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天津大学硕士学位论文商业银行个人金融业务服务营销策略研究姓名:李春华申请学位级别:硕士专业:企业管理指导教师:王秀宏20080501商业银行个人金融业务服务营销策略研究作者:李春华学位授予单位:天津大学相似文献(10条)1.学位论文殷黎萍基于服务利润链的银行营销研究2005在金融竞争环境日益激烈的当前形式下,我国商业银行的盈利性问题日益凸显。银行营销是商业银行提高经营效益的必要方式,本文主要从服务营销的角度,分析了我国商业银行在营销方面的一些问题,提出了作为典型的金融服务企业,商业银行应该把服务营销作为银行营销的核心的理念,并运用服务利润链理论、内部营销以及关系营销理论研究我国商业银行应该如何通过提高服务营销管理水平,从而改进盈利状况,加强竞争优势,以实现其可持续发展的经营目标。服务利润链理论是服务营销领域中一项重要的理论成果,本文将商业银行的服务特性与服务利润链理论有机地结合起来,分析并建立了商业银行服务利润链,表明可以通过加强银行的内部服务质量,员工的满意度,员工忠诚度,员工为客户提供的外部服务质量,客户的满意度,客户的忠诚度等关键环节的建设来提高商业银行的盈利能力。服务利润链中提出的客户忠诚度直接影响着服务企业利润的观点与目前广泛提倡的以“客户为中心”的经营理念相得益彰。商业银行是高客户接触度的行业,客户即是商业银行服务的对象,又是价值交换的参与者,商业银行的价值是在与客户的互动中体现的,所以客户对商业银行来说既是生存的根本又是利润的源泉。商业银行实施客户关系营销建立客户忠诚度是势在必行的。客户忠诚度又是通过银行员工向客户提供的高质量的服务来建立的,员工是商业银行宝贵的人力资源,良好的内部服务质量是优质的外部服务质量的前提和保障,内部营销是商业银行提高自身综合实力的内在动力。内部营销理论,客户关系营销理论可以说是服务利润链理论的有力的理论补充,本文不仅从理论上对内部营销理论,客户关系营销理论进行了论述,并将其与商业银行的行业特征结合起来对商业银行在加强内部营销改善员工满意度和提高外部服务质量建立客户忠诚度方面提出了一系列的具体措施。在内部建设方面主要包括:服务理念的树立、营销体系的建设,加强内部营销提高员工满意度等几部分。在外部建设方面主要包括针对客户关系建立的几个不同的阶段应分别采取的不同方法:有客户关系管理、差异化服务、客户经理制,客户抱怨管理等几部分内容。2.学位论文陈雪我国商业银行员工满意度研究——基于服务利润链视角的考察2007知识经济时代,人作为知识的掌握者和驾驭者,决定经济的发展和社会的进步。随着我国金融业的全面开放,越来越多的银行认识到员工已经成为企业最重要的资源之一:银行之间的竞争归根到底是人才的竞争。客观环境的变革和竞争程度的加剧促使我国商业银行从顾客满意的单向关注转变为对员工与顾客满意的双向重视,因此,探索适合知识经济时代服务特征的服务管理理论与方法对于我国商业银行的发展具有重要的实践价值和指导意义。服务利润链理论是当今西方服务管理理论发展的前沿,作为该理论链中的核心要素一员工满意度,不仅直接关系着我国商业银行的生产效率、顾客感知和利润水平的提高,而且还有效反映我国商业银行的组织绩效和管理问题。本文从服务利润链的角度对我国商业银行员工满意度问题进行理论研究和实践检验。首先,在理论研究部分,本文通过构建银行服务利润链,逐一分析银行服务利润链要素,揭示员工满意度的内涵、特点、核心地位以及功能,并系统地评价了国内外有关员工满意度调查方法与测定工具,以作为实证分析的理论依据。其次,在实证分析部分,本文以X商业银行为研究对象,通过焦点团体法和问卷调查法收集数据,用统计方法分析数据,从而揭示X商业银行员工满意度的现状及问题,并对员工满意度与X银行的经营绩效进行检验。最后,本文以理论研究和实证检验的结果为依据,对提高我国商业银行员工满意度和加强我国商业银行服务利润链管理,提出对策建议。3.