联通七项重点3G增值业务规范讨论--bjoloo

‹#›全面的管理资料下载目录二、手机上网一、手机电视三、手机搜索四、手机音乐五、手机邮箱六、即时通信七、手机报3典型场景输入文件：9项业务定义及业务描述（3G办公室）5月17日上线重点3G增值产品需求书（个人客户部）3G业务资费框架结构(个人客户部）产品说明书（产品创新部）输出文件7项重点3G增值业务规范注：该业务规范不涉及运营模式、合作分成与结算规则。4全面的管理资料下载业务名称:手机电视业务定义用户基于移动网络，利用流媒体、视频IVR及MBMS技术在移动终端上观看视频节目分类：（按照播放方式）1.点播类业务:用户根据需要选择在线或下载收看视频片断2.直播类业务:用户实时收看各个电视频道MBMS:支持多媒体广播业务和组播业务两种模式，既可以将多媒体视频信息直接向所有用户广播，也可以发送给一组收费的签约用户收看。（待业务成熟后提供）5全面的管理资料下载业务名称:手机电视业务主要功能:1.终端适配功能：支持多种通用格式视频文件的播放、多种视频编码格式、多种类型的终端并根据终端进行页面、内容方面的适配2.网络适配功能：支持动态带宽适配3.播放类功能：直播状态下多个频道随时切换、实时交互以及视频广告和文字、图片的插入4.下载类功能：视频下载具有断点续传5.上传类功能：视频文件的上传分享6.门户功能：个人视频首页（主要包括业务频道、直播频道、已订购业务模块、好友推荐视频模块、好友最新上传分享视频内容的模块、好友列表模块等）并以WAPPUSH方式发送门户的内容链接给终端用户6全面的管理资料下载业务名称:手机电视业务受理流程受理渠道：客服电话、营业厅、网上营业厅、短信、WAP、WEB、客户端、IVR等业务订购流程终端侧发起短信订购业务流程WAP订购业务流程手机WEB订购业务流程手机客户端订购业务流程IVR订购业务流程客服人工协助订购业务流程BSS侧发起实时消息方式订购流程批量文件方式订购流程网上营业厅订购流程业务退订流程（业务退定流程与订购流程基本一致，区别是无二次确认）7全面的管理资料下载业务名称:手机电视业务流程业务的试商用流程产品创新部对业务是否具备试商用条件进行测试，并向个人客户部提交测试报告、业务试运行报告和业务说明书业务支撑系统部对受理、计费、帐务、结算是否具备试商用条件进行测试，并向个人客户部提交测试报告个人客户部编写用户手册、客服手册，并组织开展用户感知度测试个人客户部牵头编写业务试商用方案，并组织小规模的市场测试（测试期视业务试商用需求定，通常为3个月至一年）个人客户部与产品创新部、客户服务部共同组织分公司业务管理人员、客服培训个人客户部下发业务试商用通知，并跟踪业务试商用，牵头编写试商用总结报告8全面的管理资料下载业务名称:手机电视业务流程（续）产品优化升级流程个人客户部提出并制定产品优化需求书产品创新部对产品优化升级需求进行可行性分析，并于**个工作日内书面回复意见个人客户部根据回复意见，与产品创新部沟通并对产品优化需求书修订个人客户部与产品创新部共同确定产品升级计划产品创新部开展产品升级改造，业务功能测试和业务试运行，并向个人客户部提交试运行报告个人客户部根据业务试运行情况，组织产品用户感知度测试，并根据用户感知度测试结果，确定升级产品是否正式开放9全面的管理资料下载业务名称:手机电视业务流程（续）商用流程个人客户部总结业务试商用情况，牵头编写业务试商用总结报告产品创新部测试业务商用条件进，并向个人客户部提交测试报告业务支撑系统部测试业务受理、计费、帐务、结算等的商用条件，并向个人客户部提交测试报告个人客户部更新商用材料，并下发业务商用通知10全面的管理资料下载业务名称:手机电视业务流程（续）服务质量与客户服务服务质量要求业务响应时间：10S业务稳定性：7*24小时不间断服务故障处理：a：单次故障处理时间应不超过10分钟，如超时，告知用户；b.上述故障引发生的未完成事务，应在防止数据受到破坏的同时保证数据处理的连续性系统信息提示：a.系统故障信息提示；b.系统连接信息提示11全面的管理资料下载业务名称:手机电视业务流程（续）服务质量与客户服务对第三方须配合联通服务质量要求对第三方进行监控，确保正常的服务服务时限要求：客户服务电话受理时间：=12小时（8:00-20:00）*7天制对中国联通各内部联系电话：24小时*7天制投诉最长处理时限为：72小时。一般时限：2小时客服热线接通率=80%客户服务工作保留用户访问记录3个月，在用户投诉时协助平台、10010处理妥善处理能力范围之内的投诉非职责范围内客户投诉内容，不得擅自解释、处理及生硬拒绝，应及时转中国联通业务联系人12全面的管理资料下载业务名称:手机电视业务流程（续）服务质量与客户服务业务咨询工作流程归档业务单元处理回复客户转业务单元处理立即回答客户人工查询客户业务咨询开始话务员回答客户自动查询系统答复客户结束YN13全面的管理资料下载业务名称:手机电视业务流程（续）服务质量与客户服务业务投诉工作流程归档业务单元处理回复客户客户服务台分类并转发申告立即回答客户客户服务台受理并登记申告用户投诉业务开始话务员回答客户网络部门处理回复客户资费主管部门处理回复客户结束YN网络问题业务问题资费问题14全面的管理资料下载业务名称:手机上网业务定义用户基于WCDMA移动通信网络，通过手机终端上的浏览器接入互联网获得网络信息默认情况下手机上网业务访问的是联通3G门户中的内容用户也可以采用输入网址的方式访问其他网站的内容3G门户（包括web和wap方式）作为手机上网的强制默认主页3G门户中同时集成手机音乐、电视、邮箱、搜索等业务业务种类：查询信息、浏览新闻、查询股市、看书、下载软件、点播视频、收发邮件、交友聊天、下载图片、下载音乐等15全面的管理资料下载业务名称:手机上网业务主要功能（续）手机上网功能1.