银行网点营销基础知识及营销技巧分析

厅堂营销技能培训第一部分营销心态第二部分网点营销第三部分营销分享第一部分营销心态与素质角色定位：如何成为优秀的厅堂式客户经理？1、工作职责2、工作理念3、素质要求4、营销技能优秀SALES具备的条件HEAD学者的头脑HEART艺术家的心HAND技术者的手FOOT劳动者的脚心态管理对自己的态度你首先要充分认识自己进而不断地去改造自己你应善于发挥自己的长处又敢于接受批评弥补不足这就是对自己正确的态度如果你没有令人愉悦的容貌，你就应该有令人愉悦的微笑；如果你没有令人敬佩的气质，你就应该有令人敬佩的精神；如果你没有令人信服的技能，你就应该有令人信服的态度。态度决定成败1、自信乐观的心态信心才是成功的第一步現在要做的,就是转念----帮助别人----我就是专家2、主动积极的心态心态决定命运机会总是亲睐于那些有准备的人热情主动敢于开口，开口就有机会3、学习的心态成功的人总在用一生的时间来学习失败的人想学就学，功利性很强学习保鲜期（三年不学习，落后一代人）学习力转化为生产力4、敬业感恩的心态“作为论”作为，才有地位，有地位，才有滋味有滋味，才活得有人味舍得舍得，先舍后得感恩是人生的一堂必修课5、多赢包容的心态6、坚持不懈的心态从不言难，永不言败成功者找方法，失败者找借口成功者决不放弃，放弃者决不成功坚持不懈，直到成功7、不断创新的心态独特的风采━━打造个人营销品牌与众不同独一无二一、营销人员的核心素质8、良好的职业道德和素养诚信是营销之本先做人后做事,先卖人品后卖产品说到做到，严守信用遵纪守法，注重职业道德大诚信与小技巧营销由两个口字组成:自己的口才;消费者的口碑.第二部分网点营销介绍业务的技巧把握时机基本礼仪：零干扰——不要进行强迫服务，影响客人。掌握分寸——时间适当，语言适当介绍重点：人无我有——同类产品中别人没有我有；人有我优——同样的产品，我的质量最好；人优我新——介绍我行的创新之处。一、柜面营销的优点在国外，柜面营销是商业银行客户服务和市场拓展的一个重要手段，其原因主要为柜面营销具有其它营销方式所不具备的优势，那就是成本低、效率高、开展便。成本低是因为营销的人员和所利用的设施都是营业网点现成的，无需配备专门的人员和设施；效率高是因为柜面营销的对象为上门的客户，目标性强，成功的概率高；开展便是指柜面人员随时可以开展营销，而且营销成功后，立即就可办理相应的业务和进行客户管理。所以目前各家大的商业银行都利用点多面广的优势组织柜面人员开展柜面营销，并且逐渐成为市场拓展的主要方式。二、柜面营销的步骤1、掌握信息。在客户办理业务时，营业人员通过与其聊天，掌握到客户有关的信息和需求。比如一个客户来办理储蓄存款业务，假定金额为一万元，可以说：“您的这笔存款到期利息是**元，利息税需交**元，现在没有国债，要到**月份才有，否则国债可以免息，到期可多获利息**元”，客户获得*月份有国国债这个信息后，如果他有其它的钱，他可能就会盘算到时候是否来买国债，这样他可能就会向你透露他存款的时间组合，请你为他计算一下，那些钱可以来买国债。在了解客户信息时，不单单是客户资源的信息，客户自身的信息，如爱好、理财能力和意愿、联系方式等也是需要掌握的重要内容，可以在谈话中慢慢获得。2、介绍产品。在掌握客户的有关信息后，你就可以开始介绍我们的有关产品。比如上面那位客户在向你透露他的有关存款时间组合后，你可以介绍通知存款用于在国债发行前到期的存款，介绍存单质押贷款用于在国债发行后短期内到期的存款，还可以根据掌握的客户收入情况，介绍零存整取、开放式基金和保险等产品。3、办理业务。在成功获得客户的信息和向他介绍有关的产品后，客户可能已经有了某种意愿，这时就要开展第三步的营销：业务的办理。具体来说，象上面的例子，柜面人员应该把掌握的客户信息都输入客户管理系统，然后在客户存单到期时通知客户或者是上门联络，办理通知存款，在国债发行时通知客户认购国债，并协助客户办理质押贷款等手续。