导购员业务基础知识

导购员业务基础知识第一部分微笑成就开始如果开始是成功的一半，销售的开始是与消费者的接触，而与消费者的接触首先需要微笑建立桥梁。一、微笑的价值哈佛大学曾经对人的第一印象做了行为研究，研究报告指出，在人的第一印象中，55%来自肢体语言，37%来自声音，8%来自说话的内容。微笑作为一种肢体语言对形成良好的第一印象具有重要作用。导购员希望提升业绩就需要微笑，因为微笑是消费的前提。二、微笑演练导购员要善于微笑，习惯微笑，在一线的服务现场，微笑是最好的工具，也是最好的武器，微笑可以化解很多问题。只有愿意改变心态还远远不够，导购员需要通过具体的途径来检查自己的微笑状态，并予以改进。关心工作现场状况，询问消费者对自己的印象，这样可以比较好地掌握自己的实际情况。因为消费者是导购的镜子。导购员对消费者微笑，消费者一般也会还以微笑，若导购员面无表情，那么消费者就不可能笑脸相对。在这种互力关系中，导购应该主动对消费者微笑。第二部分以销售活动为荣任何产品导购员若不先认清其价值，就无法向消费者说明，进而获得认同。因此，对于产品具有性能（功能性、方便性、舒适性等特点）导购员必须了如指掌。导购员必须以销售活动为荣，因为我们不单在销售产品，同时帮助消费者选择更合适她使用的产品，所为一流导购员的价值不仅在于她能销售产品，更重要的还在于她能通过销售为消费者提供多少服务。培养更多的忠实消费者以销售活动为荣，导购员要运用自己的专业知识，为消费者提供专业的建议，帮助消费者选择合适的产品，使消费者有愉快的购物心情，不断增加忠实消费者，如今市场同类产品太多，价格竞争太激烈，为什么顾客认同你的产品而不认同别人的，导购员的服务品质、专业水平起了相当重要的作用。第三部份生动化展示标准一、何谓生动化？让产品更生动地展示于消费者面前。为什么要做生动化？消费者的购买行为多为无计划消费一看产品实物陈列等临时决定购买，生动化可以提高产品的展示效果，激发消费者的购买欲望。为什么要建立生动化标准？建立生动化标准，消费者在成千上万家售点看到同一种顺序同一种风格的陈列效果，视觉刺激效果更加强，更容易形成记忆。二、生动化的意义视觉刺激很大程度上决定购买行为、消费者看不到产品就不选你，不摆上货架的产品很难卖出去。失去的销售机会永不再来，一旦这次错过销费者的购买，那么就永远失去一份销量－－下次他不可能买双份，把这次的销量损失补回来。企业和终端售点都会因此失去销量和利润。生动化使产品展示更有吸引力，从而在最近的距离和消费者沟通，树立品牌形象，让消费者“感觉”到产品的品质和档次。三、生动化法则A、争取最好的陈列位置超市或商场正对门，入门可见的地方与视线等高的货架上顾客人流量最多的通道上，尽可能摆在人流方向这边（如人流是从左向右就是争取左边的位置）必经之地，如出口、入口、收银台货架两端的正向（端架）B、避免差的位置仓库、厕所入口处气味强烈的商品旁黑暗角落过高或过低的位置（不易看到也不易拿取）店门口两厕的死角四、产品陈列应注意六大要点1、充分利用既有的陈列空间，以发挥它的最大效用和魅力，切忌让它有中空或货源不足的现象，以竞争者乘虚而入，时至今日，货架位置的争夺已进入白热化状态寸土必争，如果自已的阵地没有悉心照顾，巩固好防线，稍不留意，就会被竞争对手挤进。2、陈列产品的所有规格，以便消费者视自已的需要选购，否则消费者可能因为找不到适用的规格需购买竞争品牌的产品，但如果货架陈列面有限，则导购员应陈列转速快的产品。3、系列产品集中陈列，其目的是在增加系列商品的陈列效果，使系列商品能一目了然地呈现在消费者面前，让他们看到并了解公司的所有产品，进而吸引消费者的注意力，刺激他们冲动性购买。此外系列产品的强势产品也可能通过集中陈列的效果带动系列产品中比较弱势的产品，以便培养明日之星，因为系列产品集中陈列能够造成一般气势，有助于整体销售的带动。4、争取人潮较多的陈列位置,在卖场里,导购员一定要掌握顾客的移动路线,并将产品尽量摆放到消费者经常选动的地方,如端架、靠近入口的转角处等。