北京铁路局石家庄车站货运业务服务营销策略研究

河北工业大学硕士学位论文北京铁路局石家庄车站货运业务服务营销策略研究姓名：许素芹申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：刘宏20061001河北工业大学工商管理硕士（MBA）学位论文I北京铁路局石家庄车站货运业务服务营销策略研究摘要本文根据石家庄车站的改革发展及货运业务服务现状，结合当前运输业的竞争环境进行分析，研究石家庄车站货运业务服务营销策略。本文运用实证研究方法，将市场服务营销理论与企业的运营相结合，通过市场调研以及对石家庄车站的微观环境的分析，着力研究面对竞争激烈的市场，石家庄车站如何运用服务营销战略获得利润昀大化，增强企业对市场变化的应变能力。本文首先对铁路货运业务宏微观环境、现状进行了调查、分析，研究石家庄车站的微观货运市场，并对石家庄车站的货运情况进行了深入细致的研究，分析石家庄车站的货运流程，对石家庄车站当前的货运服务营销体系进行剖析，找出不足。昀后结合有关理论制定了石家庄车站货运服务营销策略及实施办法。通过本文可以了解当前铁路货物运输经营情况、当前铁路改革方向；掌握石家庄车站的内部环境，向第三方物流的转化过程及服务流程的完善过程；了解以客户管理为中心的服务营销策略及完善信息化服务系统。关键词：服务营销策略，铁路，货运，石家庄车站北京铁路局石家庄车站货运业务服务营销策略的研究IIResearchofPekingrailroadbureauShiJiaZhuangstationfreighttransportationbusinessservicemarketingstrategyABSTRACTThistextaccordingtotheservicepresentconditionoftheShiJiaZhuangstationfreighttransportationbusiness,thereformationoftheShiJiaZhuangstationfreighttransportationbusinessdevelopsthecondition,joiningtogetherthecompetitionenvironmentofthecurrentforwardagentproceedtheanalysis,studyingtheShihouseChangestationfreighttransportationbusinessservicemarketingstrategy.Thistextmakesuseofthesubstantialevidenceresearchmethod,carrieswithbusinessenterprisethemarketservicemarketingtheoriestocamptocombinetogether,passingthemarkettheinvestigationandtotheenvironmentalanalysisintinyviewoftheShiJiaZhuangstation,putforthefforttheresearchfacethevigorousmarketincompetition,howthebusinessenterprisemakeuseoftheservicemarketingstrategythewinningtheprofitsmaximizes,strengtheningthebusinessenterprisetochangetothemarketofadapttochangesability.thistextproceededtheinquisition,analysistothegreattinyviewinbusinessinfreighttransportationinstationenvironment,presentconditionfirst,studyingthetinyviewfreighttransportationmarketofthebusinessenterprise;AndproceededthethoroughmeticulousresearchtothefreighttransportationcircumstanceoftherailroadbureauShiJiaZhuangstationofPeking,analyzethefreighttransportationprocessoftheShiJiaZhuangstation,standstotheShiJiaZhuangthecurrentfreighttransportationservicemarketingsystemproceedtheanalysis,findingouttheshortage.ThecombinativefinallyrelevanttheoriesestablishedtheShiJiaZhuangstationfreighttransportationservicemarketingstrategyandputsintopracticetheway.Passingthistextcanunderstandthecurrentrailroadgoodsconveyanceoperatesthecircumstance,currentrailroadreformationdirection;Andinternalenvironmentinperfectbusinessenterprise,completetheconversionthatbusinessenterprisefacesquarelogisticsinthethird,perfectserviceprocess,improvetheservicemethodcircumstancebytheroot;Understandingwiththecustomermanagesforcentralservicemarketingstrategy,theperfectinformationturnstheservicesystem,tryingtheloyaltyoftheexaltationcustomer,canningkeepseffectivelyunderallcircumstancesandallthefreighttransportationservicemarketingofthemarketquotawork.Keywords:servicemarketingstrategy,railroad,freighttransportation,shijiazhuangstation河北工业大学工商管理硕士（MBA）学位论文1第一章绪论§1-1选题背景铁路是具有公益性的国家基础产业，它是国民经济的大动脉，与其他基础设施比较，铁路必须通过网络传输系统才能完成产品的生产和销售过程。在此过程中，服务贯彻始终。过去20多年间，中国铁路发展滞后于国民经济的增长，能力始终处于十分紧张的状况。目前，全国每天有28万辆左右的请求车，而铁路装车满足率不足一半，大量货物不能及时承运。铁路发展的滞后，影响了中国综合交通运输体系的建设和整体效率的提高，对国民经济产生了瓶颈约束，给经济社会发展造成了不利影响。中国加入WTO以后，铁路货物运输服务，市场准入限制是自中国加入时起限于合资企业形式，外资股比不超过49%，加入后3年内，将允许外资拥有多数股权，加入后6年内，将允许设立外资独资子公司，以商业存在的形式进入铁路货运市场，国民待遇无限制。跨国公司一旦大规模进入，会给我国铁路货运企业造成极大的冲击，外资蚕食我国铁路货运企业的既有利益，减少铁路盈利业务的利润。另外在我国加入WTO的承诺里，公路货运市场开放快于铁路货运，而且价格完全放开，由于外方公路运输企业装备先进、服务水平和生产率高,一旦大规模进入，对铁路形成替代性竞争，也会对铁路货运产生不容低估的影响[1]。随着国内各种运输方式的快速发展，各种运输方式竞争日趋激烈，铁路货运市场份额却日见萎缩，铁路货运周转量市场比重从1987年的71.7%降至1999年的54.6%[2],市场处境十分被动，另外根据国务院关于铁路的长远规划，到2020年，铁路主要干线将实现客货分离，期间铁路客货运运输能力将不断得到跨越式提升，全面深化铁路基础性改革，加强铁路国际交流与合作，努力取得铁路改革和对外开放的新突破、新成效。铁路改革主要从以下五个方面深化[3]。1.完善铁路局直管站段体制改革和运输生产力布局调整探索建立保证新体制高效运转的机制，充分发挥新体制在保证运输安全、提高运输效率、加快铁路发展上的优势。推动全路运输生产力布局调整的深化，加快生产资源、劳动组织整合，提高资源使用效率。铁道部有关部门要加强对各铁路局深化运输生产力布局调整工作的指导，及时解决推进过程中遇到的问题；对涉及资产处理、社会保险、干部安排、职工安置、劳动关系处理等问题，要指导铁路局依法合规操作，确保队伍稳定。2005年上半年，工务、电务、机务、车辆系统生产力布局调整的整合要全部到位，2006年年底前车务系统整合要全面完成。2.推进铁路投融资体制改革北京铁路局石家庄车站货运业务服务营销策略的研究2铁路发展滞后的直接原因在于长期投入不足，深层次原因是市场化进程滞后，投融资渠道单一，投资基本依靠政府。打破这种格局研究制定“十一五”铁路投融资体制改革规划。新建铁路普遍采用项目法人制度，实行投资主体多元化。加强与地方政府的协调，全面落实部、省协议，保证地方政府投资到位。积极促进合资铁路健康发展，规范组建客运专线公司，做到出资人到位、建设资金到位。集装箱公司要吸引战略投资者合资建设集装箱中心站，尽快组建规范的合资公司。中铁快运公司要充分发挥合并重组后的优势，积极吸引社会资金，加快发展步伐。铁路建设投资公司要认真履行出资人职能，积极发挥融资作用。继续推进铁路股改试点，大秦公司和广深公司(A股)争取年内发行上市。积极开辟其他市场化融资渠道，扩大债券发行规模和外资利用规模。进一步研究制定吸引境内外各类社会投资者参与铁路建设的配套政策措施，争取更多的投资者投资铁路建设。3.继续推进主辅分离、辅业改制铁路的改革关键是政企分开，清晰产权，引入市场机制，建立完善的监管体系，促进铁路发展和效率的提高。社会职能移交收尾工作已基本完成。对辅业单位以突出主营业务、提高核心竞争力为目标，加快重组和改制，确立市场主体地位，做好再就业工作。4.进一步扩大铁路对外开放加强与国外的技术交流与合作，促进国外先进技术和经验的引进消化吸收。积极开展与周边区域铁路的合作，加强铁路口岸工作。进一步搞好内地与香港间铁路旅客、货物和行包运输，促进两地繁荣发展。继续做好利用外资工作，拓展外资引进渠道，扩大外资利用规模。5.改革运输管理体制加快转型现代物流现代物流是充分利用现代科技手段，把运输、仓储、包装、配送、信息服务等环节有机结合起来的综合服务。传统的铁路货运业向现代物流转型，是适应物流发展趋势的客观需要，是促进铁路货运自身发展的内在需要，也是应对运输市场对外开放的迫切需要。到2003年底，中国铁路组建了中铁集装箱运输、中铁特货运输、中铁行包快递三大专业公司，明确三大公司是具有承运权的铁路专业运输企业。同时，他们提供相应的仓储、装卸、包装、配送、信息等物流服务。作为新的市场主体，三大公司跻身物流领域，已进入我国现代物流企业30强的行列。随着运输市场的逐步开放，行业内的国内竞争越来越激烈。石家庄车站的货运量连年下降,近二年虽有所缓和，但货场内的设施80%处于闲置，客户满意度几乎为零；另外社会各界对铁路运输行业的监督和批评的增多，客户曰益重要的地位，导致了石家庄车站对客户服务的重视。对客户延伸服务机构的建立、内部管理的不断改进，体现了石家庄车站的服务意识日益增强。然而，在实际的业务操作中，这种服务的思想似乎没有取得理想的效果。问题在哪里?石家庄车站作为铁路企业一个站点，在完成国家需要的基本任务