学位论文董斌基于内部营销的商业银行服务竞争力及其实施策略研究2005随着经济和金融全球化步伐的加快,商业银行之间的竞争越来越激烈。作为一种服务型企业,商业银行的竞争本质上是服务的竞争。服务竞争力是基于顾客感知服务质量之上的,而一线服务人员提供的外部服务质量源于高质量的内部服务质量。因此,内部服务能力是银行服务竞争力的基础所在。内部营销是将员工视为顾客的一种管理思想,同时又是一种有效的营销工具和管理方法。本文研究旨在探讨如何通过内部营销来提高银行的服务质量,并建立一个可供操作的框架,为我国商业银行提高服务竞争力提供有效的借鉴。论文首先回顾了商业银行服务特性和回顾内部营销相关理论,然后提出了一个基于内部营销的商业银行服务竞争力的理论模型,并详细分析了内部营销、服务质量、顾客满意和服务竞争力之间的关系。本文还深入探讨了商业银行内部营销的实施策略,包括开展内部营销的总体思路、基本步骤、途径以及相应的组织策略。通过对招商银行实施内部营销的剖析,进一步论证了内部营销对于提升商业银行服务竞争力的作用,同时也为我国其他商业银行提供了借鉴。文章最后指出了进一步的研究方向。4.期刊论文宋献中.陈轶西试论商业银行服务利润链-南方金融2004,(2)随着我国加入WTO,金融市场的逐步开放,商业银行间竞争加剧,商业银行盈利能力问题正备受瞩目.本文根据服务利润链理论,探讨了在全球化市场带来的激烈竞争下,我国商业银行怎样管理服务利润链以提高其综合盈利能力.5.学位论文孙文喆国有商业银行内部客户满意度评价体系的构建——基于SERVQUAL模型的研究2009内部客户满意度对企业的发展、绩效的提高及获得外部客户的忠诚有着重要的作用。作为我国银行业的核心支柱,国有商业银行的内部客户满意度,不但直接关系到整个银行体系的健康运作和发展,而且对国家整个宏观经济的运行有着非常重要的影响。本文主要是以SERVQUAL模型为基础,对我国国有商业银行内部客户满意度评价体系的构建问题进行研究。论文分为七个部分。第一部分,阐述文章的研究背景和研究意义,梳理国内外银行业内部客户满意度评价的研究现状,介绍论文研究内容、研究方法与研究思路;第二部分,介绍SERVQUAL模型和服务利润链理论的相关内容,为后面的理论论证和实践运用打好基础;第三部分,确立商业银行内部客户满意度评价体系的构建原则和组织,确保商业银行内部客户满意度评价体系构建的成功进行;第四部分,分析了国有商业银行部门间的服务类型,分为管理控制、协作配合和公共服务。在此基础上建立不同服务类型的基础评价指标,提炼出不同服务方式的核心评价指标,细化部门间的主要服务内容;第五部分,介绍内部客户满意度调查评价方法,对调查数据进行合理分析,并以此为基础撰写反馈报告,提出管理建议;第六部分,以某国有商业银行省分行为研究试点做出案例分析,验证内部客户满意度评价体系构建的合理性和适应性;第七部分,指出论文的主要结论、创新与不足以及今后的研究方向和思路。6.学位论文高充彦服务管理中的价值、满意及不确定性研究2006本文以员工和顾客为主体,研究了服务管理中的价值、竞争、满意、以及不确定性等问题。通过引入价值和价值交换的概念,深入探讨了服务利润链运作的内在机理及影响因素。采用定性和定量相结合的分析方法,在理论和实证上研究了员工满意和顾客满意,以及期望、竞争、不确定性等因素对服务管理的影响。本文以我国企业的中、高层管理人员作为调研对象,通过实证分析,探讨了他们的价值构成及区别,以寻求稳定、吸引、激励人才的依据,为有的放矢地提高企业内部服务输出质量、激励制度的设计和有限资源的优化配置提供有意义的指导。并在此基础上,考虑同业竞争激烈的现实环境,探求并补充员工期望和同业竞争对服务利润链中员工满意和忠诚的影响,提出并验证了基于价值、期望和竞争的员工满意与忠诚度量模型,进行了竞争机制和员工期望的交互作用对我国企业管理人员满意度与忠诚度的影响分析,弥补了相关研究的不足。在以顾客为导向的竞争时代,顾客满意度和服务质量的提高是企业寻求竞争优势的根本途径。目前,顾客满意度的调查广泛应用于服务及其他行业中,并将调查结果作为评判企业服务质量好坏的主要尺度。