有些营业员虽然进行了成功的介绍，但客户并不是专门在家理财的，完全有可能忘了或者是没时间及时地来办理有关业务，所以这第三步是必不可少的，直接体现营销的成果。三、柜面营销的方法1、产品吸引法。即通过向客户介绍符合其要求的产品，来达到营销的目的。这是最直接的方法，但关键是客户要有这种需求，并且营业员及时地掌握这种需求。比如某客户来我行存款，期限选了三个月，营业员就可以问客户为什么选这么短的期限，通常客户选择短期限的存期都是因为到时存款需要运用，如果到时候客户是买房等大额消费，营业员就可以向其介绍我行的住房按揭贷款等产品。这种情况下往往客户需求也比较强烈，双方能够一拍即合，营销的效果比较高。2、理财法通过对客户的资产进行组合、整理，为客户谋取更多的利益，从而促使客户按照你提供的理财思路操作，达到营销的目的。这种方法下，要注意一是尽量介绍我行特有的产品，二是要承诺为其提供预约、到期通知等服务，三是在向客户介绍理财收益时，选择较长的期限，以使客户收益数量增加的同时，更长时间地留住客户。这种方法要求营业员有一定的理财水平，体现出与众不同的理财能力。3、情感法。这种方法主要适用于客户对前二种方法都没有明显的意愿，而资产又比较多的情况。有些客户精力不多，资产庞大，对收益不是很在意。这时就要营业员在掌握相关信息后，着重发展感情关系。在营业厅与客户熟悉后，利用适当的机会，如客户生日等等，进行上门公关和营销，利用感情达到营销的目的。这是柜面营销的延续和深入。团队协作，联动营销技巧应用，提升效率培养习惯，形成氛围团队协作，联动营销销售端作业端网点负责人大堂经理理财经理客户经理低柜柜员会计主管高柜柜员网点岗位构成内训师团队理财顾问团队协作体系与专业分工建立岗位之间有硬性的指标规定：互相推荐客户大堂经理：在大多数情况下充当银行与客户首次接触的代表。在所有服务事务方面建立和保持明确一致的领导能力，根据销售或服务机会将客户引导给相应的团队成员，整体地提高客户满意度客户个人客户经理（贷款）大堂经理业务专家理财经理对公客户经理高级理财顾问个人客户经理（营销）柜员外勤内训师团队协作，联动营销26服务标准化服务礼仪专业形象服务环境服务行为服务流程客户优惠营销标准化营销流程营销技巧营销话术营销工具营销工作管理产品标准化产品特色产品训练作业流程客户咨询专业的银行统一标准银行营造客戶印象深刻的网点服务营销体验基本销售流程与技巧认识客户(KYC)挖掘客户需求(SPIN)提供解决方案介绍产品FABE售后服务客户转介接触客户异议处理促成交易站相迎笑相问礼貌接及时办巧推荐目相送提醒递1、寻找共同话题----运用线索开启对话巧推荐切入点话术：“办理这笔业务大概需要3分钟时间，这份资料给您解解闷吧，我这里马上为您办理。巧推荐切入点话术：这款安心快线产品我们好多客户都有买，挺划算的，比同期活期利率高4、五倍呢，100万元一个星期相差XX元，您可买…..(根据客户特点)开场八大切入点谈转介绍人谈穿着打扮谈子女教育谈投资理财谈时事新闻谈论嗜好谈家居环境谈行业工作1、寻找共同话题----运用线索开启对话2、巧用赞美技巧1、赞美一定要贴切2、赞美一定要真实3、赞美一定要具体如：今天你的发夹很漂亮，今天你的唇线很美，今天你的睫毛很亮，今天你衣服的袖扣很漂亮，所有的赞美越具体越好4、赞美要发自内心5、赞美对方的优点聴耳＋目心3、聆听的技巧4、了解人性----个性化营销策略放不下好了伤疤忘了疼赌性看脸色没有贵族爱被赞美羊群效应多疑每个人都认为自己是聪明人…….KYC初步认识动作S：情境性问题SPIN探寻客户需求P：探究性问题N：解决性问题I：暗示性问题研究发现：探寻客户需求阶段是销售成功的关键5、善用发问的技巧第三部分营销分享常见客户异议处理技巧1、客户说：我要考虑一下。对策：时间就是金钱。机不可失，失不再来。