如何预防和处理客诉

如何预防及处理客诉技术及客诉服务部有客诉不知如何处理烦，头痛投诉减少损失减少客户满意方法Page310%正确认识客诉合理处理客诉有效预防客诉30%50%客诉减少，客户满意提高Page410%第一阶段——正确认识客诉1.1原因：为什么会有客诉发生1.2特点：瓷砖产品客诉的特点1.3目标：处理问题和解决问题1.4危机：认真对待每一起客诉1.5方法：预防重于处理Page51.1原因为什么会有客诉发生？真正原因Page6Page7产品和服务未达到客户期望值服务水平未达到客户心理预期服务质量产品质量未达到客户的期望产品质量品牌知名度越高，客户对产品的期望值越大品牌因素未按正确要求使用产品使用不当未按正确的施工方法施工施工不当导购不当、送补货等等其它原因厚度的投诉W63404微晶石表面划伤瓷砖粘不住实例Page8公司好像客诉很多啊？Page9Page10单一品牌销售额连续八年No.1单一品牌占有率连续八年No.1全国同行纳税连续六年No.1客诉多的原因1.品牌的知名度2.销售量增加3.客户的要求不断提高4.产品多元化5.新工艺层出不穷6.成本和利润7.行业内习惯Page121.2特点瓷砖产品客诉的特点Page13不可维修难以更换有问题难以判断施工难以规范习惯Page14崩釉：不可维修平整度：难以更换划伤、渗污：施工难以规范开裂：原因难以判断实例留缝、厚度：潜规则Page151.3目标处理问题和解决问题Page16客户需要的是解决问题Page17如何解决问题Page18Page19解决问题赔了钱客户并不一定会满意赔钱很多客户只能无奈接受，满意度可想而知赔砖表面看起来公司没有损失，可在损失潜在的客户说服客户，不用处理。。。其它劳命伤财，客户与公司都有很大损失重新施工瓷砖一旦出现客诉后，无论问题解决的怎么好，都难免会降低客户的满意度Page201.4危机认真对待每一起客诉Page21Page22丰田章男Page23Page26铅铬量滑倒人身安全相关瓷砖脱落辐射1.5方法预防重于处理Page3230%第二阶段——合理处理客诉2.1目标：平衡客户满意和公司损失2.2原则：及时、真诚、合理2.3专业：知识体现专业2.4方法：常见客诉处理方法2.1目标平衡客户满意和公司损失客户满意最大化公司损失最小化2.2原则及时、真诚、同理心Page36及时Page37把客户当朋友Page38同理心Page39木桶能装多少水取决于最短的那一块木板木水桶效应2.3专业知识体现专业Page41专业建筑、建材、石材、木地板等关联行业知识表达技巧、谈判技巧、说服力沟通技能产品特色、产品工艺、技术指标、检测方法等陶瓷专业知识。。。其它瓷砖在未施工前只能算成品施工保养类2.4方法常见客诉处理方法客诉处理流程商家优先处理分公司总公司协助了解客户信息客诉处理流程准备工作1.客户信息：身份、背景2.投诉类型：质量类、服务类、其它。。。收集客诉产品相关信息客诉处理流程准备工作1.投诉原因：色差？平整度？尺寸？。。。2.产品信息：品名、批号、生产序号、数量等。。。3.产品性能：产品工艺、技术标准、注意事项等。。。4.查询产品：事先了解产品生产时的情况工具及资料准备客诉处理流程准备工作1.相关资料：国家标准、企业标准、国检、厂检等2.测量工具：游标卡尺、平整度尺、塞尺、清洁用品等3.配套：相机、鞋套、工作服、工作证等Page47常用工具Page48常用工具预案客诉处理流程准备工作1.事前预案：预估几种可能2.参考经验：参照先前处理经验Page501．如果产品未铺贴：可通过换货的处理方式。2．产品部分铺贴：检查产品的质量，如产品本身没问题,只是由于铺贴时未按产品说明书要求铺贴,则已铺贴部分由施工队负责，未铺部分可换货。如产品本身有问题，则已铺部分可按降价，未铺部分近降价或换货处理。3．产品已铺贴：检查产品的质量，如产品本身无问题，只是由于铺贴时未按产品说明书要求铺贴，则由施工队负责。如产品本身有问题，则可通过降价或换货处理。4．如对产品质量有争议时，可把产品送到当地质检所检验，检验费先由对方支付，如合格，则我方不用付检验费，如不合格，则由我方补回检验费。1.平整度Page52砖怎么铺出来不平啊！Page53平整度•施工不当•基层不平•砖未留缝，完全密缝铺贴•砖虽有留缝，但留得很小•未按砖背面箭头统一方向铺贴•水泥收缩不一致导致砖不平•客户要求过高•砖本身存在的平整度误差平整度效果不好的可能原因Page54如何对客户解释？检查施工是否不当向客户说明瓷砖一定会存在一个合理的误差检查是否按砖背面箭头统一方向铺贴强调留缝的重要性导购和业务应向客户灌输铺贴瓷砖必须留缝的观念。生产时尽量将平整度控制在标准的中间值。建议分公司在重要工程中配送瓷砖定位十字架，以加强客户留缝铺贴的意识和方便铺贴时留缝。公司在《产品合格证》及《施工保养指导》中对瓷砖平整度的预防主要体现在两个方面：规定了所有瓷砖要留缝铺贴，并给出了具体的留缝宽度。要求产品图案不明显时需按背面箭头统一方向铺贴。预防2.色差Page57怎么会颜色不一样呢？Page58产品设计效果如：W63404如：SW43601其它。。。Page59Page60Page61Page62工艺特性如：抛晶砖R803**如：微粉抛光砖喷墨、数码印刷类产生Page63Page642.因我司精工玉石、珍石、原石系列产品为还原天然大理石石材效果，同一型号产品每一片之间纹理图案均不完全相同，故铺贴后有一定色差属正常现象。3.必须留缝3-5mmPage65Page66工艺限制如：锦韵系列如：渗花砖抛光砖其它。。。Page67Page68Page69其它原因混批号（混批包装或铺贴）切割砖产生釉面砖泡水不均漏检，分色未分清表面有污渍铺贴造成导购和业务应向客户提前说明部分产品为设计效果及工艺特性避免不同批号产品混贴了解不同产品的颜色特性铺贴时注意方向预防3.尺寸长、宽、厚对角线（角不直）切割边、原始边厚度留缝贴不齐时测量对角线磨边产品、不磨边产品误差不同铺贴时注意方向处理及预防4.渗污釉面砖一般不会渗入（反渗除外）注意施工保护抛光砖目前还做不到不渗污清洁用品5.开裂原因分析墙体本身的原因（墙体不实、变形、开裂、下沉等）造成瓷砖开裂。水泥沙浆的比例不对或水泥标号过高超出了瓷砖本身的承受能力。铺贴时瓷砖泡水时间不够。铺贴时出现空鼓拉裂瓷砖。在处理烟道时或者砌墙时墙体以及在墙体挖槽排线时不规范施工。贴瓷砖时不留缝或留缝太小。异形切割瓷砖本身质量问题。6.切割裂及其它大家想一想Page80第三阶段——有效预防客诉3.1了解产品3.2导购说明3.3增值服务3.4全方位服务50%出售优质的产品提供优质的服务3.1了解产品不同产品的特性3.2导购说明客户提前预知3.3增值服务服务的作用3.4全方位服务最有效的方法Page89售前售后售后服务的重要性客诉减少，不仅是损失减少付出总有回报！重要的是会赢得更多的客户Page9410%不断努力，持续改进谢谢