销售业务操作指南

此报告仅供客户内部使用。未经和君创业公司的书面许可，其他任何机构不得擅自传阅、引用或复制和君创业研究咨询有限公司销售业务操作指南和君创业研究咨询有限公司第2页和君创业H&J提要上篇三大操作规范第一章顾客满意第二章信息反馈第三章过程控制下篇八项操作要点第四章选择优秀客户第五章杜绝欠款销售第六章调整库存结构第七章控制渠道物流第八章规范价格体系第九章坚持长期回访第十章把握成功要点第十一章超越竞争对手和君创业研究咨询有限公司第3页和君创业H&J上篇三大操作规范和君创业研究咨询有限公司第4页和君创业H&J三大操作规范宗旨•使每一位业务经理懂得销售业务管理过程及其基本要点•使每一位业务员懂得各自在销售管理过程中的地位及其基本作用和君创业研究咨询有限公司第5页和君创业H&J第一章顾客满意令顾客满意，是一个“长期而系统”的概念。要让顾客满意，尤其让经销商（客户）满意，必须让他们短期有利可图，长期能与厂家共同成长，要想长期让顾客满意，就必须确保厂家自身持续成功，确保厂家不断超越对手，系统而有组织地为顾客创造价值。和君创业研究咨询有限公司第6页和君创业H&J第一节有组织的努力•一个人的价值由他能为别人作贡献而决定，同理，一个人的成功由他能为别人作多大贡献决定。一个人如果不能为别人作贡献，就没有存在的价值。•“贡献”大小通常是用“价值”大小表示。为别人作贡献，就是为别人创造价值，使别人感到“有价值”，感到满意。别人会离不开你，别人会认为“值得”与你交往，你就有存在的价值与理由。和君创业研究咨询有限公司第7页和君创业H&J•企业是产业社会中的一个功利组织，企业存在价值与理由，就是要使顾客满意，为顾客创造价值。由此，使企业自身实现经济利益目标，不断获取更多更好的资源。进而，整合这些经营资源进一步为顾客创造价值，确保企业生命体的延续，确保企业持续成功。•只有那些可持续成长的企业，才能不断深化与顾客的联系；也只有企业可持续成长，才能确保所联系顾客的根本利益。•企业行为是一种组织行为，而不是个体行为。必须通过有组织的努力，整合有限的资源，才能超越竞争对手，才能长期而系统地为企业所选择的顾客作贡献。和君创业研究咨询有限公司第8页和君创业H&J有组织的努力涉及到如下三个方面：1)集中资源于关键因素上，使顾客，主要是经销商（客户）满意（整合经营资源是本章内容）。2)及时反馈信息，使企业内部各职能部门，包括基础职能部门与支持职能部门达成共识，实现整体决策与整体协同，使经营资源能够集中（共享反馈信息是第二章内容）。3)强化过程控制能力，面向现场，面向市场，针对变化了的市场竞争格局，排除万难，持续为顾客作贡献（强化控制能力是第三章内容）。和君创业研究咨询有限公司第9页和君创业H&J有组织地为顾客创造价值的基本概念如下所示：1)资源/信息/能力2)资源集中/信息共享/过程控制3)使客户满意/形成内部协同/抵御外部变化4)厂家成功/客户满意/超越对手。（参阅图）和君创业研究咨询有限公司第10页和君创业H&J核心客户市场责任区与目标销售收入分析表（示例）市场责任区竞争状态市场容量分布(%)市场潜力产品目标销售收入(万元)对手占有率(%)我司占有率(%)A县302515成长B县282425衰退C县202325成熟D县202115成熟E县181520成长和君创业研究咨询有限公司第11页和君创业H&J市场/客户/竞争……→信息反馈……→信息共享，形成内部协同有组织的努力为顾客创造价值为员工创造价值目标/任务支持/服务成本/费用目标/任务/费用……→过程控制（第三章）……→能力提高，抵御外部变化局部市场第一争夺市场的要求客户满意客户数、质量提高客户关系深化提高销售收入厂家成功控制销售费用有组织地为顾客创造价值超越对手和君创业研究咨询有限公司第12页和君创业H&J第二节使客户满意•按一县一户或一县多户的标准，选择有潜质的经销商，组成核心客户网络，对区域市场进行零售网络覆盖。