供电企业营销客户划分办法及对应服务策略

282009.3MANAGEMENTPERSPECTIVE管理透视营销供电企业营销客户划分办法及对应服务策略■北京市电力公司密云供电公司黄小华供电企业作为国民经济发展的基础性行业，通过不同电压等级的电网把分散的电力生产者和分散的电力消费者联接起来，形成一个产供销一体化的电力市场。由于电力体制改革的深入，国家对电力宏观调控的加强，近几年电力投资高速增长，缺电局面在一定程度上得到了缓和。随着电力投入的进一步加大，电力由卖方市场变为买方市场，电力企业必将引入竞争机制，树立营销观念。因此，在今后的营销工作中既要提高企业经济效益，也要满足客户的需求，同时兼顾社会利益。要把客户利益、企业利益和社会利益统一起来，就要注重以市场为导向，以经济效益为中心，细分电力客户，建立一套相应的服务策略，优化电力资源的配置，开展有序、高效的优质服务，增强企业的竞争力和控制力。电力客户的划分方法目前，客户分类主要有：电价分类法、客户重要性分类法、供电电压等级分类法等几种方法。电价分类法按照目前现行电价的分类进行客户分类。目前电价主要分类有，居民生活电价、非居民照明电价、商业电价、非工业电价、普通工业电价、大工业电价、农业电价、趸售电价。客户用电重要性分类法以用电客户重要等级划分办法分类：客户重要等级分为特级重要用户、一级重要用户、二级重要用户、普通用户。特级重要用户：指党中央、全国人大、全国政协、国务院最高首脑机关办公地点，国家军事指挥中心等用电客户。一级重要用户：指重要的军事指挥中心、军事基地，国家重要的机要单位、比较重要的广播电台、通讯中心，国家级重要的科研单位、信息中心等用电客户。二级重要用户：指区县及以上党政部门机关、安全保卫部门、监狱，重要的公共设施等用电客户普通用电客户：指除以上用电客户外的其他用电客户。供电电压等级分类法目前供电企业供给客户的供电电压分别为220千伏、0千伏、35千伏、0千伏、0.4千伏。对于同一个用电客户来说，他可能同时具有非居民照明电价、非工业电价等多个用电电价，因此电价分类法无法对以用电客户为供电单位的电力客户进行明确划分，其主要目的是用来做电力企业财务的分析统计。重要客户、一级客户、二级客户是按照其用电的重要性来划分的。通过密云供电公司用电客户重要等级分类统计表（见表）可以看出，重要客户、一级客户、二级客户三种加起来不过8户，占总用户的0.005%，售电量占总电量的2.05%，不仅数量少而且用电量并不多。这种方法不能够对大多数用电客户进行较明确地划分，但考虑到客户安全用电对客户自身、社会影响比较编辑：安栋平[e-mail]供电企业建立以市场为导向，以经济效益为中心的一套相应的服务策略，就可以达到优化电力资源配置，高效、有序开展优质服务，增强企业竞争力和控制力的目的名称分类户数占总户数百分比/%售电量/千瓦时占总售电量百分比/%供电电压等级/千伏特级重要用电客户00000一级重要用电客户0.0006280050.040二级重要用电客户70.0099502062.00普通用电客户709530.98957375297.9535/0/0.4共计709700747063200表1密云供电公司用电客户重要等级分类统计表2009.329MANAGEMENTPERSPECTIVE管理透视营销大，所以只能作为电力公司用电客户划分的一个参考。通过对用电电压等级区分客户方法的定义及密云供电公司某月用电客户电压等级分类统计表（见表2）的分析可以看出：35千伏电压等级的客户为7户，用电量占全部用电量的6.2%，户均用电量720900千瓦时；0千伏电压等级的客户为95户，用电量占全部用电量的59.03%，户均用电量23028千瓦时；0.4千伏电压等级的客户为69049户，用电量占全部用电量的24.85%，户均用电量0千瓦时。