营销与策划专业课程标准

I安徽涉外经济职业学院营销与策划专业课程标准营销与策划专业课程标准II营销与策划专业课程标准依据国家教育部《关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见》和《关于制订高职高专教育专业教学计划的原则意见》，为安徽的经济发展服务，坚持高素质技能型人才定位标准，按照营销策划岗位群和营销人员必备的知识、能力、素质要求制定营销与策划专业人才培养目标。营销与策划管理专业人才培养目标：本专业培养立足安徽，面向华东的中小微型企业，以“诚信进取”为特色，具有现代营销与策划基础理论知识和良好职业道德，能销善管的高素质技能型的一线销售管理人才。1.掌握专业所需的文化基础知识和职业道德基本知识；掌握必备的英语、计算机及其应用的基础知识；2.掌握本专业所必需的营销学、策划学、经济学、管理学等基本理论知识；能综合应用商品学、广告学、分销渠道、商务谈判、公共关系、电子商务、国际贸易等相关知识；3.掌握分析市场营销环境、研究消费者心理和购买行为的基本知识和方法；4.熟悉与营销相关的法律、法规、方针、政策。营销与策划专业课程标准III目录一《客户服务管理》课程标准................................................................................1二《超市经营与管理》课程标准..........................................................................13三《营销渠道与管理》课程标准..........................................................................29四《市场调查与预测》课程标准..........................................................................45五《营销策划》课程标准......................................................................................57六《商务谈判与推销技巧》课程标准..................................................................68七《统计学原理》课程标准..................................................................................78八《市场营销学》课程标准..................................................................................89九《消费心理学》课程标准................................................................................104十《现代企业管理》课程标准............................................................................120十一《经济学基础》课程标准................................................................................130十二《经济法》课程标准........................................................................................145十三《基础会计》课程标准....................................................................................157十四《公共关系学》课程标准................................................................................176十五《商品学》课程标准........................................................................................189十六《广告学》课程标准........................................................................................204十七《国际贸易理论与实务》课程标准................................................................218十八《现代物流概论》课程标准............................................................................235十九《电子商务》课程标准....................................................................................242营销与策划专业课程标准1一《客户服务管理》课程标准第一部分：课程定位与设计一、课程性质：本课程是营销与策划专业的岗位能力课程。二、课程作用：本课程是依据营销与策划专业人才培养目标和相关职业岗位（群）的能力要求而设置的，对本专业所面向的客户管理、客户服务所需要的知识、技能、和素质目标的达成起支撑作用。三、前导、后续课程：在课程设置上，前导课程有《管理学基础》、《消费心理学》、《市场调查与预测》、《商品学》、《广告学》《市场营销学》、《管理学基础》等专业课，为后续的顶岗实习打下基础。