•明确每一个核心客户的市场责任区（或称责任田），根据责任区内的竞争状况、市场规模与潜力，确定主推产品产品的目标销售收入（或回款金额）。具体方法如上表所示。•明确市场责任区就是明确核心客户的“经销领地”，所谓“分田到户”，使核心客户“耕者有其田”；确保核心客户的生存发展的命根子。和君创业研究咨询有限公司第13页和君创业H&J•核心客户就有兴趣依靠自己的力量，在责任田中精耕细作，投入资源与精力，图谋长期发展；客砚上帮助厂家覆盖市场，实现厂家精耕细作的战略目标，提高厂家的市场竞争地位。•明确目标销售收入，就是要把厂家整体目标任务落到每一个市场责任区；并且按争夺市场、冲击局部市场第一的战略意图落实销售任务；从而，使每一个责任区销售目标任务的实现，具有整体竞争战略上的意义。•每一个市场责任区或核心客户，在目标任务的牵引下，主推我厂家产品，从而积极支持厂家整体竞争战略，使厂家的客户平均流量加大，在责任区的市场占有率提高。和君创业研究咨询有限公司第14页和君创业H&J只有这样，每个核心客户短期流量增大，毛利水平提高；长期市场竞争地位增强，抗风险能力增强。并且，随着产品销售流量增大，流速加快，以及市场竞争地位强化，该地区核心客户将会获得厂家更多、更快与更好的支持与服务。“顾客满意”必须建立在厂家的竞争能力基础上，建立在厂家为顾客创造价值的能力基础上，建立在厂家与核心客户共同利益基础上，这才是根本，这才能长久。和君创业研究咨询有限公司第15页和君创业H&J第三节支持核心客户•为顾客创造价值，使客户满意，对每个分销平台来说，是一项具体的职能。每个分销平台必须从根本上转变作风，尤其是分销平台的计划、财务、行政、人事支持职能，必须进行整合，展开协同，全面而系统地支持核心客户。•在货物供应方面，按局部市场竞争的态势，向核心客户供应具有竞争力的商品，改善供货周期与供货期量标准，提高配送能力，支持核心客户调整不良库存，及时处理破损商品等等。和君创业研究咨询有限公司第16页和君创业H&J在商品交易方面，协调价格体系，按锁定渠道与保护市场责任区的策略要求提供返利、折让与价格保护，提供广告促销与售后服务上的支持等等。在资金方面，提供合理的结付方式与信用支持，帮助核心客户与金融机构以及工商税务等行政机构建立良好的关系。和君创业研究咨询有限公司第17页和君创业H&J在信息方面，分享市场竞争与市场需求信息，提供商品资源供应，以及销售政策与经营举措上的信息，提供有关教育培训与各种交流会议的信息，共建进销存数据采集系统等等。各分销平台的“支持系统”，必须围绕着加大商品流量，规范商品流向与加快商品流速展开，以提高核心客户的销售收入与毛利水平，提高核心客户经销产品的竞争能力与盈利水平。和君创业研究咨询有限公司第18页和君创业H&J第四节服务核心客户•为顾客创造价值，使客户满意，必须落实到每一个业务员的工作职责上，使每个业务员从根本上改变作风，持续不断地为核心客户服务。•每个销售业务员必须用知识与信息武装起来，以一个咨询员、客户顾问、营销专家与市场管理者的姿态，围绕着帮助核心客户发展事业，提高销量，降低费用，加速周转，提高盈利水平等等，展开全方面的咨询服务与其它必要的帮助。和君创业研究咨询有限公司第19页和君创业H&J根据核心客户实际的市场掌控能力，以及预期可能的销量，帮助核心客户确定进货期量与品种。根据变化了的市场需求趋势与竞争态势，帮助核心客户及时调整库存结构，防止过多或过少存货。帮助核心客户加强内部信息管理，提供经销数据统计分析能力，包括进销存与财务信息采集、传递与分析处理的能力，防止商品积压、破损，以及现金流不良状况的出现。和君创业研究咨询有限公司第20页和君创业H&J不断帮助核心客户改进内部管理与改善经销作业条件，提高工作效率，降低成本费用。帮助核心客户加强要职要员的思想建设，以及员工队伍建设，提高核心客户的组织能力等等。每个业务员都要积极寻求分销平台对核心客户的支持，依靠厂家组织的力量，持续为核心客户作贡献，不断促进核心客户的成长。