由于调查结果来自于大量的顾客,而不同的顾客往往有不同的意见和感受,特别是在企业的服务质量存在差别的情况下。因此,顾客满意度的调查结果往往形成一个在不同满意度水平上的频率分布。而在实际中,对调查结果的处理和采用通常是基于平均的满意度水平,不但造成调查结果和结论的不客观性、不公正性,还丢失了很多重要信息。本文基于行为经济学的理论,对满意度和服务质量评价中不确定性的影响提出有关“反射现象”和“损失规避”的假说和模型,通过使用两两选择和定量评价两种形式的问卷调查来验证所提出的假说和模型,研究顾客满意度调查结果的不确定性对服务质量评价的影响。在过去的市场研究文献中,还未见有类似的报道。为了对服务利润链的部分内容进行实证分析,本文根据最近对我国主要商业银行的实际调查数据,研究了服务质量、顾客满意度和忠诚度之间的关系,以及影响他们的各种因素。特别是本文从服务质量各属性的重要性程度和目前的表现水平两个维度对我国各主要商业银行提出了服务质量和顾客满意度的重点改进方向。另外,在考虑了不确定性影响的情况下,对我国主要商业银行的服务质量和顾客满意度进行了排序分析,强调了提供一致性服务、减少不确定性的重要性。最后,根据我们的研究结论,本文提出将基于价值交换的公司战略涵盖服务管理的每一环节、建立基于期望和竞争的员工价值管理体系、增进顾客满意度及提高服务质量水平的一致性的建议,希望籍此建议增强我国企业的服务管理。7.学位论文吴胜林我国商业银行个人理财业务的服务营销策略研究2006本文研究的是我国商业银行个人理财业务服务营销策略。随着中国金融体制改革的深化,加入WTO后,金融业对外逐步放开,我国商业银行正面临外资银行的激烈竞争。同时由于存贷利差不断缩小,国内商业银行传统资产负债业务的收益率持续下降,国内银行必须不断寻求非利息收入的新的利润增长点。为了拓展新的利润来源点,我国商业银行在借鉴外资银行的发展经验的基础上,纷纷将拓展业务重点放于中间业务,其中为客户提供个人理财服务更是中间业务的重中之重。国外银行的经验也表明,个人理财业务在中间业务中的利润贡献率比较高,而且个人理财业务能够巩固和扩大客户。作为个人理财市场的需求方,广大居民同样有着很大的热情。随着经济的发展,居民手中财富的增加,居民已不满足传统的资产保值,对专业理财的需求增强。由此可见,随着居民财富的迅速增加和个人投资意识的增强,我国商业银行个人理财业务呈现出巨大的发展潜力,优质客户的理财服务已经成为国内外各大银行的竞争焦点。外资银行进入中国金融市场,纷纷将突破口重点锁定在高端客户个人理财业务上,以国内高端富裕客户群体为目标客户群,国内商业银行面临严峻的市场考验。综上所述,在个人理财业务市场竞争中,我国商业银行必须采取积极的竞争战略,才能在如此激烈的竞争中占住一定市场份额,吸引并留住客户,求得生存和发展。对于商业银行个人理财业务而言,为客户提供优质的服务是获取市场份额的保证。谁能根据客户的风险偏好、购买行为特征等为其提供个性化的、一对一的理财服务,谁就更能在竞争中取胜。在国内商业银行个人理财业务市场竞争策略中,服务策略,尤其是个性化服务(差异化营销策略),以客户为导向的重要性是显而易见。金融业属于服务行业,其提供的个人理财产品也大多具有服务性质,而服务产品一般具有无形性、无存货性、不一致性和不可分割性。服务产品的评价一般比较主观,客户往往用经验、信任、感受和安全等方面语言描述服务,方法十分抽象。同时,服务的质量不易控制,服务标准不确定,易变。因此,必须结合服务的特性,对金融的服务营销策略进行研讨。服务营销的观念认为,企业的服务都是为了让客户满意:一个真正以客户为导向的企业通过寻找目标市场,认识市场的需求,做出回应并提供相应的产品和服务,得以最佳实现其财务目标。对商业银行而言,亦是如此。然而,尽管国内商业银行在竞争加剧、客户需求变换的情况针对个人理财业务下早己确立了“以客户为导向、以市
本文标题:商业银行个人金融业务服务营销策略研究
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