酒店管理概论二(业务管理)

酒店业务管理杨樨[e-mail]第一节酒店的职能分布宾客在酒店的体验流程入店——大堂接待——前台住宿——客房用餐——餐厅娱乐——康乐离店——前台职能分布一线部门（直接对客）：前厅部、餐饮部、客房部、康乐部二线部门（间接对客）：人力资源部、财务部、采购部、总经理办公室一线与二线之间：市场营销部、保安部、工程部人力资源部负责对酒店的人事制度、人事关系、招聘用人、劳资福利、员工培训等进行一系列的组织管理的管理职能部门。其具体工作有：1、根据酒店的经营目标，合理设置机构，对各岗位进行工作分析、评价，设计不同的岗位职责和工作标准，并依此对员工进行招聘、选拔、定岗与调配。2、协调企业内部人事关系，创造良好的工作环境。3、进行员工培训，不断提高其素质水准，从而提高劳动效率与服务质量。市场营销部负责向政府、社会团体、各公司、旅行社等推销、宣传酒店客房、餐厅、多功能厅等各种服务设施，协调处理客人投诉，扩大酒店的影响，树立形象。财务部负责酒店的日常收支等财务工作，负责整个酒店财务的计划管理，会计核算、成本利润、资金外汇、物料、费用、仓库物资管理等一系列财务工作。工程部负责整个酒店的水、电、空调、通迅、视像等各种设施设备的建设、管理、保养、维修和改造更新，保证机器设备具有良好的性能并正常运作。保安部负责整个酒店范围内的治安管理和保卫工作，预防各种不安因素的发生，积极防止火灾等事故，确保酒店和客人的人身及财物安全。第二节酒店前厅管理一、前厅部的地位前厅部是饭店形象的窗口前厅部是饭店的销售窗口前厅部是饭店业务活动的中心前厅部是建立良好宾客关系的重要环节。二、前厅部管理内容1、经营情况的管理2、员工的管理3、设施设备的管理三、前厅部的各项岗位饭店主管经理前厅部经理预定主管接待主管问询主管礼宾主管总机主管商务中心主管财务主管大堂副理预定领班接待领班问询领班礼宾领班总机领班商务中心领班财务领班预定员接待员问询员行李、迎宾话务员文员财务员秘书前厅部经理预定领班接待领班礼宾领班总机领班商务中心领班大堂值班经理预定员接待员问询员迎宾员行李员话务员文员1、前台接待前台接待的基本要求仪态仪表表情言谈举止前台接待的岗位职责销售客房控制客房状况提供各项前台服务协调对客服务信息收集、处理与传递进行客账管理建立客史档案2、礼宾服务行李生的岗位职责1、迎送客人2、做好门前保安工作，协调门前车辆和人群。3、回答客人问讯4、委托代办业务3、大堂副理大堂副理的岗位职责1、协助指导前台接待员、行李生的日常工作。2、酒店专职VIP接待。3、处理酒店客人投诉。4、协助总经理协调酒店各部门出现的问题。5、观察酒店公共区域内的各项行为活动。金钥匙服务1、酒店金钥匙的服务宗旨：在不违反法律和道德的前提下，为客人解决一切困难。2、酒店金钥匙为客排忧解难，“尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能”，要有强烈的为客服务意识和奉献精神。3、为客人提供满意加惊喜的个性化服务。5、饭店金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。国际金钥匙组织标识中国金钥匙组织标识“金钥匙”——孙东“我热爱我现在从事的工作，因为我在这份工作中找到了真正的自我。我觉得当我满头白发，还依然穿着燕尾服，站在大堂里跟我熟悉的宾客打招呼时，我会感到这是我人生中最大的满足。我以我自己能终生去作一名专业的服务人员而骄傲，因为我每天都在帮助别人，客人在我这里得到的是惊喜，而我们也在客人的惊喜中在找到了富有的人生。我们未必会有大笔的金钱，但我们一定不会贫穷，因为我们富有智慧、富有经验、富有信息、富有助人的精神、富有同情心、幽默感、富有为人解决困难的知识和技能、富有忠诚和信誉，当然我们还有一个富有爱的家庭，所以这些，构成了我们今天的生活。