专业销售技巧学员教材

专业销售技巧ProfessionalSellingSkill2讲师介绍—崔伟崔伟先生通过十多年在国内外的努力，从底层跃升到管理高层，先后在美国戴尔计算机公司和美国施乐公司等大型跨国公司担任客户经理、销售经理、总监、及北方区总经理等职。是当时中国大陆人在外企业务部门所能做到的最高职位。他还是《计算机世界》等期刊的专栏撰稿人，并著有《经验、流程与实践》、《外企十年》等书，同时也担任一些大型企业的营销顾问。3培训目标有效了解和确认客户需求有效引导客户有效介绍方案和处理异议促进成交4课程内容一、满足需求的销售过程二、开场白三、提问四、介绍和说服五、达成协议一、满足需求的销售过程6课程来自全球的研究调查“最优秀业务代表调查”探讨全球领导地位的机构培育业务代表的方法和原则。北美、欧洲、日本知名公司的21个机构的副总裁、销售培训经理、经理、业务代表和客户部分研究结果归纳在本课程中7成功：你与客户的共同目标客户和你一样，都希望成功销售成功在于帮助客户成功需要引导他们作成功的决定挖掘客户需求是寻求成功的方法8需求的定义需求：改进或达成某些事情的愿望你必须了解和满足客户的需求，才能够帮助客户和自己获得成功。差距与需求9辨别需求需求不可见，但如果客户使用表达需求的字眼，就可以确定客户有需求。“我需求……”“我期望……”；“这非常重要“我们正在找……”“我们的目的是…”仔细辨别需求言辞非常重要。否则就可能作出错误臆测，谈客户不关心的事。10练习在下面客户表达需求的陈述句子旁打勾(“”)：□“我们不单需求那些信息，而且必须在得到信息后，立刻将它传达到相关的部门。”□“我们公司的规模扩展很快，这个月即将增设三间分公司，本季度末之前还会增加二间。”□“我的员工不满意目前的电脑软件支援服务，我希望我们可以在这方面改善。”□“对我们来说，在月底前把这些货品分发出去很重要。”□“虽然我们没有世界上最先进的系统，但现有系统已经够好了，我很满意。”11成功的业务拜访充分掌握拜访过程营造一个开放的信息交流气氛重点放在客户需求上和客户达成明智、互利的决定12满足需求的销售过程开场白要交流本次拜访要谈及和达成事项的信息提问要搜集有关客户需求的资料说服应提供如何能满足客户需求的资料达成协议应交流有关下一步合作的内容13销售过程说明客户有多种需求，需重复使用提问和说服针对某个需求搜集并提供能满足该需求的资料，再提供其他需求的资料。在适当时机与客户达成协议14概要专业销售过程目的：达成明智、互利的决定需求：改进或达成某些事情的愿望开场白提问说服达成协议客户需求15练习请为下面的陈述句，配上适当的技巧：O(开场白，Opening)P(提问，Probing)S(说服，Supporting)C(达成协议，Closing)提供有关你如何能满足客尸需求的资料。交换有关这次拜访将要谈及和达成事项的资料。搜集有关客户需求的资料。交换有关下一步合作的资料。二、开场白17开场白的目的双方会面都有理由介绍公司、增加了解、讨论建议，达成协议；知道公司实力、讨论需求、对建议书提意见或决定前的商谈。如议程不一致，客户不会有很大收益。开场白的目的是和客户就将谈及和达成的事项取得协议。18何时做开场白如果已预备好，就做开场白。营造舒适气氛作好交流准备问候客户，闲谈一会儿，以开启话题。注意客户感受建立融洽关系很快转回会面目的开始面谈19如何做开场白提出议程陈述议程对客户的价值询问是否接受20提出议程说明想达成的事项可以使谈话有清晰的方向，将重点放在客户的身上。“我今天想了解您目前使用的媒体及您对广告的要求。”21陈述议程对客户的价值向客户解释议程对他的价值让客户明白会谈对他的好处“这样我才能针对您的需求，提出最佳建议供您选择。”22询问是否接受清楚客户是否接受你的议程可以这样问：“你还想讨论其他什么问题呢？”客户接受后，可能会说：“好的，我想也了解一下关于你们服务的情况。”