《农家乐经营管理》

农家乐经营管理主讲人：一、农家乐的定义1、狭义概念：从购买者的角度来讲，它是指游客在农家田园寻求乐趣，体验与城市生活不同的乡村意味。从经营者的角度来讲，它是指农民利用自家院落所依傍的田园风光、自然景点，以低廉的价格吸引市民前来吃、住、玩、游、娱、购的旅游形式。2、广义概念：包括狭义的农家乐，还包括林家乐、渔家乐等形式。这种形式可以定位于休闲类，旅游主题既是民俗旅游又是生态旅游，是农业经济与旅游。二、农家乐的兴起和兴起的原因农家乐的兴起：最早出现在四川天府之国成都郊区的温江、郫县等地农村，经过多年的发展，才真正风靡全国各地。我们绍兴县是从2005年起如同雨后春笋般地蓬勃发展。四川温江农家乐大香林农家乐三、农家乐的类型（一）农家乐的分类1、按所依托的产业划分为8种类型：种植型、林业型、农家乐、牧业型渔业型、副业型、生态型、民俗型2、按照功能划分为7中类型：观赏型、品尝型、购物型、参与型娱乐型、疗养型、度假型农家乐兴起的原因：1、传统的饮食文化对农家乐的发展有一定的影响。2、从餐饮旅游业发展规律看，人们对事物的追求是从简单到复杂,从一般到综合，从单一到多样。3、人们生活环境质量的需求。4、在农村精神文明建设的创新活动中，从美化农家生活环境、让农民美起来、让农民生活乐起来着手，在较短时间内取得了明显成效，并在实践中逐渐提炼出了“农家美、农家乐”的概念。（二）农家乐典型实例1、成都郫县友爱农家乐——观光型2、贵州朗德上寨农家乐——民俗型3、湖湖南益阳农家乐——田园型4、昆明西山区近郊农家乐——生态型四、农家乐的发展意义•1、提高农业附加值•2、推动经济结构调整•3、增加农民收入•4、有效分流农村剩余劳动力•5、提高农村文明程度•6、满足观光、休闲新需求五、目前我县农家乐的现状到2010年我县已建和在建村户型农家乐、农庄型农家乐共XX家，实际完成投资XXXX亿元，吸呐城乡劳动力XXXX余人。2010年共接待游客XXXX万人次；实现经营收入XXXX亿元。至目前，王坛镇东村（点），绿林竹海观光园区等X家单位被认定为浙江省林业观光园区，山娃子农庄被认定为市级农家乐特色点，全县已有三星级农家乐经营户XX户。竹海景观东村梅园六、现阶段我县农家乐存在的问题一、是形式雷同品位不高。大多数农家乐以餐饮、垂钓、观光、外加销售一点土特产，参与性娱乐活动少，服务项目单一档次低，缺乏留住游客的有效措施。二、是特色不浓缺少魅力。农家乐特色是住农家院，吃农家菜，赏农家景，现大多数农家乐的菜是从城里的农贸市场买来再加工的，烹饪的方式和城里的饭店没什么两样，失去农家土菜的口味。三是知识欠缺服务滞后。经营人员文化层次偏低，农民既是管理人员，又是服务人员，处于粗放经营中，部分旅游经营者不是依靠提升服务质量和内容来吸引游客，而是在经营活动中经常出现拉客、宰客等严重侵犯消费者合法权益的行为。四是基础较弱定位较低。大多数农家乐都是近几年开发建设，农业产业基础较弱，由于农业投资较大、见效慢，致使许多经营业将发展的重点定于餐饮、娱乐，在发展定位上出现了偏差。五是市场竞争力不强。由于上述几个问题，使得全县缺少有规模、上档次、有知名度的农家乐经营村（点），市场竞争力不强。七、农家乐的开办原则1、以市场为导向以效益为中心的原则。2、瞄准方向与慎重定位的原则。3、因地制宜与突出特色的原则。4、开发与保护协调的原则。5、瞄准起点与逐步推进的原则。八、农家乐的特色定位农家乐的特色定位：是指经营者在开办农家乐之前，必须通过咨询、调查等手段明确为之服务的农家乐游客群体，确定农家乐的特色产品和服务风格。（一）形象定位1、周围自然环境相协调2、乡村环境相协调（1）避免与城市风格雷同（2）强调农家的乡村基调（3）周围乡村建筑的协调（二）特色定位1、突出建筑和装饰风格的乡土风情2、突出游乐项目的乡土风情（1）游乐要有乡土特色（2）发掘传统乡土文化资源3、突出饮食服务乡土味（1）全生态的乡土绿色食品（2）浓郁的乡土服务风格（三）文化定位1、地域文化2、民族文化（1）挖掘当地的风俗民情（2）要大力弘扬特色文化（3）增强民俗文化的参与性（4）民俗文化商品的开办3、现代文化（1）一些大城市的城乡结合部。