连锁分店的业务管理

第八章连锁分店的业务管理•一、分店业务管理概述•二、分店店长的职能•三、分店的订货业务与销售业务•四、分店的卖场布局和商品陈列•五、分店的作业管理第一节门店管理的目标和标准•目标•销售最大化•损耗最小化•商品布局与陈列•商品缺货率•单据控制•盘点控制•缺损率控制•服务质量控制•经营业绩控制控制标准的主要内容•编写营运手册•建立完整的培训系统•职前培训•在职培训•岗位轮换营运标准的实施第二节店长的职能•店长的定义：连锁企业门店的最高管理者。•店长的作用：门店的代表者，经营目标的执行者，卖场的指挥者，门店士气的激励者，员工的培训者，各种问题的协调者，营运与管理业务的控制者，工作成果的分析者。•１。宣布与执行总部各项指令和规定•２。完成总部下达的各项经营指标•营业目标•毛利目标•费用目标•利润目标店长的主要职责•３。门店职工的安排与管理•４。监督与改善门店各部门商品损耗•５。掌握门店销售动态•６。监督审核门店的会计、收银•７。维护门店的清洁与安全•８。教育、指导工作的开展•９。职工人事考核、提升、降级和调动的建议•１０。顾客投诉与意见处理•１１。各类突发事件的处理•１２。各种信息的书面汇报案例：伊藤洋华堂店长的工作•1.给予顾客满足；•2.产生利润；•3.代表各地区；•4.培养良好的公司风气和人才；•5.提高销售额。店长应掌握的数据•公司年销售额和利润额•本店年预算•各部门每月利润和累计利润、销售额、•毛利、库存、经费。７－１１的员工管理•制定了所有员工每天工作的计划表时间（以小时为单位）姓名工作内容清扫是７－１１日常管理的重要内容之一•清扫的内容•清扫的次数•清扫的工具•清扫的顺序•店长助理（或称值班长）的作用与职责•１。店长的助理•２。代理店长•３。实习店长•店长的资质要求•知识•技能•身体•品格•性格•店长的作业化管理的重点•人的管理：员工、顾客、供应商•商品的管理：质量、损耗、陈列•现金的管理•信息的管理：销售日报表、销售排行表、促销效果表、费用明细表、盘点记录表、损益表、顾客意见表第三节卖场布局和商品陈列•一。商品配置表•１。陈列柜、陈列架的平面位置•２。商品在陈列柜、陈列架上的陈列位置、范围主通道端架收银台磁石理论第一磁石点：主通道两侧第二磁石点：穿插在第一磁石点中间第三磁石点：货架端头第四磁石点：副通道两侧第五磁石点：收银台前的中间卖场•１。沿主通道•１）消费量大的商品•２）消费频率高的商品•如：蔬果、鱼肉、牛奶、面包、饮料等日常生活必需品•２。端架•１）季节性品种•２）特价商品•３）厂家促销商品或新产品•３。每一陈列架上的黄金位置(男性为70-160厘米，女性为60--150厘米)•１）贴有醒目提示的品种（如特价、推荐品）•２）有意识大量陈列的品种•３）新闻媒介广告宣传的品种•４。展销区•１）低价•２）大量陈列•如：一律十元区、反季节展销商品的陈列原则和方法•一、陈列原则•１。易见易取•１）易看见•100平方米店铺约2000--2500种商品•500-1000平方米店铺5000-10000种商品•２）易找到•符合购物习惯•３）容易从陈列架上拿取•４）标价明确醒目，POP要摆放正确•５）通道要留有充分的空间•主要走道２.５－４米，一般１.８米•６）有效使用灯光、色彩搭配•７）能比较性的选择•２。区分定位•按大类或商品群设置商品•单品陈列从左到右横向陈列•价格带从左到右，由便宜到贵•３。前进梯状•先进先出，把凹到里层的商品往外移，从后面补充商品•二．