62销售宝典(二)——UTU终端销售基本技巧

第一部分：销售流程各阶段促销技巧的运用第二部分：销售必需心态的训练第三部分：销售人员需要掌握的其他技巧第四部分：销售过程中几类成交方法介绍目录：一、销售流程各阶段促销技巧的运用(一)待机阶段已经营业，顾客还没有上门或暂时没有顾客光临之前，促销人员边做销售前准备，边等待接触顾客的机会；因为待机是与顾客注意这一心理阶段相对应的，所以销售人员要想方设法引起顾客的注意。这一阶段需要做的工作是：整理商品、布置环境等，还要随时准备迎接顾客。待机要点：1、精神饱满，仪态端庄，时刻接待顾客2、人在柜台，心在柜台，不作私活3、坚守岗位，不要撤离岗位4、用自然的目光注视着来往于柜台前的顾客5、时时要以顾客为重，随时准备接待顾客一、销售流程各阶段促销技巧的运用不正确的待机行为1、看杂志、聊天、闲逛等；2、依靠在货架上，双手插在口袋里，无精打采地胡思乱想、发呆、打呵欠、吃零食等；3、死命地盯住顾客看。一、销售流程各阶段促销技巧的运用（二）观察阶段识别目标消费群是我们首先要作到的，所以当顾客进入店内或我们商品的展区时我们就要对通过对顾客的年龄、衣着、语言、表情等方面的观察综合判断顾客是否属于我们的目标群体。并且作好促销的心理准备。（三）接触阶段从顾客的心理来讲，可接触的最佳时机应是在“兴趣”和“联想”之间，在这之前之后，都不合适。例如：在顾客刚注视时就迫不急待推销，顾客会产生厌烦或戒备的心理，甚至会迅速逃离现场；而“联想”之后，就要产生欲望了才打招呼，顾客就会产生被冷落，不被重视的心里，以致抱怨产生。一、销售流程各阶段促销技巧的运用初步接触：（销售过程的起点，关键在于主动打招呼）时机：1、顾客好像在寻找某种商品的时候2、顾客与销售人员目光相遇的时候3、顾客在柜台前停止不前的时候4、顾客在柜台前看商品的时候5、顾客视线由商品转向销售人员的时候6、当顾客主动提问时一、销售流程各阶段促销技巧的运用当顾客有上述行为时，促销人员需要做到的是：1、主动打招呼，根据顾客的年龄性别用尊称语2、询问倾听顾客的需要3、查看顾客的表情促销人员可以使用的接触方法有：1、商品接触法当顾客在凝视商品时，介绍商品。2、服务接触法“您好，请问需要帮忙吗？”“您好，您要买什么吗？”如果遇到看似脾气暴躁的顾客，最好待对方询问时，再上前为其说明商品的特性，否则较难对付。一、销售流程各阶段促销技巧的运用经过上述的三个阶段，我们通过对顾客的初步接触，可以对顾客进行分类，并且准备针对不同顾客类型采取不同的促销手段。一、销售流程各阶段促销技巧的运用不同顾客类型及策略：1、疑心病重特点：（1）本性多疑，有过不良产品使用经验的（2）不能接受促销员对产品的推荐（3）缺乏有关产品方面的知识，担心产品是否适合自己。应对方法：（1）耐心地将产品的原理、功效及介绍清楚，针对与其它产品的不同之处的内容要详细介绍；（2）找出其无法接受的原因，设法消除对方心里上的障碍；一、销售流程各阶段促销技巧的运用2、让促销员帮助选择产品，自己却不看产品一眼特点：（1）依赖心重，想要考验促销员的能力；（2）不喜欢促销员的态度，消磨时间。应对方法：（1）了解清楚顾客的具体需求与顾虑，针对需求与顾虑交换意见；（2）可寻求与产品无关的共同话题使彼此融洽。一、销售流程各阶段促销技巧的运用3、一再发问同样的问题特点：（1）心中疑虑无法解决、缺乏果断；（2）没有注意促销人员介绍，或不相信促销人员。应对方法：（1）面带微笑不厌其烦地回答同样问题；（2）帮助顾客决定。一、销售流程各阶段促销技巧的运用4、不肯采纳促销员的意见特点：（1）意志坚定，固执，相信自己的眼光，要自己挑选产品；（2）促销人员对产品的说明不合其要求，认为一旦采纳促销人员的意见就是被强制推销。应对方法：（1）夸奖对方的眼光并回答任何疑问，肯定顾客；（2）将自己关于产品的专业知识提供给对方参考以博取信任，在谈话内容中发掘其真实需要。