青年朋友们，富有的人生不难找，它就在我们生活的每一天当中，就在我们为别人带来的每一份惊喜当中。4、预定1、办理预订手续，制作预订报表。2、配合市场营销部分析酒店销售情况。3、保管预订资料。5、总机1、转接电话2、电话问询及留言服务3、叫醒服务4、DND服务5、寻呼电话服务6、其他大堂吧商务中心旅游咨询中心车票订购购物商店酒店前厅的设施设备公共休息区基本设施设备1、公共休息区2、ATM取款机3、行李房、行李车和贵重物品寄存处4、擦鞋机5、雨伞架6、酒店楼层示意图第三节酒店客房管理客房部的地位1、客房部是酒店为客人提供服务的主要部门。2、客房部是酒店取得营业收入的主要部门。1、客房的类型客房类型的决定因素：市场的多元化与客房设施的多样性市场的变化不同的客源不同功能不同档次按档次分类豪华型（DeluxeHotels）高级型(UpscaleHotels)中级型(Mid-tierHotelsandMotels)经济型(Economy/Limited-Serviceproperties)全套房酒店(All-SuiteHotels)小旅馆(Inn)按功能分类城市商务酒店的客房设施度假酒店（Resorts）的客房设施分时度假或产权式酒店(andTime-share)青年旅馆的客房设施博彩酒店(CasinoHotels)的客房设施豪华游轮(CruiseShips)的客房设施按客房设施结构分类标准客房standardroomSR大床房doubleroomDR两个单人床房twinroomTR单人房singleroomSR套间suiteroom联通房connectingroom特殊客房与设施要求行政楼层：（Executivefloor）是高星级酒店（通常为四星级以上）为了接待高档商务客人等高消费客人，向他们提供特殊的优质服务而专门设立的楼层。女士客房婴儿客房无烟客房残疾人客房2、客房的设计与布置功能性：是客人休息的地方。安静、私密、卫生等满足生理需要、生活需要。合理性：功能、方便（customerunfriendly）、舒适等审美性：满足心理需要、精神需要一致性：市场定位、与酒店风格、接待对象等协调一致。文化性：满足文化需要特色性：给人留下深刻印象时代感：有创新，满足人们追求新奇的需要。客房空间结构与功能布局空间结构睡眠区盥洗区储存区办公区设施设备家具设备电器设备卫生设备客人易耗用品设备其他辅助设备3、客房部的组织机构1、房务中心或服务台（RoomCenter/DeskControl/FloorDesk)LostandfoundSectionFlowerRoom2、洗衣房(LandryRoom)TailorsRoom3、楼层服务(Floor)4、公共区域(PublicArea)园艺设备库房(HorticultureEquipmentStore)客房岗位架构图（一）楼层服务台或服务中心楼层服务台的利弊利：1、能为客人提供更加热情、周到的服务2、有利于增加饭店为客人提供服务的“人情味”3、能够减少客人投诉4、能够有效地保障楼层安全弊：1、占用空间，减少客房营业面积。2、增加开支3、楼层服务台的设置往往会影响楼层安静4、使客人有受监视的感觉宾客服务中心除了对客服务这一功能以外，宾客服务中心还可以发挥其他职能。1、信息处理2、对客服务3、员工出勤控制4、钥匙管理5、失物处理6、档案保管（二）楼层清洁客房清扫的一般原则1、从上到下。2、从里到外。3、先铺后抹。4、环形清理。5、干湿分开。房间清洁卫生标准1、眼看到的地方无污迹。2、手摸到的地方无灰尘。3、设备用品无病毒。4、空气清新无异味。客房计划卫生客房的计划卫生是指在日常客房清洁的基础上，拟定一个周期性清洁计划，针对客房中平时不易或不必进行清洁的项目，采取定期循环的方式做彻底的清洁保养工作的客房卫生管理制度。