电销常用业务问答

1闭上你的嘴巴，千万不要打断客户的话想象一下，当你正在兴高采烈地发表你的观点的时候，你的听众却忽然打断你，告诉你他已经知道你要讲的观点是什么，这是一件多么让人扫兴的事情呀!再举个例子来说，现在刚刚推出了一部新的电影，你正准备去看，旁边的人告诉你“结局是那个男主人公……”，不知道你听了有什么样的反应?可是现实就是如此，很多时候客户刚刚讲完了一句话，电话销售人员已经知道了客户接下来要讲的大概意思是什么，毕竟你是所销售产品方面的专家，你曾经遇到过多次类似的问题和情况，于是你立即想要表现你的聪明与伟大，将客户要讲的话讲了出来，并且沾沾自喜，好像自己很厉害一样。真正体现电话销售人员聪明与伟大的地方在于客户是否愿意支持你的钱包日益丰满而不是日渐消瘦。即使你再明白客户接下来要讲的具体意思是什么，也请你闭上嘴巴，洗耳恭听!还有的时候，客户会提出一些不利于电话销售人员的言论，而电话销售人员十分不愿意接收这些信息，于是立即针锋相对，没有一颗包容与开放的胸怀，意图证明客户的观点是错误的，将销售看成是一场有输赢的战斗而不是双方一起达到共赢的结果，只选择自己有兴趣、喜欢的内容去听，却忘记了客户要的并不是你要听进去所有的内容，客户要的只是你认真倾听的态度。最糟糕的是，有许多的电话销售人员已经养成了爱说话的习惯，尤其是那些有一些经验的老手。很多时候培养新手比培养老手更加容易，就是因为这些老手多年以来养成的坏习惯，扼杀了他们继续辉煌的销售前景。闭上你的嘴巴!千万不要打断客户的说话!这是极其严重的失礼行为!2在凤凰卫视的一档王牌节目《鲁豫有约》之中，主持人陈鲁豫在听嘉宾讲话的时候，总是喜欢用手托着下巴，然后用她的大眼睛“深情”地望着嘉宾，等到嘉宾讲完一段话之后，陈鲁豫总是会问：“那然后呢?”这四个字具有非同一般的魔力，它不仅仅表明了陈鲁豫对于嘉宾的话很感兴趣，认真在听，而且还想要继续听下去，因为对方讲得实在是太好、太精彩了。难怪嘉宾们在接受记者采访的时候都说陈鲁豫实在是一个很招人喜欢的人。如果我们不对客户的话表示适当的回应与认可，那么和让客户对着一块木头讲话又有何区别。一位好的听众，不应当仅仅是被动地接收，更应当是主动去推动对话的继续，就像陈鲁豫所做的那样。比如客户讲完一段话之后，电话销售人员可以这样表示：“我明白了!”“那然后呢?”“接下来是怎么样发展的?”“您稍等，我拿笔记一下!!”“我之前怎么没有想到呢?!”“您刚才的意思是不是这样……”“为什么你会有这种想法呢?”电话销售人员对于客户所讲的话回应越积极，客户就讲得越多;客户讲得越多，自己就越开心;而客户越是开心，就越是喜欢电话线另外一端那个可爱的人，于是电话销售人员就越容易和客户建立信任和谐的人际关系。3有的时候，客户会在讲话之中无意透露一些特殊的关键信息，电话销售人员要有自己的敏感度，听出这些信息背后的含义，并加以跟踪确认(正是因为客户是无意的，所以听出来的信息更具有非凡的价值)。比如客户讲，“这个项目现在仍然由我负责”，那么这里面就有一个很重要的词汇——“现在”，客户为什么会这样讲呢?电话销售人员要趁热打铁，马上追问“明白明白，顺便问一下，您刚才提到的‘现在’具体是什么意思?”，客户可能回答“下个月，我调到北京分公司去了，到时候由王经理继续跟进这个项目”，这样的话，电话销售人员就获得了关键的信息，对接下来的项目进程做到心中有数。在客户回答的时候，因为思考的速度总是比讲话的速度要快许多，电话销售人员还要学会总结，客户所讲的话一定有着他的原因和出发点，总结出来的意思才是我们应该关注的内容。客户的讲话可以没有什么思路，可以东讲一点，西讲一点，但是电话销售人员可不能没有思路，你要将客户所讲的不同观点串起来，总结成一套系统的思路，然后反馈给客户。比如，“王经理，我可不可以这样理解您的意思，刚才您提到的几个问题都是和售后服务有关系的，是不是您特别关心这方面的内容?”，客户然后说“的确如此，以前我们曾经遇到……所以比较关注售后服务的保障性。”