一、销售流程各阶段促销技巧的运用5、犹豫不决，不知所措特点：（1）担心产品会不适合自己；（2）价格不满意，促销员不能成为可以商量对象。应对方法：问清顾客的预算，如“您打算购买什么价位的产品啊”，然后帮助她算每月的费用，鼓励其使用产品。一、销售流程各阶段促销技巧的运用6、面对促销员，转身就走特点：（1）生性畏缩，怯懦，促销员给予无形的压迫感，曾有过被强迫推销的痛苦经验；（2）可能产品的价格比自己的预算高，想仔细考虑，过后再作决定。应对方法：（1）适当制造气氛，谈一些容易回答的问题；（2）制造交谈的机会，保证对方购买后不会后悔。7、爱讨价还价的人，问这个产品能不能便宜一些啊特点：以杀价为乐，与预算不合，觉得按标价购买会上当，斤斤计较。应对方法：提供折扣以外的服务，例如专家咨询等，使对方满意。一、销售流程各阶段促销技巧的运用8、对产品知识好象都明白，表现得像万事通特点：（1）过于自信，自视过高，表示欲过强或爱摆架子；（2）商品知识情报不足，不希望被促销人员看轻。应对方法：重视对方，让对方畅所欲言后针对所需将产品的优点婉转介绍给她；9、舍不得花钱的人特点：（1）有钱但舍不得花，要求给予折扣优待，并以购买到比别人便宜的商品为乐，不想冲动购买；（2）以商品本身的优劣为重，事先看好，等打折再买。应对方法：（1）将产品的优点及优惠条件解释清楚；（2）在推销过程中不要只将重点放在价格方面，要重点放大对整个家庭的利益上。一、销售流程各阶段促销技巧的运用10、一直与促销人员攀谈，不购买却又毫无去意的人特点：（1）希望肯定自我，希望受到亲切招待，想找人聊天；（2）有主见，有表现欲，喜欢交流。应对方法：（1）让顾客有被重视的感觉，不要将话题远离，以便尽早结束谈话；（2）不可露出厌烦的脸色一、销售流程各阶段促销技巧的运用（四）顾客的选择阶段当顾客凝视产品或问及产品时，促销人员应主动提供，仔细让顾客查看，并适当做一些商品介绍。一、销售流程各阶段促销技巧的运用（五）商品的介绍阶段介绍的时机1、顾客看了商品后，低头若有所思的时候2、看了商品提出问题的时候3、拿它跟同类商品相比较的时候4、顾客与同伴商量的时候5、顾客问销售人员的时候6、顾客对商品某些方面还有疑问，表现出犹豫不决等一、销售流程各阶段促销技巧的运用促销人员一定要很好的掌握产品知识和其他同类产品的概况，并且需要注意的是：1、实事求是地介绍商品2、态度诚恳热情，使顾客对销售人员的商品产生好感3、不能强制性劝说，以免引起反感4、有问必答，生意大小，买与不买一样对待5、要使介绍显得自然而亲切（商品知识要熟练）一、销售流程各阶段促销技巧的运用产品初步介绍1、针对顾客的需要来介绍，要有侧重点2、要注意调动顾客的情绪3、语言要流利，避免口头禅4、要对现场的情况有应变能力5、尽可能鼓励顾客触摸商品6、让顾客感受到商品的价值7、在适当的时候可以帮助顾客比较商品8、举例说明已经用过本产品人的现在状态9、本产品的市场销售情况一、销售流程各阶段促销技巧的运用我们在产品介绍过程中使用的方法：1、观察购买信号：（1）观察动作（2）观察表情2、使用推荐商品法(引用例证)3、使用询问法的三个原则：（1）不要单方面地来询问（2）询问与商品提示交替进行（3）询问要循序渐进一、销售流程各阶段促销技巧的运用4、倾听法，用心听顾客的话（1）做好“听”的各种准备：心理准备、商品知识准备（2）不可分神，要集中注意力（3）适当发问，帮顾客理出头绪（4）从倾听中，了解顾客的意见与需求一、销售流程各阶段促销技巧的运用如何处理在介绍过程中顾客的反对意见1、抱欢迎的积极态度，不能表示一脸的不屑；2、不要马上解释或反驳，更不能与顾客争辩；3、听清楚，并找出顾客的误解或反对意见的真正原因；4、在解释时，如遇顾客提及竞争品牌，促销人员从正在谈自身的优势，讲述其他品牌不具备的优点；5、要不断核查顾客的反应；6、不懂时要请顾客与公司联系，或我们主动与他联系(请他留下联系办法)：7、当顾客说，今天不买时千万不可冷落顾客。8、回答问题时一定不要紧张，一定要分清问题的重要性之后再从容作答。