一般而言，看到产品的人越多,产品被购买的机率就越大，若放在冷僻的角落里,产品不易被消费者看到，销路也就不会好到哪个地方。导购员一定要争取最好的陈列空间。5、把产品放在顾客举手可取的货架位置上。要吸引人们前来购买产品，导购员必须按照消费者的身高，摆放在他们视线平行、唾手可得的地方，以方便他们选购，太高或太低的陈列位置，都会造成购买障碍。6、经常保持产品价值。在陈列过程中，除了要保持产品本身的清洁外，还必须随时更换损坏品、瑕疵品和到期品。如有滞销品，应想办法处理，不能任其蒙尘，有损品牌形象。至于将产品的正面朝向顾客、排整齐、避免缺货、随时保持货架干净，也是维持产品价值的基本方法。总之，就是要让商品以最好的面貌面对消费者（整齐、清洁），以维持产品的价值。常用的陈列方法1、水平陈列:把产品沿着货架排成横列，以便消费者来回左右浏览。在这种方式下，导购员一定要把周转速度最快的商品放在中间，比较滞销的产品摆放在两边。这样可使消费者在寻找热门产品时，也浏览其它滞销品,提高消费者试用它的机会。同时,在旁边陈列的产品可以防止竞争产品在热门产品偶有缺货时乘虚而入。2、垂直陈列:把同类产品沿着货架由上往下摆。其中，畅销产品最好摆在下面，滞销品最好往上摆，消费者在由上往下看时，能对滞销品有一个印象，进而加以尝试。垂直陈列要考虑每一列的宽度，如果陈列幅度过窄，消费者的眼睛很快地就移向其它产品上，因此，每列的陈列宽度至少需要90--120分，以便抓住消费者的眼光。3、端架陈列:商场人潮流动频繁之处，是商家必争的陈列重镇，端架处于和每排货架垂直交叉之处，既醒目，又突出，如果能将产品陈列在上面，效果一定会很好，而且可以成为引人注目、具有广告作用的“展示架”。在各大超市、端架，尤其是靠近入口收款台处，如果不付出相当的代价（租金或特殊配合）要上架比登天还难。今天，掌握了端架（尤其是大型超市），就等于在通路上赢得了一个重要的桥头堡，值得全力以赴。4、割箱落地陈列:把产品的纸箱割掉一部分，露出品牌名称与商标，从地上一箱箱堆起来,这就是割落地陈列。其目的也是希望在正常的货架陈列之外,用独立的堆箱陈列,凸显出自已的品牌，扩大自已商品的陈列面,以及同顾客的接触面，吸引消费者的注意,进而刺激他们购买的欲望。割箱落地陈列具有醒目的陈列效果。割箱落地陈列的位置是十分重要的，它会直接影响到陈列效果的好坏，下面几点可以当作参考；特价区、收银台附近（激发冲动性购买）、相关产品类别的货架附近、人潮流动频繁处，如端架（扩大陈列面吸引注意力）。在割箱陈列时应注意：导购员是在卖产品，而不是在卖纸箱，只是把纸箱堆栈起来不是割箱落地陈列，也没有什么吸引力（因为顾客不知道葫芦里卖什么药），一定要把纸箱割开，让产品与顾客见面。切割纸箱要整齐，露出整个品牌名称与商标，让消费者能够看到完整的产品、划一的陈列。5、堆头陈列:产品为配合促销要求而将产品进行岛形陈列、环形陈列等堆头陈列。导购员在陈列可按下列要求进行查核：产品价目标签是否明确，是否被遮住？是否备有说明产品用途及质量的说明卡？是否贴有标示陈列场所的标志？墙壁、空间、架子是否有效利用？色彩及照明的情况如何？产品是否排列得易于购买？产品是否齐全、丰富？是否明确区分出售的产品展示的产品？标签、海报、广告是否相关的陈列？只有陈列还不足以吸引顾客的注意力，巧妙地使作宣传品，吸引顾客产生冲动性购买，才是最重要的。海报可传达公司、产品等各种信息，适合店内外的张贴，吸引消费者留意。吊牌突出产品标志，可以吸引远处的购买者。贴纸体积小，突出品牌，多种排列张贴可以造成该产品流行的感觉。摇摇卡随风碰撞而动，吸引消费者的注意力，使得品牌的指名购买率高，并能制造轻松的店堂气氛。6、货架陈列同种产品集中摆放，排面越多，越引人注意，销售机会越大---销量几乎和排面成正比。优先陈列正欲推广的产品和销量最大的产品。同一种包装规格的产品在同一货架上水平陈列。