接着电话销售人员再表达同情之心“原来是这样，如果我是您，也会有同样的感受，不过顺便问一下，刚才您所指的售后服务的保障性具体是什么意思?”这样的话，就可以真正了解客户关心的点到底在哪里了。4前面我们讲了如何去做一个好的听众，通过倾听建立双方之间良好的关系，但是既然要做听众，前提就是客户讲话给你听，那么为什么客户会主动讲话给你听呢?做一个好的听众的关键是做一个好的提问者，当你提出好的问题的时候，客户自然会回答你。当客户开始回答你的时候，你就可以很认真地听、很用心地听。当你开始很认真、很用心地听客户讲话时，客户就会很快喜欢上你。二、适当的赞美有的时候，在电话沟通中几句看起来不起眼的赞美，却有着意想不到的效果。中华民族是一个含蓄的民族，讲究中庸之道。我们很多人都没有赞美别人的习惯，以至于现在一谈到赞美这个词汇，就好像有着负面的含义，某种时候甚至被认为是奉承的手段。不过奇怪的是，虽然我们不习惯给被人戴高帽子，也不喜欢那些给别人戴高帽子的人，但是如果真的有人给我们高帽子戴的时候，却又是受用得很。当你赞美他时，他嘴上会说“哪里哪里，只是运气好而已”，心中却是很开心，这就是人的本性。我们不习惯赞美并不代表客户不习惯听赞美;客户不习惯听赞美并不代表客户不愿意听赞美。当然，赞美也是需要技巧的，我们称之为赞美的艺术，其关键的核心就是找出客户身上确实有的一些优点和长处，然后重复给客户听。或者可以这样讲，适当的赞美，本质就是一种认可、一种迎合。为了回馈你对于他的认可，客户也会自然而然地投桃报李，反过来称赞你，就像小时候玩的丢皮球游戏那样，一来二去，迅速建立良好的关系。在电话之中，可以赞美客户的地方有很多，比如，客户的声音“您的声音真有磁性”、“没有想到您的普通话这么好，就像主持人一样”、“听到你的声音，就好想看到你的人呀”、“我要是有您这样的声音，业绩早就出类拔萃了”等。也可以赞美客户的想法，比如，“原来关键的地方在这里，我怎么没有想到呢”、“您讲得太有道理了”、“不愧是有多年经验的老专家”、“听君一席话，胜读十年书”等。赞美客户的性格也是很好的方法，对于视觉型的人可以说“东北人就是东北人，做事就是爽快”、“有魄力!领导就是领导”;对于听觉型的客户可以说“您分析问题真有条理”、“这么清晰的思路!佩服”;对于感觉型的客户，则可以这样讲“您确实是一位非常细心的人”、“只有像您这样慎重，才能够做出正确的判断”。赞美客户的公司也是不错的，比如，“您这样的大公司，我仰慕已久了”、“不愧是行业的翘楚”、“一直想要和贵公司联系，想不到今天这个机会居然就来了”等。用别人的话来赞美客户也是经常用到的方法，比如，“早就听市场部的杨经理提过，您是一位爱护下属的好领导”、“之前在报纸上看到您的专题报告，想不到今天能够有机会和您交流”等。只要电话销售人员认真寻找，就一定可以找到客户身上许多值得赞美的地方，然后你用真诚的心把它讲出来，只要恰到好处，就能让客户很快喜欢你。这个世界从来不缺少美，缺少的只是我们发现美的眼睛而已。二、适当的赞美有的时候，在电话沟通中几句看起来不起眼的赞美，却有着意想不到的效果。中华民族是一个含蓄的民族，讲究中庸之道。我们很多人都没有赞美别人的习惯，以至于现在一谈到赞美这个词汇，就好像有着负面的含义，某种时候甚至被认为是奉承的手段。不过奇怪的是，虽然我们不习惯给被人戴高帽子，也不喜欢那些给别人戴高帽子的人，但是如果真的有人给我们高帽子戴的时候，却又是受用得很。当你赞美他时，他嘴上会说“哪里哪里，只是运气好而已”，心中却是很开心，这就是人的本性。我们不习惯赞美并不代表客户不习惯听赞美;客户不习惯听赞美并不代表客户不愿意听赞美。当然，赞美也是需要技巧的，我们称之为赞美的艺术，其关键的核心就是找出客户身上确实有的一些优点和长处，然后重复给客户听。或者可以这样讲，适当的赞美，本质就是一种认可、一种迎合。为了回馈你对于他的认可，客户也会自然而然地投桃报李，反过来称赞你，就像小时候玩的丢皮球游戏那样，一来二去，迅速建立良好的关系。