第一章--高速公路服务区

高速公路服务区管理主编第一章高速公路服务区【学习目的】第一节高速公路服务区概述第二节高速公路服务区管理概述第三节高速公路服务区的经营管理第四节国内外高速公路服务区发展简介【本章小结】【思考题】第一节高速公路服务区概述一、高速公路服务区的涵义1.定义2.服务区在高速公路管理系统中的地位3.高速公路服务区的性质4.高速公路服务区的预告标志图1-1服务区预告第一节高速公路服务区概述二、高速公路服务区设置的原则驾驶员一旦进入高速公路，就与外界“隔绝”，到达目的地之前要在高速公路上行驶很长时间。(1)驾驶员连续驾驶的原则在高速公路上能够连续、安全驾驶的时间长短因人而异，平均来说在1～1.5h之内，驾驶员尚能保证安全有效地驾驶车辆。(2)车辆连续用油的原则汽车油表指示在设计中一般在燃油警告灯亮时仍可行驶10～20min，以平均车速90km/h计算，可行驶15～30km，因此服务区最大间隔不能超过30km。(3)交通流量原则交通量小时，车行驶速度快，间隔可大些；交通量大时，车行速度慢，间隔可小些。三、高速公路服务区设置的必要性第一节高速公路服务区概述服务区一般相距50～60km设置一处，根据地理环境和需要，可设计成各种形式。1.高速公路的“封闭性”保证了横向无干扰2.高速公路运行的重要特点是车辆能够持续高速行驶3.服务区设施对车辆进行维护与修理4.高速公路服务区增加了道路使用者的安全感和舒适感四、高速公路服务区服务的特点及发展趋势1.高速公路服务区服务的特点(1)服务对象的唯一性服务区的服务对象一般为通过高速公路的司乘人员，单纯到服务区为目的的顾客较少，因而服务对象单一。第一节高速公路服务区概述(2)服务对象的流动性过往司乘人员的流动性很大，住宿一般不超过一宿，“回头客”、“常住客”少，这点与一般宾馆、饭店有明显不同之处，从而增加了服务的难度。(3)服务要求的多样性过往司乘人员的需求层次不一样，消费水平也不一样，客观上要求服务区在设施和服务上能够满足不同层次人员的需求，这就给服务区的经营提出更高的要求。(4)服务效益的不稳定性由于服务区所处位置及客流情况不一，使得各服务区服务内容相差很大。另外，客流的变化很不稳定，具有突发性，这些都造成服务效益的不稳定性。2.高速公路服动区的发展趋势第一节高速公路服务区概述(1)在餐饮方面，不仅有顿餐、快餐和围桌合餐等种类，而且还会有当地风味饭菜、名优小吃，甚至对那些信奉伊斯兰教的客人可供应清真佳肴和清真食品。(2)在商贸方面，不仅有日用百货，而且还备有高档衣物，当地拳头食品、饰物，以及面向妇女、儿童的用品和文化书刊，还会开展银行和邮政业务。(3)环境方面，除有一般绿化园地外，逐渐会有更多的庭院式的建筑和休息场所。有条件的地方还可开发海滨浴场、狩猎场、摄影点等多种经营业务；在文娱方面设有卡拉OK厅，举行歌舞、音乐会，并备有轻快乐器等，这些举措是指日可待的。第一节高速公路服务区概述(4)在较长的高速公路上，还宜设有长途公共汽车停靠站，除主线始终点外，有的还在高速公路两侧服务区边缘，互通立交处设置。汽车站的间距一般在乘客多的地方间距可短些，还应注意要与市区公共汽车总站相联系，以方便乘客换乘。(5)设在主干线两侧的公共汽车停靠站，要用外缘分隔带与主线分开，公共汽车由加减速车道进出站台和高速公路，而设在互通式立交处的公共汽车停靠站，应靠近支线，以方便乘客换乘。对于设在服务区的停靠站，一般在其边缘设置，目的也是方便乘客出入。广深高速公路最近开通客运，由流花宾馆——深圳火车站，长150km，每天通行15h，每半小时一趟对开行程需2h。第二节高速公路服务区管理概述一、高速公路服务区管理涵义1.服务区管理的定义2.服务区的管理原则(1)以服务为主的原则服务区是在全封闭高速公路内供司乘人员旅途生活而设置的，因此，必须坚持以服务为主的原则。(2)统一规划的原则在建设和管理上，为了实现服务于高速公路的目标和提高管理水平，对于资金的投入和使用，对于物资的调配，对于物价、卫生、服务等方面的标准和要求，都应实行统一的规划和管理。