自考服务营销学复习要点

1.服务业：又称第三产业或第三次产业，是指专门生产和销售服务的产业，它的范围包括除第一、第二产业以外的产业。2.服务：是一种可供销售的活动，是以等价交换的形式为满足企业、公共团体或其他社会公众的需要而提供的劳务活动或物质产品。3.流通服务业：是为商流、物流、客流和信息服务的服务业，它由商业、物流业、交通业、邮政业和电信业等5类产业构成。4.服务的不可分性：是指服务的生产与消费是同时进行的，是分不开的，也称服务的同时性。5.服务的异质性：是指服务的质量是多变或易变的，是随不同的服务交易而变的，缺乏一致性和稳定性。6.服务的易逝性：是指服务的不开再生性、不开储存性和浪费性。7.服务的有形化：是指服务机构提供服务的有形线索，以帮助顾客识别和了解服务，幷由此促进服务营销。8.服务的规范化：是指在服务过程中建立规范幷用规范引导、约束服务人员的心态和行为，以保持服务的稳定性。9.服务的可调化：是指通过对服务时间、服务地点和服务供求的调节来平衡服务供求的矛盾。10.口碑：是衡量服务机构与顾客关系和员工的关系的一个主要尺度。11.服务营销模型：是指若干相互联系的服务营销维度构成的具有一定实物指导性和操作性的服务营销理论体系。12.服务的有形线索：也称服务的有形提示，是指服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物。13.服务技能：是指利用服务人员的熟练程度、技艺、能力等来吸引和满足顾客，充分发挥技能在服务营销中的作用。14.能见度界线：是指在服务过程中服务机构能直接被顾客看到或感知的部分与其余部分的分界线，也就是服务前台部分与服务后台部分的分界线。15.服务技能营销：是指在服务生产和交易中充分利用人员的服务技能来吸引和满足顾客，以及充分发挥技能因素在整个服务营销中的作用。16.服务知识营销：就是增强服务的知识化程度，用知识来吸引和满足顾客的需要和充分发挥知识在服务营销中的作用。17.服务专业化营销：就是提高服务人员的专业化水平，充分发挥专业资格证书和专家在服务营销中的作用，用专业性、权威性和保证性的服务吸引顾客和提高服务机构的专业信誉。18.服务文化营销：就是挖掘和弘扬本产业的文化内涵，重视服务的文化包装和文化促销，将文化融入服务营销。19.服务专业化：通过对服务人员的专业培训，使其服务技能和服务知识及职业道德等达到社会公认的水平，并以这样的水平开展服务。20.市场细分：是指按某种特征将顾客分类，一类顾客称一个细分。21.市场定位：是指服务机构确定自己的竞争地位和用服务组合适应这种竞争地位的活动。22.关系营销：就是在某一盈利点上，建立、维持并强化同顾客以及其他合作者的关系，以实现有关各方的目标。23.财务性关系营销：又称经济关系营销，是指服务机构用财务手段建立和保持顾客关系的营销。24.社交性关系营销：是指将财务手段和社交手段结合起来用于建立和保持顾客关系的营销。25.结构性关系营销：是用结构性手段整合顾客并以此建立和保持顾客关系的营销。26.互动营销：也称实时营销，是指在服务人员与顾客之间实际的相互接触中的关系营销，是服务实时操作中的关系营销，或者说，是关系营销的实际操作。27.服务角色化：是指服务机构让一线人员在服务过程即与顾客的交际中忘我的进入角色，将服务过程变成演剧过程，将服务中的互动关系变成角色关系，也称角色营销。28.顾客组合：是指多个同时参与某项服务的不同顾客（或市场细分）之间的成分（结构）关系。29.顾客组合管理：是对顾客成分关系的引导、组织和协调，也可称顾客间协调性管理。30.内部营销：是指内部人员提供良好的服务和加强与内部人员的互动关系，以便一致对外地开展外部营销。内部营销实际上就是机构对内的关系营销，或者说，就是关系营销在机构内部的延伸，也就是机构通过建立内部的服务关系来改善外部的服务营销。31.服务的个性化营销：就是指服务机构为满足顾客的个性化需要提供个性化服务。32.被动性个性化服务：是指由顾客提出的个性化服务。