9、客户可能在数据上或者其它一些方面提出意见，你要尽量提出可信的证据，让客户更加相信你。一、销售流程各阶段促销技巧的运用（六）掌握成交的时机当顾客有下列表现时，证明顾客已经接受了我们的产品并准备购买了。1、语言上的购买信号（1）话题集中在商品上时（2）反复关心商品的某一优点或缺点时（3）询问有无附件或其他赠品时（4）询问同伴对商品的意见（5）自言自语，担心家人是否有意见（6）讨价还价，要求打折时（7）开始关心售后服务的详情时（8）询问有没有没开包装的一、销售流程各阶段促销技巧的运用2、行为上的购买信号（1）脸孔放大，眼睛发亮（2）突然不敢询问，若有所思（3）不停地把玩商品（4）非常注意促销人员的动作与话语（5）不断点头时（6）热心仔细看产品说明、宣传资料（7）离开销售现场又再度转身，并看同一商品时（8）东提西看，关心商品有无损坏等一、销售流程各阶段促销技巧的运用（七）建议购买1、原则：（1）顾客完全了解（2）顾客基本满意（3）要以主动亲切的方式，千万不要催促顾客。2、方法（1）讨论商品购买的细节（2）请求购买法（3）重利轻弊（4）价格优惠一、销售流程各阶段促销技巧的运用（八）成交阶段当对方已确定购买产品时：1、问清顾客购买数量、型号，告之价格以及总金额后要立即给顾客开出小票并指明交款处的具体位置或者引领顾客去交款。2、如果是小件商品，可根据顾客购买的数量，迅速选择产品包装袋或便携袋，将产品装入袋内。3、当顾客交完款后，将装有产品的包装袋或便携袋递交给顾客，并告诉顾客里面的数量或者让顾客看里面的产品数量，并双手递给顾客一张售后服务卡或会员卡；并且提醒顾客不要遗忘所带的东西，如果顾客所带的零散物件太多，销售人员应当主动地为其包装好。（切忌：在递交商品时随便一扔，与其他销售员聊天或者顾客有困难而不管。4、递交商品给顾客时，不要忘了说，如果使用的好，请向朋友介绍；使用中有什么问题或不明白的地方可以随时给我打电话。一、销售流程各阶段促销技巧的运用（九）送别阶段1、针对已购买的顾客表示谢意，还可让他们填信息表。有条件的，还可以送个与产品相关的小礼品，以强化顾客记忆。2、针对未购买的顾客应争取下次机会：不能有厌烦情绪，要依然保持良好的服务态度；可以询问一下顾客为什么不想购买产品的理由；将产品的宣传单页送给顾客。一、销售流程各阶段促销技巧的运用（十）售后跟进体系1、详细的顾客档案登记：顾客档案是跟踪服务的重要依据，内容包括姓名、联系方式、电话、购买情况、生日等。2、电话回访：产品售出一周后，应电话回访顾客，用后的感受及意见。3、会员沙龙：定期品牌会员沙龙，加强彼此交流，了解顾客需求，倡导品牌价值，提升顾客对品牌的附属感。4、咨询中心：对顾客的意见要认真解释，加强沟通。对忠实顾客群体要巩固关系，对典型顾客要大力宣传，为产品的持续销售打下基础。二、销售必需心态的训练（一）成功学上的心态作用图：心态行为习惯命运性格一个人的成功，心态占90%，技能技巧只占10%[释义]心态决定一个人的行为行为久而久之会成为习惯习惯渐渐会养成性格一个人的性格决定了他的人生命运命运又会造成不同的心态心态有两种：一种是积极的心态，一种是消极的心态。◆积极的心态：积极的心态会看见玫瑰花，消极的心态只能看见花下的刺；积极心态说：“哇，还有半杯水呢！”◆消极的心态：消极心态会说：“哎，只剩半杯水了！”你必须培养积极地心态：以使你的生命按照你的意思提供报酬，没有积极的心态就无法成就什么大事，无法成就你千万富翁的梦想。记住你的心态是你——而只有你——唯一能完全掌握的东西，练习控制你的心态，并利用积极的心态来引导它。你一定要了解：打倒你的不是挫折，而是你面对挫折时所抱的心态，严格训练自己在每一次不如意中，都能发现挫折等值的积极面。务必使自己养成精益求精的习惯，如果能使这种习惯变成一种嗜好那是最好不过的了。如果不能，至少你应该记住：懒散的心态，很快就会变成消极的心态。（二）营销人员需要具备九大心态这九大心态是成就健康事业的基础，是你成就富翁梦想的奠基石，