沿海某省电信营业厅全业务融合套餐销售经验交流--打造全业务销售的金牌渠(PPT 34页)

二零零八年十二月打造全业务销售的金牌渠道理顺流程巧用绩效细化培训搞活终端用心营销目录contentsB具体实施情况A前期工作安排AC推广情况小结D下阶段工作重点•客户关系关键人示范人•针对性营销政策单位团购混合组网行业应用•销售团队客户经理外呼经理维系经理•网点辐射能力地理位置相对较好客户知晓度高服务客户多•综合服务能力服务内容全面硬件设施完善可感知度高•品牌影响能力客户信任度高•自主控制能力销售执行强实现四季度发展40万户，确保新增移动用户70%加入融合套餐移动业务发展初期，在社会渠道相对薄弱、销售服务能力有限的情况下，充分发挥直销渠道和自有营业厅的优势，形成移动业务先发优势。直销渠道优势实体渠道明确营业厅在C网销售中的定位明确关键岗位定位营业厅人员包括导购员、终端销售员、营业员及流动销售员，且不同岗位人员有不同的营销定位。日常工作主要是客户的引导和分流，同时针对需求明显的C网客户和e家客户进行C网套餐的前期宣传，并将有兴趣的客户引导至终端销售柜台和业务受理台。主要接待有C网购买需求的客户，是C网销售的主要人员。被动接收客户办理，可在客户办理业务的过程中发现客户需求，适时推荐C网业务。也是C网营销的主要力量，主要在用户等候区和业务体验区主动询问客户需求，挖掘销售机会，推荐C网业务，由于各地人员配备紧张，兼职促销员可由不当班的营业员或代理商人员兼任。导购员终端销售员营业员/收费员流动销售员要求各地市公司理顺流程（路径1：新装C网无终端销售流程）客户进门客户有无终端引导至终端销售区推荐终端有无固话推荐e9选号业务受理取机离开引导员询问是否办理C网否是有分流至其他区域否有无宽带有推荐e6M否否是引导员终端销售员业务受理员客户有无终端客户进门离开引导员询问是否新装宽带否是分流至其他区域否是引至业务受理，推荐e9是否办理C网是推荐e8流程一要求各地市公司理顺流程（路径2：新装宽带）引导员业务受理员终端销售员角色场景业务受理前业务受理中终端选择业务咨询等待业务体验办理其他非套餐业务办理缴费业务业务咨询用户取消受理用户犹豫中咨询员综合受理员引导员展示区促销员收费员VIP人员价格敏感功能敏感促销敏感设计细化营销脚本安排好整体销售组织实战阶段公共媒体、DM等宣传场外宣传及促销营业厅入口业务受理区终端销售区导购员终端销售员营业员/收费员店堂布置宣传流动销售员暖场阶段要求各地市公司销售前调整绩效考核，激发员工积极性绩效原则543绩效设计应与当前工作的重点紧密结合，尤其向当前营销的重点业务及品牌套餐倾斜；2现阶段绩效的导向应侧重于营业厅（员）主动营销能力的考评；1针对不同等级的营业厅或不同岗位的营业员（如营业员、营销员、咨询员、引导员）要制定不同的绩效考核办法。既要保证员工的最低生活保障，最低不低于当地社会平均水平，同时要真实反映营业员工作业绩，拉开差距。对营业员的绩效办法要简洁、量化，指标不易过多、算法不易复杂，要确保每个营业员能熟悉掌握。6应根据不同时期的营销重点进行优化和调整，但调整频次不宜过多。。各地明确一联系人建立周报制度，每周五上报，上报内容完成情况及开展的工作；每分公司选派专家1-2人，形成实战观察组，互派至各分公司进行观察，并按要求上报工作情况。新装C网进融合套餐不低于70%28/101/1115/1125/11准备会融合销售召开现场会部署一阶段总体工作安排目标工作安排销售跟踪实地观察总结推广目录contentsB具体实施情况A前期工作安排BC推广情况小结D下阶段工作重点流程培训营销绩效宣传终端号码套餐优秀良好中等较差差全省11月份实体渠道融合套餐推广总体评价以上是全省情况，各地市存在不均衡流程—根据客户需求，全省有两种典型流程以苏州为代表的业务拉动型流程以南京为代表的终端拉动型流程1.关键营销岗位在引导员、受理员岗位2.关键营销区域在客户等待区域和受理区。3.