导购业务员全能训练

讲师：制作人：第一章第二章第三章第四章第五章角色认知礼仪修养卖场陈列顾客心理商品推介目录CONTENT第六章第七章第八章第九章第十章异议处理交易促成商品管理业绩提升售后服务角色认知第一章企业的形象代表信息的传播沟通者顾客的生活顾问消费者的“服务大使”第一章角色认知导购面对面与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行除了代表个人的自身修养、素质外，在顾客的眼中就代表着商场的服务风格与精神面貌，因此，导购们必须认识到自己是商场的代表，要时时刻刻注意自己的言行举止，确保服务品质，使顾客在“信赖”的基础上乐于再次光顾企业的形象代表第一章角色认知导购对家具的各种资料、促销信息、活动内容、活动期限应了如指掌，在向顾客介绍产品、进行销售的过程当中，应做出详细介绍，如果顾客询问到有关事项时，都能给予详细的解答，以便给顾客更多的购买理由。信息的传播沟通者第一章角色认知只有事项充分了解自己所销售的商品的特性、使用方法、用途、功能、价值及每一件商品将会给顾客带来的益处，才能够适时地为顾客提供最好的建议与帮助。因此，一位优秀的导购，不仅要在服务，业绩上有最好的表现，同时还应该是顾客的生活顾问，应站在顾客的立场上给予他们最多的商品咨询和建议。顾客的生活顾问第一章角色认知在现今激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形服务，一系列微小细节都能征服顾客，压倒竞争对手。所以，每一位导购必须牢牢记住：我是一个为顾客服务的导购，我要做一名“服务大使”消费者的“服务大使”第一章角色认知2责任比什么都宝贵4服务至上1态度第一3学会尊重，信守承诺5我专业，所以我自信导购应具备的五大职业理念第一章角色认知麻烦是处理不当的结果挫折是学习不够的代价第一章角色认知跨越平凡的超级秘诀把握自己命运的金钥匙走向成功人生的阶梯梳理人际关系的润滑剂为老板工作为自己工作导购必备的五种心态自信主动学习包容双赢礼仪修养第二章仪容仪表：发型发式、面部修饰、统一着装活用肢体语言：无声胜有声，眼神、微笑、手势、站姿。文明用语五知道五好语言：你好，走好！卖场陈列第三章卖场氛围营造的四大元素灯光的选择与运用巧用音乐促进销售如何让顾客的眼睛放光彩利用POP为销售加分第三章卖场陈列斜上方的光可使光线下的商品像阳光下一样表现出极其自然的气氛正上方照射的光可制造一种特意的神秘气氛，高档，高价产品用此光源较合适正前方照射的光不能起到强调商品的作用正后方照射的光能使商品轮廓鲜明，需要强调商品外形时宜采用此种光源第三章卖场陈列定向照明，集束照明、彩色照明彩色，冬天用暖光，夏天用冷光，筒灯高的产品灯光打在人平视水平打在最突出、明显的地方，起到突出作用。欧式家具打在玉石、金属区域防止灯光对商品的损害灯光照明的方式第三章卖场陈列巧用音乐促进销售备用背景音乐的零售店，顾客的光临增加15%；音响的强度过高时，顾客于商店逗留的时间将减少15%同节奏快的音乐相比，舒缓的音乐将使商店的销售额平均增加30%，可见，背景音乐对于商品销售同样具有重要的作用30%萨克斯、钢琴曲（国际名曲，优雅、舒缓、音量适中）上班前：优雅恬静的乐曲。振奋精神的乐曲，效果较好当员工紧张工作而感到疲劳时，可播放一些安抚的轻音乐，以松弛神经在临近营业结束时，播放的次数要频繁一些，乐曲要明快、热情，带有鼓舞色彩，使员工能全神贯注投入到全天最后也是繁忙的工作中去第三章卖场陈列POP的广告特点1.促进消费者购买冲动，提高零售店的营业额2.使消费者和零售店之间形成良好的互动关系3.配合时令推出适合于节庆的POP广告4.使消费者对零售店的信用留下深刻印象5.代替店员说明商品的使用方法与特征6.快速、机动展现其他传播、媒体无法表现的长处7.零售店可及时制作促销商品的POP广告8.告知信商品上市和广告活动的讯息9.吸引消费者对商品的注意10.能使消费者产生自由商品的轻松气氛第三章卖场陈列P0P的分类店内宣传POP引导型POP商品POP第三章卖场陈列第一，有效地加速新产品进人市场的进程。