第四章、前台接待业务管理

第四章、前厅接待服务酒店客房退房时间一位朋友到郑州出差，入住锦江之星，夜晚11点入住，第二天上午10点钟退房，被收取了1天的房费。该朋友非常气愤，认为做多收半天的房费。你对此怎么看？疑问：1、如果1号早上8点入住，当天中午12点退房，那是不是要收一天房费啊？2、如果1号早上8点入住，当天下午18点退房，那是不是要收一天半房费啊？3、如果1号中午13点入住，到2号的12点退房，是不是要收一天房费啊？邵琪伟：不统一规定酒店业退房时间问题退房时间目前我们没有做出统一规定，在一定的时间内还不宜做出统一的规定，因为一茬游客走了是下一茬游客要进来的。那如果我是酒店住房率比较空的时候那没有关系了，那现在比如说是高峰期，这个你就要有一定的弹性。你比如说你可以允许他推迟两个小时不收钱，客人马上首先他的心情很好了，然后再商量再告诉他，如果你再延长多少时间按照我们的规定要收取一定的费用。这样问题就很好解决了。付钱是刚性的，我的管理办法是弹性的。一、房态分类※结合28页1、住客房(Occupied)：住店客人正在使用的房间。2、空房(Vacant)：已完成卫生清扫工作，可随时出租的房间；3、走客房(Checkout)：客人已结账离店，待清扫或正在清扫的房间；4、待修房(OutofOrder)：因房间设施设备故障，待修或正在修理而不能出租的房间；5、保留房(BlockedRoom)：为接待会议、团队或重点客人而提前预留的房间；6、外宿房(Sleepout)：客人在外留宿未归，总台接待作记录并通知大堂副理和客房部，由大堂副理双锁客人房间，客人返回时，大堂副理为客人开启房门；7、携带少量行李住客房(OccupiedwithLuggage)：住店时只携带少量行李的客人居住的房间。为了防止逃账等意外情况，客房部应将此情况通知总台；8、请勿打扰房(DND)：该客房门口“请勿打扰”灯亮，或门把手上挂有“请勿打扰”牌，服务员则不能进房间提供服务。超过酒店规定时间，则由总台或客房部打电话与客人联系，以防发生客人发生如患急病等意外事件；9、双锁房(DoubleLocked)：客人从房内双锁客房，服务员使用普通钥匙无法打开门，对这种客人要加强观察和定时检查；另外，酒店发现客人外宿未归或客房内有特殊情况时也会采取双锁客房的措施房态英文中文备注OCCOccupied住客房住店客人正在使用的客房VacantVacant空房暂时未出租的房间OCOccupied&Clean已清洁住客房ODOccupied&Dirty未清洁住客房VCVacant&Clean已清洁空房已完成清扫整理工作，尚未检查的空房VDVacant&Dirty未清洁空房VIVacant&Inspected已检查空房已清洁，并经过督导人员检查，随时可出租的房间COCheckout走客房客人刚离店，房间尚未清洁OOOOutofOrder待修房硬件出现故障，正在或等待维修OOSOutofService停用房因各种原因，已被暂时停用的房间BLBlockedRoom保留房为团体客人、预订客人以及重要客人等预留的房间SKSkip走单房一种差异房态。前厅房态为占用房，而管家房态为空房SLSleep睡眠房指前厅房态为空房，而管家房态为占用房S/OSleepOut外宿房住店客人外宿未归LLOccupiedwithLighLuggage携少量行李的住客房NBNoBaggage无行李房DNDDoNotDisturb请勿打扰房客房的请勿打扰灯亮着，或门把手上挂有“请勿打扰”牌DLDoubleLocked双锁房酒店（或客人）出于安全等某种目的而将房门双锁一、入住接待准备在帮助客人办理入住登记手续或分配客房之前，接待员必须掌握接待工作所需的信息资料。这些信息资料主要包括：房态报告、预抵店客人名单、宾客历史档案、有特殊要求的抵达店客人名单、预抵店重要客人名单、黑名单和其他准备工作。以上信息资料在客人抵店的前一天晚上就应该准备好。