《工业品大客户业务公关与销售技巧提升》(下)

专注成就专业,实效提升价值!工业品大客户业务公关与销售技巧提升主讲：诸强华专注成就专业,实效提升价值!专注成就专业,实效提升价值!课程目录一．工业品销售概述二．大客户是如何做决策的？三．如何判断客户的真实意图？四．市场信息收集内容与方法五．如何建立你的内线？六．客户高层公关——“七剑下天山”七．找对人——烧香不能拜错佛八．初次拜访客户九．成功的销售会谈一○．产品方案呈现技巧一一．双赢谈判策略与技巧一二．项目销售中的收场白22019/10/22专注成就专业,实效提升价值!专注成就专业,实效提升价值!视频观摩：观察与判断2019/10/223专注成就专业,实效提升价值!专注成就专业,实效提升价值!客户采购流程/项目推进流程/销售里程碑2019/10/22发现问题使用部门提出需求项目可行性研究确定预算项目立项,组建项目采购小组建立项目采购的技术标准对外进行招标初步技术筛选项目评标确立首选供应商合同审核，商务谈判增加附件签定协议,确保实施客户规划电话邀约上门拜访提交初步方案技术交流框架性需求调研与方案确认项目评估商务谈判成交有兴趣找对经手人士方案确认实力展示需求调研内部承诺商务谈判签约4专注成就专业,实效提升价值!专注成就专业,实效提升价值!小组讨论•请设计项目型销售每个阶段成功标准和任务清单。2019/10/225专注成就专业,实效提升价值!专注成就专业,实效提升价值!2019/10/226专注成就专业,实效提升价值!一、分析客户采购流程13456722019/10/227专注成就专业,实效提升价值!专注成就专业,实效提升价值!销售人员对应的工作流程与目的2019/10/22步骤内部采购流程销售人员的计划与安排期望达成的目的1需求计划的产生接触客户，挖掘需求激发需求，扩大销售2确立采购方案参与制订采购标准确定项目优势3采购部门收集信息提供信息，在客户内部培养“情报员”建立客户关系，了解竞争对手及客户内部关系4技术部门筛选积极参与，建立技术优势利用采购标准，设立门槛5项目小组评估关系渗透与项目谈判建立评估优势，排除竞争对手6校长决策树立信心，高层互动确定项目，赢得订单7执行实施项目与跟踪服务实现承诺，提升忠诚度8专注成就专业,实效提升价值!专注成就专业,实效提升价值!二、分析客户组织架构•案例B公司购买了一批电脑，各个部门对电脑非常满意，但对IBM键盘有些争议。D键盘生产厂家的销售人员张三得知这一消息后，决定向这家企业推销键盘。客户为此召开了一次会议，专门讨论更换键盘的事。参加会议的有总经理办公室主任、技术部门的工程师、市场部的小李、财务部的小黄和销售部的小王。各个部门表态如下：办公室主任：大家每天都要用键盘工作，我们要争取让每一个人满意。技术部门：这两种键盘都不好。根据我们的维修报告，联想公司键盘的故障率是最低的。市场部小李：D键盘声音太大，市场部人多，烦也烦死了。HP键盘不错，声响很小。财务部小黄：无论要哪家的键盘，最重要的是价格不能超过预算。销售部小王：D公司的键盘手感非常光滑，摸上去非常舒服，而且声音比较好听。在讨论中，大家各抒己见，争执不下。最后，总经理办公室主任无奈地宣布：“算了，我们不要换了，还是用IBM键盘吧。”2019/10/229专注成就专业,实效提升价值!专注成就专业,实效提升价值!客户采购组织分析图2019/10/2210项目总指挥合约部经理预算部经理技术部经理工程部经理项目副总指挥项目副总指挥集团总经理立场角色性格立场角色性格立场角色性格立场角色性格立场角色性格副总经理甲副总经理乙我方支持者对手支持者专注成就专业,实效提升价值!专注成就专业,实效提升价值!客户项目小组架构分管领导使用部门负责人使用人员财务生产技术部门负责人技术采购监察项目组长项目副组长项目成员2019/10/2211项目的前期工作一般由副组长负责统一指挥安排，项目到后期招投标阶段会由组长直接负责。专注成就专业,实效提升价值!专注成就专业,实效提升价值!2019/10/2212专注成就专业,实效提升价值!马斯洛需求层次理论2019/10/2213生理学的安全社会责任尊敬自我实现专注成就专业,实效提升价值!