第一章-沟通概述..

常常给人们带来这样和那样的麻烦和烦恼：多年的朋友生气地离自己而去；甜蜜的爱情总是与自己无缘；上级老是和自己过不去，找自己的麻烦；同事由于经常误解自己，双方面和心不合；在大庭广众之下，原来静心准备的发言突然卡了壳，心慌不已；在一年一度的述职会上因陈述得不够有力，失去了升职的机会；身为领导，因讲话不够有激情和说服力，缺乏鼓动性，而被下级另眼相看；在求职面试时，因紧张、恐惧而不能很好地发挥自己，失去了被录用的机会…这些现象你知道是为什么吗在人类社会里，沟通，这简单而平凡的字眼，无时没有，无处不在，简直就像水和空气一样，但是，它会影响人的一生：辉煌与暗淡，成功与失败，尊重与侮辱，轰轰烈烈与平平淡淡…..人类的生存实践已经表明：有效的沟通，良好的沟通能力，已成为人们关注与生活过程中必不可少的最重要功能之一。新职员到岗老板：万分欢迎，没有你，我们的公司肯定大不一样！职员：如果工作太累，搞不好我会辞职的。老板：放心，我不会让这样的事情发生的！职员：我双休日可以休息吗？老板：当然了！这是底线！职员：平时会天天加班到凌晨吗？老板：不可能，谁告诉你的？职员：有餐费补贴吗？老板：还用说吗？绝对比同行都高！职员：有没有工作猝死的危险？老板：不会？你怎么会有这种念头？职员：公司会定期组织旅游吗？老板：这是我们的明文规定！职员：那我需要准时上班吗？老板：不，看情况吧。职员：工资呢？会准时发吗？老板：一向如此！职员：事情全是新员工做吗？老板：怎么可能，你上头还有很多资深同事！职员：如果领导职位有空缺，我可以参与竞争吗？老板：毫无疑问，这是我们公司赖以生存的机制！职员：你不会是在骗我吧？第一章沟通概述沟通无限，快乐永远当…的时候朋友,当心爱的人离你而去的时候当上司冷落你的时候当朋友疏远你的时候当家人误解你的时候当欲望走向失落的时候当幸福变成痛苦的时候当顺境遭遇挫折的时候朋友,你可曾想过正是恋人的离去让你懂得爱是一种付出正是上司的冷落让你明白自己缺少什么其实正是你自己疏远了朋友也正是你自己让家人伤心透没有失落,你怎明白欲望常常是一种奢求没有痛苦,你怎懂得痛苦才是真正的快乐没有挫折,你怎理解挫折是成熟的必修课朋友,停下来坐坐到外面走走你可能会明白,问题也许在于——对自己要得不多却对别人要得太多6沟通成就管理精英倾听观察说话思考心灵感受7我们应该学会享受与人分享的快乐---用眼，用耳，用心；用生命中最澎湃的激情感悟管理沟通的真谛和智慧！8用心感悟管理沟通的智慧悟9美国前国务卿鲍威尔谈说话技巧10沟通——想说/做的实际说/做的听/看到的理解的反馈的11沟通漏斗你心里想的100%你嘴上说的80%别人听到的60%别人听懂的40%别人行动的20%案例某人请四个朋友来吃饭，到饭点了却有一人迟迟不来。这个主人左等右等就等急了，对着这三个人说了一句话：“该来的不来”。要知道，中国人是很敏感的，凡事都喜欢往自己身上想。这时，三人中的一个就想：“该来的不来？”，那不是说不该来的来了吗！于是就起身告辞了。主人一看，就急了！望着走了的人的背影说：“怎么不该走的又走了”。另两人当中的一个，以为这句话是针对自己的，于是也走了。最后剩下的人，与主人关系较好，就说主人：“你怎么能这样讲话？”，然后又教主人应该怎样讲话。这朋友的话音未落，主人又急了，“我又不是说他”。最后这个朋友的脸都绿了，心想：原来我脸皮这么厚，一直在说我，我自己还没有听明白。最后一个好朋友也走了。本来请人吃饭是好事，结果饭没吃成，还把人都得罪了。大家听完这个故事一笑的同时，是否考虑我们自己有时也象这故事的主人一样呢。一、沟通的定义一般定义：《现代汉语词典》中解释，沟通：使两方能通连。