33.主动性个性化服务：是指服务企业在了解顾客的个性化需要的基础上有计划和有准备地提供的服务。34.顾客细分：是个性化营销的一个要素。顾客细分就是市场细分，它不仅是关系营销也是个性化营销的一个基础。35.顾客特色：是服务特色的一个来源。一家服务机构的顾客形成某种特征，其服务就容易被感知为具有某种特色。36.服务特色营销：是指服务机构提供的具有服务特色的差异化营销。37.服务创新：是指用新的服务方式,技巧和要素全部或部分地替代原有的服务方式，技巧和要素，以便增加服务价值。38.全新型服务创新：是指在服务内容和方式上创造新与原有服务完全不同的服务。39.替代型服务创新：是指通过服务手段的替代创造新的与原有服务不同服务。40.延伸型服务创新：是指在原有服务的延伸领域（或相关领域）开发不同于原有服务的新服务。41.拓展型服务创新：是指在原有服务种类（或服务线）里开发新的服务品种。42.改进型服务创新：是指对原有服务（品种）的程序、方式、手段、时间、地点、人员等服务要素进行改进。43.创新蓝图：简称服务蓝图，是指准确地描述服务系统和便于系统参与人员客观的理解、操作的示意图。44.服务的时效营销：是指服务企业或机构为满足顾客的时效需要提供时效服务。时效服务就是有较高时间效率的服务。45.服务多功能营销：是指服务企业或机构对同一个或同一细分群顾客提供多功能不同但相互关联的服务，以便提高企业的服务效率和顾客消费的效率。46.服务一揽子营销：是指服务企业或机构对同一个或同一细分群顾客提供多功能不同但相互关联而且成套（或配套）的服务，即一揽子服务，以便提高企业的服务效率和顾客消费的效率。47.服务合作营销：是指同业或不同业的服务公司之间通过合作交换或利用对方的时间资源、空间资源和市场资源，以便提高服务的效率和分享目标市场。48.服务环境营销：是指服务企业或机构为提示和保证服务质量而提供良好的服务环境。49.服务的核心有形提示物：是指服务企业或机构拥有而顾客不拥有的有形提示物。对顾客来讲，核心提示物对服务质量的提示价值高，也就是说，顾客注意根据核心提示物的提示来感知服务质量。50.服务的表层有形提示物：是指服务企业或机构提供顾客能拥有的有形提示物。顾客通常不主要根据这些促销物的提示来感知服务质量。51.服务承诺：是指服务企业通过广告、海报、展示、营业推广、人员推销和公共宣传等沟通方式向顾客预示服务质量或服务效果，并对服务质量或服务效果提出一定的保证。52.服务品牌营销：是指服务企业建立品牌和利用品牌来促进营销。53.服务名牌：是指有较高市场知名度，市场占有率和市场信誉的服务品牌，其实质是消费者“普遍的认同感和品牌忠诚度，即形成相对稳定的消费者群，最终使其重复购买”。54.品牌延伸：是指将在一个服务领域的品牌用到延伸的服务领域中去。品牌延伸，可以利用这个品牌的名气和商誉来发展新的业务。55.服务承诺营销：就是通过广告、海报、展示、营业推广、人员营销和公共宣传等促销手段向顾客提供承诺和兑现承诺。56.服务自助营销：是指服务生产者向顾客提供某些服务设施、工具或用品，让部分服务由顾客自行完成，以便服务生产者与消费者之间实现一定程度上的分离。57.服务渠道营销：是指服务企业通过服务中间商向终端顾客提供服务。58.特许渠道：特许渠道是一种迅速进入市场的方式。只要转让合同一生效，作为特许商的服务企业就进入加盟者所在地区的市场。服务企业可以利用特许渠道迅速进入新的市场，扩大市场占有率和销售额，这点对国际性或跨国性服务机构特别重要。59.特许服务商：也称特许经济商，是指接受某个服务机构的服务特许权的服务商。60.服务代理商：是指受服务机构的委托与顾客签订服务合同的中间商。61.服务网络营销：是指服务企业通过因特网接触服务顾客和进行交易。62.自助服务：是指服务生产者向顾客提供某些服务设施、工具和用品，让部分服务由顾客自行完成。63.渠道服务：是指服务生产者将服务或部分服务通过服务中间商提供给顾客，服务中间商的存在，等于隔离或部分隔离了服务生产者和服务消费者，就像产品中间商隔离了制造业产品生产者与消费者一样。