浙江网通虚拟呼叫中心业务培训

浙江网通虚拟呼叫中心业务介绍2第一部分产品介绍3目录•一、背景介绍•二、呼叫中心市场分类及对比分析•三、浙江网通CCOD业务功能介绍•四、浙江网通CCOD业务特点介绍•五、CCOD业务使用、坐席类型、应用环境4背景介绍•面向社会公众客户市场提供基础通信和电信增值服务是电信运营商核心业务，也是各大运营商最“擅长”的业务。然而，当个人客户市场被充分挖掘后，激烈的市场竞争使得各大电信运营商的ARPU值不断下降。这样，各大运营商纷纷把目光转移到企业客户市场，尤其是信息化比较薄弱的中小企业市场。•根据国家工商总局的统计数据，全省中小企业有344万户，而且每年以15％的速度增长，预计到2008年达到460万户。浙江网通的虚拟呼叫中心业务主要是为企业客户提供面向其客户（客户群体为省内）的语音信息服务。•以前企业信息化主要是以企业自建为主，然而巨大的投资成本和运营成本以及对系统的维护让广大中小企业对企业信息化“望而却步”，企业信息化的需求没有得到充分的挖掘。•浙江网通“虚拟呼叫中心”平台采用服务租用的方式，广大中小企业只需要定期支付一定的租用费用，不需要投入任何建设成本，也不需要投入任何维护人员。系统建设和维护交给浙江网通（及其合作伙伴），这不但解决了中小企业系统建设及维护成本压力和技术维护问题，还为中小企业提供了灵活的、可按需定制的信息化服务。•虚拟呼叫中心的目标市场：是B2C类型的、关注客户服务的中小企业，或者电话营销类型的中小企业。5目录•一、背景介绍•二、呼叫中心市场分类及对比分析•——什么是呼叫中心？•——企业呼叫中心三种模式介绍•——企业呼叫中心建设的三种模式的对比•——企业自建呼叫中心和虚拟呼叫中心对比•——企业自建呼叫中心和虚拟呼叫中心费用对比•——企业外包呼叫中心和虚拟呼叫中心对比•——国内呼叫中心应用面临的几个突出问题•——虚拟呼叫中心业务市场竞争分析•三、浙江网通CCOD业务功能介绍•四、浙江网通CCOD业务特点介绍•五、CCOD业务使用、坐席类型、应用环境6什么是呼叫中心？呼叫中心（CallCenter）它是一种基于CTI技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用现有的各种先进的通信手段，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。目前，大量企业采用呼叫中心作为企业的客户服务中心或者营销服务中心。目前的呼叫中心市场就建设模式而言分为：自建呼叫中心、外包呼叫中心、虚拟呼叫中心三种模式。在美国，呼叫中心已形成44亿美元的行业价值，年销售额已经达到6500亿美元，并以每年20%的速度递增。由于呼叫中心能在诸多方面对企业产生巨大的效益，因此成为大型企业向用户提供服务的必需品，在中国也必将有着广阔的市场发展前景。目前国内呼叫中心行业经过多年的发展，已经发展成为一个300个亿的大市场，并且根据市场研究机构“Frost&Sullivan公司”公布的数据，未来五年内，中国的呼叫中心行业将以每年15%的复合增长率的速度成长。7什么是自建呼叫中心？自建呼叫中心：目前最常见的一种呼叫中心建设方式，即由企业采购建设呼叫中心系统所需要的所有软硬件、从通信运营商跟前租赁通信线路和码号资源，建立坐席队伍，自主经营、自主维护的一种方式。在这种方式下，企业呼叫中心系统的建设成本、使用成本和维护成本都非常高，适合于需要建设大型呼叫中心的企业使用。intranetPSTN呼叫中心平台企业内部环境PLMN8什么是外包呼叫中心？外包呼叫中心：为了解决企业自建呼叫中心一次性投入过高，系统维护难度大等矛盾，一些增值通信服务提供商投资建设一个大型呼叫中心系统，然后将呼叫中心的坐席外包给企业使用。intranetPSTN呼叫中心平台外包运营商内部环境PLMN企业1企业29什么是虚拟呼叫中心？