营销时需突出资费优惠，淡化套餐保底，突出促销赠送，淡化终端品种。流程控制点：1.引导员在数量上和质量上都要配备充足.2.在等候区和受理区附近要放置活动终端机型，方便客户选择，避免客户走重复路径。1.关键营销岗位在引导员、促销员岗位2.关键营销区域在终端销售区域。3.营销时突出资费优惠，突出促销赠送，突出终端功能。流程控制点：1.要求终端区域品种要丰富，卖场式装修，终端促销人员配备充足。2.终端促销员和引导员对融合套餐的理解要深刻，终端促销员对终端的讲解和推荐要有力。流程—部分地市公司（客户路径）存在的问题1部分地市公司存在流程（客户路径）设计缺陷。具体表现如下：客户业务办理路径存在走“回头路”的现象。客户办理业务路径较长，终端销售区域和业务受理区域远离。2存在终端区域位置不合理、面积与营业厅等级不适应等问题。终端区域可以采取集中区域销售，分散区域展示等方式，增强客户对终端的感知。大部分地市公司选号流程不顺畅，且没有区隔单产品套餐和融合套餐进行分别选号。3产品拉动和终端促进应相互补充。产品拉动不能促进规模发展，终端拉动目前受制于终端品种和促销人员技能限制。流程设计时，应从客户需求和感知出发，各地应画出流程图，并进行流程穿越，找出现在流程中存在的问题。各地市公司对营业员进行了细致入微的、多波次的培训。在培训内容、培训方式上进行了创新。在培训上能理论结合实际，部分地市开展情景模拟、上机实战、定期考试等方式。从分公司执行情况看，苏州、常州、南通等公司较好，培训后收效大。培训--细致入微的培训，是融合套餐发展的基础业务培训培训内容培训内容培训形式营销及套餐--找准切入点，抓住套餐卖点，洞察客户心理切入点客户心理套餐卖点在套餐推介过程中，能够抓住客户心理适时营销。苏州、常州、泰州等中心营业厅引导员能够抓住客户心理，对套餐进行营销。实际营销中，部分人员能够在与客户的沟通过程中洞察客户心理，打消客户的疑虑，同时有效利用促销政策促进客户下单，收到了较好的营销效果。以优势产品拉动发展：苏州局以新装宽带拉动e9发展，为全省做出了示范效应，12月，新装宽带进品牌超过80%，进e9超过了60%。合理的绩效策略拉动发展：南通局、镇江局拉大单产品套餐和融合套餐的奖励标准，促进了融合套餐的发展，12月，融合套餐占单产品的比例达48%和33%。梳理套餐卖点，形成实用性脚本，协助渠道人员销售。镇江分公司在套餐推广初期对不同档次的套餐卖点进行了梳理，明确了目标客户，营业人员人手一份销售手策＞，有助于渠道人员对套餐的理解。扬州分公司根据新套餐的卖点针对不同的场景编写了营销脚本，帮助现场营销。宣传--营业厅宣传亮点共享1.大至营业厅门口的巨幅海报、门头，小至台卡和温馨提醒卡，采用了丰富的宣传方式和手段对合业务融合套餐进行了宣传，营造了全业务融合的销售氛围。2.外部媒体配合较好，外部媒体的使用上，做到了电视上有形，电台中有声，报纸上有图文，户外海报、宣传条幅、公交车及站台上有形象及促销，形成了立体式的宣传阵容。业务宣传的亮点终端—部分市中心厅终端设置情况设计、装饰精美的品牌专区品牌专区巧用空间展示机型柜台附近的活动机型绩效—主要举措共享一阶段绩效考核主要举措11月初，大部分地市公司均针对全业融合套餐的推广，完善了当地的绩效考评办法绩效考评办法区隔全业融合套餐、原有e家系列套餐、手机单产品套餐进行设计，区隔受理岗、引导岗等进行设计，导向性明显。部分地市的终端促销人员融合套餐推荐成功后，也能得到相应的收益，提高了促销人员的积极性。1、在培训内容上，重点放在套餐政策和业务操作上，疏于对业务办理流程、终端功能的培训。2、在培训对象上，层次不分明，存在“一锅煮”现象，没有根据营业厅岗位进行针对性和差异性的培训，大部分分公司每次培训都对全体人员进行培训。3、部分地市在培训形式上，较为单一，采取集中授课方式进行。