u销售服务技巧doc66

销售服务技巧学会倾听顾客的声音倾听的技巧微笑的魅力学会倾听顾客的声音作为一名优秀的促销员，要学会倾听顾客的声音。通过倾听顾客的声音，可以有效地了解顾客的喜好、需求、愿望以及不满，有利于与顾客建立良好的关系。即使是一个牢骚满腹、最不容易对付的人，在富有耐心、同情心的倾听者面前，都常常会软化而变得通情达理。【案例1】有一次，一位顾客去向世界上最伟大的推销员乔·吉拉德买车，乔为他推荐了一种最好的车型，顾客对车很满意，并掏出1万美元打算作定金，眼看生意就要成交了，对方却突然变卦，掉头离去。对方明明很中意那辆车，为什么改变了态度呢？乔为此事懊恼了一下午，百思不得其解，到了晚上11点他忍不住按照联系簿上的电话号码打电话给那位顾客。“您好！我是乔吉拉德，今天下午我曾经向您介绍一辆新车，眼看您就要买下，却突然走了。”“喂，您知道现在是什么时候吗？”“非常抱歉，我知道现在已经是晚上11点钟了，但是我检讨了一下午，实在想不出自己错在哪里，因此特地打电话向您讨教。”“真的吗？”“肺腑之言。”“很好！你在用心听我说话吗？”“非常用心。”“可是今天下午你根本没有用心地听我讲话。就在签字之前，我提到小儿子的学科成绩、运动能力以及他将来的抱负，我以他为荣，但是你却毫无反应。”乔确实不记得对方说过这些事情，因为当时他认为已经谈妥那笔生意了，根本没有在意对方还在说什么，而是在专心地听另一个同事讲笑话。乔失败的原因在于没有倾听顾客的谈话，那位顾客除了买车，更需要被人称赞他有个优秀的儿子，而乔却忽略了这一点，因此，买卖没有成交。【案例2】某个电话公司曾碰到过一个凶狠的客户，这位客户对电话公司的有关工作人员破口大骂，怒火燃烧，威胁要拆毁电话，他拒绝付某种电信费用，说那是不公正的，而且写信给报社，向消费者协会提出申诉，到处告电话公司的状。电话公司为了解决这一麻烦，派了一位最善于倾听的“调解员”去见这位难缠的人。这位调解员静静地听着那位暴怒的客户大声地“申诉”，并对其表示同情，让他尽量把不满的情绪尽情地全都发泄出来。3个小时过去了，调解员非常耐心地静听着他的牢骚，此后，还两次上门继续倾听他的不满和抱怨。当调解员第四次上门去倾听他的牢骚时，那位顾客已经完全平息了怒火，而且把这位调解员当作好朋友一样地看待了。最后，这位凶狠的客户终于变得通情达理，付清了所有该付的费用，还撤销了向有关部门的申诉。调解员利用了倾听的技巧，友善地疏导了暴怒顾客的不满，不但解决了矛盾，而且成为了顾客的朋友。倾听的技巧倾听的五个层次◆忽视地听忽视地听是第一个层次，别人的话偶尔听一下，有时候不听。◆假装地听假装地听是第二个层次，别人在说话，不好不听，就假装在听，而实际上心里面在想自己的事，别人讲什么根本没听进去。◆有选择地听有选择地听是第三个层次，感兴趣的听，不感兴趣的不听，左耳进右耳出。◆全神贯注地听全神贯注地听是第四个层次，顾客在讲话，促销员认真地听，并且不断地在回应顾客，鼓励对方说下去。◆有同情心地听有同情心地听是最高层次，带着同情心去听对方说话，当对方高兴时，为他感到高兴，当对方悲哀时，为他忧伤。促销员要不断地训练，让自己倾听的层次逐渐提高，最终能够做到全神贯注地倾听顾客说话，并且能用同情心去听顾客说话，这样在销售过程中，才能赢得顾客的好感，提高销售业绩。【自检】找一个练习伙伴，与他进行角色扮演。首先让你的伙伴说一个故事，你分别用这五个层次的听法去听，然后回忆自己究竟都分别听到了什么内容，并且问问同伴的感受。然后，换一下角色，由你来讲一个故事，让同伴用这五种方法去听，分析并记下自己的感受。@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________倾听的原则和技巧一名优秀的促销员不仅要善于倾听顾客的要求和渴望，还要倾听顾客的异议和抱怨。此外，还要能够听出顾客没有表达出来的意思，没有明白地说出来的需求。上帝给人们两只耳朵，就是让人们多听少说。促销员更加需要锻炼自己的听力，以提高自己倾听顾客讲话的层次。1．耐心耐心，就是不要打断顾客的话。很多顾客喜欢说话，尤其喜欢谈论他们自己。例如前面案例中的乔之所以失败，就在于他没有认真地倾听顾客的声音，顾客以他的儿子为骄傲，所以乔应该要赞扬他的儿子，如果他能做到这一点，就不会错失一个大好的销售机会了。顾客谈得越多，越感到愉快，也就越满意，这对销售是很有利的。促销员要学会克制自己，多让顾客说话，而不是自己大肆发表高见。2．关心◆促销员要带着真正的兴趣倾听顾客在说什么。◆要理解顾客所说的话。◆促销员应该学会用眼睛去听。与顾客保持目光接触，观察顾客的面部表情，注意他的声调变化。◆有必要时，记录顾客所说的有关内容。◆对顾客的话要理智地判断其真伪与否、正确与否。【案例】美国西南航空公司使用了一种特别的方法来选择员工。在招考面试时，考官们给求职者5分钟的时间作自我介绍，在某个人做自我介绍时，考官们不只注意这个人，同时还留意其他求职者的表现，这些求职者中有的在埋头准备自己的自我介绍，有的在热心地鼓掌，支持可能成为他们同事的演讲者。当演讲者出现失误时，有的人在一旁幸灾乐祸，有的人流露出替他人着急的表情。最后，那些能关心他人而不自私的人得到了进入西南航空的“许可证”。3．