询问是否接受，能更有效使用时间，确保继续谈下去。23练习在下面开场白的陈述中：把业务代表提出议程的部分，划上横线。把业务代表陈述议程对客户价值的部分，加上括号()把业务代表询问是否接受的部份圈出。1．“我想了解您是怎样寻找潜在客户的，这样我们才能知道是否有方法帮助您改善这个程序，不知您意下如何?”2．“我想了解你们现在使用的电脑系统和更换它的原因。这样我才能提出解决贵公司问题的建议，您还有其他事项想讨论吗?”24练习你应该怎样做开场白？“不要让客户觉得业务代表来拜访，只是想推销产品而已。”—某业务代表三、提问27提问是什么提问是最重要的技巧明智的决定，要了解自己的需求，提问是搜集资料以建立双方对需求的认知为发现客户需求，要合乎逻辑和有效的发问，必须使客户感到舒服和自然28提问的目的清楚：具体了解每个需求对客户为什么重要完整：知道客户的所有需求及优先次序有共识：对需求的概念和客户有相同的认知可确保建议是最有效的29何时提问需从客户获得更多资料，就应该提问时间根据需求复杂情况，客户当时能否清楚说明需求而定需求越复杂或解释越困难，提问就越多30如何提问用开放式和限制式提问探究客户的：情形和环境需求31客户的情形和环境需求是由周围的情形和环境产生的事实、情况、周围事件及客户的看法和感受知道越多，对需求了解越深，明白客户为什么有某个需求。例如：可能出现了新的竞争对手、收入减少、公司正要推出新产品等等。32大多数客户的情形和环境他们的工作他们所属的部门他们所服务的公司他们公司所从事的行业，及公司所服务的客户会面前，应多了解情形和环境。当不足或想知道客户的改变时，可用提问获得更多资料。“一切以客户为出发点，了解客户的需求，设身处地站在他的立场，客户有时不一定知道自己的需求。”-某营业副总裁34顾客的需求提问直到对客户需求有一个清晰的概念客户：“我们要进行电脑升级。”可以这样问：“刚才您说‘升级’是指什么？““您对于新电脑的要求是什么，哪些要求是您目前用的电脑所达不到的？”35背后的需求需求背后一定有原因，是需求背后的需求是更大目标，和财务、工作绩效及形象有关例如：表达的需求：为销售员配备手提式电脑背后的原因：减少销售员花在文书上的时间需求背后的需求：提高销售员的工作绩效36了解背后需求的意义明白为什么客户重视某种需求如客户有某特定需求(“五十部手提电脑”)，但不清楚对他们有什么实际帮助，就用这种提问：“为什么对您那么重要？”37开放式和限制式提问提问一般可分为以下两种：开放式和限制式开放式提问鼓励客户自由地回答。例如：“告诉我，你现在的广告是怎么做的？”限制式提问把客户的回答限制于“是”或“否”，在你提供的答案中选择，例如：“你以前用过网站促销服务吗？”“你对租电脑感兴趣，还是打算买？”“你有多少个业务代表？”38原则提问方式是越开放越好得到有用资料，单用会缺乏重点，浪费时间限制式提问使讨论有重点或限制范围克服不着边际或无用资料。太多会觉得被盘问，而不愿分享39练习请在下面的提问句子旁，标明“O”(开放式)“C”(限制式)1“问题可能是什么呢?”2“你们现有的设备中，是否具有内置的打印机(印表机)?3“为什么这一点很重要?”4“这些地区是每月还是每季会收到那种资料?5“所以你需求将那个数据资料传送到九个地点，对吗?6“你公司的业务代表对此有何看法?”7“请多告诉我点那方面的资料。”8“你什么时候转用那种方法?”9“你觉得用后效果怎样?”40使用开放式提问的情况探究客户的事实、情况和事件“请告诉我贵公司新的行销策略。”请客户把需求告诉你“您以为这研究怎样才能帮助您？”确保理解完整，直至不再有其他需求“你还需要其他方面的帮助吗？”鼓励详细论述，获得清晰概念“能不能多谈一些关于”“这事为什么重要？”41使用限制式提问的情况获得客户具体资料“这个研究计划进行多久？”