虚拟呼叫中心（virtualcallcenter）：是近年来才发展起来的一种呼叫中心建设方式，即企业不需要投入任何呼叫中心系统的软硬件系统，只要从虚拟呼叫中心运营商处申请业务许可，就可以拥有一个与自建功能完全相同的呼叫中心系统。虚拟呼叫中心的优势是非常明显的，在不影响系统功能的情况下，可以大大降低企业拥有呼叫中心的建设成本、使用成本和维护成本，非常适合于中小企业使用。浙江网通虚拟呼叫中心业务（CCOD-callcenterondemand）是能够为大量中小企业所能接受的、不受通信终端限制、减少企业投资建设的增值业务。目前在中国电信的“商务领航”中还是空白。internetPSTN呼叫中心平台虚拟呼叫中心运营商内部环境PLMNPSTN企业1企业210AgentsCTI/IVR/ACD/APPs维护AgentsCTI/IVR/ACD/APPs维护企业环境外包运营商CTI/IVR/ACD/APPs维护企业环境CCODAgents自建方式外包方式虚拟呼叫中心方式对比分析——企业呼叫中心建设的三种模式的对比企业环境11对比分析——企业自建呼叫中心和虚拟呼叫中心对比自建呼叫中心虚拟呼叫中心上网环境、自备PC、话机（坐席员专用耳麦）。按****元/月/坐席支付费用，费用较低。集中在企业内部，也可以分散部属若干区域企业自己组织由网通公司负责维护一次性投资购买交换机、CTI软件、IVR软件、服务器、录音系统等设备投入一次性平台建设费、日常维护费、中继租费、维护人员人工费等费用对比集中在企业内部坐席布置企业自己组织坐席人员专人维护、成本很高系统维护12对比分析——企业自建呼叫中心和虚拟呼叫中心费用对比举例：以企业建设呼叫中心规模为10个人工坐席，30线IVR(自动语音业务)需要采购的主要设备如下：交换设备：主流交换设备如，AvayaS8300CTI软件：国内主流的平台，如青牛USEIVR软件：国内主流的平台，如青牛ATS录音设备：国内主流录音设备，如宇高录音系统项目单价（万元）数量总价（万元）说明交换机201套（10坐席）20采用AvayaS8300CTI软件平台201套（10坐席）20采用国内主流IVR平台101套（30线IVR）10采用国内主流录音设备51套5采用宇高录音设备服务器2.54台20需要采购CTI服务器、IVR服务器、应用服务器、数据库服务器语音板卡21块2采用国际主流NMS坐席设备0.410台4采用国产兼容设备操作系统等软件88服务器采用Windows2000server、客户端采用Windows2000Professional或XP业务系统开发待定待定根据业务系统的复杂度，价格会有一些变化一年服务8按照系统总价的10%计总计89万13对比分析——企业自建呼叫中心和虚拟呼叫中心费用对比举例：以企业建设呼叫中心规模为10个人工坐席，30线IVR(自动语音业务)坐席电脑终端10台、普通电话或者专用话务耳麦10个、数据库服务器1台项目标准资费数量小计（元/月）基本服务费1000元/月11000菜单式自动语音服务费100元/月*线303000坐席月租1000元/月*坐席1010000统计分析100元/月*坐席101000坐席录音100元/月*坐席101000合计1600014对比分析——企业自建呼叫中心和虚拟呼叫中心运营成本分析对比项目虚拟呼叫中心模式投资购买模式一次性设备投入成本交换设备（万元）020CTI及IVR软件（万元）030录音设备（万元）05其他软硬件（万元）726一年服务8一次性投入总计（万元）789基本月租费（万元/月）0.1后期运营成本自动语音业务（万元/月）0.30坐席月租（万元/月）10码号及链路（万元/月）0.0360.2维护成本（万元/年）033(一年10%的维护，一个运维人员一年成本和机房成本)扩容成本（万/年）0？运营成本总计（万元/年）15.43653.25年折旧运营成本总计（万元/年）69.1626615对比分析——企业外包呼叫中心和虚拟呼叫中心对比虚拟呼叫中心上网环境、自备PC、话机（坐席员专用耳麦）。按****元/月/坐席支付费用，费用较低。