64.网络服务：是指服务生产者将服务或部分服务通过因特网提供给顾客。这实际上是自助服务与渠道服务的混合：一方面，顾客使用网络的本身是一种自助服务，另一方面，网络上的网络商是服务中间商，网络服务又可以看成是一种渠道服务。65.服务的可分化：是指在服务过程中让服务与服务消费者之间实行部分地分离。其方式主要有自助服务、渠道服务和网络服务等3种。66.服务规范化营销：是指在服务过程中建立规范并用规范引导、约束服务人员和服务的顾客的思想和行为，以保持服务质量的稳定性和可预期性。67.服务理念营销：是指服务企业用自己的一整套服务理念来规范服务人员的思想和引导顾客对服务的期望，以便增强整体服务质量的可预期性。68.服务标准化营销：是指服务企业建立服务标准并用服务标准来规范服务人员的行为。69.服务政策：是指一家服务企业在处理内外服务关系或配置服务资源时所提出的有重点、有倾向性的观点及实施方案。70.服务原则：是指一家服务企业在其内外服务工作中恪守的准则或坚持的道理71.72.服务可靠性：是指服务企业在服务过程中能履行自己明示或暗示的一切承诺。73.服务反应性：是指服务企业能迅速应对顾客提出的要求、询问和及时。灵活地处理顾客的问题。74.服务保证性：是指服务企业具有能胜任服务的能力和信用。75.服务移情性：是指服务企业能时时为顾客着想和给予顾客个性化的关注。76.服务有形性：是指服务企业能通过自己的有形环境、设施、工具、人员、信息展示等向顾客提示服务质量。77.服务可控化营销：是指服务企业依据服务理念和服务标准对服务活动进行全面地监控，以便服务质量符合服务理念和服务标准，并达到顾客的期望。78.顾客监督：就是服务企业将自己的理念规范和质量标准告诉给顾客，让顾客来监督服务质量，并通过顾客投诉制来实施监督。79.内部监督：就是服务机构通过自己的内部组织体系、技术体系和员工的自我约束对服务质量的监督。80.专业代理监督：就是受顾客或服务企业委托的专业人员对服务及其质量的监督。81.行业监督：就是服务行业协会对协会成员企业的监督。82.服务可调化营销：是指服务企业通过服务时间、服务地点和服务价格的调节来适应服务供求关系的变化和平衡供求矛盾。83.服务时间可调化营销：是指服务企业通过服务时间的调节来满足服务需求和平衡服务供求的矛盾。84.服务地点可调化营销：是指服务企业通过服务地点的调节来满足服务需求和平衡服务供求的矛盾。85.服务价格可调化营销：是指服务企业通过服务价格的调节影响顾客的需求和由此平衡服务供求的矛盾。86.市场定位定价：服务企业可以通过调价来进行市场定位，以便与竞争对手区别开来，树立市场差异化优势和增强市场吸引力。87.能见度界限：是前台活动区域和后台活动区域的内部服务分界线66.服务配套：就是在全面、深入分析目标顾客需要的基础上，选择和依据某一个主题结构为顾客编制服务菜单，菜单上的每一项服务都应当符合主题结构，各项服务之间应当是相互关联、相互配合的，而每个菜单能一揽子地满足满足目标顾客的需要。68.聚集性战略：是指多家同行业的服务企业将网点向同一地点拓展，形成同行业网点聚集的格局。69.商圈：也称贸易区或商业区，是指城市的商业和其他服务比较聚集的区域.70.不完全承诺：在服务承诺中，仅仅预示质量或效果的承诺是不完全承诺。71.完全承诺：在服务承诺中，不仅预示质量或效果而且提出保证的承诺是完全承诺。简答题1.服务业的作用1）服务业与经济改革：①与转换企业的经营机制；②与培育市场；③与建立社会保障制度；④与转换政府机构的职能。2）服务业与经济增长：①与增加劳动投入；②与增加资本投入；③与知识进步；④与规模经济。3)服务业与社会发展：①与社会生活质量；②与精神文明；③与社会控制。2.流通服务业的特点⑴物质性：商业和物流业是直接同物质产品打交道的行业，具有明显的物质性。商业和物质性的服务质量很大程度上要看它们所服务的商品的质量。商业和物流