移动通信业务的客户体验管理研究——以大学生群体为例

移动通信业务的客户体验管理研究——以大学生群体为例作者：陈李娜学位授予单位：北京邮电大学相似文献(10条)1.期刊论文王凌芳.唐守廉.肖杨.WANGLing-fang.TANGShou-lian.XIAOYang体验营销:位置业务发展的助推器-电子科技大学学报（社会科学版）2006,8(4)体验营销已经成为21世纪重要的营销理念,位置业务在移动通信中的重要作用也将日益显现,将体验营销的高体验性和位置业务的高实用性紧密结合起来,会对位置业务的发展产生巨大影响,并进一步拓展移动通信业务的发展空间.文章首先介绍了体验营销在国内外的发展情况,随后突出了其对电信行业的重要作用,最后通过对位置业务特点的分析,提出了如何在今后位置业务中发展体验营销的策略.2.学位论文郎俊通信企业基于体验营销的顾客满意度研究2009近些年，移动通信作为新型个人化通信方式在中国市场如火如荼地发展起来，现在几乎渗透到了生活的方方面面，已经成为了主流的通信方式，同时也成为通信行业里利润最为丰厚的领域之一。随着3G时代脚步的临近，这一现象将更加明显。本文尝试从体验营销的角度研究移动通信行业的顾客满意度。为使研究更有针对性，本文选取了中国移动作为研究对象，运用管理学、营销学、消费者行为学及相关学科理论，以实际调查为基础，采用实证研究和理论研究相结合的研究方法，对移动通信体验者体验影响因素、对顾客满意度的影响特性等方面进行了研究。br　　首先，本文运用文献研究，在前人研究的基础上概括研究了顾客满意的理论和体验营销的相关理论。另外，论述了在体验营销下对顾客满意度研究的新认识和新思路，并提出了自己的基于体验营销的顾客满意度模型和假设。br　　然后，本文通过问卷调查，对问卷数据进行因子分析得出了移动通信体验者体验影响因素体系。移动通信体验者体验影响因素构成体系包括四个一级指标:感官体验、情感体验、思考体验和关联体验。另外，通过对移动通信体验者体验影响因素与体验顾客的人口统计因素作方差分析、与体验者的满意度作相关性分析，验证前文提出的假设。br　　最后，论文在前述研究的基础上，分析了实证研究的结果，并据其提出了相应的营销策略。3.会议论文孙飒移动增值业务发展营销策略研究2007本文在分析移动增值业务发展现状和存在问题的基础上，提出了运营商在产品与品牌建设、资费政策、渠道建设、终端发展和体验营销5方面发展移动增值业务的营销策略。4.期刊论文黄宇芳香港移动通信CSL品牌体验营销案例-通信企业管理2007,(4)案例背景CSL是香港移动通信领域的先驱.其早在1983年就推出了移动通信服务,现在提供GSM/WCDMA移动通信网络.此外,CSL也提供全面预缴式储值卡服务以及覆盖广泛的漫游服务,遍及全球两百多个国家及地区.5.学位论文刘乐松基于体验营销的CMCC区域营销策略研究2008近年来，全球移动通信市场正发生着巨大的变化，传统话音业务增长趋缓，而增值服务市场迅速扩大，传统业务的内涵和外延逐渐扩大，通信服务业向信息服务业大行业方向转变的进程不断加快。在国内，移动增值业务发展已成为转变行业增长方式、实现移动通信运营商成功转型和移动通信行业持续发展的强大动力。与此同时，随着体验经济时代的到来，电信业务、服务和技术的同质化趋向日益明显，伴随着市场竞争白热化与残酷化，消费者需求更趋向于多样化与个性化，传统的营销策略已无法完全适应新的经济形态。因此，如何通过有效营销策略提升移动增值业务普及率成为各运营商及众多学者的关注热点。本文在论述了体验营销的性质及特征，体验经济与传统经济形态区别后，着重探讨了体验经济时代中国移动通信的营销策略调整思路。通过深入分析移动通信用户的消费心理及价值趋向，结合行业特点、产品特点及区域特点等多项差异化因素，细分目标客户市场，发挥体验营销模式的优势，基于科特勒营销战略4P's理论，制定有针对性的中国移动(CMCC)区域营销策略。从而增强客户体验的营销理念，最大限度的满足消费者个性化需求，从而树立中国移动的品牌形象。本文主要所做探索性研究取得以下创新性成果：1、选题方面，选择体验营销的典型代表通信行业作为研究对象。目前国内以用户消费心理分析为前提，对通信行业体验营销战略的深入理论研究尚属空白，在选题上极具创新性和前瞻性。