旅行社业务教案

主讲：赣州技师学院曾卫平第一章导论一、教学目的和要求本章的教学，旨在帮助学生对旅行社建立起比较综合的、基础的认识，了解旅行社产生发展的历史，了解旅行社的性质、职能、基本业务、分工体系和分类制度等基本问题，明确旅行社在现代旅游业发展中的地位和作用。二、教学重点、难点1、旅行社的性质与职能2、我国旅行社的发展特点3、旅行社在现代旅游业中的作用三、主要教学内容（一）旅行社的产生与发展1、旅行社产生的历史背景（1）工业革命的成果为旅行社的产生创造了物质条件（2）旅游需求的社会化为旅行社的产生提供了现实可能性2、旅行社的发展过程（1）托马斯·库克旅行社（2）国外旅行社的发展（3）中国旅行社的产生与发展中华人民共和国成立前时期(1923—1949)改革开放前时期(1949一1978)中国旅行社行业发展新时期(1979—1988)中国旅行社行业大发展时期(1989年以后）（4）中国主要的旅行社中国国际旅行社中国旅行社中国青年旅行社（二）旅行社管理的特点1、旅行社管理的定义（1）旅行社管理一般意义的表述：旅行社管理是通过行使各种职能，自觉控制人和组织的行为，运用旅行社各种资源，高效率地实现旅行社经营目标的过程。（2）适合旅行社企业管理特点的表述旅行社管理充满着创意和想象旅行社管理承担着风险并制造风险旅行社管理要善于掌握他人错失的机遇旅行社管理要有洞察未来的行为（3）旅行社管理科学意义的表述组织导游、员工在招徕、接待旅游者活动中既获得经济利益，又使游客感到满意，还能使导游、员工具有高昂士气，获得成就感。2、旅行社管理特点（1）分散性、流动性（2）大生产、大协作（3）多知识、高水平（4）严要求、严自律（三）旅行社的性质1、旅行社的定义（1）不同国家和地区对旅行社的定义A、西方国家关于旅行社的定义（a）欧洲对旅行社的定义旅行社是一个以持久盈利为目标，为旅客和游客提供有关旅行及居留服务的企业。（b）国际官方旅游组织联盟的定义B、日本旅行业法的定义C、台湾地区关于旅行社的定义（2）、我国关于旅行社的定义A、旅行社管理条例关于旅行社的定义国务院1996年10月颁布的《旅行社管理条例》规定：“旅行社是指有营利目的，从事旅游业务的企业。”B、有关国家标准关于旅行社的定义旅行社是依法设立并具有法人资格，主要从事招徕、接待旅游者，组织旅游活动，实行独立核算的企业。C、组团旅行社接受旅游团（者）或海外旅行社预定，制定和下达接待计划，并可提供全程陪同导游服务的旅行社。D、接待旅行社接受组团社的委托，按照接待计划委派地方陪同导游人员，负责组织安排旅游团（者）在当地参观游览等活动的旅行社。2、旅行社的性质（1）以赢利为目的决定了旅行社的企业性质（2）旅行社是中间商、中介组织（3）旅行社是生产企业，是旅游产品的生产者（四）旅行社的分工体系与分类制度1、旅行社的分工体系（1）垂直分工：在时间上先后承接具有互补关系的职能之间的分解垂直分工体系：由执行不同职能的旅行社组成，各类旅行社在经营中互相配合，如负责组织包价旅游产品的旅游批发商和负责产品销售的旅游零售代理商等。（2）水平分工：在同一操作层次上、针对操作的不同特点而进行的分工水平分工体系：由执行同一职能的旅行社，按照服务的市场和业务范围分化而成，如专门负责出入境旅游接待的旅游批发经营商和专门负责国内旅游接待的旅游批发经营商等。2、旅行社的分类制度（1）欧美国家旅行社的类型A、旅游经营商指以组合及批发包价旅游产品为主要业务，兼营旅游产品零售业务的旅行社。B、旅游代理商销售旅游经营商组合的旅游产品，向旅游者提供旅游咨询的旅行社。C、旅游经营商与旅游代理商的联系和区别（a）联系旅游经营商与旅游代理商的共同点是都可以从事批发与零售业务。（b）区别1、旅游经营商从事旅游产品的设计、组合和销售业务；旅游代理商则仅从事旅游销售业务。2、旅游经营商从事接待业务，代理商则只销售不接待。