同一品牌的产品按不同规格在货架上垂直陈列。消费者有时也很害羞，明码标价是最好的广告，但注意标价不要张冠李戴，同一卖场同种产品价格一致。摆在同类最畅销的产品旁边“借光”。把生产日期早的产品摆在最前面尽快销售。避免产品受长期日晒（包装褪色，品质受损）7、梯型陈列阶梯式推放（背靠墙壁）可以从三面拿到产品，除最下面层外全部割箱，层层缩进；所有陈列必须有清楚明显的价格指示和广告贴纸；每次整理陈列时，移走每一包非本公司推销的产品；每个产品正面商标面向消费者，补充产品由后向前，由上而下；完成陈列后，故意拿掉几包产品以留下空隙方便客户拿取，同时借此显示商品的良好售卖情况。第四部分消费者的性格与消费行为消费者的个性特征是在形成她们各种独特的购买行为中起核心作用的个性心理特征。消费者千差万别的性格特点，也往往表现在她们对消费活动中各种事物的态度和习惯了的购买行为方式上，从而构成千姿百态的消费行为。一、消费者的性格与消费态度消费者的性格对消费态度的影响，主要表现为以下几种类型。1、经济型此类消费者的消费态度是：勤俭朴素、不奢华。她们选择商品的标准是经济实用，不求时髦，不图名声。对能够说明商品内在质量的有关信息，特别易于接受，购买时不喜欢导购员人为地赋予商品过多的象征意义，认识事物，考虑问题比较现实。2、自由型此类消费者的消费态度是：浪漫、豁达、随便。她们在选择商品时考虑的因素比较多，既要考虑质量，又讲求外观，且多侧重于后者。她们联想丰富，富于幻想，特别乐于追逐那些具有象征意义的商品，购买中，很难自觉有意识地控制自己的情绪，选择商品往往以自己的好恶为主要标准，不易受外界因素的影响。3、保守型此类消费者的消费态度是：固执、严谨、刻板、崇尚传统。对有关新商品的市场信息和新商品抱有强烈的怀疑情绪，有意无意的进行抵制，有时消费情绪悲观。4、怪癖型此类消费者的消费态度是：随和、谦恭，生活方式大众化。他们一般不购买标新立异的商品，但不固守传统，其行为受相关群体影响较大，和与自己相仿的消费者群体保持比较一致的消费水平，对社会时髦不积极也不反对，能够随社会发展、时代变迁而不断调节，并改变自己的消费方式和习惯。二、消费者的性格与购买方式消费者的性格反映在购买方式上主要以下几种类型。1、习惯型此类消费者往往根据以往的购买经验和使用习惯决定购买行为。当她们对某一品牌，商标的商品有深刻体验后，便保持稳定的注意力，不轻易改变自己的信念，不受时尚和社会潮流的影响，购买中遵循惯例，长久不变。这类消费者的购买行为，大多建立在对商品的信念基础上，取决于商品的信誉。2、慎重型此类消费者的购买行为建立在对商品理智的判断、分析的基础上。她们比较稳重、成熟、老练、有主见，喜欢根据自己的经验和知识，在对商品的有关信息充分了解的基础上，经过周密的分析和思考，对商品细致的检查、比较、反复地衡量各种利弊因素后才作购买决定，较少受导购员及企业促销宣传的影响。3、挑剔型此类消费者有一定的购买经验和商品知识，挑选商品主观性强，不愿与他人商量，往往具有善于观察别人不易观察到的细微之处的特征。有的则表现为性格孤僻，对导购员和其他消费者的意见都相当敏感，检查商品极为小心仔细，有时甚至可以到苛刻的程度。4、被动型此类消费者多数不经常购买商品，没有购买商品的经验，缺乏商品知识，对商品没有固定的偏爱；购买行为呈消极被动状度，往往奉命购买或代人购买，在选购商品时大多没有主见，表现出不知所措的言行，渴望得到导购员的帮助。5、自己型此类消费者，导购员在客观公正地介绍产品质量的同时，还应着重介绍这种产品所具有的象征意义；接待保守型和习惯型的顾客，商业企业应以商质量的服务使他们对本商业企业产生浓厚的感情，力争在感情上“俘虏”她们，成为企业的“回头客”；接待怪癖型和挑剔型的顾客，导购员要特别小心谨慎，最好让他们先观看产品，等她们拿定主意后，再行服务。6、顺应型和被动型此类消费者，导购员要热情周到，多与之交谈，并为其购买提供一些信息或建设性的意见，在几种产品中