在中国，沟通一词本指开沟以使两水相通，后用以泛指使两方相通连，也指疏通彼此的意见。《左传•哀公九年》有曰：“秋，吴城邗，沟通江淮。”《大英百科全书》说，沟通是“用任何方法，彼此交换信息，即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其它工具为媒介，所从事交换信息的方法。”《韦氏大辞典》认为沟通就是“文字、文句和消息之交通，思想或意见之交换。”管理学界定义：哈罗德·拉氏韦尔认为，沟通就是“什么人说什么、由什么路线传至什么人，达到什么效果。”赫伯特·西蒙认为，沟通“可视为任何一种程序，借此程序，组织中的每一成员，将其所决定的意见或前提，传送给其他有关成员。”斯蒂芬·Ｐ·罗宾斯认为，沟通就是“意义的传递和理解”。此外,沟通还被解释为用语言、书信、信号、电讯进行的交往,是在组织成员之间取得共同的理解和认识的一种方法。我们的定义：沟通是为了特定目的，在活动过程中通过某种途径和方式，有意识或无意识地将一定的信息从发送者传递给接收者并获取理解的过程。理解要点：①沟通的主客体是人，即发信者和受信者。因此人类的思维、意识、主观能动性和创造性都反映在沟通活动中。②发信者和受信者进行信息传递和思想交流必须通过一定的媒介，而主要的媒介是语言。广义的语言既包括口头语言和书面语言，也包括作为“副语言”的表情语言和体势语言。③沟通必须有内容，而其内容必定是双方的接触、联系并产生相互影响，是精神和物质层面的互动，因而沟通也是双向的，是互为主客体的，来而不往就不能产生积极的效果。④沟通的目的是促进人们之间的了解与合作。分享——彼得·德鲁克：沟通人际沟通组织沟通本能的经验型的个性为基础的1、科学性（组织架构、组织目标、组织风格、组织文化）2、有效性（效率、效果）3、理性的（追求）是人类与生俱来的本能，和衣食住行一样是基本需求辛亥革命领袖黎元洪任湖北军政府都督，某日与众部下议事，常州人梁适武问及如何处理满清降将罗金成及其麾下清兵数拾人，黎略一思索，即召文房四宝书以：何水无鱼？何山无石？何树无枝？何子无父？何女无夫？何城无市？部下有通佛典者看后心领神会：原于释迦凡尘语录，名曰劝修经，南水无鱼？无山无石？阿人无父？弥女无夫？陀树无枝？佛城无市？此不隐喻南无阿弥陀佛六字？故皆拱手：“都督真菩萨心肠也！”黎微笑不语。至梁适武返办公署欲行收编降兵，其在场幕僚章公行阻之说：”梁公误矣，适才黎都督不愿于众部下前斩降兵致惑人心，但他应知降将罗金成为人善变无信，黎都督责令梁公秘密处决降兵呢！”梁大惑不解，章公行解释：何水无鱼？隐喻“清”字何山无石？隐喻“冰”(兵)字何树无枝？隐喻“余”字，余有残余之义何子无父？隐喻“孽”字何女无夫？隐喻“处”字何城无市？隐喻“死”字梁适武闻言大悟，遂将降将罗金成及其麾下清兵数拾人设计秘密处决。自我沟通——自己和自己的对话；人际沟通——在少数人之间的沟通；组织沟通——组织和其成员、组织和其所处环境之间的沟通；社会沟通——职业传播者通过大众传播媒介将大量信息传递给众多的人们称为大众传播。沟通是有层次的自我沟通(IntrapersonalCommunication)自我沟通也称内向沟通，既信息发送者和信息接受者为同一个行为主体，自行发出信息，自行传递，自我接收和理解。组织沟通（OrganizationalCommunication）组织沟通是人力资源管理中最为基础和核心的环节，它关系到组织目标的实现和组织文化的塑造。管理沟通管理沟通是指在各种管理活动和商务活动中，沟通主体(沟通者)基于一定的沟通背景，为达到一定的沟通目标，在分析沟通客体(沟通对象)的基础上，将特定的信息或思想、观点、态度传递给客体，以期获得预期反应效果的全过程。