因为消费者对产品还不了解，通过一些必要的促销措施，可以刺激广大消费者对新产品的兴趣和积极反应第二，是通过最初的消费者来带动连续购买。某个家庭购买了梦幻年华，如果他感到满意，他就很可能带动邻居、甚至整个社区或整个村都来购买梦幻年华，这就是人们常说的口碑效应了。第五，是带动关联产品的销售。有时候，咱们尽管只是针对一款促销，结果其他套房的销售也会连带上升。第四，有效地挑战和击败竞争者。第三，就是刺激成交，提高销售额这是商家的核心目的。顾客心理第四章理智动机求实心理求廉心理求美心理安全心理方便心理保障心理感情动机顾客的两大购买动机情绪动机情感动机求名心理攀比心理从众心理尊重心理癖好心理猎奇心理第四章顾客心理注意兴趣联想需求比较决定行动满足顾客购物心理的八个阶段顾客导购注目容易看到容易进入止步具有吸引力的展示注视特定商品接近顾客了解动机浏览带领客户熟悉产品注意价格及其他商品商量建议试用商品强调销售重点购买成交，继续要求一些关联商品高兴离开开单收银道别第四章顾客心理顾客消费需求新趋势123追求个性化消费追求高质量高水平的消费追求精神和心理上的满足第四章顾客心理不同个性顾客的消费差异忠厚老实型冷静思考型內向含蓄型圆滑难缠型吹毛求疵型生性多疑型第四章顾客心理不同性别顾客的消费差异易受外界影响冲动性购买追逐时尚潮流注重外观挑剔精打细算又贪图便宜女性顾客第四章顾客心理针对女性顾客的接待方式女性顾客容易感情用事。因此，与女性顾客交流时，最重要的是态度大方，服装整洁、谈吐文雅，以干脆利落的姿态进行销售爱慕虚荣要想博得女性顾客的好感，导购必须善于说对方容貌美丽，孩子聪明伶俐，穿着时尚新颖等女性顾客做事优柔寡断因此导购不能用强迫性的口气来说“你应该样”，而要以爽朗、明快的态度请她的同伴帮助决定女性顾客唯我独尊的个人观念比较强烈，因此导购要让顾客感觉到“我是特意来为你服务的”。这是一种比较有效的方式女性顾客对于利害得失问题非常敏感，导购可以采用“物美价廉”和“经济实惠”的暗示方式与其达成交易第四章顾客心理男性顾客购买目的性极强购买行为果断、迅速理智，缺乏感情色彩求实、求稳的心理倾向明显强于女性，善于从总体上评定商品的优缺点，注重商品质量，性能等方面的要求，往往会在购买前作一番调查了解，丰富自己的知识，一旦选择了购买对象，就不会轻易改变和动摇。第四章顾客心理针对男性顾客的接待方式在接待男性顾客时，导购应注意动作迅速，言语简捷，力求整个销售过程明确、直接，切中要点单身男青年：具有强烈的时尚、个性个冲动心理，导购要针对这种心理，以个性化的服务方式和新奇刺激的销售方法，满足他们追求美、高品位、高时尚的需要已婚男青年：倾向于实用性、超前性、艺术趣味性因此导购应把握他们普遍追求新潮、科学实用且购买量大、时间集中的特点。营造艺术性、趣味性、情爱色彩浓烈的购物氛围男性老年顾客：这些顾客购物时间长、动作迟缓，经常提出带有试探性的问题，并希望得到良好的服务和应有的尊重，因此导购应提供更多、更实际和更细心的服务第四章顾客心理年轻情侣：女性顾客的发言作用较大，因此导购主要面对女性顾客，向其介绍最新时尚潮流，并适度赞美对方，营造和谐气氛。年轻夫妇：年轻夫妇经济上稍感拮据，但他们思想乐观，想要改变现状，因此，如果导购能表现出诚心交往的态度，他们是不会拒绝的。青年顾客第四章顾客心理重视家庭消费，稳定性强，不易冲动，重视消费品的质量。在接待中年顾客的时候，最重要的是和他们交朋友，获得其信赖。你必须对其家人表示关怀之情，而对其本身，则予以推崇和肯定。同时，说明商品与其灿烂的未来有着密不可分的联系。这样一来，他在高兴之余，生意也就做成了。另外，对于有伴侣的中年顾客，男顾客的发言对购买商品的作用较大，导购在接待这样的顾客时，应较多地面向男顾客征求意见：“您的意见呢？”要注意掌握其太太的购买心理，多说称赞其太太的话（这件衣服穿在您身上很适合”适当提出购物建议，因中年夫妇多数已有一定的经济基础，购买力强，导购还可多介绍一些高价产品中年顾客第四章顾客心理习惯性购买，求实性购买，希望得到尊重；接待技巧：希望购买质量好、价格公道、方便舒适、实用有效和售后服务有保障的实惠型产品。