续保业务提升（PDF65页）

广汽丰田续保业务提升培训会GTMC保险业务标准化执行层面的工作指引目录新保业务标准指引续保业务标准指引续保客户需求分析及话术指引123目录新保业务标准指引续保业务标准指引续保客户需求分析及话术指引1235新车客户关注点：买车而非买保险。虽然买保险是新车上牌的必备条件且影响日后用车感受，一般由于消费心理的影响，对于购买新车而言，完成购车流程才是客户关注的重点。新保业务标准指引客户心理6第一次购车客户新保业务标准指引客户对购车流程无清楚明了的概念，对汽车保险无太多的认识，容易受销售员影响。销售员只要与客户拉近关系并表现专业，一般较易成功。71、有在销售店购买保险经验。已体验过销售店优质的维修服务与便捷的理赔服务，一般也较易成功。但可能受续保习惯影响，要求新保返利。2、没在销售店购买保险经验或已有保险购买渠道的客户，一般较难达成成交。可与客户强调在店投保服务方面的差异。有购车经历客户新保业务标准指引8保险销售在新车销售过程中的最佳切入时机还未购车为推荐客户购买保险的最佳时机，在客户还未决定购车时，灌输在销售店购买车险的重要性，并在客户心中建立必须要在店投保概念。签订合同时可能由于销售员的疏忽或其他原因，导致在客户将要签定合同时才与客户谈及保险，这已失去先手。此阶段应注重销售店投保服务。向客户灌输“一分钱一分货”，“销售店的团队与个人代理服务的差异性。提车前这是推荐客户在店购保的最后的时机。此时，对于还没决定在那里购保的客户，提醒上牌的迫切性以及无保险新车的危险性。新保业务标准指引9■在第一次购车商谈过程中，就进行在店投保的引导在商谈前期就开始向顾客灌输保险意识，促进在店投保的最终达成通过早期的保险引导，促进顾客在店投保意识的形成和提升，提高成交率■一般等到顾客提车时，才开始进行在店投保的引导在销售店向顾客进行保险引导之前，往往已被顾客的亲戚朋友占领了推销保险的先机商谈①商谈②订车交车保险引导保险引导保险业务达成商谈①商谈②订车交车保险引导保险推销保险推销保险推销亲戚朋友店外投保投保率较高的销售店投保率较低的销售店销售店销售店保险销售在新车销售过程中的最佳切入时机新保业务标准指引销售部全程对应广爱驻店顾问、保险公司出单员协助财务部门配合销售店新保作业流程简介顾客来店保险商谈材料准备录单核保刷卡缴费打印单证保单交付新保业务标准指引为了展现销售店在保险业务上的专业性，很多销售店都会在店内设置与保险业务相关的宣传海报或看板，让顾客一进店就感受到浓厚的保险业务氛围。顾客来店保险商谈材料准备录单核保刷卡缴费打印单证保单交付新保业务标准指引新保商谈最好与购车商谈共同进行，销售顾问在对新车进行报价的同时，也提供新车保险的报价。在介绍了商品车的信息后，也对保险、个贷等关联商品的信息加以介绍。从一开始就强调“保险还是该在店里买”保费计算表以Excel的形式保存在客户洽谈区的电脑内，如有需要可以随时打开进行保费的报价，操作也非常简便。顾客来店保险商谈材料准备录单核保刷卡缴费打印单证保单交付新保业务标准指引13如何说服客户在销售店购买保险？第一、采取巧妙的报价策略。在向客户推荐保险时，不直接询问客户要不要买保险，而是直接在报价单上写下交强险、车损险、第三者责任险、盗抢险、车上座位责任险、玻璃单独破碎险、自燃险、划痕险等8大险种，先后询问客户：“先生，我们这里可以购买的保险有8种，其中交强险是无论到哪里都要买的，还有另外的7个险种，您看是要3个，还是5个或者全部？”这样的询问方式，会给客户一个暗示，他必须在这家销售店里买保险，不是买不买的问题，而是买多少个险种的问题。顾客来店保险商谈材料准备录单核保刷卡缴费打印单证保单交付新保业务标准指引如何说服客户在销售店购买保险？第二、提供两个以上的保险公司给客户做选择。在向客户推荐保险公司时，至少要准备两家以上的保险公司向客户推荐，最好是一家大品牌，一家小品牌，大品牌的价格贵一些，小品牌的价格便宜一些，如果其中有一家能把销售店作为定损单位，那就更好。