机构银证通业务管理指引

1“机构银证通”业务管理指引第一章总则第一条为了推动公司“机构银证通”业务的开展，搭建一个坚实的机构客户营销平台和培育一支有战斗力的机构客户营销队伍，实现公司经纪业务发展的战略目标，特制定本指引。第二条“机构银证通”业务管理包括“机构银证通”业务组织体系、日常运行与管理、绩效评估与考核、薪酬管理及业务培训等。第三条本《指引》适用于公司所有开展“机构银证通”业务的营业部及电子商务部。第四条各营业部、电子商务部（以下简称营业部）根据本《指引》制定相关的实施细则,报经纪营销部核准。第二章组织体系第五条“机构银证通”营销组织体系（一）公司经纪营销部负责制定和实施公司“机构银证通”业务营销战略，对“机构银证通”业务营销工作进行管理和指导，并对各营业部的营销业绩进行评估考核。（二）营业部“机构银证通”营销体系营业部总经理负责“机构银证通”业务的全面管理。营业部下设机构客户部，具体负责“机构银证通”业务的开展。机构客户部设总经理、客户经理岗位。机2构客户部总经理对应营业部市场营销部市场总监级别，客户经理根据业绩分为经理、高级经理、机构客户部副总经理等级别，根据业绩考核情况实行升降级及淘汰制度。营业部“机构银证通”营销岗位架构图：第六条机构客户部营销岗位工作职责（一）机构客户部总经理工作职责1、负责“机构银证通”的渠道建设，包括渠道开通与维护；2、具体负责当地“机构银证通”业务的推广及机构客户的开发；3、负责当地“机构银证通”市场营销总体业务规划、机构客户服务工作的规划、服务品种创新及机构客户关系管理；4、负责当地“机构银证通”营销团队的建设，包括人员招聘、培训及考核管理等；5、负责当地“机构银证通”业务培训，包括对合作银行人员及“机构银证通”团队内部人员的培训；6、负责建立营业部机构客户档案；营业部总经理机构客户部总经理经理高级经理副总经理37、负责与“机构银证通”业务合作银行的协调；8、负责与公司内部相关部门的沟通。（二）客户经理工作职责1、开发机构客户、“机构银证通”客户，完成规定任务指标；2、负责机构客户的日常沟通与维护；3、收集、整理机构客户的需求信息，并向上级汇报；4、配合公司总部业务部门、营业部向机构客户推介相关产品及业务；5、负责建立所属机构客户档案；6、参加所在部门例会和各种业务培训。第七条机构客户部总经理任职条件（一）本科以上学历；（二）有证券从业经历，熟悉金融证券基础知识，了解证券相关法律法规；（三）具有丰富的市场营销工作经验及团队管理经验；（四）具有较强的组织能力、协调能力和公关能力；（五）具有较强的学习能力、表达能力，能够准确理解、阐述公司为机构客户提供的各种咨询产品、创新产品；（六）爱岗敬业，工作有韧劲、有冲劲；（七）有一定的机构客户基础和较广泛的社会关系。第八条客户经理任职条件4（一）本科以上学历；（二）有证券从业经历，熟悉金融证券基础知识，了解证券相关法律法规；（三）具有一定的市场营销工作经验和较强的公关能力；（四）具有较强的学习能力、表达能力，能够准确理解、阐述公司为机构客户提供的各种咨询产品、创新产品；（五）爱岗敬业，工作有韧劲、有冲劲；（六）有一定的机构客户基础和较广泛的社会关系。第三章日常运行与管理第一节日常管理第九条机构客户部总经理、客户经理日常考勤按营业部的考勤制度进行管理。总经理、客户经理要服从营业部的统一安排，参加营业部组织的各种促销活动。第十条机构客户部实行例会制度，包括每日晨会、周例会、月度及季度总结会。其中每日晨会、周例会由部门组织，月度、季度总结会由营业部统一组织。（一）每日晨会主要内容1、客户经理昨日拜访机构客户的情况通报，包括拜访客户的时间、客户的基本情况、客户的需求及合作意向等。2、部门的工作安排。3、客户经理本日工作安排。54、可进行简单的培训。（二）周例会主要内容1、公司和部门政策、文件的传达。2、一周工作总结。对业务的开展情况进行分析、总结；对业绩突出的人员予以表扬，树立学习标杆；对存在的问题和现象进行分析，找出解决方案。