麦当劳的业务领导（PPT28页）

OperationalManagement─McDonaldMcDonald•麦当劳简介•麦当劳价值链•自动化和食物工业化•标准化及口味：麦当劳系统•麦当劳的供应链管理•麦当劳配销系统•麦当劳质量管理•麦当劳作业流程麦当劳简介•1955年，克洛克在美国创办第一家麦当劳餐厅；1984年，台湾麦当劳于台北民生东路成立第一家门市中心•麦当劳金色拱门允诺─质量超群，服务优良，清洁卫生，货真价实•主要通过授予特许权的方式开辟连锁分店•专门培训中心─汉堡包大学确保公司规章条例得到准确的理解和贯彻执行ChoosethevalueStoreDevelopmentPurchasingOperationsDeliverthevalueMktingP.R.Corporatefunctions麦当劳价值链Communicatethevalue自动化和食物工业化•麦当劳系统的中心特质是一项工作革命•将工作划分成一连串可以由经过最少训练的一般工作人员从事的任务•师法亨利福特推广工业模式的组装线的方式制造汉堡与薯条。标准化及口味：麦当劳系统•麦当劳成功关键－持续推动加速生产，但不牺牲一贯性。•麦当劳创造了标准化程序的系统－从三明治组合到在汉堡大学高阶管理训练•麦当劳卖的是一套系统，不是商品•熟悉性是麦当劳成功的中心因素麦当劳的供应链管理•麦当劳的「竞争策略」•麦当劳的供应链架构•食品卫生、安全与不断货的保证麦当劳的「竞争策略」•「竞争策略」是「供应链」架构形成的主导者ResponsivenessEfficiency供应链麦当劳的供应链架构•愿景•任务•精神与价值•执行计划•供应链管理的目标食品卫生、安全与不断货的保证•质量•总成本•创新麦当劳的配销系统•台湾麦当劳二个配销中心–桃园南崁(北)–彰化大城乡的食品城(南)1.本地供应商产品及进口物料的整合2.质量检定3.储货（干货、冷藏品及冷冻品）4.储货顺序（先进先出原则，先到的货必须先出货以保新鲜）5.订单管理6.载运送货（牵涉如何设计路线图，以最短的公里数、最少的耗油量来运送，在提升运输效率的同时又必须考量店内仓储空间及实际运送状况）7.送至各中心并加工成为顾客手中新鲜美味的食品麦当劳的质量管理•产品卫生、安全与不断货的保证•产品质量控管的相关规定及检定系–「产品规格标准书及原料组成配方表」–「统计制程控制」–「质量评估系统」–「产品品评系统」麦当劳的质量管理•麦当劳整体品保系统–「食品安全」–「产品质量与风味」–「生产质量与效能」–「人员发展」–「质量改善」麦当劳现场作业标准QualityServiceClean麦当劳的竞争优势很大部分都展现在他们对所谓的QSC（质量、服务、卫生）做法的标准，尽一切力量提供较低价格，一致的质量，而且能够快数生产的产品以满足顾客需求。这也是他们用来维持在不同国家，提供相同质量的麦当劳产品的一贯原则现场作业技术特征现场作业方面，麦当劳藉由下列各种特别的方式及技术，来提供它在服务上的质量、时间及弹性竞争优势：1.点餐的Post，可以节省顾客点餐的时间，把各种单项餐点及餐点组合等都列在Post上，也可以免除工作人员用笔写的可能错误金额及浪费时间。•2.得来速，以使顾客不必下车就能快速购买，减少停车排队的时间浪费，要用最短的时间有效率的服务顾客。现场作业技术特征•3.填充饮料的机器案饮料的种类及大、中、小杯来设计，不但可以节省作业时间，也可以使的每一杯饮料都一样，不会太多或太少。•4.薯条、炸鸡及各种肉片等不同种类的炸炉，为达到标准化，麦当劳都会要求要以一定的时间来料理，在炸鸡或薯条放进炉子后，只要一个按键，会根据机器所设定的时间发出响声，提醒工作人员已经好了，也可确保薯条及炸鸡质量的一致性。现场作业技术特征•5.煎炉，也往炉子是单面，为提高效率，不惜斥资购买双面煎炉，可以同时间调理肉的双面，在肉片调理好之后，也会自动提醒员工，一方面缩短了煎肉片的时间，另一方面也能提供相同的质量。•6.