培训—目前业务培训存在的问题业务培训存在的问题第一次第二次第三次第四次第五次培训内容C网承接BSS业务受理C网首日运营业务套餐、充值缴费移动业务融合套餐受理培训无线上网移动业务融合套餐受理培训E6、E9我的E家全业务套餐和促销方案及营业手里培训培训方式现场集中培训现场集中培训现场集中培训现场集中培训现场集中培训培训人员营业员营业员营业员营业员营业员培训重点业务受理C网首日运营政策C+W的业务知识E6、E9融合套餐的受理融合套餐的宣传重点培训方式单一，培训人员没有区分层次营销及套餐—营销、宣传、终端方面存在的问题1.大部分地市公司e6手机版没有找到切入点。2.营销人员水平、能力差异较大。3.部分地市公司终端促销人员对套餐资费不了解。业务引导员对终端功能不了解。4.营销过程中，存在重点太多现象，对套餐卖点没有突出，客户理解困难。5.客户高峰时段，现场流动的营销人员略显不足营销过程中存在问题1.大部分地市公司宣传材料多为“业务介绍型”，卖点不突出，客户可享受的优惠不突出，不适合营业厅人员进行“推荐”。2.部分地市公司在一个时期内营业厅整体宣传重点不突出，重点多，不突出。3.部分地市公司没有突出融合业务，宣传工作没有为融合业务的发展造势。业务宣传存在的问题终端存在问题部分代理厅、县公司、农村支局的四级厅没有设终端销售展示区。部分热销终端出现断货现象，影响业务发展各地市公司在中心营业厅或核心商圈一定要建立卖场。终端社会化推进情况各地市不均衡。目录contentsB具体实施情况A前期工作安排C推广情况小结D下阶段工作重点C综述营业厅内新装C网进融合套餐占比不低于70%。一个目标两条路径三个元素四个环节号码终端套餐无终端客户新装C网新装宽带促进C网销售宣传…培训…脚本…绩效…新装C网加入融合套餐的渗透率！最简路径，最短路径，追求客户感知一个目标优化二条路径抓住三个元素落实四个环节终端：类型多样，熟悉功能，主动推介高端号码：区隔套餐，追求价值，体现品牌尊贵套餐：抓住卖点，丰富脚本，努力提升价值宣传：内外配合，突出重点，制造销售氛围培训：细致多样，不断跟进，追求岗位差异绩效：区隔价值，重点倾斜，不断激发热情脚本：多样场景，可操作性，适合实际推荐综述终端号码套餐终端号码套餐融合套餐销售三要素设置原则:客户在选择号码、终端、套餐三个元素的决策点应集中在一点，不宜分散；号码、终端、套餐自身设计时均应向融和套餐倾斜。任一个关键元素能促成交易也能使交易失败。号码是影响销售的关键因素选号方式:原则上一、二级及县中心厅采取集中选号与台席选号相结合的方式，其他营业厅采取台席选号的方式。号码数量：原则上业务受理台席上的号码数量小于集中选号区的号码数量，业务受理台席提供的号码不少于30个，集中选号区提供的号码不少于100个。实现方式全区一个选号池，业务受理台席通过工号释放号码，集中选号区通过客户身份证预占号码，业务办理时由营业员查询并释放号码。手机号码的好坏是影响销售的关键因素融合套餐号码应优于单产品套餐号码，且能分开对比选号。对五、六类号码，办理融合套餐的客户应免充值费。做好融合套餐销售的四个环节……宣传绩效培训脚本…成功的关键在于执行！环节1：宣传综合型网点服务型网点销售型网点按功能分类适用营业厅宣传重点及形式各市县中心厅城区三、四级厅、社区店手机卖场、卖场店、校园店业务受理区以套餐宣传为主，终端销售区以终端活动宣传为主。业务受理区以套餐宣传为主终端销售区以终端活动宣传为主营业厅的宣传不是一成不变的！环节2：脚本引导员终端销售员业务受理员目的部分范例分流销售引导员：请问你办理什么业务？客户：办手机。引导员：那你有手机吗？客户：没有。引导员：那您先看看手机吧，我们正在搞活动。终端销售员：请问你家有没有宽带或固定电话吗？客户：有；终端销售员：我们最近正在搞办理套餐送手机活动，很优惠？介绍融合套餐。营业厅的脚本取决于不同场景和岗位！环节3：绩效业务受理和主动营销计件单价标准不同，主动营销计件单价应高于业务受理计件单价。不同业务单价不同，向融合类套餐和移动业务倾斜。以固定电话为基础，原则上e8是固话的3倍及以上，单业务宽带和e6是固话的2倍及以