网浏览业务2.默认主页3.界面展示4.适配功能5.智能导航6.用户登陆过程中无须用户输入和确认的信息尽量隐藏7.支持个性化页面8.支持按不同品牌、地域显示不同内容9.客户端软件10.WAPPUSH门户11.支持用户直接访问非联通门户的WAP或WEB站点16全面的管理资料下载业务名称:手机上网业务主要功能（续）3G门户功能：手机WAP门户、手机WEB门户1.3G门户主要板块：覆盖自有业务、手机营业厅、资讯、读书、手机报、社区、营销活动专区、音乐、视频、游戏、软件、我的空间等板块2.栏目内容数量3.全国统一门户中设置各省特色内容4.利用客户端软件集成手机音乐、手机电视、手机报、手机邮箱等战略性自有业务5.音、视频文件下载和在线播放6.文件格式：支持视频、动画、高清图片等更多格式；7.软件下载：支持从WAP和Web门户下载软件8.终端适配：9.业务动态排名10.个性定制个性化设置功能可以让用户选择自己喜欢的页面风格11.频道、栏目、业务排序12.标题滚动13.动态栏目14.对不同用户组的可见性展现15.业务内容套接16.业务绑定17.支持用户采用直接输入网址方式访问非联通门户的WAP和WEB站点；支持打开/关闭用户通过内网访问第三方网站的能力17全面的管理资料下载业务名称:手机上网业务主要功能（续）3G门户功能：手机WAP门户、手机WEB门户1.3G门户主要板块：覆盖自有业务、手机营业厅、资讯、读书、手机报、社区、营销活动专区、音乐、视频、游戏、软件、我的空间等板块2.栏目内容数量3.全国统一门户中设置各省特色内容4.利用客户端软件集成手机音乐、手机电视、手机报、手机邮箱等战略性自有业务5.音、视频文件下载和在线播放6.文件格式：支持视频、动画、高清图片等更多格式；7.软件下载：支持从WAP和Web门户下载软件8.终端适配：9.业务动态排名10.个性定制个性化设置功能可以让用户选择自己喜欢的页面风格11.频道、栏目、业务排序12.标题滚动13.动态栏目14.对不同用户组的可见性展现15.业务内容套接16.业务绑定17.支持用户采用直接输入网址方式访问非联通门户的WAP和WEB站点；支持打开/关闭用户通过内网访问第三方网站的能力18全面的管理资料下载业务名称:手机上网业务主要功能（续）3G门户展现要求：少分层，各项业务的使用操作从门户首页开始到内容标题展现，点击次数原则上不超过3次1.移动搜索版块2.广告展现版块：静态文字、滚动文字、静态图片、动画显示、滚动显示、交替显示、按时间显示3.广告的展现对象4.热点业务版块5.精品推荐版块6.分类导航版块7.免费体验版块8.地方风采版块9.子门户版块10.合作伙伴版块11.功能区版块：个人收藏夹、手机营业厅19全面的管理资料下载业务名称:手机上网业务受理流程:3G用户默认开通手机上网业务，但用户在使用3G门户中的收费内容时需要先进行业务定制3G门户中的手机邮箱、手机音乐、手机电视、即时通信、手机报等业务可以通过客服电话、营业厅、网上营业厅、短信、WAP、WEB、客户端、IVR等订购例外手机WAP订购业务流程:浏览WAP门户进行订购手机WEB订购业务流程:浏览WAP门户进行订购业务退定流程与订购流程基本一致，并且无需二次确认20全面的管理资料下载业务名称:手机上网业务受理流程:（与手机电视相同）业务流程（与手机电视相同）试商用、优化升级、商用等流程业务服务质量和要求业务咨询、投诉工作流程21全面的管理资料下载业务名称:手机搜索业务定义通过移动通信网络和移动终端，利用中国联通WAP、WEB门户内的搜索引擎入口，为移动用户提供信息查询服务，搜索站内和站外信息22全面的管理资料下载业务名称:手机搜索业务主要功能手机搜索功能搜索方式：提供站内、站外内容统一搜索，站内搜索排序优先于站外搜索结果；站内搜索结果的排序按竞价排名，站外搜索结果排名不作调整半互动型搜索功能：提供类似“百度知道”半互动类型的内容及信息搜索功能，并对提供答案的用户给予相应积分记忆功能：根据用户搜索内容，展示具有相同搜索兴趣的用户感兴趣的其他搜索内容展现适配功能：对搜索结果进行适配，更好地在用户的手机上展示。包括文字长短裁减、媒体格式适配等搜索栏设置功能：在手机门户中明显位置放置搜索栏信息排列功能：具备将站内信息和站外信息进行排列的功能高级搜索方式：支持“关键字”、“模糊匹配”等搜索方式终端侧发起23全面的管理资料下载业务名称:手机搜索业务主要功能门户展现要求手机搜索为用户提供服务1.娱乐类内容搜索：MP3、图片、游戏、小说、视频、铃声、动画等搜索2.应用类内容搜索：软件、主题（手机特有的主题安装）搜索3.信息类内容搜索：网页、新闻、本地等搜索4.实用类内容搜索：航班时刻、股票、、彩票、天气、地图等搜索5.互动类问答社区：具体内容依据最终运营策略而定。如：贴吧、知道24全面的管理资料下载业务名称:手机搜索业务主