专注成就专业,实效提升价值!客户组织架构与动态2019/10/2214序号职位马斯洛需求理论客户适用能力改变客户决策方向定位联系频率定位客户态度1总经理自我实现有远见者生意本身无联系中立2营销副总尊敬有远见者生意本身无联系支持者3销售部经理社会责任实用主义者关系简单联系参谋4市场部经理自我实现创新者关系无联系参谋5生产副总自我实现保守者生意本身无联系无帮助6研发部经理尊敬创新者技术深入联系参谋7生产部经理尊敬保守者生意本身简单联系支持者8基层操作人员生理需求落后者生意本身简单联系支持者9行政副总尊敬有远见者生意本身无联系中立10采购部经理安全需求保守者关系多方位联系中立/敌人11采购人员生理需求创新者财务深入联系支持者12办公室主任社会责任实用主义者关系深入联系参谋13设备部经理社会责任实用主义者技术深入联系参谋14文秘生理需求保守者关系简单联系中立15门卫保安生理需求落后者关系简单联系中立16首席财务总监社会责任实用主义者财务无联系中立17财务经理社会责任有远见者技术简单联系参谋18会计出纳社会责任落后者财务无联系敌人专注成就专业,实效提升价值!专注成就专业,实效提升价值!三、明确各个部门的职能2019/10/22买家经济型(拍板人)技术型使用型财务型教练型买家分析1.握有购买的财务决策权力2.有最后拍板权3.位居高位，难以掌控1.通常是技术部门的人2.对技术方面的问题把关负责3.对商务条件不怎么关心4.在技术上有否决权、建议权1.最终使用产品的人2.他们的意见会给最终是否采购带来一定的影响1.希望预算不超过标准2.通常是客户内部的财务主管3.价格谈判的主角之一1.希望你拿到生意的人2.通常是客户内部的人3.可能具有多重身份的人4.必须及早与其搞好关系的人关心重点1.利益2.性价比1.可行性2.技术3.效果1.使用方便2.可操作性1.价格2.付款形式1.满足组织机构的利益2.同时满足个人的利益角色职能1.总经理2.项目决策人1.技术部主管2.建议权3.否决权1.生产部主管2.使用部门3.使用权1.财务部主管2.参与权1.采购部2.办公室角色分析办公室主任技术部生产部车间主任财务部总经理办公室主任15专注成就专业,实效提升价值!专注成就专业,实效提升价值!思考：•您所在的行业客户决策人？影响人？教练？使用人？2019/10/2216专注成就专业,实效提升价值!专注成就专业,实效提升价值!销售人员需注意的几点2019/10/22分类/特点考虑重点公司内角色经济买家利益平衡最大化总经理技术买家可行性、技术、效果、建议权、否决权技术测量中心/质检部使用买家应用方便、可操作性、使用权生产部财务买家付款方式、预算、参与权财务部教练买家符合公司采购标准、内部催化剂业务部/计划部/采购部影响力买家推荐和否决权来影响最后决策者负责人亲戚、秘书、爱人等17专注成就专业,实效提升价值!专注成就专业,实效提升价值!四、主动出击，获取有效信息•信息孤岛•主动出击，寻求新突破口2019/10/2218专注成就专业,实效提升价值!专注成就专业,实效提升价值!使用者采购者影响者决策者控制者客户决策链五者的需求分析五、找到关键人物，一锤定音2019/10/2219专注成就专业,实效提升价值!专注成就专业,实效提升价值!客户决策链五者有效应对之策案例1：宝钢集团是国内一家著名的钢铁企业，国内行业排名第一，市场份额为29%左右，生产的钢铁主要供应国内的企业。最近，总公司以及财务部门提出降低成本的口号，准备计划购买10辆车。金龙客车的项目顾问“张大嘴”准备拿下这个项目，于是找采购部进行洽谈，因为采购部门负责公开招标。但是当他找到宝钢集团采购部门经理的时候，经理却说，目前已经有5家客车企业及经销商进行洽谈，基本上确立了两家合作意向，其他客车厂希望不大。如果一定要参与，必须先通过车队技术维修部门的测定，最后鉴定的结果发现，与其他厂家的产品质量基本上没有差异，可以试用。但是，当“张大嘴”拿到报告找采购部经理时，经理却推说，知道了，忙于敷衍，甚至还说，如果车队技术维修部门认可，那就去找车队技术维修部门好了。2019/10/2220专注成就专业,实效提升价值!