（2）日本旅行社的类型日本旅行社行业采取的是混合分工体系（3）我国台湾省旅行业的分类台湾省旅行业采取的是水平分工体系（4）我国旅行社的分类1、1985年《旅行社管理暂行条例》分类一类社、二类社、三类社2、我国现行旅行社分类制度国际旅行社、国内旅行社我国旅行社的分类体系是典型的水平分工（五）旅行社的基本业务与职能1、基本业务（1）旅行社产品调研与产品开发（2）旅游服务的采购业务（3）旅行社产品销售业务（4）旅行社接待业务团体旅游接待业务散客旅游接待服务2、旅行社的职能（1）生产职能：设计和组合各种旅游产品（2）销售职能：销售各种旅游产品；（3）组织协调职能：组织各种旅游活动；协调与各有关部门（企业）的关系（4）提供信息职能：向有关部门（企业）提供旅游市场信息；向旅游者提供旅游目的地、有关部门（企业）及其产品的信息（六）旅行社的地位和作用1、旅行社的地位(1)聚集旅游服务供应部门的中心，旅游业发展的龙头(2)连接旅游者和旅游服务供应部门的纽带2、旅行社的作用(1)有利于旅游服务产品的创新和销售(2)帮助旅游者顺利实现旅游消费愿望(3)促进旅游目的地经济的发展(4)增进客源地与目的地人民之间的了解(5)推动各国和各地区间的科学文化交流四、课后反馈：五、作业布置：第二章旅行社的设立一、教学目的和要求本章教学的主要目的是掌握影响旅行社设立的内外部因素，为此，应充分考虑和了解旅行社工作的特点、职业要求、组建方式，精心设计旅行社的组织机构。通过本章学习，认识到旅行社的设立是旅行社经营管理的开始，是一个重要的环节。二、教学重点、难点1、影响旅行社设立的因素2、影响旅行社的组织设计的因素3、我国旅行社组织管理模式三、教学内容（一）旅行社的职业要求1、旅行社工作的特点1服务的直接性2业务的时效性3工作的繁杂性4知识的广博性5联系的广泛性2、旅行社经理人员的素质要求1从业动机端正的从业动机应当是通过对旅行社的理性投资，凭借高质量的专业化服务和有效的经营管理，追求旅行社长期的最大利润。2知识结构广博的经营管理知识和丰富的旅游知识3自身能力旅行社经理人员的能力主要包括四种，即决策能力、业务开拓能力、应变能力和人际交往能力（二）影响旅行社设立的因素1、影响旅行社设立的外部因素（1）旅游业发展状况（2）国家有关政策和法律规定包括申办者的从业经验、法定的注册资本、营业保证金和旅行社业务经营许可制度等管理制度2、影响旅行社设立的内部因素（1）资金的筹措（2）营业场所（3）人力资源3、我国关于旅行社设立的法律规定（1）注册资本和质量保证金国际旅行社注册资本不少于150万元人民币，其中经营入境旅游业务的旅行社须向旅游行政管理部门缴纳旅行社质量保证金60万元，经营出境旅游业务的旅行社须缴纳旅行社质量保证金100万元，二者同时经营的旅行社合计缴纳质量保证金160万元。国内旅行社注册资本不少于30万元，缴纳旅行社质量保证金10万元。（2）拥有符合任职资格的经营管理人员（3）拥有固定的营业场所和必要的营业设施（三）旅行社设立的基本程序1申请营业许可2办理注册登记3代码登记，在技术监督局登记4办理税务登记5设立分支机构（四）旅行社组织设计和组织管理1、旅行社组织设计的原则（1）目标任务原则旅行社的主要任务是向旅游者销售其产品，招徕客源，并在旅游者来到后提供旅游服务和组织旅游活动。为了实现上述任务与目标，要求旅行社组织设计时应以事建机构，以事设职务，以事配人员，而不是因人设职，因职找事。（2）命令统一原则要求旅行社在管理工作中实行统一领导，建立起严格的责任制，消除多头指挥和无人负责的现象．以保证旅行社全部经营活动正常有效地进行。（3）分工协作原则旅行社的正常运转是旅行社内部各部门分工协作的结果。对旅行社企业来说，责任越明确、专业化程度越高，旅行社的生产效率越好。分工的目的是有助于员工提高作业的专业化水平。（4）精干高效的原则要求旅行社组织设计时，遵循用最少的人办最多的事的原则，杜绝机构臃肿、人浮于事、官僚主义等现象。2、旅行社的组织机构(1)按职能设部门按职能设部门又称直线制组织结构模式。旅行社的业务部门和管理部门，按照内部生产过程划分和设立，形成专业化职能组织。