（2）一些农家乐业主文化水平比较高，投资所建的农家乐，其硬件设备与城市家庭没有差别。（3）中西结合的农家乐。九、农家乐的开办步骤（一）市场调研，形成开办意向。（二）总体策划，形成开办思路。（三）总体规划，形成开办方案艰巨。（四）方案论证，形成可行性分析。（五）项目设计，形成操作方案。（六）项目实施，形成开办成果。（七）办理各种手续，依法经营。（八）组织员工培训：1、基础知识培训。一是服务知识培训。二是旅游知识培训三是本地民俗文化和风土人情知识培训。2、从业观念培训。3、从业能力培训。4、从业心理培训。（九）农家乐员工培训的方法及步骤：1、制定农家乐培训计划。第一是确定培训目标第二是设计培训内容第三是确定培训方式2、实施农家乐培训。一是选择培训时间和地点。二是准备培训资料，但是确定培训教师。3、农家乐培训效果评价。第一，考试；第二，意见反馈；第三，受训者行为变化。（十）农家乐员工培训的形式：1、员工在岗培训。2、脱产定向培训。3、业余自学。十、农家乐的宣传“酒香不怕巷子深”的观念已经过时。从世界第一品牌“可口可乐”到小小乡镇企业的产品，无论身在何处，都能感受到琳琅满目的各种广告和千姿百态的宣传手段。对我们农家乐而言，一定要把宣传工作放在十分重要的位置上。（一）农家乐的宣传目标：1、传递信息2、提高知名度3、吸引新的旅游者（二）农家乐的宣传方法1、农家乐的宣传方式：（1）人员推销（2）营业推广（3）旅游广告（4）旅游公共关系2、农家乐的宣传时间（1）散发旅游宣传品（2）赠品销售（3）价格折扣（4）现场示范（5）展销（6）争取利用自身条件，与政府部门或大机构联合开展活动（7）开展适当的旅游公共关系活动（三）农家乐的宣传媒介1、报纸2、电视3、互联网4、杂志5、其他农家乐网络宣传实例制胜第一招：好找制胜第二招：信息量大制胜第三招：亲情化的语言风格十、农家乐的经营（一）农家乐的经营思路：①从自身的环境条件出发，确定经营方向和模式，是品尝购物型，还是休闲娱乐型，是奇异风光人文型，还是民俗文化型，等等；②农家乐的交通状况，淡旺季之分，气候条件影响，当地的特产，美味佳肴，等等；③农家乐的客流量，即农家乐的客人来源情况；④农家乐的服务功能，是单纯式的或是综合性的；⑤农家乐的选址和费用预算应以经济效益为先，方便顾客，同时使企业能生存，有利润，有发展，否则就不是合适的地点；⑥农家乐的设计风格、服务方式和项目、厨师的选择等，是否符合人们的需要和喜好，定价是否合理。⑦服务项目的设计、服务项目的价格、经营方针以及管理细则、经营利润分析和预测；⑧未来策划，包括农家乐未来如何发展等；（二）农家乐的经营方式：1、选定服务对象2、确定经营目标3、确定服务项目和经营品种4、确定销售方案5、确定“游玩”原则（三）农家乐的经营策略：1、优美的环境（1）外部环境（2）营业环境（3）经营环境（4）停车环境2、独特的服务项目（1）特色项目（2）特色餐饮3、热情的服务4、促销手段（四）农家乐的经营诀窍：1、定位于大众消费2、突出一个“农”字3、创造农家乐的主打菜肴4、自然纯朴的亲情服务5、经营方式灵活多样十一、农家乐的服务（一）农家乐的基本服务规范：1、工作职责要求：①按规定自查仪容仪表，准时上岗。②认真阅读交班记录，完成上一班未完成的任务。③热情接待各方来宾，为客人提供良好的服务。2、与客人交谈的基本要求：①说话用尊称，态度平和。②语言要文雅，简练，明确。③说话要委婉热情。④与客人讲话要注意举止表情。3、服务中的“三、四、五、六、十一”：“三轻”：走路轻，说话轻，操作轻。“三不计较”：不计较客人不美的语言，不计较客人急躁的态度，不计较个别客人无理的要求。“四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤。“四不讲”：不讲粗话，不讲脏话，不讲讽刺话，不讲与服务无关的话。四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。