在电话之中，可以赞美客户的地方有很多，比如，客户的声音“您的声音真有磁性”、“没有想到您的普通话这么好，就像主持人一样”、“听到你的声音，就好想看到你的人呀”、“我要是有您这样的声音，业绩早就出类拔萃了”等。也可以赞美客户的想法，比如，“原来关键的地方在这里，我怎么没有想到呢”、“您讲得太有道理了”、“不愧是有多年经验的老专家”、“听君一席话，胜读十年书”等。赞美客户的性格也是很好的方法，对于视觉型的人可以说“东北人就是东北人，做事就是爽快”、“有魄力!领导就是领导”;对于听觉型的客户可以说“您分析问题真有条理”、“这么清晰的思路!佩服”;对于感觉型的客户，则可以这样讲“您确实是一位非常细心的人”、“只有像您这样慎重，才能够做出正确的判断”。赞美客户的公司也是不错的，比如，“您这样的大公司，我仰慕已久了”、“不愧是行业的翘楚”、“一直想要和贵公司联系，想不到今天这个机会居然就来了”等。用别人的话来赞美客户也是经常用到的方法，比如，“早就听市场部的杨经理提过，您是一位爱护下属的好领导”、“之前在报纸上看到您的专题报告，想不到今天能够有机会和您交流”等。只要电话销售人员认真寻找，就一定可以找到客户身上许多值得赞美的地方，然后你用真诚的心把它讲出来，只要恰到好处，就能让客户很快喜欢你。这个世界从来不缺少美，缺少的只是我们发现美的眼睛而已。三、注重电话礼仪中国一直被视为礼仪之邦，常讲“礼多人不怪”，下面介绍一些需要重视的电话沟通的礼仪。1)在打电话的时候听筒要尽量贴紧耳朵，将音量调整合适，对方的话语要清晰入耳，同时在话筒和嘴角之间保持一个拳头的距离，如果话筒离嘴角太近，你换气的时候气流就会打到话筒上面，对方会听到扑哧扑哧的杂音，离得太远，对方可能听得不是很清楚，一个拳头左右的距离应当正好。2)在打电话给客户的时候，要先润润嗓子，并且充满热情，就好像在电话另外一端是你一年时间没有见面的女朋友那样，你是多么渴望听到她的声音。3)在打电话给客户的时候一定要问“现在接电话方便吗?”这样显得很有礼貌，是对客户的尊重，更可以获得客户的承诺，如果对方表示“不方便”，那么电话销售人员要询问“那么什么时候打过来比较方便呢?您看是今天下午还是明天上午比较好呢?”。4)无论是接听还是拨打电话，都要一只手拿笔，一只手拿话筒(有好的无线麦更好)，随时记录比较关键的信息(有条件用专门的电话销售管理软件记录更好)。5)桌面上必须要有常用的物品，包括计算器(按键要够大，计算时才不会出错)、公司电话名册(可以钉在桌上)、记事本(自己记录用)、即时贴(记录一些不需长久保存的信息，如给同事留言)、镜子(检查微笑、自我安慰)、传真件、橡皮擦、涂改液、普通笔、铅笔等。6)桌面上面除了保持清洁之外，还要注意摆放规范，而且一直保持(包括抽屉和公文包)，什么东西放在什么地方，随手就可以找到。7)学会使用你的电话机的各种功能，比如，很多呼叫中心的电话都是原装进口的，都价格不菲，而且全部是英文，功能繁多，一定了解到详细的操作方法。8)准备好茶水和润喉糖，“兵马未动、粮草先行”，后勤工作必不可少。9)如果客户是打长途过来或者用手机打过来，要询问客户“我给您回拨过去，好吗?”，尽量帮助客户节省电话费用，即使客户不需要，因为你有这个心，客户也会因此对你产生好感。10)如果电话中的声音效果不是很好，要咨询客户的意见“李经理，您听得清楚吗?”，如果实在是信号不好，要表示“您稍等，我换一个号码给您拨过去”。11)电话中尽量使用尊称，如“您”、“韩老师”、“张教授”、“李经理”、“赵总”等，具体原则就是称呼对方最高位置的那个职位或者角色。12)一般情况下都要使用礼貌用语，如“不好意思”、“麻烦您了”、“真是太感谢您了”、“现在方便吗”。13)结束电话时，如果是回答客户的咨询，要问“还有什么不清楚的吗?”，再讲“谢谢您的来电，我们一定会尽快处理!”。14)挂断电话时，要等客户挂机以后，才可以挂掉电话，并且轻拿轻放，不可以弄出大的声响。15)重要的信