只要有了两家保险公司，报价时一块向客户做推荐，客户选择其中一家的可能性会高一倍以上。顾客来店保险商谈材料准备录单核保刷卡缴费打印单证保单交付新保业务标准指引15如何说服客户在销售店购买保险？第三、识别客户不买的托辞。如果不想在销售店买，客户会说有朋友或亲戚做保险业务的，让他到朋友那里去买。首先要甄别客户说的话是真的还是假的，如何甄别呢？聪明的销售顾问会询问客户，他的朋友是在哪家保险公司工作的，或者代理的是哪家保险公司的业务，能为客户提供哪些具体的服务等，如果这些问题，客户都无法清晰的回答出来，那么客户说的话，十有八九不是真的。如果客户真有朋友做保险业务也不怕，销售顾问还可以询问，他的朋友是否开有销售店，是否保险公司的定损单位，对保险公司有多大的影响力，如果在保险公司上班，就问他在公司里面担任什么职位，以后能为客户提供哪些帮助。从这些问题里面找到客户的朋友做不到的，而恰好又是销售店能提供的后续服务，从而说服客户放弃从他的朋友那里购买保险，选择在销售店购买保险。顾客来店保险商谈材料准备录单核保刷卡缴费打印单证保单交付新保业务标准指引16如何说服客户在销售店购买保险？第四、用客户的短期损失和长期利益作对比，从而引导客户做出选择。如果客户从朋友或者电话车险等机构购买保险，在短期来看确实能少花500到1000块钱，但是这几百块钱会让客户欠朋友一个人情，总得回去请朋友吃顿饭感谢一下，一吃饭，钱就花掉了，最后并没有省钱。而且，以后出了麻烦，虽然可以找朋友帮忙，但是一找朋友帮忙，就会再欠一个人情，接着又需要还人情，还是要花钱。不如直接找销售店买还更方便，虽然多花了几百块钱，但是得到了贵宾一样的服务，而且接受服务时也心安理得，不会欠销售店任何一个人情，也不需要请销售顾问吃饭。更重要的是，以后出险了，只要一个电话，销售店会有一个专门的团队为客户提供服务，这种服务也是不会欠下人情债的。顾客来店保险商谈材料准备录单核保刷卡缴费打印单证保单交付新保业务标准指引如何说服客户在销售店购买保险？第五、把保险和车价或者其他汽车装饰品打包成购车套餐推荐给客户。人们去吃肯德基或者麦当劳的时候都有一个习惯，大部分喜欢点套餐而不喜欢单点某个品种。因为，如果只点一个汉堡，再要一杯可乐，你会发现价格比较贵，不如点套餐来得更划算。所以，在卖保险的时候，销售店的销售顾问也可以采用这个方法。如果客户只买车子，那么车子的价格就比较贵，或者优惠很少。如果买车子和保险一块组成的套餐，优惠幅度就大一些。甚至可以把8种保险、车子和汽车装饰品一起分别组合成十几种套餐，让客户选。顾客来店保险商谈材料准备录单核保刷卡缴费打印单证保单交付新保业务标准指引对于犹豫是否要在店投保的顾客，针对顾客所疑虑的各种问题，选择适当的话术加以应对。重点在于说明在店投保的好处，强调店外投保容易遇到的问题。在店投保的优势店外投保的风险事故车辆100%回店维修引导使用原厂纯正零配件维修代客户交送赔案，方便快捷一站式维修理赔服务面对面保险咨询服务快捷的店内投保查勘、定损、修理时效难以得到保障不确定是否能够返店维修，不确定保险公司是否承认销售店的定损价格在销售店外的修理厂维修，维修品质难以得到保证，无法使用纯正零部件电销网销缺乏直接沟通，客户对保单不能完成了解。索赔手续繁琐，要消耗顾客大量精力顾客来店保险商谈材料准备录单核保刷卡缴费打印单证保单交付新保业务标准指引通过保险商谈与顾客确定投保内容之后，需准备如下材料，用以办理投保手续。车辆合格证购车发票身份证（个人）组织机构代码证（法人）顾客来店保险商谈材料准备录单核保刷卡缴费打印单证保单交付新保业务标准指引登录保险公司承保系统录入承保系统完成录入并确认保单资料后，申请核保对录入系统的保单进行审核打印投保单让顾客签名保险公司出单员或广爱驻店顾问保险公司出单员或广爱驻店顾问保险公司出单员或广爱驻店顾问保险公司后台核保人员销售顾问顾客来店保险商谈材料准备录单核保刷卡缴费打印单证保单交付新保业务标准指引保费支付方式POS机刷卡支付：把付款通知书的编号输入保险公司提供的移动POS机，确认被保险人以及金额，刷卡缴纳保费。