“五声”：客人来有欢迎声，客回有答声，工作失误有道歉声，得到帮助有致谢声，客人走时有欢送声。六种礼貌用语：问候用语，征求意见用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。文明礼貌用语十一字：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。（二）农家乐主要项目服务技艺：1、餐饮服务（1）餐台设计与摆布。（2）仪容仪表。（3）规范服务。（4）服务语言。（5）点菜与结账。（6）迎宾与送宾。2、茶市、舞厅、卡拉ok的服务。（1）茶市服务的特点和程序特点：第一，餐前茶服务；第二，餐中茶服务；第三，餐后茶服务；程序：其一，准备茶具；其二，沏茶；其三，斟茶服务；要求：按照先宾后主，女士优先的原则。（2）舞厅服务的特点和程序。②舞厅的服务特点。一是以提供饮料、干果、水果服务为主。二是舞厅服务要为客人提供舒适、优雅的环境。③舞厅服务的程序。一是准备工作。二是客人就坐。三是舞厅结账。四是舞厅收尾工作。（3）卡拉OK厅的服务特点与程序：①卡拉OK厅的服务特点。第一、卡拉OK厅是视听、演唱融为一体的娱乐。第二、卡拉OK厅是改革开放后传入中国的新兴娱乐形式，是吸引消费的场所。②卡拉OK厅服务的程序第一、吧台调酒员要备足饮料、视频及各种调制鸡尾酒所需酒杯和操作工具。第二、卡拉OK厅服务员要布置、打扫场地。第三、服务员看到客人进门时，要主动上前问好，礼貌引客人入座。3、其他服务项目：（1）夏季防晒（2）防花粉过敏（3）漂流安全（4）高山滑雪（5）露营探险十二、农家乐的管理（一）农家乐的人员管理：1、树立以人为本的观念；2、善于实用人才；3、及时发现人才；4、调动员工积极性；一是掌握、了解农家乐的经营知识和各种菜肴烹调技术，而不是一知半解。二是做一个非常诚实的人，不仅自己诚实，也要别人诚实。三是必须具备兢兢业业、不知疲倦的工作精神，而且具备超出常人的精力，不致因太多的工作而崩溃。（二）农家乐的餐饮管理1、餐饮管理的内容（1）确定餐饮的市场定位（2）确定餐饮管理的预算目标（3）做好食品原材料的采供管理（4）搞好厨房产品生产组织（5）做好销售管理，提供优质服务（6）按制度做好成本核算和成本控制2、餐饮管理的基本要求（1）掌握客源，以销定产。（2）注重卫生，确保客人安全。（3）正确掌握毛利，维护供求双方利益。（4）适应多种需求，提供优质服务。3、餐饮卫生及预防食物中毒。（1）餐饮卫生：①厨房卫生。②厨食具卫生。③食物卫生。④实行分餐。⑤炊事员的个人卫生。（2）常见食物中毒及预防方法。①沙门氏菌引起食物中毒。预防方法：②金黄色葡萄球菌食物中毒。预防方法③病原大肠菌食物中毒。预防方法④发芽土豆食物中毒。预防方法⑤扁豆、菜豆中毒。预防方法⑥毒蘑菇中毒预防方法4、农家乐餐饮服务特殊情况处理：（1）对年幼客人的接待。（2）对醉酒客人的处理。（3）对残疾客人的接待（4）对客人投诉的处理。（5）对服务员不慎弄脏客人衣物事故的处理。（三）农家乐的财务管理1、财务管理的目标。①以营业收入抵支出和偿还债务，维持农家乐的正常经营，避免出现经营亏损的情况。②筹集农家乐进一步发展所需要的资金。③获取必要的利润。2、财务管理法则（1）财务预算和决策法则。（2）财务计划和控制法则。（3）财务分析法则。3、农家乐的账务管理：（1）资产（2）负债（3）所有者权益（4）收入（5）费用（6）利润4、农家乐的定价管理（1）农家乐的定价原则①针对性原则。②竞争差异化原则。③效益型原则。④新产品原则。⑤产品组合原则。（2）农家乐的定价方法①影响农家乐定价的因素。一是成本因素。二是竞争因素。三是心理因素。四是认知因素。②农家乐的几种定价方法。成本导向定价法。需求导向定价法竞争导向定价法心理导向定价法（3）农家乐的定价策略①差别定价。②捆绑定价。③转移定价。（4）农家乐的定价实践①农家乐价格下限的确定。②农家乐价格上限的确定。③农家乐实际价格的确定。5、建立健全财务管理制度。（1）收银制度（2）财务开支制度（3）物资保管制度（四）农家乐的安全管理：1、农