程计计划划进进行行旅旅游游消消费费活活动动的的游游客客群群体体。。旅旅游游团团队队导导游游服服务务集集体体：：全全陪陪、、地地陪陪和和领领队队地地陪陪：：取取得得导导游游人人员员资资格格证证，，受受当当地地接接待待社社委委派派或或聘聘用用，，代代表表当当地地接接待待社社执执行行组组团团社社接接待待计计划划，，为为旅旅游游团团（（者者））提提供供当当地地的的旅旅游游活活动动安安排排、、讲讲解解、、翻翻译译等等服服务务的的工工作作人人员员。。服服务务规规程程⑴⑴按按时时做做好好旅旅游游团团在在本本地地的的迎迎送送工工作作；；⑵⑵严严格格按按计计划划，，做做好好旅旅游游团团参参观观游游览览过过程程中中的的导导游游讲讲解解工工作作和和计计划划内内的的食食宿宿、、购购物物、、文文娱娱等等活活动动安安排排；；⑶⑶妥妥善善处处理理各各方方面面的的关关系系和和出出现现的的问问题题。。⑴⑴服服务务准准备备①①熟熟悉悉接接待待计计划划②②落落实实接接待待事事宜宜③③物物质质准准备备④④语语言言和和知知识识准准备备⑤⑤形形象象准准备备⑥⑥心心理理准准备备①①熟熟悉悉接接待待计计划划旅旅游游团团概概况况旅旅游游团团成成员员基基本本情情况况全全程程旅旅游游路路线线、、入入出出境境地地点点所所乘乘交交通通工工具具情情况况交交通通票票据据情情况况特特殊殊要要求求和和注注意意事事项项②②落落实实接接待待事事宜宜核核对对日日程程安安排排表表落落实实旅旅行行车车辆辆落落实实住住房房及及用用餐餐了了解解落落实实运运送送行行李李的的安安排排情情况况了了解解不不熟熟悉悉景景点点的的情情况况掌掌握握联联系系电电话话与与全全陪陪联联系系③③物物质质准准备备证证件件票票据据导导游游服服务务用用品品④④语语言言和和知知识识准准备备AA外外语语和和资资料料的的准准备备BB专专业业知知识识、、词词汇汇的的准准备备CC热热门门话话题题、、重重大大新新闻闻、、旅旅游游者者可可能能感感兴兴趣趣的的话话题题等等DD客客源源地地知知识识准准备备⑤⑤形形象象准准备备AA着着装装符符合合身身份份，，便便于于工工作作开开展展BB佩佩带带首首饰饰适适度度CC佩佩戴戴导导游游证证⑥⑥心心理理准准备备准准备备面面临临艰艰苦苦复复杂杂的的工工作作准准备备承承受受抱抱怨怨和和投投诉诉⑵⑵迎迎接接服服务务①①旅旅游游团团抵抵达达前前的的工工作作安安排排②②旅旅游游团团抵抵达达后后的的服服务务③③转转移移途途中中的的服服务务①①旅旅游游团团抵抵达达前前的的工工作作安安排排确确认认旅旅游游团团所所乘乘交交通通工工具具抵抵达达的的准准确确时时间间与与旅旅游游车车司司机机联联系系再再次次核核实实旅旅游游团团抵抵达达的的准准确确时时间间与与行行李李员员联联络络持持接接站站标标志志迎迎候候旅旅游游团团②②旅旅游游团团抵抵达达后后的的服服务务认认找找旅旅游游团团核核实实实实到到人人数数集集中中清清点点行行李李集集合合登登车车③③转转移移途途中中的的服服务务致致欢欢迎迎辞辞调调整整时时间间首首次次沿沿途途导导游游宣宣布布集集合合时时间间和和地地点点⑶⑶入入店店服服务务①①助助办办理理住住店店手手续续②②介介绍绍饭饭店店设设施施③③带带领领旅旅游游团团用用好好第第一一餐餐④④宣宣布布当当日日或或次次日日的的活活动动安安排排⑤⑤照照顾顾行行李李进进房房⑥⑥处处理理店店内内问问题题⑦⑦安安排排好好叫叫早早服服务务⑷⑷核核对对、、商商定