缴费成功后系统可生成有效保单。银行转账支付：汇款到达保险公司保费收入帐户后，系统可生成有效保单。支票支付：若下午三点半前把支票送到银行，一般当天能到款，系统即可生成有效保单。如三点半后支票送行，一般要等隔天到款后系统生成有效保单。顾客用自己的银行卡直接刷卡缴费打印缴费通知书后，引导顾客去财务室缴纳保费。缴费成功后，系统中业务的状态变为同意打印保单的状态，此时即可打印单证。需要打印的单证有：打印交强险、商业险保单各一份，保单一般于投保次日的零点生效。打印保单的同时打印交强险和商业险的发票。等新车上牌之后打印交强险圆形标识（部分销售店还会打印保险卡）。顾客来店保险商谈材料准备录单核保刷卡缴费打印单证保单交付新保业务标准指引单证类别数量单证各联名称用途交付对象交强险保单一式三联保险公司留存联保险公司留存保险公司公安交管部门留存联上牌时使用店内上牌员被保险人留存联客户留存顾客商业险保单一式两联保险公司留存联保险公司留存保险公司被保险人留存联客户留存顾客交强险发票一式两联机动联开票方存查保险公司发票联付款方留存顾客商业险发票一式两联机动联开票方存查保险公司发票联付款方留存顾客交强险标志一份-证明已买交强险顾客保险卡一份-事故发生时方便报案顾客顾客来店保险商谈材料准备录单核保刷卡缴费打印单证保单交付新保业务标准指引23顾客来店保险商谈材料准备录单核保刷卡缴费打印单证保单交付交付提醒事项：1、新车未上牌，盗抢险未生效；2、提醒客户张贴交强险标志，并随身携带保卡；2、提醒保险生效时间和到期日；3、提供销售店救援热线电话和保险服务咨询电话；4、提供承保保险公司报案电话；5、提供客户出险回店指引。新保业务标准指引目录新保业务标准指引续保业务标准指引续保客户需求分析及话术指引12325制定N-90天的首次跟进，明确每次跟进的时间点，直到客户完成续保手续KEY1:提前N-90天发送保险到期通知信函KEY3：第二次电话提醒KEY2：提前N-60天第一次电话提醒送走客户KEY6：客户来店KEY4：第三次电话提醒统计分析找出问题进行改善KEY7：N-10接待、办理续保续保管理系统KEY5：提前N-45天，邀约来店续保流程设定客户有意愿时，通过短信或邮件发送报价信息续保业务标准指引销售店全程对应广爱驻店顾问、保险公司出单员协助财务部门配合销售店续保作业流程简介资料整理客户招徕投保作业录单核保刷卡缴费打印单证保单交付续保业务标准指引A类客户B类客户C类客户·去年新保投保·去年在店续保例如·非在店投保，但在店维修·在店购车·在店保养资料分类、整理后进行导入工作，做好续保作业准备资料整理客户招徕投保作业录单核保刷卡缴费打印单证保单交付续保业务标准指引基于续保管理系统的帮助，设定跟进时间，确保进行无遗漏的客户跟进准备期间邀约期间签约时后续时间N-90D前N-90DN-80DN-65DN-60D~45DN-30D~15DN-10～0D来店時过期客户续保组续保系统管理保单电话(第1次)电话(第2次)电话(第4-5...次)电话(最终确认)邀约来电新保续保根据上年明细制作首次短信提醒・导入系统・分配工作对客户的跟进・SMS・电话邀约・提供报价・成果统计・总结分析DIMS投保内容说明记录跟进情况首次函件提醒资料整理客户招徕投保作业录单核保刷卡缴费打印单证保单交付续保业务标准指引在店内进行续保活动宣传，吸引B类客户和C类客户在店续保制作新的宣传资料，并摆放在显眼位置，宣传在店投保的优势资料整理客户招徕投保作业录单核保刷卡缴费打印单证保单交付续保业务标准指引保险公司DLR联合合作保险公司定期开展续保团购优惠，扩大优惠政策，增加续保量。资料整理客户招徕投保作业录单核保刷卡缴费打印单证保单交付续保业务标准指引利用养护学堂等机会与客户交流在店投保的优势，促进续保资料整理客户招徕投保作业录单核保刷卡缴费打印单证保单交付续保业务标准