湖南新五丰股份有限公司服务营销策略研究

湖南大学硕士学位论文湖南新五丰股份有限公司服务营销策略研究姓名：黄石光申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：谢赤20060328湖南新五丰股份有限公司服务营销策略研究作者：黄石光学位授予单位：湖南大学参考文献(42条)1.参考文献2.ChristianGronroos服务管理与营销20023.DavidJCollisCorporateStrategy19794.贝思可服务、服务营销的涵义与特征20055.张爱琴21世纪服务营销发展趋势初探[期刊论文]-兰州学刊2004(5)6.梁威论内部营销策略组合及其应用模型[期刊论文]-现代管理科学2003(4)7.张金成服务利润链及其管理1999(01)8.ValarieAZeithaml.MaryJoBitnerServicesMarketing19969.陈祝平服务营销200110.金照林企业忠诚体系及其构建模式[期刊论文]-商业研究2003(16)11.刘庆顺推进顾客满意战略[期刊论文]-商业时代2003(17)12.孙金红不断改进质量赢得顾客满意[期刊论文]-商业研究2003(16)13.罗林华连云港电信公司的服务营销策略研究[学位论文]硕士200314.AParasuraman.ValarieALeithaml.LeonardLAConceptualModelofServiceQualityandItsImplicationsforFutureResearch1985(10)15.JacquesHorovitz服务战略200216.配恩服务营销199717.MollerK.HalinenARelationshipMarketingTheory.ItsRootsandDirection2000(06)18.张立玮服务营销创造顾客忠诚[期刊论文]-外国经济与管理2001(11)19.马龙龙.李智服务营销与管理200220.RogerWSchmenner服务运作管理200021.ChesterIrvingBarnardTheFunctionsoftheExecutive196822.李海华顾客维系策略分析[期刊论文]-武汉市经济管理干部学院学报2005(4)23.BerryLLServicesMarketingisDifferent1980(30)24.汪纯孝.蔡浩然服务营销与服务质量管理200125.王盛整合服务营销的方法研究2005(01)26.柴盈.韦福祥服务质量内涵的综述与思考[期刊论文]-科技与管理2004(3)27.张志平.陈惠春服务感知与期望及质量控制[期刊论文]-商业时代2004(24)28.DonnellyJHJrMarketingIntermediariesinChannelsofDistributionforService1976(01)29.赵卫宏服务质量决定要因顾客满足和行动意图的影响--在中国服务产业的应用[期刊论文]-南开管理评论2004(6)30.BerryLLTheEmployeeasCustomer1981(03)31.马勇.刘卓林基于顾客价值的顾客感知服务质量研究2004(12)32.谢水清忠诚服务营销:消费者主权时代的营销新观念2003(03)33.郑吉昌服务市场营销200334.李欣.于渤服务质量评价特征及服务补救策略[期刊论文]-管理科学2004(3)35.薄湘平.周琴服务补救:重建顾客满意的重要手段[期刊论文]-湖南大学学报（社会科学版）2005(1)36.小兰姆营销学精要200237.PhilipBCrosbyQualityisFree197938.杜娟.顾幼瑾从服务质量差距模型分析建立与顾客的学习型关素[期刊论文]-商业研究2003(19)39.ArgyrisChrisIntegratingtheIndividualandtheOrganization196840.夏长清.