(3)自主经营、独立核算的原则为了提高服务水平，应建立一支专业化的管理队伍，所以，服务区必须坚持自主经营和独立核算。第二节高速公路服务区管理概述(4)不断发展的原则人们的需求层次在不断地提高，人类的物质文明和精神文明在不断地发展，服务区的设施、管理、服务等方面也应随着时代的发展而进步。二、服务区管理体制与机构1.服务区管理体制(1)高速公路实业总公司经理的职责自觉执行党和国家有关的方针、政策、法规、法令；在高速公路管理局的领导下，对总公司实行经营管理；组织和考核各服务区经理、副经理的工作并决定任免；组织测算各服务区的经营管理指标；建立和健全企业各项规章制度，并监督执行，负责对国有资产的保全和增值；完成上级部门下达的利润指标。副总经理是在总经理领导下开展工作，创造性地完成总经理交给的各项工作任务。第二节高速公路服务区管理概述(2)高速公路实业总公司各部门职责办公室负责总公司的行政事务及文秘工作；管理部是对服务区综合管理的重要职能部门之一，负有对各项工作的检查、指导和监督等职责，为领导制定方针、政策和重大决策当好参谋；财务部负责财务管理工作，包括财务审计、指标测算、财务管理办法的制定和监督执行等；人事劳资部负责制定员工的管理方案、培训计划和岗位技能工资的确定；保卫部负责制定逐级安全保卫责任制，并监督执行。2.服务区的机构设置三、服务区的管理内容第二节高速公路服务区管理概述服务区的管理内容主要包括：服务区设施的优化布置，合理使用，经常性维护与修缮；保证全部设施正常发挥作用，不断提高其完好率、利用率，获得最佳效益；建立健全各类设施管理制度与责任制度，确保服务水平、服务质量不断提高。1.创建文明服务区2.强化内部管理3.提供免费便民设施四、服务区的管理模式高速公路服务区的管理模式多数是实行企业自主经营、独立核算、自负盈亏、自我发展、自我完善的企业化管理模式。第二节高速公路服务区管理概述(1)公司化由高速公路管理部门成立以经营管理服务区为重点工作的高速公路服务区开发经营公司。公司对服务区实行系统化、专业化管理，对服务区在经济上实行收取管理费和折旧费的方式管理，在行政上对服务区的人、财、物予以控制，并对服务质量管理予以约束。(2)实行特许经营由于特许经营是高速公路的运营发展方向。可以把高速公路服务区设施交给或优先交给特许公司经营和开发。特许公司根据规划和业务量的增长可进一步扩建、改善服务区布局和规模，并对服务区的建设、维修及以后扩建的投入负责，由行政机关监督管理。这样，可以激发经营者的投资热情，增强特许经营企业的经营积极性、主动性，便于高速公路整体化运营，并在特许经营期满后与高速公路一并收归国有。第二节高速公路服务区管理概述(3)实行租赁经营制将统一规划建设的服务区设施租赁给各个经营者，由经营者自主经营。公路管理机构按租赁合同约定，对经营者进行监督、指导，并收取租金归还建设投入的资金。(4)实行联合投资建设，公司制经营办法联合投资建设是在保证服务区资产不流失和服务质量不断提高的前提下，经营一定年限获取一定利益后，收归国有或继续经营，按比例分成。(5)服务区经营权拍卖以往高速公路服务区大部分都是由高速公路实业总公司自行经营，而今为了改变经营机制，进一步发挥服务区现有设备的经济效益和社会效益，提高服务区的管理水平，可以采用拍卖的形式。如2003年，我国河北省首例以拍卖的形式出让高速公路服务区经营权。这在我国尚属首例。五、服务区的内部管理第二节高速公路服务区管理概述由于高速公路服务区各部门的专业性业务与一般公路服务区有诸多共同之处，故在此只论及不同之处的管理问题。1.加油站2.汽车修配厂3.旅店、饭店和商店六、服务区的卫生管理卫生工作实行两级管理体制。七、服务区的物价管理高速公路实业总公司在物价局的领导下确定各种商品的价格和收费标准，建立健全各项物价管理制度，并通过多种检查方式监督执行情况。八、员工的管理与培训第二节高速公路服务区管理概述1.