不要假设自己知道永远不要假设自己知道顾客在说什么，否则，就会造成先入为主的观念，认为自己真的知道顾客的需求，而不去认真地听。听完顾客的话之后，还应征询对方的意见，以印证所听到的。【自检】由下面顾客的动作或话语，你能听出顾客的潜台词吗？（1）顾客故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把单据弄得沙沙作响。潜台词是：@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（2）“你似乎什么都不知道。”潜台词是：@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（3）“我们买不起这种产品。”潜台词是：@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（4）“我们以前用过了这种产品。”潜台词是：@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（5）“你们的电话不是占线就是打不通。”潜台词是：@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（6）“有别的型号吗？”潜台词是：@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________微笑的魅力微笑的作用1．微笑可以感染顾客顾客花钱来消费，可不愿意看到促销员愁眉苦脸的样子。当顾客怒气冲冲地来投诉时，促销员的一张紧绷绷的脸只能火上加油。相反，如果促销员能真诚地对顾客微笑，就可能感染顾客，使他调整态度。2．微笑能激发热情微笑传递这样的信息：“见到你我高兴，我愿意为你服务。”所以，微笑可以激发服务热情，使促销员能为顾客提供周到的服务。3．微笑可以增强创造力当一个人微笑时，往往处于轻松愉悦的状态，有助于思维活跃，从而创造性地解决顾客的问题。相反，如果神经紧紧绷着，只会越来越紧张，创造力也会相应地被扼杀。微笑的三结合1．与眼睛的结合促销员在微笑时，眼睛也要“微笑”，不然，给人的感觉会是“皮笑肉不笑”。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。眼睛会说话，也会笑。如果内心充满善良和友爱，那么眼睛的笑容一定也非常感人。眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”；二是“眼神笑”。2．与语言的结合微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语，不要只笑不说，或只说不笑。如果只笑不说，对方无法确知你要向他传达的意思；如果只说不笑，对方就会感觉你的问候不是发自内心的。3．与身体的结合在微笑的同时运用身体语言，能够相得益彰，给顾客以最佳的印象。例如营业员在介绍产品时，如果只有微笑和声音语言，没有形体语言的配合，那么顾客对产品就不会有太多的感性认识，销售成功的可能性也就会大打折扣。【自检】请你学习像空姐一样地微笑。如果你想获得空姐一样迷人的微笑，按照下面的四个步骤坚持一个月，就能实现你的愿望了。（1）对镜子摆好姿势，身体放松，像婴儿咿呀学语时那样，念“Ｅ——”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇，轻轻浅笑。（2）减弱“Ｅ——”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。（3）相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。（4）无论自己在坐车、走路、说话、工作都随时练习，直到有人认为你神经不正常。【本讲小结】本讲介绍了促销员的销售服务技巧之一。首先强调优秀的促销员必须要学会倾听顾客的声音，通过两个案例的对比说明了倾听的重要性；然后，介绍了倾听的技巧，倾听分为五个层次，有同情心地倾听是最高层次，也是促销员所要到达的理想目标；最后，讲解了微笑的魅力以及微笑与眼睛、语言、身体的结合使用。倾听可以让烦躁的顾客安静下来，微笑可以感染顾客、激发热情，促销员必须掌握这两项技巧，并与实际情况相结合，在实践中去亲自体会和运用。运用“ＦＡＢ”的技巧引导顾客有效地传达信息充分运用肢体语言运用“ＦＡＢ”的技巧引导顾客“ＦＡＢ”概述所谓的“ＦＡＢ”就是特点（Ｆｅａｔｕｒｅ）、优点（Ａｄｖａｎｔａｇｅ）、利益（Ｂｅｎｅｆｉｔ）。促销员在引导顾客时，首先要说明“特点”，再解释“优点”，最后阐述“利益”，这样才能循序渐进地引导顾客。促销员在向顾客推销商品时，不仅仅是在推销商品，而且是要给顾客带来某种利益，这就是非常重要的利益推销法。作为促销员，一定要掌握这个技巧，并且在工作中应用这个技巧。【案例1】促销员推销一种新型的冰箱，在给顾客作介绍时，首先说明这个商品，采用了世界上最先进的压缩机；然后告诉顾客，因为压缩机先进，所以冰箱省电。最后得出结论，如果购买这种冰箱，将会节省大量的电费，从而能节省不少家庭开支。【案例2】一位顾客想买一