左仁淑服务营销的基础探析[期刊论文]-现代管理科学2005(1)41.安妮T科兰.艾琳安德森营销渠道200342.祝孔海温州中小企业融资问题探讨[期刊论文]-企业经济2004(12)相似文献(10条)1.学位论文洪兴AB公司营销策略探讨2007改革开放以来,中国对外贸易迅速发展。随着中国大陆成为制造大国,国外订单纷至沓来,产品质量也日益成为国外客户的关注焦点,因产品质量或工厂社会责任原因导致的投诉和索赔也日益频繁。第三方检验所提供的服务满足了市场这方面的需要。根据中国政府加入WTO的承诺,从2002年起,我国允许在我国从事检验服务3年以上的外国服务提供者在国内设立合资技术测试、分析和货物检验公司；2003年12月以后,允许外资拥有多数股权,允许境外资本以合资形式进入中国检验市场,并于2005年12月20日后允许外商在国内设立检验服务的独资子公司。本文是一篇案例研究,运用营销管理、服务营销管理、服务利润链管理,组织行为学、客户关系管理等的理论知识,采用环境扫描、波特五力竞争模型、SWOT分析法,感知服务质量模型、服务差距模型,内部营销策略等分析工具,理论联系实际,对AB公司的营销策略进行分析和探讨。AB公司作为第三方检验行业的一家小型外商独资企业,在经营过程中没有意识到竞争环境的不断加剧,忽略了公司营销策略的制定,忽视了服务管理,没有为客户提供优质的服务,结果导致大量客户流失,令企业经营陷入困境。本文研究的理论基础是服务利润链理论。理论的主线是顾客忠诚度推动公司赢利及其增长,顾客满意度推动顾客忠诚度,服务价值推动顾客满意度,员工生产力推动服务价值,员工忠诚度推动盈利能力,员工满意度促进员工忠诚度,内部服务质量促进员工满意度。文章运用服务利润链理论分析了AB公司在营销策略上的失误以及公司存在的主要问题：开发新市场的压力,老客户的流失,员工缺乏服务意识,员工流失率高,内部沟通不顺畅,营销策略不明确等。作者在对AB公司存在的具体问题分析诊断的基础上,结合第三方检验行业的特点,提出了AB公司的营销策略。第一,在公司建立服务导向的企业文化和实施服务导向的营销策略；第二,提高服务质量水平,通过感知服务质量模型和服务差距离模型具体分析了AB公司在服务管理上存在的问题以及可行的解决措施,同时结合行业的特点,突出了服务补救的重要性；第三,在公司内开展内部营销,实施人性化的管理,制定合理的政策,提供员工相关咨询,招聘优秀人才,加强员工培训,增强沟通渠道和方式,做到合理真正的授权,管理层的全面支持,制定合理的薪酬规划,有效激励员工等,目的就是提升员工的满意度和忠诚度；第四,顾客忠诚度带来的是顾客保留、相关销售和顾客推荐,这些才是公司持续赢利和发展的动力,所以公司的工作重点也是不断提高客户服务水平,希望尽快实施形成与客户全面接触、全程服务的客户关系管理系统(CRM)。2.学位论文李春华商业银行个人金融业务服务营销策略研究2008西方发达国家的个人金融业务市场已经进入成熟期，而我国商业银行在开展个人金融业务方面才刚刚起步。当前，我国内资商业银行发展个人金融业务面临着新的机遇和激烈竞争。一方面，随着我国经济的发展，个人财富快速增长，个人金融消费需求不断增长，这为我国的个人金融业务创造了很大的发展空间；另一方面，随着2006年底我国银行业全面对外开放，外资银行纷纷进入，并且把个人金融业务市场作为主要的利润来源而投入大量资源。这势必给内资商业银行带来巨大的竞争压力。在这种情况下，找出内资商业银行在个人金融业务服务营销中的问题，并探索在竞争中取得胜利的方法将具有十分重要的现实意义。本文是关于商业银行个人金融业务服务营销策略的研究。本文首先阐述了课题的国内外研究动态，分析了我国个人金融业务发展的背景和课题研究的意义；然后讲述了服务营销理论，并根据服务营销理论阐述了银行服务营销理论和原则，着重阐述了银行服务利润链理论；接着结合我国商业银行的实际情况，阐述了我国商业银行个人金融业务服务营销所面临的问题，尤其是市场细分、内部机制和风险控制方面的问题；最后根据银行服务营销理论，结合我国商业银行个人金融业务服务营销所面临的问题，提出了相应的服务营销策略。