设备布置顺序也和服务人员拿餐流程相符，键盘以产品产品单价设计，缩短结帐的时间，提升其服务的速度，于最短的时间内服务最多的人。防呆装置的使用•麦当劳也设计以下各种防呆装置来预防、阻止错误的发生，也是麦当劳对于质量坚持的一个重点。•1.各种炸炉的时间控制装置，可以预防薯条等产品因炸的时间不一致而使口感不同。•2.点餐机器Key-in的设计可加快点餐速度，也减少金额错误的机会。•3.点餐前必须先键入客层才能开始点餐，如此便不易将前后两位顾客的东西弄混在一起。防呆装置使用•4.把调理完毕的汉堡或其他如苹果派之类的产品依不同的时间以铁牌隔开，借以分辨汉堡是否已超过存放时间，也确保每一份出去的汉堡都是新鲜的。•5.在厨房工作的人员必须带头套，避免头发掉入食品内。•6.每位员工在上工之前都必须先洗手，以保卫生。•7.以抹布的颜色区分此抹布使用的范围，如黄色用于厨房、红色用于跟顾客相关地方如擦桌子、蓝色则用于厕所等地方。防呆装置使用•8.厕所清洁用表，可定时确定厕所的清洁。•9.冷冻库进货都有时间的纪录，采先进先出法，确保食品新鲜，避免食物过期。•10.门于顾客打开后会自动关上，避免冷气外漏。营运手册的运用•麦当劳不断出版的营运手册，范围从店经理如何根据销货量来订货，到煎肉饼的手法及撒盐的角度，把每一项营运的细节都完整的纪录下来，以维持质量、服务及卫生的一贯水平。藉由这种手册及教学录像带的制作，不仅提供了不同职位的麦当劳员工一套完整而一贯的的训练，也使得麦当劳从上到下有一套完整的监督及考核标准。入店招呼有无顾客点餐点餐收集产品产品呈现结帐送客招呼在顾客打开大门走进麦当劳时，店内的人员即会亲切的说：欢迎麦当劳NOYes高举右手，眼看顾客大声说：您好！这里可以帮您点餐建议其可能遗漏的点到的餐点：1建议是否要点新产品及促销产品（特价中）2确定在店内用或外带3告知顾客总金额，便于待会结帐步骤：饮料—主餐—薯条—点心类注意纸袋袋口双折，拿取适当酱包，提醒顾客拿取吸管询问顾客产品是否已经到齐麦当劳普通时刻作业流程麦当劳尖峰时刻作业流程图入店招呼指引排队填写点餐单直接keyin收集产品询问是否外带送客结帐包装不定时地说欢迎光临麦当劳，适时地加开台数由主管完成，并注意以防顾客不满YesNo麦当劳的product-processmatrix(与其他制程做比较)产品多样性高中等低非常低设备弹性高中等低非常低例子西华饭店麦当劳爱之味罐头可口可乐产量非常低低中等非常高JobShop(工作站)Batch(批量)Repetitve(装配线)Continuous(连续)产品内容高度客制化的产品，能够依照顾客的要求来制作能使顾客最满意的产品半标准化的产品（顾客仍可以要求不加盐的薯条等标准化的产品高度标准化的产品制造产品的量量少中少高非常高产品的多样性非常高，由于制作时间长，能够做出不同于其他产品的产品有弹性，并不是所有的产品都是制式化的低非常低设备弹性高中等低非常低优点可以制作较具水平的产品有可以比较贴近顾客的需求有弹性，并不是所有的产品都是制式化的低单位成本，能够大量生产，负经济效益能够更大量的生产更具效益缺点速度慢，高单位成本，复杂的工作计划速度慢，高单位成本，复杂的工作计划低弹性非常制式化，缺乏弹性小组感想•麦当劳经营面临困境–由于扩张太快，各分店没有成长的空间–服务受到高标准的要求，顾客满意度甚至还一度落后于BurgerKing、Wendy’s之后•为了挽回颓势，图强之道，在1998年推出新的服务系统—Madeforyou!•Madeforyou系统，透过顾客端自行输入之计算机系统连线，提供顾客新鲜现做且符合个人需求的快餐餐点小组感想•Madeforyou系统─新的尝试大幅改变麦当劳的现场作业流程•客制化的结果─顾客的等待时间增长。新增的机器设备也对各地分店造成财务上负担•麦当劳是否要为了多样化的顾客服务而削弱了原有坚持的快速与便利之核心作业特色？完THEEND感谢导演：卢渊源男主角：m9141649黄国展女主角：m9145612张晓亨m9145610谢欣怡m9145604石逸凡