集中在企业内部，也可以分散部属若干区域企业自己组织由网通公司负责维护外包呼叫中心无需（由外包服务提供商供应所有设备）设备投入按****元/月/坐席+人工费按照5x8、7x24排班模式，支付费用，费用较高费用对比集中在外包服务提供商。坐席布置外包服务提供商提供。坐席人员外包服务提供商维护系统维护16对比分析——国内呼叫中心应用面临的几个突出问题前期建设：1、定战略难（自建？外包？）2、选型难（系统复杂，厂商众多，良莠不齐）3、测算难（容量、投资）4、建设过度（容量、功能、投资）后期运营：1、维护难2、扩容、升级难3、随业务调整难（IT和业务之间的矛盾）17虚拟呼叫中心业务与自建呼叫中心相比虚拟呼叫中心业务和传统的建设呼叫中心的模式有着很大的不同，企业可以在一次性投入很少的前提下迅速建设好呼叫中心系统，并且不用为后续系统的维护付费，使用灵活，这必将有效激发中小企业使用呼叫中心业务的潜力。虚拟呼叫中心业务与传统呼叫中心坐席外包相比：虚拟呼叫中心业务为企业提供呼叫中心系统的“按需租赁”，且随时按业务调整系统规模，由企业自己准备坐席人员和运营场地，并且数据库由企业自己控制，解决了传统呼叫中心坐席外包的人员流动大、受场地限制坐席不能随意各地分布、客户数据流失的问题。虚拟呼叫中心业务与4006、800号业务相比：虚拟呼叫中心可以为4006拾遗补缺，丰富4006功能，和4006捆绑销售，在为企业客户提供汇接业务基础上，提供更加丰富的呼叫中心应用，如标准的人工坐席软件功能等，起到很好的互补作用，为现有存量客户保值增值。对比分析——虚拟呼叫中心业务市场竞争分析18目录•一、背景介绍•二、呼叫中心市场分类及对比分析•三、浙江网通CCOD业务功能介绍•四、浙江网通CCOD业务特点介绍•五、CCOD业务使用、坐席类型、应用环境19业务功能——CCOD功能汇总•统一接入号码•自动语音服务•人工转接•智能路由功能•随电数据功能•坐席功能浙江网通CCOD业务分为：自动语音（IVR）服务、虚拟坐席出租服务、坐席外包服务三种服务方式。•外呼功能•客户管理功能•录音功能•统计分析功能•监控管理•知识库管理20业务功能——CCOD的产品功能基础业务功能统一号码网通为中小企业提供全国或者全省统一呼叫中心接入码号，方便企业提供客户服务，提升企业的服务形象。自动语音服务网通可以为中小企业的呼叫中心提供自动语音服务，可以实现企业欢迎词、信息发布、自动语音导航、中英文TTS等的；21业务功能——CCOD的产品功能人工业务人工坐席系统提供把企业的客户在呼叫中心上的自助服转给人工坐席，人工受理终端可以是固定电话、小灵通、手机、软电话等。软电话支持在PC上操作呼叫的接通、挂断、呼叫转移、呼叫保持、呼叫咨询、三方会议等基本话务功能。随电数据系统可以通过客户的主叫号码，从企业数据库中提取出相关的客户数据，如历史交易、客户信息、客户习惯等等。智能路由可以按客户呼叫的主叫电话号码、人工坐席技能高低、坐席等待时间长短等定制智能路由策略，让最合适的人工坐席为客户提供服务。22业务功能——CCOD的产品功能人工业务外呼功能企业用户利用外呼功能进行主动服务、产品营销、客户关怀等活动；人工坐席可以从客户数据中随时调取需要外呼的客户的电话号码，建立呼叫策略，由人工坐席或系统自动发起外呼。知识库管理可以为企业提供客户咨询的知识库快速查询、知识更新等管理。呼叫统计系统提供给使用此业务的企业详尽的呼叫统计功能。系统可以提供日报表、周报表、月报表、年报表等，也可以提供报表模版供企业选择定制；23业务功能——CCOD的产品功能人工业务录音管理企业可以对人工受理的电话进行录音监控，这是企业对客户服务人员的服务质量监控的重要手段。录音方式企业可以自由选择：全程录音、定时录音、随机录音等。录音文件可以录制在企业本地，也可以录在CCOD平台上，系统将为企业在一段时间内保留录音文件。工单管理支持企业客户的业务受理，客户需求将生成相应工单，通过电话、传真、电子邮件转给企业相关部门，相关部门处理完毕后，通知坐席人员，坐席人员对客户进行回访。客