着重就以下几个创新点展开阐述：在市场细分策略中结合我国实际情况，提出重视大学生，甚至是中学生这一潜在客户群；运用产品的五层次理论讨论银行服务产品的内容，并把某些业务流程纳入到产品的内容中去；强调风险控制的灵活性。3.学位论文刘晓华浦发沈阳分行个人理财业务服务营销策略研究2009随着中国金融业对外逐步放开，商业银行竞争逐步加剧，银行的利润增长点也从传统的存贷利差逐渐向中间业务收入创造的利润转移，与此同时随着居民财富迅速增加和个人投资的意愿加强，个人理财业务已经呈现出较大地发展空间，国内外各个银行已经在纷纷争夺个人客户理财服务市场。浦发沈阳分行个人理财业务服务策略中虽然早已确立服务理念为“以客户为导向、以市场为中心”，但在个人理财业务方面，却没能把完整系统的服务营销思想应用在具体的业务里，以至于在浦发银行沈阳分行系统，个人理财业务的服务质量总体不高，客户的需求难以满足，在区域内银行竞争中处于不主动局面。因此提高浦发银行沈阳分行个人理财业务服务水平，以吸引且留住优质的长久的客户，进一步扩大浦发沈阳分行在本地区的个人业务市场份额，这正是本论文的主要研究的方向。br　　第一章绪论部分介绍了论文的背景及选题意义、理财业务国内外发展现状及运用的研究方法。第二章是个人理财业务服务营销概述，包括个人理财、服务营销概念、服务利润链理论的特点基本内容；第三章是浦发银行沈阳分行个人理财业务存在的问题，找出浦发沈阳分行在个人理财业务领域与同业的差距；第四章是浦发银行沈阳分行个人理财业务完善服务营销策略分析；最后是本论文的结论，得出自己的一些观点和结论。br　　本文从服务营销的角度进行研究，以服务利润链理论为主线，力图通过个人理财业务内部营销及外部营销两方面进行分析，以建立较为完善的浦发沈阳分行个人理财业务营销体系，为提升浦发沈阳分行服务质量，更有效地参与同业竞争提供帮助。4.学位论文杨万洪武汉协和医院服务利润链的研究与管理2006本研究旨在通过对武汉协和医院服务利润链体系的研究，在改进协和医院服务利润链管理的同时为医疗服务业转变经营模式提供一种理念和方法上的借鉴。本研究分四阶段进行，第一阶段为设计调研方法；第二阶段为服务利润链系统调研；第三阶段对医院服务利润链系统进行分析诊断；第四阶段提出解决问题的建议措施。参考已有文献，设计了员工和患者调研问卷和方法。员工调查问卷涉及工作条件、工作回报、工作本身、工作间的协调沟通、医院领导、医院管理等内部服务质量要素以及员工满意度、忠诚度调查项目；患者调查问卷涉及结构质量、过程质量、结果质量、医院收费、医院形象等医疗服务质量要素以及患者满意度、忠诚度等调查项目。采用分层随机抽样法以及人员调查、受访者自填问卷调查、邮寄问卷调查等多种调查方法，共回收有效样本799份。调查数据使用SPSS12.0软件进行信度效度分析、描述性分析、方差分析、主成分分析。信度效度分析表明各量表及调查数据可信有效。研究发现在内部服务方面，工作回报、协调沟通、医院管理、工作本身方面的多项问题亟待解决，员工满意度不高，但员工忠诚度尚可。在住院医疗服务质量方面，人员的技术水平、解释沟通、保护隐私、设备、以及环境卫生等方面问题突出；患者满意度、忠诚度较高。医生态度、保护隐私、医生仔细检查诊疗、技术水平等方面是制约门诊医疗服务质量提升的关键因素；门诊患者满意度、忠诚度低于住院患者。定性访谈分析医院经营体系发现存在观念落后，经营体系不完善，满意度管理流于形式，忠诚度管理不重视等问题。根据分析结果和医院实际情况，提出：医院应该对员工实施员工关系管理，确保员工的满意度和忠诚度；对患者实施患者关系管理，确保患者满意度和忠诚度以及倡导先进的营销理念、实施整合营销策略、成立服务营销组织、重视品牌管理等建议和措施。5.学位论文吴胜林我国商业银行个人理财业务的服务营销策略研究2006本文研究的是我国商业银行个人理财业务服务营销策略。随着中国金融体制改革的深化，加入WTO后，金融