（1）询问法：通常这种情况下，客户对产品感兴趣，但可能是还没弄清楚你的介绍，或有难言之隐不敢决策，再就是挺脱之词，利用询问法将原因弄清楚，再对症下药。如：先生，我刚才到底是哪里没有解释清楚，所以您说您要考虑一下？（2）假设法：假设马上成交，客户可以得到什么好处，如果不马上成交，有可能会失去一些到手的利益，利用人的虚伪性迅速促成交易。如：X先生，一定是对我们的产品确是很感兴趣。假设您现在购买，可以获得XX优惠，这是难得的一次促销活动），如果您不及时决定，……2、客户说：市场不景气。对策：不景气时买入，景气时卖出。（1）讨好法：话术：X先生，您看投资成功者都是在别人卖出时他购买；在别人买进时他卖出。现在的决策需要勇气和智慧，相信您会作出明智的选择！（2）例证法：举前人的例子，举成功者的例子，举身边的例子，举一类人的群体共同行为例子，让客户向往，产生冲动、马上购买。话术：某先生，您看巴菲特往往是在别人不敢加大投资。2008年的时候，大家都笑他抄底被套，那现在看，他还是个很明智的选择。现在正是经济复苏的阶段，有同样的机会，您愿作出同样明智的决定吗？常见客户异议处理技巧2、客户说：手续费太贵了。对策：一分钱一分货，其实一点也不贵。（1）比较法：与同业产品进行比较。如果手续费高于同业，可突出售后跟踪服务和银行信用品牌。（2）分拆法：将手续费分摊到每月、每周、每天。话术：您看短信通每月算起来只有2元钱，而2元钱就能让您一个月不管在哪里都可以及时可收到您帐户变动的信息，您打个的一次至少要5元。（3）赞美法：通过赞美让客户不得不为面子而掏腰包。话术：先生，一看您，就知道平时很注重××（如：仪表、生活品位等）的啦，不会舍不得买这种产品或服务的。常见客户异议处理技巧4、客户讲：不，我不要……对策：我的字典了里没有“不”字。（1）“吹牛”法：“吹牛”不是让营销人员说没有事实根据的话，说假话，而是表明营销人员销售的决心，同时让客户对自己有更多的了解，让客户认为您在某方面有优势、是专家，信赖达成交易。如：我知道您有许多理由推脱了很多银行理财经理向您推荐的产品。但我的经验告诉我：我做过的那些客户最后都接受人我的推介，最后我们还成为朋友。因为我从不虚假夸大，我是为你们好，您会对即将到手的好处说不吗？（2）比心法：其实营销向别人营销产品，遭到拒绝，可以将自己的真实处境与感受讲出来与客户分享，以博得客户的理解，促成购买。话术：我们注重是的与您长期合作，我欺骗您有必要吗？您很忙，没有时间了解我们的产品，我只是想帮您解决．．．．．（3）坚持法：我们说坚持就是胜利。在推销的过程，没有你一问客户，客户就说要什么产品的。客户总是下意识地敌防与拒绝别人，所以要坚持不懈、持续地向客户进行营销。常见客户异议处理技巧绝地反击成交法典型故事法手续简单法最后期限法不确定成交法二选一法假设成交法直接促成法促成交易常用方法（五）促成交易常用方法与话术话术举例直接问题法：“如果没有其他问题的话，我带您去办理……。”假设成交法：经过刚才的讨论，……，我认为您如购买了这款产品，您会得到好多优惠…..我们今天不妨先买……。二选一法：“我们今天就先买五万或是十万吧。”不确定成交法：最近我们的安心得利理财产品卖得非常好，上期开出来不一会儿额度就被抢光了，这次也难说,建议您今天赶快出手。最后期限法：这款产品明天就要结束了,我们要抓紧时间…..绝地反击成交法:感谢您的耐心,我们的产品的确挺不错的,我们自己和好多老客户都有买，好的产品，我们才跟您分享，可能是我的水平有限,无法说服您,但请您一定要指点我一下,到底是我哪里说得不明白,或是做得不好,…..让我有改进的机会.销售的核心精神----了解人性有效的销售，乃是撩拨人性底层的情绪成功的销售=1%的产品或市场知识+99%的了解人性销售工作—你的名字叫做勤快让客户买到适合的产品是一种服务!开口开口，业绩到手“柜台营销化、营销柜台化”