专注成就专业,实效提升价值!案例2•最近，长运商务汽车出租公司部分职工被调整下岗了，其中8名下岗职工计划各买一辆中档客车，挂靠公司作为运输服务之用。•情况之一：8名下岗职工计划买8辆客车，资金主要由职工自己负责筹措，但需要公司担保才能向银行贷款，他们已经比较了许多厂家的客车，感到金龙客车价格比较高、档次比较低，不会作为重点考虑的客车之一，宇通集团即将下线的两款新车也在他们的重点考虑之列；•情况之二：8名职工中的“领头羊”曾经与长运公司的副总经理一起去过金龙客车集团，但是金龙客车集团当时不知道情况，接待比较一般，长运公司的副总经理对此抱怨比较大，反对购买金龙客车集团的客车。•思考与讨论•金龙客车集团的王兴现在非常想拿下这个项目，他应该如何做？2019/10/2221专注成就专业,实效提升价值!专注成就专业,实效提升价值!工具表格•《客户内部采购流程表》•《客户内部与采购有关人的角色与态度》2019/10/2222专注成就专业,实效提升价值!专注成就专业,实效提升价值!重点回顾•找对人①分析项目所处的采购阶段；②建立采购分析图；③了解竞争对手的信息并分析其优劣势，同时客观分析自身的优劣势；④与关键决策人建立客户关系；•项目成功的三个关键因素：①满足客户公司组织机构的利益；②满足个人的利益；③与客户尤其是关键决策人有良好的人情关系。2019/10/2223专注成就专业,实效提升价值!专注成就专业,实效提升价值!课程目录一．工业品销售概述二．大客户是如何做决策的？三．如何判断客户的真实意图？四．市场信息收集内容与方法五．如何建立你的内线？六．客户高层公关——“七剑下天山”七．找对人——烧香不能拜错佛八．初次拜访客户九．成功的销售会谈一○．产品方案呈现技巧一一．双赢谈判策略与技巧一二．项目销售中的收场白242019/10/22专注成就专业,实效提升价值!专注成就专业,实效提升价值!2019/10/22一、初次拜访礼仪25专注成就专业,实效提升价值!专注成就专业,实效提升价值!2019/10/22视频观摩：《公主日记》蜜亚改头换面26•人靠衣裳马靠鞍，重新梳妆打扮则改头换面。专注成就专业,实效提升价值!2019/10/22微笑—专业形象先入为主•微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。•阳光灿烂的微笑标准27专注成就专业,实效提升价值!2019/10/22仪表—展示整体形象28专注成就专业,实效提升价值!2019/10/22仪表—展示整体形象29专注成就专业,实效提升价值!2019/10/22仪态——体现自尊与尊重•站姿–站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。–头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。身体的重心放在两脚之间。–女性双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。女性两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。–男性双手相握，可叠放于腹前，或者相握于身后。双脚叉开，与肩平行。30专注成就专业,实效提升价值!2019/10/22视线目光凝视区域：•A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。•B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。•C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。目光的运用：•要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。•当双方沉默不语时，应将目光移开。目光运用中的忌讳：•盯视、眯视。视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理