3、部署下周重点工作，明确每一位客户经理下周的工作重点和目标。4、交流及培训。包括新产品、新业务的反复培训，销售经验交流，客户经理演讲，培训总结。5、收集信息及解答问题。收集机构客户信息和竞争对手信息，要指派专人进行记录。对于客户经理反映的问题，能回答的现场给予解答，不能解答的，记录下来，会后解决或下次会议答复。6、其他内容。7、总结。（三）月（季）度总结会的主要内容包括公司和部门政策文件的传达、月（季）度总结、先进表彰、下月（季）工作计划等。（四）周例会、月（季）度总结会的会议要求1、会议议程、内容事先确定，相关资料、设备要事先准备好，按照议程进行，以节省时间，提高效率。2、开会一定要准时，对迟到者给予处罚。3、会议进行时，与会者手机一律调为无声状态。4、充分利用电脑、投影仪、白板等设备，提高会议质量。65、讨论问题要引导更多人参与，集思广益。第十一条机构客户部总经理、客户经理要按时记录工作日志。第十二条营业部办理“机构银证通”业务必须遵守公司制定的《证券营业部柜台业务操作规程》中规定的受理原则和规范，并严格按照《“机构银证通”操作规程》（见附件一）的要求进行操作。第十三条“机构银证通”网络系统未开通之前，有条件的营业部可首先开通“手工版”“机构银证通”业务。“机构银证通”网络系统开通后，将“手工版”“机构银证通”升级到“系统板”“机构银证通”。第二节营销管理第十四条“机构银证通”客户的目标客户群体为已开展证券投资或有证券投资意向的投资公司、上市公司、财务公司、国有企业、民营企业、私营企业等。营业部要通过一切可能的合法途径获取机构客户名单。第十五条有条件的地区在与银行开通“机构银证通”业务时，最好组织产品推介会，邀请当地有影响力的新闻媒体，通过新闻报导的方式，展开宣传攻势。产品推介会或为了配合“机构银证通”业务组织的机构投资者投资研讨会一定要有针对性，要保障有一定数量的机构客户参加。第十六条拜访客户要充分准备。1、介绍内容以“机构银证通”产品的优势、华西证券的优势为主，力争使客户真正了解“机构银证通”产品及好处；力争使客户真正了解华西、信任华西、愿意与华西合作。2、印刷材料要整洁，宣传单页要用文件夹装订整齐。3、与客户交谈时，要充分了解客户的疑虑、收集客户的需求信息，能够回答的要认真解答，不能解决的要反馈到公司相关部门，寻求相关部门的支持以满7足客户的需求（详见附件二《“机构银证通”营销指南》）。第十七条拜访客户后要及时记录客户拜访日志，内容包括拜访客户的时间、地点，拜访客户的姓名、职务，主要会谈内容，客户的需求、投资意向，以及其它有价值的信息等；根据了解的信息及时建立并补充机构客户档案。第十八条营业部要详细了解公司投资研究部为机构客户提供的咨询产品，要与投资研究部保持密切的沟通。在组织投资研讨会或在重点客户开发过程中寻求投资研究部的协助，加强本部的营销力度。第四章绩效评估与考核第十九条机构客户部及部门总经理的关键绩效指标为关键绩效目标达成度，基础绩效指标为客户满意度、风险控制度和员工满意度。第二十条营业部根据公司下达的年度目标，结合本部的具体情况，确定机构客户部及部门总经理的年度、半年的关键绩效目标。关键绩效目标包括新增机构客户资产总值和手续费净收入。第二十一条机构客户部将本部门的任务指标分解，确定总经理、客户经理个人的年度、季度、月度营销目标计划上报营业部总经理。第二十二条营业部对机构客户部每半年评估一次，评估指标包括新增机构客户资产总值和手续费净收入等。第二十三条客户经理实行业绩等级制。营业部根据当地市场情况确定经理、高级经理、机构客户部副总经理等级别的业绩标准。参考标准为：客户经理级别所属机构客户的资产总值（保证金与证券市值）经理1000—3000万元高级经理3000—6000万元副总经理6000万元以上8第二十四条一般情况下，客户经理首先确定为经理级别，每半年评估考核一次，根据考核结果确定不同级别，对业绩达到目标要求的予以升级，对达不到基准要求的予以降级乃至淘汰。