和君创业研究咨询有限公司第21页和君创业H&J零售终端不断进入感情联络诊断咨询帮助改善核心经销商系统支持业务员持续为客户服务过程和君创业研究咨询有限公司第22页和君创业H&J每个业务员将在这个持续的咨询服务过程中，感到工作的乐趣，感到工作活力与挑战性，并伴随这个过程，不断提高自身的价值，达到职业生涯的高深境界。随着每一个业务员联系核心客户能力的不断提高，客户满意度将不断提高，整个核心客户网络的竞争力将不断提高，这一切将最终使厂家不断降低费用率，提高市场占有率，确立起不可动摇的竞争地位。和君创业研究咨询有限公司第23页和君创业H&J第二章信息反馈共享信息，才能达成共识，形成整体决策与整体协同，集中资源为顾客创造价值。信息反馈，进而信息交流的广度与深度，决定了组织为顾客创造价值的实际能力。和君创业研究咨询有限公司第24页和君创业H&J第一节整体决策•在资源有限的条件下，必须把各项资源整合起来，把分销平台各项活动整合起来，与顾客的价值连接起来。•决策说到底就是资源合理分配，整体决策说到底就是把资源集中于产生成果的方向上，集中于为顾客创造价值方向上。和君创业研究咨询有限公司第25页和君创业H&J对分销平台来说，要完成的整体经营决策如下所示：1)有无新的销售机会；2)新产品如何推广；3)新客户如何开拓；4)新分销网络如何发展；5)现有渠道客户的销量如何提高；6)客户关系如何深化；7)整体网络渠道如何巩固；8)各级管理的责任如何提高；9)业务人员的工作能力与意愿如何提高；10)销售费用如何控制等等。和君创业研究咨询有限公司第26页和君创业H&J由此确立起分销平台的整体经营目标：1)销售收入（回款）：2)销售利润；3)销售费用；4)市场占有率；5)客户平均销售收入；6)业务员人均销售收入；7)商品周转天数等等。和君创业研究咨询有限公司第27页和君创业H&J第二节整体协同•在整体经营决策与整体经营目标引导下，分销平台各支持职能部门与基础职能部门，在“工作层面”上展开整体协同，集中资源，提高为顾客创造价值的能力，实现整体经营目标。（参阅图）。和君创业研究咨询有限公司第28页和君创业H&J支持类职能基础类职能行政管理A计划管理D宣传促销E销售业务F销售业务G售后服务H财务管理B人事管理C•工序A1•工序A2•工序A3•工序A4•工序A5•工序B1•工序B2•工序B3•工序B4•工序C1•工序C2•工序C3•工序D1•工序D2•工序D3•工序D4•工序D5•工序E1•工序E2•工序E3•工序E4•工序E5•工序F1•工序F2•工序F3•工序F4•工序F5•工序F6•工序G1•工序G2•工序G3•工序G4•工序G5•工序G6•工序H1•工序H2•工序H3•工序H4•工序H5在工作层面上协同示意图和君创业研究咨询有限公司第29页和君创业H&J各相关部门必须在共享信息基础上，达成共识，完成系统思考，在下列各主要方面展开整体协同：1)完善客户支持体系；2)改进客户服务工作；3)提高宣传促销工作质量；4)提高售后服务工作水平；5)提高要货计划的准确性；6)提高供货率；7)减少库存资金占用；8)控制成本主要驱动因素；9)提高队伍职业化水平等等；和君创业研究咨询有限公司第30页和君创业H&J客户支持体系涉及到一系列分销平台具体销售政策的微调与落实，需要各部门共同努力，尤其是销售业务、财务管理与计划管理部门的共同努力。客户支持、客户服务、宣传促销与售后服务工作的好坏，决定了实际分销能力，决定了有效销售速度，决定了分销平台实际掌控市场的能力。换言之，只有销售业务、宣传促销与售后服务等部门共同努力，才能稳定基本销量，才能确立起准确要货的“计划前提”，才能使计划管理部门的工作建立在可靠的基础上。和君创业研究咨询有限公司第31页和君创业H&J只要各部门都对要货计划作出可靠且真心实意的承诺，才能确保要货计划的实现，才能确保要货计划偏差落在分销平台可调控能力的范围内，才能提高供货率、减少库存占用或积压，才能大幅度地