通过对上述数据分析，可以看出电压等级分类法，可以将用电量大，平均单价高的用电客户与用电量小，平均单价低的客户进行比较明确的划分；同时电压等级分类法对电力系统客户划分，对于供电企业内部人员来说，比较明确，清楚、容易被内部广大职工理解、接受。通过上述分析，供电企业应以电压等级法为主并辅以用电重要性等级分类法为补充对用电客户进行划分。这样就可以全面地对电力客户进行比较明确的划分，从而为实现营销工作中既要提高企业经济效益，也要满足客户的需求，同时兼顾社会利益的目标提供切实可行的有效方法。采取有针对性的服务策略通过上述讨论明确了供电企业应采用以电压等级法为主，用电重要性等级法为辅的客户划分方法。现就划分后如何实现电力企业的经济效益，又要满足客户的需求，同时兼顾社会利益的目标提出几点营销服务策略。35千伏及以上电压等级的客户这个电压等级的用电客户特点是：户数少，用电量高，平均电价高，对供电可靠性要求高、对社会影响较大，对供电企业利润贡献大。针对这种客户，供电企业要采取个性化的营销策略，提高企业利润，降低企业运营成本和经营风险。具体包括以下几点：由于客户用电与电网规划等联系紧密，涉及面广，专业性强，因此，供电公司应指定客户代表，协助客户进行业扩报装手续，方案制定、工程设计、施工、验收、竣工发电等各项业务的全过程办理，确保客户安全，及时的供电；供用电双方建立定期沟通机制，对客户定期进行回访，及时了解客户的运行状况和需求，向客户通报供电公司有关情况，供电企业可根据客户需求制定电网运行方式，电网停电检修计划，为客户设备检修和处理事故提供技术和力量支持，缩短停电时间；对客户应指定专人进行跟踪，确保客户每月用电电费能够及时足额回收，降低企业电费回收和电网运行风险。10千伏电压等级的客户这个电压等级的用电客户特点是：户数较多，用电容量较大，用电量较高，平均电价处于较高水平，对供电企业利润贡献可观。针对这种客户，供电企业要采取标准化的营销策略，提高企业利润，降低企业运营成本和经营风险。具体包括以下几点：供电公司应制定标准的业扩报装流程，使各项工作标准化，透明化，便于客户选择，从而缩短各项流程时间，实现早发电、早用电；供用电双方建立通畅的沟通机制，双方能够及时进行交流，使客户能够及时了解供电企业有关情况，使客户可根据供电企业电网运行方式，电网停电检修计划和事故停电情况，制订相应的生产计划，从而减少生产损失和供电企业的电量损失，提高供用电双方的经济效益；供电企业应制定统一的工作流程，确保电费能够及时足额回收，降低企业电费回收和电网运行风险。0.4千伏及以下电压等级的客户这个电压等级的用电客户特点是：用电量小，客户多，流动性大，社会影响大，电费回收困难，因此，针对这种客户，供电企业要采取简便、快捷、统一、公开的营销策略，提高企业的社会声誉，降低企业运营成本和经营风险。具体包括以下几点：供电企业应制订简便、快捷的服务流程，缩短业务流程时间，使客户从方案制定到装表接电等业务能够方便快捷完成，同时通过各种媒体加强供电企业各项政策和业务的宣传工作，得到客户的理解，提高企业的社会声誉；供电企业应制订统一、公开的服务和沟通机制，在营销业务当中，落实“三公开”、“四到户”、“五统一”的要求，建立有效的服务沟通机制，减少各项工作中的疏漏，提高服务水平，加强对特殊客户群体提供特殊服务；供电企业应制订快速、有效的办法，进行客户的电费回收和拆表销户工作，降低企业电费回收风险和提高企业社会声誉。供电企业建立以市场为导向，以经济效益为中心的一套相应的服务策略，就可以达到优化电力资源配置，高效、有序开展优质服务，增强企业竞争力和控制力的目的。■N名称分类户数占总户数百分比（%）售电量（万千瓦时）户均售电量（千瓦时）占总售电百分比（%）35千伏70.004204.637209006.20千伏95.2440.032302859.030.4千伏6904998.876855.50024.85共计7097007470.600说明：无220千伏、110千伏供电户表2密云供电公司某月用电客户电压等级分类统计表