员工的管理2.员工的培训九、安全保卫管理建立健全各项安全保卫责任制度、岗位责任制度。第三节高速公路服务区的经营管理一、服务区的经营1.服务区经营宗旨(1)全天候24h服务由于高速公路是全封闭的公路，车辆不能随意上下，因此服务区必须坚持24h全天候服务，以方便来往的车辆和司乘人员。(2)以服务为主，以薄利为经营宗旨服务区的服务对象是来往的车辆和旅客，因而更面向群众，而服务顾名思义也不是纯粹以盈利的目的，因此其毛利是微薄的，应该加强经营管理，薄利多销中求得好的效益。第三节高速公路服务区的经营管理(3)工作认真，态度热情服务区的工作人员要多为旅客着想，把方便让给旅客，创造一个舒适的环境，做到服务周到，在服务项目上要拓展一些新的服务内容，在态度上要热情礼貌待客，在饮食餐厅注意卫生防疫，保证用餐者健康。(4)多种经营，开拓进取服务区应在主管部门领导下运作，并设法利用当地资源和交通环境，创办新的服务内容如广告、苗圃、仓库等。可采用租赁制出租，也可采用合作经营方式等。第三节高速公路服务区的经营管理(5)服务人员应多雇用当地有住处的人员服务区的服务人员应多雇用当地有住处的临时工，减少固定编制人员，以减少房建及住宿费用的开支。服务区应注意统筹规划，如初期资金不足可以采取分期修建、分期实施的方式进行，最终达到原设计的要求，有的高速公路还先建服务区，可供建设时作为指挥部或监理用房，甚至部分房屋可供作招待所、接待站。2.高速公路服务区品牌形象建设第三节高速公路服务区的经营管理(1)追求服务区的最大社会效益高速公路在规划建设时，一般按照每50～60km设立一个服务区的标准进行建设，并坚持建筑风格与所在地自然经济、文化环境相协调。同时，根据群众出行所需，完善服务区餐饮、加油、住宿、休息、购物、车辆维修等服务功能。应按照星级管理的标准和要求，对餐厅、休息大厅、停车场和厕所等公共场所实行卫生保洁。大力推动绿色服务区或生态服务区建设。例如江苏省，几年来累计在22个服务区栽种各类树木6.7万株，铺设草坪76.8万m2，同时还修建了大量的果林、苗圃、花园、鱼池等美化工程。生态环境的改善，引来了仙鹤等珍稀野生动物，为乘客提供了清新自然、整洁怡人的绿色休闲环境。第三节高速公路服务区的经营管理(2)实施特色经营，打造服务区品牌充分保障过往车辆加油、修理和乘客住宿的同时，各高速公路服务区应依托所在地资源，以搞活经济、满足群众更高层次的需要为宗旨，在服务区开办特色市场。如沪宁高速公路阳澄湖服务区引进了长江野生大闸蟹苗，利用阳澄湖天然优质湖水，培育出新的优良品种，将服务区办成了以“阳澄湖螃蟹”为龙头的著名水产品市场；沪宁高速公路梅村服务区的“太湖湖鲜馆”、窦庄服务区的皮鞋市场、仙人山服务区的恒顺醋专柜、宁通(南京至南通)公路仪征服务区的“维扬菜馆”、京沪高速公路川星服务区的“盱眙龙虾”都享有盛名，成为苏、沪、鲁、豫、皖、浙一带群众节假日外出观光旅游的好去处，为服务区带来了可观的经济效益。第三节高速公路服务区的经营管理(3)处理好服务区经济和社会效益的关系正确妥善处理服务区经济和社会效益的关系，着眼于高速公路的形象塑造，着力于打造企业品牌。服务区大力开展各类文化活动，保持服务区较高的文化品位；对加油、车辆维修、餐饮等价格进行统一审核，确保商品价格公正合理；全面推进承诺服务，严肃处理违约投诉，维护旅客的合法权益。有效的管理、灵活的经营，能使我国高速公路服务区实现经济和社会效益的双丰收。3.高速公路服务区的经营战略(1)以品种制胜高速公路服务区不仅给顾客提供简单、应急性的服务，还应尽可能提供琳琅满目的商品，以满足不同消费层次的需要，从心理上给人以丰足感，以便使顾客在休息中消费。第三节高速公路服务区的经营管理(2)以质量取胜高速公路服务区在经营中求得效益的同时，必须给司乘人员提供良好的服务质量以吸引更多的客流。用较高的标准来要求员工，同时培训员工，并制定相应的奖罚制度。(3)重视宣传的作用在市场经济条件下，宣传自己、推销自己是在激烈