房态报告在客人到店前，接待员必须获得较为具体的房态报告（RoomStatusReport）,并根据此报告排房，以避免给客人造成不便。预抵店客人名单预抵店客人名单为接待员提供即将到店客人的一些基本信息，如客人姓名、客房需求、房租、离店日期、特殊要求等。在核对房态报告和预抵店客人名单时，作为接待处的管理人员，应该清楚以下两件事情，饭店是否有足够的房间去接待预抵店客人，饭店还剩下多少可出租的房间去接待无订房而直接抵店的散客，然后采取相应的措施。宾客历史档案宾客历史档案简称“客史档案”。高星级饭店均有宾客历史档案，在计算机的帮助下，接待员很容易查到客人在饭店的消费记录，只要客人曾经在该饭店住宿过，根据宾客的历史档案情况，即可采取适当措施，确保客人住的开心。有特殊要求的预抵店客人名单有些客人在订房时，可能会额外提出一些服务要求，接待员必须事先通知有关部门做好准备，恭候客人的到来。如预抵店客人要求为婴儿配备婴儿床，接待员则应为客人预先安排房间，然后让客房部准备婴儿床并将其放到指定的房间。预抵店重要客人名单重要客人可分为：1、贵宾（VIP）2、公司客户（CIP）3、需特别关照的客人（SPATT）黑名单即不受饭店欢迎的人员名单。主要来自以下几个方面：公安部门的通缉犯，当地饭店协会会员、大堂副理的有关记录，财务部门通报的走单（逃账）客人，信用卡黑名单。黑名单黑名单其他准备工作在客人到店前，接待员除应获得以上信息资料外，还应做好以下工作：准备好入住登记所需的表格、用具，准备好钥匙，查看客人是否有提前到达的邮件等。二、前台接待业务程序（一）酒店不予以接待的客人：1、被酒店或酒店协会报的不良分子。2、拟用信用卡结账，但其信用卡未通过酒店检查。3、多次损害酒店利益和名誉的人。4、无理要求过多的常客。5、衣冠不整者。6、患重病及传染病者。7、带宠物者。8、经济困难者。（二）、办理入住登记手续的目的1、遵守国家法律中有关入住管理的规定。2、保障酒店的利益，防止客人逃帐。3、获取酒店客源市场信息的重要渠道。4、获得宾客的个人资料，建立客史档案，提供个性化服务。5、保障酒店及客人生命财产安全。6、便于向客人推销酒店的服务和设施，方便客人的选择。（三）入住登记的基本内容公安部门所规定登记项目的内容主要有：客人的完整姓名、性别、国籍、出生年月、家庭地址、职业有效证件及相关内容等。酒店运行与管理所需的登记项目：1、房号；2、房价；3、付款方式；4、抵离店日期；5、客人住址；6、有关责任申明；7、接待员签名(四)、散客接待程序与标准•程序标准1.看客人有无订房客人抵店时，表示欢迎，询问客人有无订房若有订房，问清客人订房人姓名，确认订房内容没有订房，查看房态表，有房间，介绍房间情况，为客人选房；无房间，婉谢客人，介绍相近饭店2.协助客人填写入住登记表请客人填写入住登记表核对、扫描有关证件3.排房定房价为客人分配房间，确认房价和离店日期4.确认付款方式确定付款方式5.发放欢迎卡及解释相关事宜发放房卡及相关资料提醒客人贵重物品寄存及退房时间询问客人需要行李员帮助告知客人电梯位置并祝住店愉快6.信息储存将所有信息输入电脑检查信息正确性，并输入客人档案中登记卡放进客人档案中以便随时查询主菜单‘其它’功能的子菜单工具栏快捷键提示当前可出租客房情况当前可出租客房情况当前可出租客房情况（五）团体接待程序与标准•程序标准1.做好准备工作根据团体订房要求，查看房态，安排团体客房，打印团体用房分配表准备好团体客人信封随时与客房部联系，了解房间卫生清扫情况准备好住宿登记表，团体资料表2.协助团体客人登记由团体接待员（大堂副理、宾客关系主任）迎接确认团体名称，找出订房资料，确认人数、房数，掌握付款方式请团体陪同人员协助团体客人填写入住登记表3.发放房卡发放房卡和相关资料4.核对订房内容与团体陪同人员确认房间数、房间类型、餐饮安排、叫醒时间及出行李时间，填写团体入住确认表5.确认付款方式现付，请收银员收款转账，明确转至何单位6.分发行李将标明房号的团体客名单交行李员，便于行李员分发行李7.