管理与被管理者之间的有效沟通，是任何管理艺术的精髓。商务沟通的概念指在商务组织为了顺利地经营并取得经营的成功，将有关商务经营的各种信息发送给商务组织内外的既定对象，并寻求反馈以求得商务组织内外的相互理解、支持与合作的过程。有效沟通定义：在一定的时间和场合，为了一定目的，借助某种方式传递信息，表达思想和感情，并能被人正确理解和执行、达到某种效果的过程。必要条件：首先，信息发送者清晰地表达信息的内涵，以便信息接收者能够确切理解；其次，信息发送者重视信息接收者的反应并根据其反应及时修正信息的传递，免除不必要的误解。德鲁克：有效沟通的四原则：（1）受众能感觉到沟通的信息内涵。（2）沟通是一种受众期望的满足。（3）沟通能激发听众的需要。（4）所提供的信息必须是有价值的。二、沟通的实质沟通的实质：（一）沟通是一种社会活动。沟通是人的沟通，而人是具有社会性的，这就从本质上赋予沟通以社会性的本质特征。（二）沟通是信息的传递。沟通用最通俗的文字表达即为信息交流，指主体将某一种信息传递给客体，并期望客体能做出相应反应的过程。（三）沟通要达到一定效果。首先，沟通不能缺乏任何一个要素，包括信息发送者、媒介和接受者，否则就不可能传递尤其是正确地传递信息。另外，信息本身对接受者而言要有意义。例如，对一个不懂英文的人说“person”这个词，他理解的又是什么呢？只是一堆字母而已，没有任何意义。沟通传递的不仅仅是信息没有信息传递的活动不能称之为沟通，但是，沟通传递的又不仅仅是信息。在有效沟通的过程中，我们须理解一些谈话的规则，比如，在交谈中书面语言的运用与否这个问题。下面这句话在语法上绝对正确，但过于书面化：“和张丽谈话的那个男人是谁？”如果你在交谈中这么说话，你很可能被认为过于骄傲，死板甚至书呆子气，其实我们大多数人是这样说的：“谁在和张丽谈话？”这种说法才适用我们日常进行的非正式的交谈，但是我们中有许多人可能发现很难设想我们使用这句话的日常会话场景，而放弃了使用第二种非正式的文体。这样的结果就是造成了信息传递效果不佳。虽然以上的谈话也可以称之为沟通，但是绝对不是一种高水平的沟通。这是因为，沟通除了传递基本的常规的信息和思想以外，也是传递说话者或者信息发送者个人素质、涵养、礼仪等信息的重要过程和手段。三、沟通的目的沟通的目的，是支持每个人能获得相应的信息，并维持与人合作的需要，以便达成企业的目的。沟通的目的减少工作失误减少无谓的人为消耗搜集和接受信息分摊责任、鼓舞士气了解了解了解四,沟通的要素沟通的要素包括传送者和接收者、信息、噪音、反馈。1.传送者和接收者。传送者又称信息源。任何一次沟通都必然存在传送者和接受者,他们是沟通的主体。在一些沟通过程中每一个参与者既是传送者也是接收者。2.信息。信息指沟通双方之间传递的思想和情感等。3.媒介。媒介又称渠道，是指信息传递所依赖的载体。在人际沟通中，人们一般通过听觉、视觉或者触觉来实现沟通。4.噪音。噪音是指信息形成、传递、接收、理解、反馈过程中的各种干扰因素。5.反馈。反馈指信息传送者和接收者之间的相互作用，是沟通成立的必要条件五、沟通的作用与意义卡特罗吉斯说：“如果我能够知道他表达了什么，如果我能知道他表达的动机是什么，如果我能知道他表达了以后的感受如何，那么我就敢信心十足地果敢断言，我已经充分了解了他，并能够有足够的力量影响并改变他。”GM总经理应飞说:“根据我国40多年的管理工作经验,我发现所有的问题归结到最后都是沟通问题。”从中国古代的明君纳谏到西方现代管理者的透明办公室，都说明了沟通被视为事业成功的关