2、基于营销战略后4P's理论的基础之上，通过对CMCC市场价值评估及对用户消费行为心理研究，挖掘用户潜在消费需求，为现代经济下移动通信行业建立了体验营销战略的概念和模型。3、本文所提出的基于体验营销的CMCC区域营销策略在商业实战已得到尝试，符合移动通信市场发展规律，具有较强的实际应用价值。6.期刊论文刁新军.杨德礼.王建军.DIAOXin-jun.YANGDe-li.WANGJian-jun中国移动动感地带的品牌营销-管理案例研究与评论2008,1(3)案例回顾了中国移动动感地带的发展过程和发展状况,通过分析移动通信行业的竞争环境和消费者群体划分,阐述了动感地带的品牌内涵和核心价值,扩展了整合营销包含的要素,分析了动感地带的渠道销售、文化促销和体验营销策略.案例为中国移动运营商对移动通信服务的品牌建立和营销策略提供借鉴.7.学位论文朱彩辉体验营销在移动增值业务推广中的应用2008随着移动运营商之间市场竞争日趋激烈，其竞争产品的同质化程度也越来越高，同时移动语音资费不断下调，客户的语音ARPU值不断下降，移动增值业务的推广便成了移动运营商市场竞争的关键。在移动通信业中，客户对业务的需求随着移动电话普及率的提高也在逐渐发生变化，在语音业务满足了人们的基本沟通需求后，越来越丰富的移动增值业务更能满足客户个性化的生活。传统的移动通信营销模式现在慢慢变得难以奏效，移动通信运营商已经开始借助体验营销理论应用到经营实践中去。本文主要分为三个部分。首先，阐述移动增值业务的定义、发展现状以及营销特征，指出体验营销是移动增值业务的发展趋势；其次，对电信业的客户体验进行研究。通过分析电信产品的消费特征，结合体验营销理论，构建完整的客户体验模型。最后，研究体验营销在移动增值业务市场策略制定过程中的应用，构建移动增值业务体验营销模型，并创新性的借助神经网络技术提出体验对象定位模型，以此来拓展电信增值业务的营销方式和营销渠道，为各类营销周期、渠道和内容的方案选择提供支撑。此外，本文还结合实例，将方法论和实证有机结合起来，为电信市场的体验营销提供理论和实战的双重支撑。8.会议论文王志宏体验营销在电信新业务中的应用2007体验营销是从消费者的感官、情感、思考、行动和关联五个方面，重新定义、设计营销理念，让客户在体验中产生美妙而深刻的印象，并获得最大程度上的精神满足的过程；体验营销从生活和情景出发，塑造感官体验和思维认同,以此来抓住消费者的注意力，确定其消费行为，并为产品找到新的生存价值与空间。9.学位论文郭文博移动通信企业体验营销策略研究2008电信行业作为我国国民经济的基础性、战略性、先导性行业，虽然发展迅速，但与此同时，通信运营商也面临着通信技术发展、市场环境变化及市场竞争日益激烈等一系列挑战。对于移动通信企业来说，如何在保证服务质量和技术进步的同时，提高服务营销水平，增强自身的竞争力已成为其能够在激烈的市场竞争中立于不败之地的关键。体验营销作为服务营销的发展已成为移动通信企业竞争的有力武器，体验营销的关键是通过各种途径为用户提供体验价值。在体验营销理论中，顾客的体验分为感官体验、情感体验、思考体验、关联体验和行动体验，现有研究大多都是将这五个体验要素作为一个整体来指导企业的市场营销。然而，事实上这是一个逐步递进并循序渐进的过程，不同的营销策略为顾客提供的体验价值具有一定的差别。因此，本研究主要将重点放在对移动通信企业体验营销策略的进一步细化上，根据我国移动通信企业体验营销中存在的问题，提出营销策略，并通过案例分析为我国移动通信企业体验营销提供借鉴和参考。10.会议论文王丹.原博.石媛结合用户体验的移动增值产品管理—用户体验理论在移动增值产品管理中应用的建议和实践2007首先，通过对目前中国移动集团北京有限公司移动增值产品管理工作的分析，总结不足之处，并创新地提出将“用户体验”概念引入其中。接着，通过产品工作中的实践案例详细介绍和分析了“结合用户体验的移动增值产品管理”方法在实际中应用的方法和价值。最后，概括分析了此项工作在实际推进过程中存在的阻力和动力，为在企业中顺利开展用户体验工作进行了探索。本文链接：授权使用：上海海事大学(wflshyxy)，授权号：f9f0b1f0-dc0c-4f7d-ac56-9def00b21693下载时间：2010年9月12日