制订相关表格填制团体资料表，分发给相关部门更改房间状况填写“在店团体一览表”（六）贵宾（VIP）接待程序与标准•程序标准1.准备工作大堂副理的准备工作1、阅读预期抵店贵宾名单，了解贵宾姓名、身份、人数、房号、抵店时间、接待规格等事项。2、填写车单交礼宾部。3、检查贵宾客房4、通知客房部做好楼层迎接工作，将贵宾的用餐时间和人数通知餐饮部5、视贵宾的重要程度，组织好大堂员工欢迎队伍。接待处的准备工作1、与预定处配合，安排好贵宾入住的客房2、准备好住宿登记文件夹3、查看有无客人的信件及其他早到的物品，以便及时转交2.迎接客人，办理入住登记手续视贵宾身份，专人出面迎接客人抵店时，称呼贵宾姓名，热烈欢迎、问候，向贵宾介绍自己和在店迎接人员引领贵宾入房间，并对饭店和房间进行简单介绍，告知大堂副理台的电话，表达愿为其服务的愿望。在客房内为客人办理登记手续，预祝客人住店愉快。享受各种优惠3.制定表格，储存信息大堂副理在值班本上记录贵宾入住手续办理情况将制订表格、储存信息等工作交由接待员完成，接待员将贵宾情况输入电脑。（七）、排房的顺序1、团体客人2、重要客人（ＶＩＰ）和常客3、已付定金等保证类预订客人4、要求延期之预期离店客人5、普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间6、无预订之散客7、不可靠之预订客人排房艺术1、要尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层。2、对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间。3、把内宾和外宾分别安排在不同的楼层。4、对于常客和有特殊要求的客人予以照顾。5、不要把敌对客人安排在同一楼层或相近房间。6、要注意房号的忌讳。7、对于VIP客人，应安排同类客房中最好的房间8、在经营淡季，可以集中使用几个楼层的房间，以节约劳动力，降低能耗。同时也便于客房进行集中的维护与保养客房状况控制客房状况，又叫客房状态、房态，是指对客房待租、占用、清理等情况的描述和标示。客房状况显示系统可以及时为客房预订、销售和接待部门提供准确的客房销售、使用情况，为分析客房销售状况，及制定预订的决策提供依据。（一）房态控制对于已使用的计算机系统管理的饭店，控制房态是比较容易的，其房态变更和转换过程是实时和自动的，屏幕显示直观，一目了然。1、按时填写客房状况控制表格①客房状况表②客房状况调整表③客房状况差异表2、加强客房状况控制分析沟通（二）客房状况的转换与核对1、入住客人在办理完入住登记手续后，接待员应该立即制作客房状况条，将“空房”改为“住客房”，或将资料输入计算机，完成计算机系统的房态变更。2、换房——原因：客人原因；饭店原因——程序:了解换房原因查看客房状态填写换房通知单换房行李服务发放新房卡或钥匙,收回原卡或钥匙更改资料及房态3、退房为客人办理完结账和退房手续后，应立即通知客房服务中心，同时改变客房状态。采用计算机管理系统的饭店，此项工作可实现将房态由“已结账房”到“待清扫房”的自动转换。4、清理客房客房服务员清理完走客房，并经领班查房合格后，应通知房务中心将“走客房”改变为“空房”。5、维修、封闭客房客房设备故障需要维修时，房务中心应将房态改为“维修房”；饭店在淡季客流量下降、计划维修设备、组织人员培训等情况下，应封闭部门客房和楼层。接待员应在接到准确的指令后，在计算机或客房状况架中及时进行调整。6、核对房态由于前厅的工作量较大，而且客房状态经常处在变化之中，虽然饭店可以通过计算机进行查询，掌握客房的现实状态，但是由于工作可能出现差错，造成前台接待处的房态与客服中心实际房态不符，因此，必须进行房态的核对。五、入住登记中的注意事项1、离店日期变更提前离店、推迟离店（1）向客人解释酒店困难，求得客人的谅解，为其联系其他酒店。（2）如果客人不肯离开，前厅人员应立即通知预订部，为即将到店的客人另寻房间。如实在