陈列方法•１．填充式陈列•１）选择一个有效的陈列工具•２）进行合理的商品分类•３）显示商品的正面•２。展示陈列•把重点商品在店面橱窗及店内重要地点集中陈列，有通知及指南的功能。•广告效果：触动五官，吸引视觉、听觉、嗅觉、味觉•１）主题设计必须明确（节日、换季、品牌、价格、新品）•２）大量陈列：吸引顾客，诱导非计划性购买•横向AAAAAA纵向AABBCC•BBBBBBAABBCC•CCCCCCAABBCC•３）经常更换品种•展示的基本方法•１。放置性陈列：陈列架、展示桌、花车、手推车•２。粘贴式陈列：张贴、捆绑•３。悬挂式陈列：悬挂、垂吊第四节分店作业管理•理货员作业要领理货员的作业流程内仓取货补货陈列标价商品补充卖场巡视商品整理YESNO•收银员的主要工作职责•正确结帐•亲切待客•迅速服务•收银员的基本作业•站立工作，唱收、唱付，准确迅速•妥善保管好营业款，在上级规定时间内解款•做好记帐、报帐、对帐工作，及时处理悬帐•经常检查、保养收银设备•发现问题，及时汇报•对若干收银案例分析，提出正确的作业方法案例：100元骗术一天傍晚，一个年轻人到店里购物，拿了一张100元给收银员找，当收银员准备给他结帐时，他突然说：“等一下，我有零钱给你。”于是收银员把100元还给他，并取了他的零钱，等结完帐，他对收银员说：“你100元还没还给我。”见收银员满脸疑惑，他又补充了一句“你看，就是那一张。”收银员虽然不太相信，见他如此肯定，只好拿出100元给他，还给他道一声“对不起”。到晚上结帐，发现营业款少了100元，仔细想来，毛病出在这一青年身上。其实这种案例发生的次数不少，在此处提出，希望引起大家的注意，以避免无谓损失。同时要加强对收银员的唱收唱付教育，特别像归还他100元时，应让他确认一下。收银员服务态度例一：收银员态度不好，板着脸没有笑容，包装商品不细心，摔来摔去。例二：收银员收银速度太慢，不熟悉刷卡的程序，中途请别的收银员帮忙。例三：收银员多扫了一个商品，收多顾客的钱或找错顾客零钱。例四：收银员漏消磁，导致商品出门时引起报警。例五：顾客想让收银员兑换零钱，收银员不同意。建议解决方案：1.首先对顾客提出问题给予感谢；2.安抚顾客，如果属于收银员的错误态度则进行道歉，如涉及公司的有关规定和政策，则耐心地向顾客解释，请顾客理解公司的制度和收银员的处境；3.如问题需要立即改进，明确表示我们会跟进此事的解决，避免下一次再发生类似问题。如问题需要逐渐解决，希望顾客给予一定的谅解，并表示会尽力做好工作。•门店进货作业包括：订货、进货、收货、退换货、调拨等。连锁门店的订货作业流程订货作业存货检查填写订货单总部汇总通知厂商通过DC、PCTEL、FAX、EOSFAX、EOS连锁店进货作业流程供应商配送物流中心配送验收存入仓库进入卖场进货退回NOYES调拨的作业流程临时紧急需求供货时效其他门店存量调拨进货STOPOKNOYES坏品处理作业流程过期商品营业现场店长确认包装破损保存不当品质不良意外事件总部换货作好记录销毁供应商OKNO坏品记录表日期商品代码品名规格数量原因验收确认门店编号月份坏品统计表商品代码品名规格累计进货量坏品数量坏品率备注门店编号日期商品盘点作业管理•盘点作业的目的•确认损益情况•掌握存货状况盘点作业流程盘点前准备盘点盘点结果调整与结算奖惩措施重大差错重盘追究与改进YESNO•盘点损益结果情况说明表品名编号原盘点金额与实际数量差额复点数量金额实际数量原因对策