确定正确理解，避免漏听或误解“据我理解，问题的症结在于……对吗？”确定客户有某个需求对于遇到的问题、不满和愿望，把需求涵括在提问中客户：“我们的电脑电池使用时间太短，紧要关头，竟然没电了。”业务代表：“所以您希望电池的使用时间长些，对吗？”42实践练习：开放式和有限制式提问请写下三句你会在拜访中使用的开放式提问，可以引用在《课程准备》中的选定的，你曾经做或将要的拜访。请写下三句你会在拜访中使用的限制式提问，其中一句是用来确定需求的。43解释提问的理由明白为什么提出这些问题，会更愿意回答。发问之前先说明提出问题的原因很有帮助：“您曾提到您的同事对于在市场研究服务上花钱有些疑虑，我想多了解一下，好让我们在提出议案前，就能针对这些问题做准备，请问她的顾虑是什么？”44何时解释提问理由营造开放的交流气氛，不是每个问题都要提问理由不明显连续提多个限制式提问打算转换话题可能客户不愿意提供的资料45准备提问温习已知资料，清楚了解已知需求明白要什么，为什么重要确定还需要获得什么资料确认哪些资料相关如：工作(职位、责任)，部门(目标、组织、工作程序)，机构(任务、策略、组织、采购程序、政策)，行业(客户、供应商、产品、竞争、市场趋势、影响）及问题和挑战组织和整理提问，预先准备每个提问和理由46实践练习：发现、引导客户需求提出一个你最近已满足了客户的需求(你可选用在《课程准备》中选定的客户作为例子)：客户的具体需求是什么?有哪些客户资料可帮助你理解这个需求?该需求为什么对客户如此重要?如果需求背后还有需求，那背后的需求是什么?组织提问并提出问题四、介绍和说服48怎样让客户接受产品？顾客为什么购买？可以解决问题，满足需求用F&B特征：物理特性或事实，可以看，触摸或度量到。益处：特点表现出的性能49练习在下面每项介绍旁加上“F”(特征，feature)或“B”(利益benefit)。1．重量轻而体积小。2．让业务代表有更多时间向潜在客户推销3．确保你阅读屏幕时眼睛感到舒服，不疲倦4．有内置打印机(印表机)。5．减少你安排研究工作的时间。6．让你在办公室以外，仍能保持工作效率。7．由经验丰富、专业的电话推销员安排约会。8．由研究员调查客户的要求和满意程度。9．即使没有电源插座，仍可随意长时间地工作。10．帮助你得到新产品的充足资料，以作明智的决定50易犯的错误只向客户介绍特征让顾客发掘利益不了解客户问题就介绍51猫的故事52实践练习：特征和利益请要你所推销的产品中，找出两项特征，就每项特征介绍一项利益。可以的话，就上面练习所提出的需求，配上至少一项特征和一项利益。特征利益53掌握说服时机急于推销，客户会怀疑你没诚意了解他的需求资料不具体和不实际产品不最能满足客户需求客户没有准备好聆听，应稍等待针对几个需求一起说服54何时说服客户表示某个需求时你和客户都清楚明白该需求时你知道你的产品／公司可以处理该需求时五、达成协议56如何达成协议？要在推销或拜访中达成协议，你应该重提先前己接受的几项利益提议你和客户的下一步骤询问是否接受57重提先前已接受的几项利益简要地重提客户已接受的利益。表现有继续向前迈进的信心“我们的研究人员会协助您随时掌握市场、了解竞争对手动态，以利于您制定最佳的市场竞争策略。他们提供的情报，能让您把火力集中在有潜力、有利润的客户身上。此外，也能节省花在安排各项研究活动的时间。”58提议你和客户的下一步骤保证客户清楚他要作的承诺显示出合作诚意“我希望安排一位研究专家加入，以尽快达成您的目标。因此，是否请您安排几位行销人员，我们来开一个会。”不要做过大承诺你的付出不要超过要求客户的付出。客户不愿意行动，表示兴趣不大。良好关系的特点是作出的承诺是相对的。59在可望达成时提出要求可以要求客户：订货、签订合约重读建议书参观示范安排作一次产品推荐演说安排你与决策人士会面安排作需求分析和再会面可以提供：发送订单撰写建议书安排／作示范推荐演说与