四、课程设计的理念和思路：（一）设计理念：《客户服务管理》是营销与策划专业的一门重要的专业核心课程，本课程的突出特点体现在基础知识涉及领域广泛、文理交叉，具体内容跨度大以及多学科间的相互渗透。课程的立足点是网络环境下的客户价值管理，注重理论学习与实践的结合、教学内容与社会需求对路，并对与客户服务管理密切相关的ERP、SCM等理论、技术、应用的相互关联作重点深入的了解。（二）设计思路课程主要讲述企业客户服务、客户管理的基本理论和基本方法，包括客户资料管理、客户细分、客户满意、客户忠诚、客户维护、客户服务中心管理、客户服务能力建设等，教学模式采用理论与实践相结合的思想，通过讲授、案例分析和学生实际分析、设计客户管理方案，培养学生职业能力。通过本课程学习，学生掌握企业客户服务、客户管理相关知识和技能，培养学生维护和建设客户管理课程类型核心课学时/学分54学时/4分负责人制订时间系部审核教务处审核营销与策划专业课程标准2体系的能力，为学生运用客户服务、客户管理工具和方法参与企业经营管理奠定理论和实践基础，并为学生可持续发展奠定良好的基础。第二部分课程目标总体目标：通过本课程的学习，学生可建立客户服务、客户管理的基本概念，能根据具体工作应用需求，运用客户管理理论，理解客户管理方案，并能初步设计客户管理方案。本课程在培养学生的创新意识、分析和解决实际问题的能力，以及客户服务实践能力等方面，发挥着积极的作用。本课程在培养学生的创新意识、分析和解决实际问题的能力，以及客户服务实践能力等方面，发挥着积极的作用。一、能力目标：能熟练使用客户服务基本理论，并会设计客户管理方案，能根据具体工作应用需求，实施客户服务，并能综合运用所学专业知识构建简单的客户管理方案，并贯彻实施。二、知识目标：掌握客户服务、客户管理基本理论，包括客户资料管理、客户细分、客户满意、客户忠诚、客户维护、客户服务中心管理等。三、素质目标：通过分组完成项目任务，培养学生团队协作精神，锻炼学生沟通交流、自我学习的能力。四、证书目标：通过对《客户服务管理》课程的学习，使学生熟悉掌握客户关系管理的基本方法和手段，树立良好的服务观念、服务意识和团队协作精神，培养良好的职业道德和职业理想，市场营销师、商务策划师等。第三部分课程内容该课程打破原有的以理论为主的内容结构，以工学结合、工作任务引领的方式，重构课程内容体系，理论实践相结合，达到“做中学、学中做、做中教”的“教学做”一体化模式。通过课堂理论学习、案例分析、情景模拟和社会实习实营销与策划专业课程标准3践活动，使学生熟练掌握岗位技能和客户关系管理的基本内容、方法、工具，树立良好的服务观念、服务意识和团队协作精神，培养良好的职业道德和职业理想，具备客户关系管理的最基本潜质。第一章客户服务基础教学基本要求：通过对本章的学习，了解客户与企业之间的关系、客户与上帝的联系与区别；明确客户的内涵、服务的定义；熟知客户的不同分类；掌握服务的不同状态和发展趋势。第一节识别客户一、认清组织使命和个人工作职责是识别客户的前提二、认识企业和客户之间的作用和反作用的关系三、不能简单的认为客户是上帝四、客户的内涵五、客户的类型第二节服务的内容和分类一、客户服务的定义二、客户服务的类型第三节客户服务的现状和发展趋势一、国内的客户服务存在的问题二、客户服务发展新趋势第二章服务代表的职业化塑造教学基本要求:通过对本章的学习，要求学生了解并能正确树立客户服务意识；明确客服代表的品格要求；掌握客服代表的职业技能；提高客服代表的心理素质；熟悉与客服代表有关的服务礼仪要求。第一节客服代表品格要求营销与策划专业课程标准4一、热情二．真诚三．谦虚四．宽容五．诚信六．同理心第二节客服代表的职业化技能一、良好的语言表达能力二、敏锐的观察能力三．深刻的记忆能力四．良好的人际关系沟通协调能力五．良好的倾听能力第三节客服代表的心理素质一、处变不惊二、百折不饶三、自我调控四、坚持到底第四节客服代表的礼仪形态一、仪容二、仪表三、仪态四、职业化妆第三章初级客户服务技巧教学基本要求:通过对本章的学习，要求学生了解客户需求的类别、分析客户各种层次需求；明确客户服务的程序；熟知客户需求测试方法；能够做好客户服务前的各项准备工作；熟悉客户服务常见的问题；掌握满足客户需求的行动。第一节客户需求预测营销与策划专业课程标准5一、客户需求类别二、客户需求预测的方法三、满足需求的行动第二节服务提供的程序一、售前服务二、售中服务三、售后服务第三节服务的个人准备一、增强形体表达能力二、强化语言沟通能力三、改变你的态度四、展现有魅力的微笑第四节领队服务程序与服务质量第四章初级客户服务技巧（二）教学基本要求:通过对本章的学习，要求学生了解招呼客户的方法、客户异议处理；明确演示、客户异议处理方法和典型客户的处理；熟知帮常用的服务用语和客户喜欢的说话方式、拒绝客户的方法；掌握不同客户的接待方法；掌握倾听、提问、复述的技巧。第一节接待客户一、招呼你的客户二、讲好第一句话三、不同客户的接待第二节理解客户一、倾听二、提问三、复述第三节帮助客户一、专业地介绍产品或服务二、提供信息与选择营销与策划专业课程标准6三．处理客户异议四．需要拒绝的情况第四节拒绝客户一．需要拒绝的情况二．绝客户并不一定是坏事三．拒绝客户的方法第五节及时服务一．别让客户等待得太久二．设计有效率的服务过程第六节典型客户处理一．老鹰型客户二．孔雀型客户三．鸽子型客户四．猫头鹰型客户第五章中级客户服务技巧教学基本要求:通过对本章的学习，要求学生熟悉了解期望值与满意度关系、影响客户期望值的因素；明确客户期望值管理的方法和技巧；熟知创新客户服务的内容和方法；掌握棘手客户应对方法和技巧、服务团队管理方法和技巧。第一节客户期望管理一、设定期望二、超越期望第二节服务创新一、服务的人性化二、服务的标准化三、超值服务四、体验服务五．顾问式服务第三节棘手客户应对一、怀有敌意的客户营销与策划专业课程标准7二、不信任你的客户三．粗鲁的客户四．要求见上司的客户第四节服务团