定节节目目安安排排①①领领队队或或旅旅游游者者提提出出小小的的修修改改意意见见或或要要求求增增加加新新的的游游览览项项目目②②领领队队或或旅旅游游者者提提出出的的要要求求与与原原日日程程不不符符且且又又涉涉及及接接待待规规格格③③领领队队（（或或全全陪陪））手手中中的的接接待待计计划划与与地地陪陪的的接接待待计计划划有有部部分分出出入入⑸⑸参参观观游游览览服服务务①①作作好好出出发发前前的的各各项项准准备备工工作作②②途途中中导导游游③③景景点点导导游游讲讲解解④④参参观观活活动动⑤⑤返返程程中中的的工工作作⑹⑹其其他他服服务务社社交交活活动动购购物物服服务务餐餐饮饮服服务务自自由由活活动动⑺⑺送送站站服服务务送送站站前前的的服服务务离离店店服服务务送送行行服服务务致致欢欢送送辞辞提提前前到到达达送送站站地地点点办办理理离离站站手手续续与与司司机机结结帐帐第第三三节节全全程程导导游游工工作作程程序序服服务务准准备备熟熟悉悉接接待待计计划划物物质质准准备备与与各各地地接接社社联联络络接接待待工工作作（（一一））首首站站接接团团服服务务（（二二））进进住住饭饭店店服服务务（（三三））核核对对商商定定旅旅游游活活动动日日程程（（四四））各各站站服服务务（（五五））离离站站服服务务（（六六））途途中中服服务务（（七七））末末站站服服务务总总结结工工作作（（一一））处处理理好好遗遗留留问问题题（（二二））填填写写““全全陪陪日日志志””（（三三））结结清清帐帐目目（（四四））归归还还所所借借物物品品全全陪陪日日志志11、、旅旅游游团团基基本本情情况况22、、旅旅游游日日程程安安排排及及飞飞机机、、火火车车、、航航运运情情况况33、、各各地地接接待待质质量量44、、发发生生的的问问题题及及处处理理经经过过55、、旅旅游游者者的的反反映映、、意意见见、、建建议议第第四四节节海海外外领领队队工工作作程程序序一一、、服服务务准准备备二二、、全全程程陪陪同同服服务务三三、、总总结结工工作作一一、、服服务务准准备备（（一一））熟熟悉悉接接待待计计划划（（二二））核核对对各各种种票票据据、、表表格格和和旅旅行行证证件件（（三三））物物质质准准备备（（四四））开开好好出出国国前前的的说说明明会会二二、、全全程程陪陪同同服服务务（（一一））办办理理中中国国出出境境手手续续（（二二））办办理理国国外外入入境境手手续续（（三三））境境外外旅旅游游服服务务（（四四））维维护护团团结结工工作作（（五五））保保管管证证件件和和机机票票（（六六））回回国国前前后后的的工工作作三三、、总总结结工工作作（（一一））完完成成““领领队队日日志志””（（二二））整整理理反反映映材材料料（（三三））处处理理委委托托与与投投诉诉（（四四））报报销销旅旅费费（（五五））归归还还所所借借物物品品⑧⑧后后续续工工作作①①处处理理遗遗留留问问题题②②结结帐帐③③归归还还物物品品④④总总结结工工作作第第四四章章散散客客导导游游服服务务程程序序••散散客客旅旅游游与与导导游游服服务务••散散客客接接待待服服务务程程序序第第五五章章定定点点导导游游与与特特种种旅旅游游活活动动导导游游服服务务••第第一一节节景景区区（（点点））导导游游概概述述••第第二二节节景景点点导导游游服服务务程程序序和和规规范范••第第三三节节特特种种旅旅游游导导游游服服务务基基本本常常识识第第二二节节景景点点导导游游服服务务