客房清洁质量的控制服务员自查领班普查主管、经理抽查（三）公共区域的清洁与管理大堂的清洁1、大堂地面的清洁2、扶梯、电梯清洁3、大堂家具清洁4、铜器上光餐厅、酒吧、宴会厅公共区域的清洁其他区域的清洁卫生绿化布置及清洁养护酒店装饰的维护和保养（四）洗衣房的管理1、发放客房供应物品。2、处理洗衣业务：发出棉织品的计数，送洗棉织品的清点检查。3、分发餐饮部棉织品4、分发酒店员工制服（以旧换新）4、客房服务项目（一）客房小酒吧（Mini-bar）（二）房餐服务(RoomService)（三）洗衣服务(Laundryservice)（四）托婴服务（babysitting）（五）擦鞋及其他服务5、客房服务与管理中常见的问题偷盗疾病（传染病）第四节酒店餐饮管理食品服务行业人们对食品的需求增长迅猛原因（1）自由支配收入增加（2）家庭规模缩小（3）生活方式的改变形式各异的食品服务行业快餐店餐馆（高档餐馆、工薪餐馆、农民餐馆）风味餐厅连锁餐馆—餐饮管理公司自助餐馆咖啡店、茶吧、酒吧私房菜馆餐车式摊点一、酒店餐厅的种类1、散客餐厅2、中餐宴会厅3、西餐厅4、咖啡厅5、自助餐厅6、酒吧、酒廊讨论酒店餐饮与社会餐饮有何不同？餐饮管理概论的切入点环境食品服务二、餐饮经营场所的布局与设计1、生产区：厨房（各档口）、粗加工洗碗间、备餐间2、就餐区就餐区需要注意的地方1、餐桌的摆放餐桌的距离“男女之间最美好的距离，就是一张餐桌的距离。”餐桌与墙壁的距离餐桌与餐桌的距离2、椅子的摆放3、照明4、通风5、人流6、餐厅卫生间三、餐厅食品1、餐饮生产的特点（1）餐饮生产属个别订制生产，产品规格多、批量小。（2）餐饮生产过程时间短。（3）餐饮生产量难以预测。（4）餐饮原料、产品容易变质。（5）餐饮生产过程的管理难度较大。2、餐饮食品管理1、选择优秀的厨师队伍，突出菜系。鲁菜、川菜、苏菜、粤菜、闽菜、浙菜、湘菜、徽菜2、菜品的适宜性顾客的喜好气候的变化菜品原材料的产地3、产品不断创新，同时丰富多样有自己的特色菜不断创新，但不能盲目创新给客人选择的余地4、保证菜品质量安全北京麦当劳开业于1992年4月23日，但早在1984年就对河北、山西、甘肃等地的上百种马铃薯进行考察，最后培育出麦当劳专用马铃薯。麦当劳食品有如下规定：面包不圆，切口不均，不用；奶浆温度超过摄氏4度，退货；生菜从冷库拿到配料台超过2小时，不要；汉堡包做出来10分钟以上没有出售，废弃；薯条炸出来7分钟以上没有出售，扔掉。牛肉要通过40多项质量检查，才给客人食用。5、设计精美的菜单6、要把客人的利益放在第一位四、餐饮服务概论（一）餐饮部的组织机构餐饮管理中餐厅（包厢、散餐）西餐厅宴会传菜部行政部门厨房管理中厨（按菜系分）西厨洗碗间行政部门（二）、餐饮服务的概念餐饮服务是餐饮部门工作人员为就餐宾客提供食品、饮料等一系列行为的总称。餐饮服务是宾客为了用餐、会客、增进感情而去餐厅享受食品、饮料、服务等一系列行为。餐饮服务流程酒店各餐厅的服务流程和要求不同散餐、自助餐、宴会、西餐……餐饮服务流程1、餐前服务中式：中式摆台—引位—问茶西式：西式摆台—引位—开胃酒、餐前小吃西餐零点摆台西餐宴会摆台2、点餐服务3、餐间服务勤巡视、勤斟酒水勤换烟灰缸、清理台面4、结账服务5、送客服务规范化服务的基本要求礼貌热诚耐心快捷准确周到餐饮服务规范化最大的弊端：不能满足客人的个性化需求餐饮个性化服务服务用语要灵活情感服务设身处地为客人着想总的原则：不让客人带着遗憾离开案例讨论1、客人自带酒水2、客人喝醉3、客人自带贵重物品丢失4、发现客人将一个精美的餐具放入自己的包内第五节酒店康乐管理健身房游泳池乒乓球室高尔夫球场保龄球馆台球室棋牌室KTV包厢美容美发洗浴中心歌舞表演案例演习1、请同学们分成小组，每组5-8名同学，每组成员可自行设定角色。（例：客人A、客人