旅行社的业务部门一般有外联部、采购部、接待部、市场部、计划部等部门。这些部门被称作“一线”部门。1按职能划分部门的组织结构优点：权力高度集中部门之间分工明确组织结构稳定符合专业化协作原则2按职能划分部门的不足之处：组织机构缺乏弹性削弱旅行社实现整体目标的能力协作困难(2)按语种和地区设部门按语种和地区设部门又称事业部制组织结构，是指旅行社划分成与各个细分市场对应相关的部门。1按语种和地区划分部门的组织结构优点：有利于业务的衔接和协调有利于最高管理部门集中精力决策有利于培养管理人才有利于旅行社对各地区部门实现目标管理。2不足之处在于：集中与分权关系比较敏感，一旦协调不好，可能削弱整个旅行社的协调一致。(3)按产品设部门按产品设部门是指旅行社按照其所经营的产品类型进行部门划分。1按产品设部门的组织结构的优点是：各部门分工明确有利于专业精、业务熟。2按产品设部门的组织结构的不足是：各部门工作重复3、我国旅行社传统的组织设计（1）按职能划分部门（2）“一条龙”的部门设置1按市场设部2混合设置4、我国旅行社组织设计的变动趋势（1）由按职能划分部门向按地区划分部门转变（2）网络化组织结构5、旅行社的组织管理（1）总经理负责制1人事2财务3计划（2）岗位责任制（3）目标责任制（4）承包责任制五、旅行社的行业组织1、旅行社行业组织的性质与功能（1）定义：是指旅行社为实现本行业共同的利益和目标而在自愿基础上组成的民间组织。（2）性质：1是民间性组织，而非官方机构或行政组织；2是旅行社为实现单个企业无力达到的目标而组成的共同利益集团；3是否加入行业协会完全出于自愿，而且可以随时退出。（3）旅行社行业组织的功能功能：服务、管理2、我国的旅行社行业组织（1）中国旅行社协会是由中国境内经营国际、国内旅行社业务的企业自愿组成的，具有社会法人资格的社会团体(国家一级协会)，于1997年10月24日成立。宗旨是沟通会员与政府部门间的联系，协调会员与其他方面的关系，加强会员间的联系，规范会员的行为，维护会员的合法权益，为会员服务。（2）地方旅行社协会地方性旅游协会，在宗旨任务、组织方式、会员权利义务等方面与中国旅行社协会很相像。他们和地方旅游行政管理部门之间的关系也等同于中国旅行社协会和国家旅游局。地方性的旅游协会还可以以会员的身份加入中国旅行社协会。3、旅行社的国际性组织（1）世界旅行社协会(WATA)世界旅行社协会是一个由私人旅行社组织而成的世界性非营利组织，其宗旨是将各国可靠的旅行社建成一个世界性的协作网络。现有240个会员，来自100个国家和地区的232个城市。（2）世界旅行社协会联台会(UFTAA)世界旅行社协会联合会于1966年11月22日成立于意大利的罗马，总部设在比利时的布鲁塞尔。世界旅行社协会联合会是一个专业性和技术性组织，其会员是世界各国的全国性旅行社协会，每个国家只能有一个全国性的旅行社协会代表该国参加。四、回顾及课后反馈五、作业布置第三章旅行社产品的开发与市场营销一、教学目的和要求通过本章的教学，使学生掌握旅行社产品开发的内涵、形态、主要原则、过程以及采购，了解产品是旅行社赖以生存的基础，产品开发是旅行社的一项基本的、重要的业务。通过本章教学，使学生正确理解旅行社产品推向市场的关键及中介环节就是销售管理。开展销售管理应选好目标市场和销售渠道，实行灵活的价格策略，方能成功。通过本章学习，掌握旅行社的销售策略、价格管理和渠道管理的基本理论和基本方法。二、教学重点、难点1、旅行社产品的内涵2、旅游线路设计的原则3、旅游服务的采购管理4、旅行社销售渠道管理5、旅行社销售价格管理三、主要教学内容（一）旅行社产品的内涵与形态1、旅行社产品的概念与特征（1）服务的概念和特征1美国市场营销学会的定义定义：主要为不可感知却可使欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他的产品或服务的出售联系在一起。生产服务时可能会或不会需要利用实物，而且即使需要借助某些实物协