第一次半年评估考核时，未达到业绩标准，但所属潜在机构客户的资产总值超过业绩标准，且有开户意向的客户经理，可继续留任半年。第二十五条客户经理如遇下列原因之一，须解除其工作关系：（一）身体等因素无法胜任；（二）违反国家法律，受到刑事处罚；（三）严重违反公司规章制度；（四）考核未达到继续聘用条件；（五）客户累计投诉三次，且情节严重；（六）兼任其它公司职务者。第五章薪酬管理第二十六条薪酬制定的原则必须科学合理，遵循多劳多得、有利于调动团队成员的积极性和保持团队相对稳定的原则。第二十七条机构客户部总经理的薪酬由基础工资、绩效工资、福利构成。（一）基础工资机构客户部总经理的基础工资参照市场营销部市场总监的标准，按公司相关规定确定。每月计提，根据相关管理规定发放。9（二）绩效工资绩效工资分为直接开发“机构银证通”客户应计提的绩效工资、直接开发其他客户应计提的绩效工资和管理绩效工资三部分。1、直接开发“机构银证通”客户应计提的绩效工资分为业务开拓奖和交易提成奖。业务开拓奖按所开发“机构银证通”客户资产总值的一定比例计提。交易提成奖按所开发“机构银证通”客户的交易净佣金的一定比例计提。该部分绩效工资的发放按《“机构银证通”营销奖励办法》中的相关规定执行。公司在特定时期制定特殊奖励政策时，特定时期内的奖励比例按特殊奖励政策中的相关规定执行。2、直接开发其他客户应计提的绩效工资的计提比例与运行管理部、研究咨询部员工的计提比例相同。3、管理绩效工资按机构客户部的绩效工资总额的一定比例提取。（三）福利按公司有关规定执行。第二十八条客户经理的薪酬包括基础工资、绩效工资、福利。（一）基础工资基础工资由营业部按照公司规定的当地营业部的基础工资标准及客户经理级别确定，报经纪营销部会人力资源部核准。（二）绩效工资及福利1、客户经理开发“机构银证通”客户的绩效工资计提办法与机构客户部总10经理直接开发“机构银证通”客户的绩效工资计提办法相同。2、客户经理开发其他类别客户的绩效工资计提办法与市场营销部员工的计提办法相同。3、对业绩突出的客户经理除绩效工资外，还可给予包括年终奖金、荣誉称号、提供培训、带薪休假等多种形式的奖励和福利。第二十九条机构客户部总经理、客户经理销售公司提供的相关产品（如国债、基金、咨询及理财产品等）可按相关产品销售奖励政策获得额外奖励。第三十条客户经理的工资报表每月报经纪营销部备案；每月二十日前发放上月工资，发放前代扣个人所得税。第六章业务培训第三十一条机构客户部总经理负责“机构银证通”业务的培训工作，培训包括内部培训与合作银行培训两部分。针对银行分行级的培训及营业部的特殊要求，公司经纪营销部将给予配合。第三十二条机构客户部要制定“机构银证通”业务的培训计划，建立培训考核机制。第三十三条“机构银证通”业务培训的主要内容包括“机构银证通”操作流程、“机构银证通”营销技巧培训等。第三十四条机构客户部总经理、客户经理要参加营业部组织的常规业务培训。第七章行为准则11第三十五条保证行为（一）坚决维护证券市场的“三公”原则。（二）维护公司利益。（三）热爱本职工作，树立责任感，为客户保密。（四）努力钻研业务，提高自己的业务水平和工作效率。（五）遵守国家法律和有关证券业务的各项制度。（六）积极维护投资者合法权益，珍惜证券业的职业荣誉。（七）在为客户提供服务过程中应做到文明、耐心、细致。（八）服从管理，服从领导。（九）团结同事，协调合作，妥善处理业务活动中出现的各种矛盾。第三十六条禁止行为（一）不得向客户提供证券价格上涨或下跌的肯定性意见。（二）不得提供虚假信息，诱导客户进行投资。（三）不得接受分享利益的委托。（四）不得以任何方式和理由向客户索要好处和提出附加条件。（五）不得向客户保证受益。（六）不得接受客户对买卖证券的种类、数量、价格及买进或卖出的全权委托。（七）不得利用职务之便获取投机利益。12（八）不得弄虚作假，制造虚假业绩。第八章附则第三十七条本指引由经纪营销部负责解释和修订。第三十八条本指引自