购买时动作缓慢，挑选仔细，喜欢问长问短，对导购的态度反应非常敏感。因此，导购在接待老年顾客做到耐心：放心：老年人的絮叨，购物时犹豫不决，多数是由于对商品的质量，价格和服务不放心，所以遇到老年顾客来购物，导购首先向他们承诺，有问题可以上门服务。商品质量无条件换货。贴心：老人往往会感到孤独，导购讲话时要特别注意使用合适的称谓，语气中要体现出关怀和体贴。在服务的同时，可拣些贴心的话，让他们在购物时有个好心情老年顾客商品推介第五章色系设卖点款式设卖点品质设卖点功能设卖点卖点提炼•PARTFIVE商品推介第五章客户到底买什么？老太太买李子小贩A急于推销自己的产品，根本没有探寻顾客的需求，结果什么也没有卖出去。小贩B做了这个工作，但对于顾客的需求挖掘得不够深，卖出去一斤李子。小贩C通过一系列很有技巧得提问，挖掘到顾客深层次的需求，卖出去一斤猕猴桃。虽然三个小贩同样在卖水果，但由于对探寻顾客这个关键问题得理解不同，最后造成销售业绩得差异。因此，在从事商品销售前，导购要尽快了解顾客的真正购买动机，才能向他推荐最合适的商品，那么，怎么样才能了解到顾客的购买动机呢？需求挖掘第五章商品推介一观察顾客的安全距离温馨提示观察顾客时既要保持安全又要避免疏远，一般保持在3米以内的距离为最佳，凡进入导购视线3米以内的顾客，从他跨入3米线的那一刻起，导购就必须细心观察等候，以便随时为顾客提供服务与关照，避免让顾客有被冷落的感觉3m第五章商品推介温馨提示导购在观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安；不要表现太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣；更不能以貌取人，凭主观感觉去对待顾客，而要尊重顾客的愿望二观察顾客的三大要求观察顾客要求目光敏锐、行动迅速年龄、服饰、语言、肢体语言观察顾客要求感情投入、认真细致烦躁的顾客有依赖性的顾客对产品不满意的顾客想试一试心理的顾客常识性顾客。第五章商品推介接近顾客的基本原则三米微笑原则欢迎光临原则不要过份热情原则第五章商品推介当顾客看着某件商品时当顾客仔细大量某件商品时接近顾客的最佳时机当顾客翻找标签和价格时当顾客看着商品又抬头时当顾客表现出在找寻找某件商品时当顾客再次走进你的柜台时当顾客与导购的眼神相碰撞时当顾客主动提问时当顾客突然停下脚步时第五章商品推介接近顾客的方式提问介绍法介绍接近法赞美接近法示范接近法第五章商品推介询问的五个技巧教徒问神父的案例探寻顾客真正的需求询问顾客关心的事不要单方面地一味询问询问要与商品提示交替进行询问要循序渐进第五章商品推介用心倾听三个原则：耐心，专心，关心三个步骤：眼神交流，积极行动，理解全部信息注意事项：不要打断对方地谈话听清楚对方地谈话重点适时地表达自己地意见用心去寻找对方谈话地价值配合表情和恰当地肢体语言避免虚假的反应第五章商品推介按问话人的心理假设回答不要彻底的回答不要确切的回答使问话者失去追问的兴趣温馨提示有时，可以借口无法回答或资料不在，回避难以回答的问题，冲淡回答的气氛，此外，当对方的问题不能予以清晰、有条理的回答时，可以降低问题的意义，如“我们考虑过，情况没有您想的那么重巧问妙答第五章商品推介展示说明用顾客喜欢的方式进行特征Features优势Advantages利益Benefits证据EvidenceFABE法：展示说明的四项内容高明之处在于：关于证据，我是主动提出的，不用顾客来催，这样显得自信十足，并且步步紧逼，让顾客没法找借口拖延。FABE第五章商品推介FEAB案例先生您看一下，我们这款沙发是真皮的。”真皮是沙发的一个客观现实，即F先生您坐上试试，它非常柔软。柔软是真皮的某项作用，就是A您坐上去是不是非常舒服？舒服是带给顾客的利益，即B经三句话连起来，“先生您看这个沙发是真皮的，它非常柔软，坐上去非常舒服。使顾客听起来会产品顺理成章的反应。第五章商品推介展示说明不要卖牛排，